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文檔簡(jiǎn)介
1、2泰國(guó)的東方飯店堪稱亞洲之最,幾乎天天客滿,不提前一個(gè)月預(yù)定是很難有入住機(jī)會(huì)的,而且客人大都來自西方發(fā)達(dá)國(guó)家。泰國(guó)在亞洲算不上特別發(fā)達(dá),但為什么會(huì)有如此誘人的飯店呢?大家往往會(huì)以為泰國(guó)是一個(gè)旅游國(guó)家,而且又有世界上獨(dú)有的人妖表演,是不是他們?cè)谶@方面下了功夫。錯(cuò)了,他們靠的是真功夫,是非同尋常的顧客服務(wù),也就是現(xiàn)在經(jīng)常提到的顧客關(guān)系管理 - 顧客管理。他們的顧客服務(wù)到底好到什么程度呢?我們不妨通過一個(gè)實(shí)例來看一下。一位朋友因公務(wù)經(jīng)常出差泰國(guó),并下榻在東方飯店,第一次入住時(shí)良好的飯店環(huán)境和服務(wù)就給他留下了深刻的印象,當(dāng)他第二次入住時(shí)幾個(gè)細(xì)節(jié)更使他對(duì)飯店的好感迅速升級(jí)。那天早上,在他走出房門準(zhǔn)備去餐
2、廳的時(shí)候,樓層服務(wù)生恭敬的問道:“于先生是要用早餐嗎?”于先生很奇怪,反問“你怎么知道我姓于?”服務(wù)生說:“我們飯店規(guī)定,晚上要背熟所有客人的姓名?!边@令于先生大吃一驚,因?yàn)樗l繁往返于世界各地,入住過無數(shù)高級(jí)酒店,但這種情況還是第一次碰到。于先生高興的乘電梯下到餐廳所在的樓層,剛剛走出電梯門,餐廳的服務(wù)生就說:“于先生里面請(qǐng)”,于先生更加疑惑,因?yàn)榉?wù)生并沒有看到他的房卡,就問:“你知道我姓于?”服務(wù)生答:“上面的電話剛剛下來,說您已經(jīng)下樓了?!比绱烁叩男首層谙壬俅未蟪砸惑@。于先生剛走進(jìn)餐廳,服務(wù)小姐微笑著問:“于先生還要老位置嗎?”于先生的驚訝再次升級(jí),心想“盡管我不是第一次在這里吃飯
3、,但最近的一次也有一年多了,難道這里的服務(wù)小姐記憶那么好?”看到于先生驚訝的目光,服務(wù)小姐主動(dòng)的解釋說:“我剛剛查過電腦記錄,您在去年的6月8日在靠近第二個(gè)窗口的位子上用過早餐”。于先生聽后興奮的說:“老位置!老位置!”小姐接著問:“老菜單?一個(gè)三明治,一杯咖啡,一個(gè)雞蛋?”現(xiàn)在于先生已經(jīng)不再驚訝了,“老菜單,就要老菜單!”于先生已經(jīng)興奮到了極點(diǎn)。顧顧客管理的魔力客管理的魔力3上餐時(shí)餐廳贈(zèng)送了于先生一碟小菜,由于這種小菜于先生是第一次看到,就問:“這是什么?”服務(wù)生退后兩步說:“這是我們特有的某某小菜”,服務(wù)生為什么要先后退兩步呢,他是怕自己說話的口水不小心落在客人的食品上,這種細(xì)致的服務(wù)不要
4、說在一般的酒店,就是美國(guó)最好的飯店里于先生都沒有見過。這一次早餐給于先生留下了終生難忘的印象。后來,由于業(yè)務(wù)調(diào)整的原因,于先生有三年的時(shí)間沒有再到泰國(guó)去,在于先生生日的時(shí)候突然收到了一封東方飯店發(fā)來的生日賀卡,里面還附了一封短信,內(nèi)容是:親愛的于先生,您已經(jīng)有三年沒有來過我們這里了,我們?nèi)w人員都非常想念您,希望能再次見到您。今天是您的生日,祝您生日愉快。于先生當(dāng)時(shí)激動(dòng)的熱淚盈眶,發(fā)誓如果再去泰國(guó),絕對(duì)不會(huì)到任何其他的飯店,一定要住在東方,而且要說服所有的朋友也像他一樣選擇。于先生看了一下信封,上面貼著一枚六元的郵票。六塊錢就這樣買到了一顆心!1 1、東方飯店的顧客管理給顧客帶來了什么?、東方
