物業(yè)保安員行為規(guī)范管理作業(yè)規(guī)程

1、管理規(guī)范示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼：CYKJ-FW-581編號(hào)：_物業(yè)保安員行為規(guī)范管理作業(yè)規(guī)程審核：_時(shí)間：_單位：_物業(yè)保安員行為規(guī)范管理作業(yè)規(guī)程用戶指南：該管理規(guī)范資料適用于管理中，為使規(guī)則公開(kāi)化，讓所有人保持集體的協(xié)調(diào)，維護(hù)集體的利益，從而充分發(fā)揮團(tuán)體的力量，實(shí)現(xiàn)管理有法可依，內(nèi)部運(yùn)行有規(guī)則保障?？赏ㄟ^(guò)修改使用，也可以直接沿用本模板進(jìn)行快速編輯。物業(yè)保安員行為規(guī)范管理作業(yè)規(guī)程51目的規(guī)范保安員、報(bào)警員的言談舉止和儀表儀容，使之符合業(yè)主和公司的要求。2適用范圍適用于全體保安員（含報(bào)警員）言談舉止和儀表儀容方面的管理。3職責(zé)3.1保安部、保安隊(duì)長(zhǎng)（安保

2、部經(jīng)理）、班長(zhǎng)負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查和糾正。3.2當(dāng)班保安員、報(bào)警員對(duì)照要求進(jìn)行自查自糾。4作業(yè)規(guī)程4.1保安員的稱呼和舉止4.1.1保安員通常相互之間稱姓加同志，或者職務(wù)加同志。4.1.2保安員聽(tīng)取上級(jí)講話和回答上級(jí)問(wèn)話時(shí)，姿態(tài)要端正。當(dāng)聽(tīng)到上級(jí)召喚自己時(shí)，應(yīng)立即回答"到"。在上級(jí)口述指示后，應(yīng)回答"是"。4.1.3保安員進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)辦公室前要喊"報(bào)告"，或者敲門(mén)；進(jìn)入其他人員室內(nèi)前，也應(yīng)先敲門(mén)，經(jīng)允許后方可進(jìn)入。4.1.4保安員必須舉止端正、精神振作、姿態(tài)良好。同領(lǐng)導(dǎo)講話時(shí)，應(yīng)立姿。4.1.5保安員外出時(shí)，應(yīng)遵守公共秩序和交通規(guī)則，遵守社會(huì)公德

3、，自覺(jué)維護(hù)保安員的形象和榮譽(yù)。4.1.6保安員要自覺(jué)接受隊(duì)容風(fēng)紀(jì)的檢查；如有違反，要服從糾察，立即改正。4.2保安員可參照?qǐng)?zhí)行的禮貌服務(wù)用語(yǔ)。4.2.1稱謂語(yǔ)稱謂語(yǔ)包含：a)XXX先生（同志）；b)XXX小姐（夫人、女士）。4.2.2問(wèn)候語(yǔ)問(wèn)候語(yǔ)包含：a)您（們）好，（歡迎光監(jiān)）；b)多日不見(jiàn)，您好嗎？c)早（晚）安；d)早上（下午、晚上）好。4.2.3祝賀語(yǔ)祝賀語(yǔ)包含：a)祝您成功！b)祝您節(jié)日（旅途）愉快！c)祝您新年（圣誕、春節(jié)）快樂(lè)！4.2.4征詢語(yǔ)征詢語(yǔ)包含：a)先生（女士），我可以為您做些什么嗎？b)先生（女士），我來(lái)幫您，好嗎？c)還有別的事需要我?guī)兔?？d)我可以進(jìn)來(lái)嗎？4.2

4、.5應(yīng)答語(yǔ)應(yīng)答語(yǔ)包含：a)當(dāng)業(yè)主有事呼叫保安員時(shí)，可以說(shuō)：-先生（女士），我來(lái)了；-先生（女士），我馬上就來(lái)；b)當(dāng)業(yè)主感謝時(shí)應(yīng)說(shuō)：-請(qǐng)不必客氣；-沒(méi)關(guān)系；-這是我（們）應(yīng)該做的。4.2.6安慰語(yǔ)安慰語(yǔ)包含：a)當(dāng)業(yè)主遇到不順心的事時(shí)，保安員應(yīng)說(shuō)：-您別著急，我?guī)湍胂朕k法；-我希望您很快會(huì)好起來(lái)的；-我希望您沒(méi)事；b)當(dāng)業(yè)主身體不適或患病，應(yīng)說(shuō)：-請(qǐng)多保重；-祝您早日康復(fù)。4.2.7道歉語(yǔ)道歉語(yǔ)包含：a)很抱歉，打擾您了；b)對(duì)不起，給您添麻煩了；c)請(qǐng)?jiān)?，讓您久等了；d)請(qǐng)出示（收好）您的證件，麻煩您了；e)對(duì)不起，這里是執(zhí)勤崗位，請(qǐng)不要在這里逗留；f)對(duì)不起，XXX單位（公司）還沒(méi)上班