5、飯店的顧客管理給顧客帶來了什么?2 2、我們?yōu)槭裁匆惨M(jìn)行顧客管理?它對(duì)我們的工作有什么好處和意義?(列舉現(xiàn)實(shí)中的意、我們?yōu)槭裁匆惨M(jìn)行顧客管理?它對(duì)我們的工作有什么好處和意義?(列舉現(xiàn)實(shí)中的意義)義)顧顧客管理的魔力客管理的魔力4討論碰撞討論碰撞您的顧客都有誰?您的顧客都有誰?5經(jīng)理顧客管理范圍區(qū)分經(jīng)理顧客管理范圍區(qū)分 外部顧客外部顧客內(nèi)部顧客內(nèi)部顧客提升顧客質(zhì)量店銷員美容師管理增加顧客數(shù)量經(jīng)銷商的養(yǎng)育圖示1:顧客管理通路顧客檔案顧客檔案6顧客檔案分析顧客檔案分析數(shù)量分析數(shù)量分析就是以顧客檔案建立的多少進(jìn)行顧客初步的分析顧客檔案分析框架質(zhì)量分析質(zhì)量分析就是以顧客銷售習(xí)慣消費(fèi)水平等指標(biāo)進(jìn)行顧客
6、的進(jìn)一步分析7兩個(gè)明確兩個(gè)明確明確店鋪多少顧客才能存活(周護(hù)理)1.明確店鋪的傳統(tǒng)功能,再發(fā)展壯大直銷店鋪的優(yōu)勢(shì)顧客數(shù)量分析 顧客數(shù)量嚴(yán)重不足 威脅店鋪生存30名名30100名名100名名顧客數(shù)量基本符合店鋪生存要求顧客數(shù)量能夠保證店鋪發(fā)展壯大持續(xù)經(jīng)營(yíng)檔案檔案數(shù)量數(shù)量納客納客留客留客鎖客鎖客8顧客質(zhì)量分析顧客質(zhì)量分析兩個(gè)明確兩個(gè)明確明確先有數(shù)量,才談質(zhì)量1.明確消費(fèi)額不是顧客品質(zhì)的唯一標(biāo)準(zhǔn)消費(fèi)額度消費(fèi)額度分析分析消費(fèi)趨勢(shì)消費(fèi)趨勢(shì)分析分析消費(fèi)慣性消費(fèi)慣性分析分析消費(fèi)導(dǎo)向消費(fèi)導(dǎo)向分析分析9顧客數(shù)量上的分析顧客數(shù)量上的分析-1-1:消費(fèi)慣性分析:消費(fèi)慣性分析一次性消費(fèi)一次性消費(fèi) 分析說明:如果此類過
7、客占比多,證明顧客開拓能力強(qiáng),后續(xù)服務(wù)和跟蹤工作欠佳重復(fù)性消費(fèi)重復(fù)性消費(fèi)分析說明:如果此類顧客居多,說明服務(wù)和管理沒問題,應(yīng)增加此類顧客轉(zhuǎn)介紹的力度10顧客數(shù)量上的分析顧客數(shù)量上的分析-2-2:消費(fèi)額度分析:消費(fèi)額度分析500元元500-1000元元100元元0以上以上 分析說明:大眾消費(fèi)水平多,產(chǎn)能低,應(yīng)考慮如何提升消費(fèi)檔次和消費(fèi)額度 分析說明:中高端消費(fèi)水平多,產(chǎn)能穩(wěn)定,應(yīng)考慮如何轉(zhuǎn)介紹和加快消費(fèi)循環(huán)分析說明:高端消費(fèi)水平多,產(chǎn)能高,顧客整體要求高,應(yīng)考慮如何提升店鋪形象,增加顧客留存,提升顧客忠誠(chéng)度11顧客數(shù)量上的分析顧客數(shù)量上的分析-3-3:消費(fèi)導(dǎo)向分析:消費(fèi)導(dǎo)向分析周護(hù)理顧客單品顧客
8、日護(hù)理顧客保健食品用品顧客分析說明:此類顧客多,服務(wù)和手法過關(guān),顧客留存率較高,應(yīng)考慮提升消費(fèi)檔次和消費(fèi)循環(huán)分析說明:此類顧客多,產(chǎn)品銷售你能尚可,但顧客面臨流失風(fēng)險(xiǎn),應(yīng)考慮配置周護(hù)理產(chǎn)品和服務(wù) 分析說明:此類顧客多,說明銷售工作隨機(jī)性強(qiáng),應(yīng)考慮進(jìn)行顧客的深挖掘和感情維系,分析說明:此類顧客多說明化妝品手法和產(chǎn)品知識(shí)相對(duì)欠缺,銷售根本不牢,應(yīng)加強(qiáng)美容知識(shí)的強(qiáng)化。消費(fèi)導(dǎo)向12顧客數(shù)量上的分析顧客數(shù)量上的分析-4-4:消費(fèi)趨勢(shì)分析:消費(fèi)趨勢(shì)分析經(jīng)營(yíng)經(jīng)營(yíng)型型 消費(fèi)消費(fèi)型型 消耗型消耗型 定義:短時(shí)間內(nèi)消費(fèi)檔次和消費(fèi)習(xí)慣很難改變,屬于定義:短時(shí)間內(nèi)消費(fèi)檔次和消費(fèi)習(xí)慣很難改變,屬于容易流失型容易流失型分
9、析說明:此類顧客多,要加強(qiáng)開拓新顧客,彌補(bǔ)即將分析說明:此類顧客多,要加強(qiáng)開拓新顧客,彌補(bǔ)即將帶來的顧客流失,同時(shí)加強(qiáng)顧客服務(wù)和溝通,帶來的顧客流失,同時(shí)加強(qiáng)顧客服務(wù)和溝通, 定義:對(duì)新生活文化認(rèn)同,有轉(zhuǎn)型可能定義:對(duì)新生活文化認(rèn)同,有轉(zhuǎn)型可能 分析說明:進(jìn)行文化鋪墊,適時(shí)推進(jìn)事分析說明:進(jìn)行文化鋪墊,適時(shí)推進(jìn)事業(yè)發(fā)展業(yè)發(fā)展 定義:消費(fèi)意愿強(qiáng)列,消費(fèi)循環(huán)形成定義:消費(fèi)意愿強(qiáng)列,消費(fèi)循環(huán)形成 分析說明:此類顧客多,應(yīng)加強(qiáng)顧客分析說明:此類顧客多,應(yīng)加強(qiáng)顧客的附加值服務(wù)和轉(zhuǎn)介紹工作。的附加值服務(wù)和轉(zhuǎn)介紹工作。13目錄目錄 顧客檔案分析顧客檔案分析 檔案分析的配套活動(dòng)方案檔案分析的配套活動(dòng)方案 實(shí)戰(zhàn)
10、演練實(shí)戰(zhàn)演練顧客檔案管理的重要性顧客檔案管理的重要性14顧客檔案分析的配套活動(dòng)方案顧客檔案分析的配套活動(dòng)方案我們的目標(biāo)是什么?我們的目標(biāo)是什么?目標(biāo)和現(xiàn)實(shí)有差距嗎?目標(biāo)和現(xiàn)實(shí)有差距嗎?彌補(bǔ)差距方案是什么?彌補(bǔ)差距方案是什么?15常用店鋪活動(dòng)促銷手段常用店鋪活動(dòng)促銷手段積分卡促銷積分卡促銷抽獎(jiǎng)抽獎(jiǎng)小獎(jiǎng)品小獎(jiǎng)品體驗(yàn)券促銷體驗(yàn)券促銷代金券促銷代金券促銷會(huì)員制度促銷會(huì)員制度促銷特惠時(shí)段促銷特惠時(shí)段促銷新品上市促銷新品上市促銷主打產(chǎn)品促銷主打產(chǎn)品促銷16案例案例1 1顧客數(shù)量不足的店鋪活動(dòng)匹配方案實(shí)踐應(yīng)用點(diǎn)睛實(shí)踐應(yīng)用點(diǎn)睛活動(dòng)方案索引:活動(dòng)方案索引: 直接開拓:發(fā)卡活動(dòng) 新顧客進(jìn)店有禮 顧客轉(zhuǎn)介紹:轉(zhuǎn)介紹