5、，請(qǐng)您稍候；g)對(duì)不起，您要找的人不在，請(qǐng)您聯(lián)系好以后再來(lái)。4.2.8答謝語(yǔ)：當(dāng)?shù)玫綐I(yè)主的幫助或配合時(shí)，應(yīng)說(shuō)：-謝謝您的幫助（支持）-非常感謝您的合作；-能得到您的支持，我很榮幸和感謝。4.2.9推辭用語(yǔ)推辭用語(yǔ)包含：a)很遺憾（抱歉），按公司規(guī)定我不能讓您進(jìn)去；b)這不符合公司的要求（規(guī)定），實(shí)在很抱歉；c)很抱歉，這是專(zhuān)用停車(chē)位，您的車(chē)是否停到XX停車(chē)場(chǎng)去；d)對(duì)不起，業(yè)主要求園內(nèi)不準(zhǔn)停車(chē)，請(qǐng)您把車(chē)停到外面去；e)很抱歉，XX單位（公司）已下班了，請(qǐng)您改日再來(lái)。4.2.10指示用語(yǔ)指示用語(yǔ)包含：a)請(qǐng)這邊走；b)請(qǐng)往前走再往左（右）轉(zhuǎn)彎：c)請(qǐng)把車(chē)停在外面；d)請(qǐng)您在這里登記一下。4.2.

6、11電話用語(yǔ)電話用語(yǔ)包含：a)接電話要及時(shí)，不能讓對(duì)方久等，接電話時(shí)應(yīng)說(shuō)：-您好，這是XX崗（報(bào)警中心）；-對(duì)不起，您要找的人不在，需要我轉(zhuǎn)告嗎？-對(duì)不起，請(qǐng)講慢一點(diǎn)；-對(duì)不起，電話里有噪音，我沒(méi)聽(tīng)清楚，您再重復(fù)一遍，好嗎；b)打電話時(shí)，語(yǔ)言要簡(jiǎn)單明了，口齒清晰：-您好，我是XXX；-您好，我想找XXX，麻煩您幫我叫一下好嗎？-請(qǐng)幫我轉(zhuǎn)告一聲好嗎？4.2.12對(duì)講機(jī)用語(yǔ)對(duì)講機(jī)用語(yǔ)包含：使用對(duì)講機(jī)進(jìn)行對(duì)話時(shí)，語(yǔ)言要簡(jiǎn)單明了：a)呼叫時(shí)應(yīng)說(shuō)："呼叫XX崗（報(bào)警中心），聽(tīng)到請(qǐng)回答。"事情表達(dá)清楚后應(yīng)馬上說(shuō)："完畢"；b)接聽(tīng)時(shí)應(yīng)說(shuō)："我是XX崗（報(bào)警

7、中心），收（聽(tīng)）到，請(qǐng)講。"接聽(tīng)完畢后應(yīng)說(shuō)："明白，我馬上去（做）"。4.2.13告別語(yǔ)告別語(yǔ)包含：a)再見(jiàn)，祝您旅途愉快！b)晚安，明天見(jiàn)！c)再見(jiàn)！4.3保安人員儀表儀容等方面的要求4.3.1儀表方面的基本要求要求包含：a)嚴(yán)格按公司規(guī)定穿工作服，不穿工作服不能上崗，穿工作服不能私自外出；b)工作服要求干凈平整，紐扣扣齊，領(lǐng)帶和綬帶掛端正，不得披衣敞懷、挽袖卷褲腿等，雙手插入口袋或袖手；c)工作服不破損、不開(kāi)線、不掉扣、無(wú)污跡；d)白天上崗時(shí)穿黑（深）色皮鞋，并要求光亮、無(wú)污漬；e)嚴(yán)格按公司規(guī)定佩帶帽徽、肩章、臂章和保安員上崗證等標(biāo)識(shí)；f)站立時(shí)，要精神飽滿

8、，態(tài)度和藹，站姿端正。不可身體歪斜，依靠他物、伸懶腰、打哈欠、挖耳掏鼻、吃零食等；g)入座后，坐姿要舒展、自然和大方，上身挺直。不要垂肩、擺腿、蹺腳、晃身或歪頭趴坐等；h)行走時(shí)，上身要挺直，兩眼平視前方，兩臂自然擺動(dòng)，兩腿有節(jié)奏地交替向前邁進(jìn)。遇見(jiàn)業(yè)主時(shí)，要禮讓。走路時(shí)，不可吃東西、吸煙，手插衣褲袋或袖手。4.3.2儀容方面的基本要求要求包含：a)頭發(fā)要適時(shí)梳理，發(fā)型要樸實(shí)大方。男士的頭發(fā)旁不過(guò)耳，后不過(guò)領(lǐng)，不留大鬢角，不留胡須；b)要保持面部清潔，常洗臉并注意口腔衛(wèi)生；c)經(jīng)常洗澡，勤換內(nèi)衣，防止汗臭；d)保持雙手清潔，常剪指甲，不留長(zhǎng)指甲和涂有色指甲油（女士）。4.3.3衛(wèi)生習(xí)慣方面的要求要求包含：a)上崗前不喝酒，不吃蔥、蒜、韭菜等產(chǎn)生異味的食物；b)不隨地吐痰或丟棄雜物；c)不當(dāng)眾打哈欠、剔牙、掏耳、挖鼻、拉褲鏈、系皮帶、伸懶腰等；d)咳嗽、打噴嚏時(shí)，應(yīng)用餐巾紙或手捂住口鼻，轉(zhuǎn)向一旁，避免發(fā)出大聲；e)養(yǎng)成飯前便后勤洗手的良好習(xí)慣。4.4保