11、換積分換禮品 轉(zhuǎn)介紹增值服務(wù) 17案例案例2 2提升顧客消費(fèi)能力實(shí)踐應(yīng)用點(diǎn)睛實(shí)踐應(yīng)用點(diǎn)睛活動(dòng)方案索引:活動(dòng)方案索引: 周護(hù)產(chǎn)品配套日滬產(chǎn)品方案:贈(zèng)送小樣適用 獎(jiǎng)品刺激 會(huì)員活動(dòng) 日護(hù)產(chǎn)品 配套 周護(hù)產(chǎn)品方案:贈(zèng)送免費(fèi)試用月卡 積分抽獎(jiǎng)1.單品顧客配套活動(dòng)方案:免費(fèi)試用月卡 單品消費(fèi)抽獎(jiǎng) 18案例案例3 3索取轉(zhuǎn)介紹實(shí)踐應(yīng)用點(diǎn)睛實(shí)踐應(yīng)用點(diǎn)睛活動(dòng)方案索引:活動(dòng)方案索引: 老顧客介紹:獲得雙倍積分 免費(fèi)享受服務(wù)升級(jí) 小獎(jiǎng)品 新顧客:進(jìn)店有禮 會(huì)員制度 積分換禮 免費(fèi)體驗(yàn)券贈(zèng)送 代金券贈(zèng)送 19案例案例4 4新品上市活動(dòng)方案實(shí)踐應(yīng)用點(diǎn)睛實(shí)踐應(yīng)用點(diǎn)睛活動(dòng)方案索引:活動(dòng)方案索引:新品雙倍積分新老顧客免費(fèi)試
12、用新品抽獎(jiǎng)活動(dòng) 禮品贈(zèng)送活服務(wù)升級(jí) 20案例案例5 5新店開業(yè)或老店裝修、店慶等實(shí)踐應(yīng)用點(diǎn)睛實(shí)踐應(yīng)用點(diǎn)睛活動(dòng)方案:活動(dòng)方案:禮品贈(zèng)送代金卷發(fā)放體驗(yàn)券發(fā)放 雙倍積分及會(huì)員活動(dòng) 21詳見附表凡事預(yù)則立凡事預(yù)則立 不預(yù)則廢不預(yù)則廢活動(dòng)方案制作活動(dòng)方案制作好的活動(dòng)方案可以制造奇跡好的活動(dòng)方案可以制造奇跡22第一步:分析顧客檔案找出問題第二部:制作十一黃金周期間店鋪活動(dòng)方案詳盡具體 切實(shí)可行時(shí)間 主題 促銷手段 獎(jiǎng)品 活動(dòng)方案研討及制作活動(dòng)方案研討及制作活動(dòng)方案要求活動(dòng)方案要求23經(jīng)理顧客管理范圍區(qū)分經(jīng)理顧客管理范圍區(qū)分 外部顧客外部顧客內(nèi)部顧客內(nèi)部顧客提升顧客質(zhì)量店銷員美容師管理增加顧客數(shù)量經(jīng)銷商的養(yǎng)
13、育圖示1:顧客管理通路顧客檔案顧客檔案24經(jīng)銷商養(yǎng)育重要性經(jīng)銷商養(yǎng)育重要性 促進(jìn)組織健康發(fā)展-(生存生存- -發(fā)展發(fā)展- -持續(xù)發(fā)展)持續(xù)發(fā)展) 提升個(gè)人魅力指數(shù)-(技術(shù)力(技術(shù)力- -影響力影響力- -個(gè)人魅力)個(gè)人魅力) 適應(yīng)未來的競(jìng)爭(zhēng)- (更好(更好- -更快更快- -更強(qiáng))更強(qiáng)) 爭(zhēng)取更多的資源-(公司公司- -上司上司- -下屬下屬- -市場(chǎng))市場(chǎng)) 如果不做?25養(yǎng)育經(jīng)銷商的流程養(yǎng)育經(jīng)銷商的流程 到底該到底該“做做”點(diǎn)啥點(diǎn)啥每月尋找3-5個(gè)25000備選經(jīng)銷商溝通并激發(fā)經(jīng)銷商欲望針對(duì)性目標(biāo)分解并給予方法3天一小結(jié) 7天一大結(jié)獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰配套舉措: 技術(shù)支援26選擇多少個(gè)選擇多少個(gè)25
14、00025000經(jīng)銷商合適?經(jīng)銷商合適? 每個(gè)月每個(gè)月3-53-5名(名(5 5* *25000=12500025000=125000)選擇什么樣的經(jīng)銷商合適?選擇什么樣的經(jīng)銷商合適? 有想法有想法 有行動(dòng)有行動(dòng) 堅(jiān)信產(chǎn)品堅(jiān)信產(chǎn)品 目標(biāo)感強(qiáng)目標(biāo)感強(qiáng)怎么找?怎么找? 早會(huì)早會(huì) 市場(chǎng)市場(chǎng) 日常日常 產(chǎn)品定位產(chǎn)品定位 經(jīng)銷商定位經(jīng)銷商定位明確:明確:2500025000是靠培養(yǎng)的是靠培養(yǎng)的 25000 25000不是終點(diǎn)不是終點(diǎn) 是起點(diǎn)是起點(diǎn)1 1、計(jì)劃階段、計(jì)劃階段- -找準(zhǔn)目標(biāo)找準(zhǔn)目標(biāo) 272 溝通并激發(fā)經(jīng)銷商動(dòng)力溝通并激發(fā)經(jīng)銷商動(dòng)力 準(zhǔn)則:分別溝通 分需求溝通 方法:預(yù)演未來 利益演示(收入
15、發(fā)展 職位 能力)話術(shù):282 溝通并激發(fā)員工動(dòng)力溝通并激發(fā)員工動(dòng)力 寒暄:引導(dǎo)需求適時(shí)肯定予以方法敲定25000銷售目標(biāo) 29研討時(shí)間研討時(shí)間如何與選定的經(jīng)銷商溝通部署如何與選定的經(jīng)銷商溝通部署2500025000元的銷售目標(biāo)元的銷售目標(biāo) ?研討時(shí)間:研討時(shí)間:1010分鐘分鐘研討形式:小組討論研討形式:小組討論發(fā)表形式:代表集中發(fā)表發(fā)表形式:代表集中發(fā)表 30演練一:與愛錢經(jīng)銷商溝通演練一:與愛錢經(jīng)銷商溝通 小麗啊,來公司一段時(shí)間了,大家都說就你變化最大,按摩手法到位不說小麗啊,來公司一段時(shí)間了,大家都說就你變化最大,按摩手法到位不說,銷售也越來越好,每個(gè)月都賺差不多四五千塊,溫飽問題是解
16、決了,但憑你的,銷售也越來越好,每個(gè)月都賺差不多四五千塊,溫飽問題是解決了,但憑你的水平,咋的也得一個(gè)月收入過萬,你不是說一直想要個(gè)新車嗎,想啥時(shí)候買???水平,咋的也得一個(gè)月收入過萬,你不是說一直想要個(gè)新車嗎,想啥時(shí)候買?。拷o你個(gè)方法,讓你這個(gè)月就買上湊上車首付,咋樣給你個(gè)方法,讓你這個(gè)月就買上湊上車首付,咋樣31范本二:與愛地位員工溝通范本二:與愛地位員工溝通 小麗啊,最近大家都說你主持的越來越好了,很多人都說就愿意聽你說話,小麗啊,最近大家都說你主持的越來越好了,很多人都說就愿意聽你說話,都成了咱們業(yè)務(wù)部的名人了,咱本部長(zhǎng)都說你是個(gè)將才,是個(gè)當(dāng)經(jīng)理的好苗子,要都成了咱們業(yè)務(wù)部的名人了,咱本
17、部長(zhǎng)都說你是個(gè)將才,是個(gè)當(dāng)經(jīng)理的好苗子,要重點(diǎn)培養(yǎng)的,重點(diǎn)培養(yǎng)的,強(qiáng)調(diào)當(dāng)經(jīng)理的好處:鮮花強(qiáng)調(diào)當(dāng)經(jīng)理的好處:鮮花 掌聲掌聲 機(jī)會(huì)機(jī)會(huì) 別人的偶像別人的偶像給你個(gè)方法,讓你最快的時(shí)間當(dāng)上經(jīng)理,咋樣給你個(gè)方法,讓你最快的時(shí)間當(dāng)上經(jīng)理,咋樣323 針對(duì)性目標(biāo)分解并給與方法針對(duì)性目標(biāo)分解并給與方法 準(zhǔn)則:針對(duì)性指導(dǎo) 分時(shí)段落實(shí) 25000銷售自我銷售:店鋪活動(dòng)團(tuán)隊(duì)銷售:店鋪開發(fā)活動(dòng)策劃及顧客分析市場(chǎng)分析及店鋪定位33具體溝通的方法具體溝通的方法 25000 25000銷售源自哪里銷售源自哪里 終端顧客終端顧客 顧客檔案的分析顧客檔案的分析 市場(chǎng)開發(fā)市場(chǎng)開發(fā) 顧客檔案的分析顧客檔案的分析增加多少名顧客才能
18、實(shí)現(xiàn)增加多少名顧客才能實(shí)現(xiàn) 新顧客的開拓新顧客的開拓 老顧客的深挖掘老顧客的深挖掘咋實(shí)現(xiàn)呢咋實(shí)現(xiàn)呢 活動(dòng)方案活動(dòng)方案 拜訪計(jì)劃拜訪計(jì)劃 344 三天一小結(jié) 七天一大結(jié)準(zhǔn)則:循環(huán)往復(fù) 調(diào)整提高 前提:對(duì)經(jīng)銷商的了解(數(shù)字 動(dòng)向 心態(tài) 手法) 對(duì)經(jīng)銷商日常工作進(jìn)行調(diào)整和修正35演練演練如何與完成目標(biāo)的員工和未完成目標(biāo)的員工溝通如何與完成目標(biāo)的員工和未完成目標(biāo)的員工溝通討論時(shí)間:討論時(shí)間:1010分鐘分鐘討論形式:小組討論討論形式:小組討論發(fā)布形式:推薦發(fā)布發(fā)布形式:推薦發(fā)布 36范本:如何與完成目標(biāo)的員工溝通范本:如何與完成目標(biāo)的員工溝通恭喜你恭喜你 小麗,小麗, 才一個(gè)星期你就達(dá)成了才一個(gè)星期你
19、就達(dá)成了70007000的銷售,積累了的銷售,積累了1010個(gè)新顧客,快說說個(gè)新顧客,快說說你是怎么做到的。(觀察你是怎么做到的。(觀察 優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn) 和缺點(diǎn))和缺點(diǎn))你太優(yōu)秀了,你的你太優(yōu)秀了,你的 (優(yōu)點(diǎn))很值得學(xué)習(xí)啊,要是你能針對(duì)(缺點(diǎn))調(diào)整一下,(優(yōu)點(diǎn))很值得學(xué)習(xí)啊,要是你能針對(duì)(缺點(diǎn))調(diào)整一下,你的你的2500025000銷售一定提前完成,銷售一定提前完成,3 3 萬萬5 5萬都沒問題。好好干,爭(zhēng)取這個(gè)月超額完成萬都沒問題。好好干,爭(zhēng)取這個(gè)月超額完成,對(duì)你很有信心。,對(duì)你很有信心。37范本:如何與沒有完成目標(biāo)的員工溝通范本:如何與沒有完成目標(biāo)的員工溝通小麗啊,最近很勤奮,這么熱的天還堅(jiān)持拜訪,很好,做銷售的就是要有這股勤小麗啊,最近很勤奮,這么熱的天還堅(jiān)持拜訪,很好,做銷售的就是要有這股勤奮和堅(jiān)持的勁頭,同時(shí),要是能再把銷售往上提提就更好了,你看我有什么能忙奮和堅(jiān)持的勁頭,同時(shí),要是能再把銷售往上提提就更好了,你看我有什么能忙上忙的,你說說(聽聽問題處在哪里了)上忙的,你說說(聽聽問題處在哪里了)嗯
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