2.1投訴處理回單培訓ppt課件

1、2019年年6月月26日日三、投訴處理技巧三、投訴處理技巧四、投訴回單規(guī)范四、投訴回單規(guī)范一、投訴處理原則做好首問負責制一、投訴處理原則做好首問負責制落實首問負責制，做好客戶投訴的首次處理，并遵循以下處理原則落實首問負責制，做好客戶投訴的首次處理，并遵循以下處理原則 頭腦冷靜、耐心傾聽客戶的抱怨頭腦冷靜、耐心傾聽客戶的抱怨 傾聽客戶留言、做好記錄傾聽客戶留言、做好記錄 想方設法平息抱怨、消除怨氣想方設法平息抱怨、消除怨氣 迅速采取行動、妥善解決迅速采取行動、妥善解決一、客戶投訴處理流程要求一、客戶投訴處理流程要求 首問負責制責任人職責首問負責制責任人職責首問負責制的責任人是誰？你是移動公司的員

2、工嗎？最先接觸客戶的工作人員他他首問責任人應對客戶的來訪、來電認真負首問責任人應對客戶的來訪、來電認真負責，熱情接待責，熱情接待. .本職業(yè)務范圍內(nèi)的，應迅速、準確的給客本職業(yè)務范圍內(nèi)的，應迅速、準確的給客戶以滿意的答復戶以滿意的答復. .接待事宜若不屬本部門業(yè)務范圍的，應由接待事宜若不屬本部門業(yè)務范圍的，應由首位責任人負責協(xié)調相關部門進行處理。首位責任人負責協(xié)調相關部門進行處理。如不能處理及時移交上級領導處理，并將如不能處理及時移交上級領導處理，并將處理結果按承諾時限反饋給客戶。處理結果按承諾時限反饋給客戶。職職 責責二、處理投訴的基本技巧方法步驟二、處理投訴的基本技巧方法步驟1 1、用心傾

3、聽；、用心傾聽； 2 2、仔細詢問；、仔細詢問；3 3、準確記錄、準確記錄 ；4 4、學會道歉，、學會道歉， 敢于承認自身敢于承認自身工作的不足；工作的不足；5 5、了解用戶要求、了解用戶要求, ,探詢解決問探詢解決問題的辦法；題的辦法；6 6、禮貌結束。、禮貌結束。確認問題確認問題評估期望評估期望相互協(xié)商相互協(xié)商妥善處理妥善處理安撫情緒安撫情緒二、投訴處理技巧培訓二、投訴處理技巧培訓 客戶投訴處理的四個階段客戶投訴處理的四個階段 接受投訴階段 解釋澄清階段u 1、客戶在陳述投訴理由時，不得隨意打斷客戶的話，讓客戶把話講完，以避免影響客戶的情緒。u 2、要聽事實，排除情緒干擾，準確記錄，盡量做

4、到不讓客戶重述，以避免客戶的火氣升級。u 3、適時給予客戶回應，表明您對這件事情的關注和重視。u 4、注意對事件全過程進行仔細詢問，語速不宜過快，要做詳細的投訴記錄。u 1、對客戶的情況表示理解，安撫情緒。u 2、注意面部表情和解釋語言的語調，不得給客戶有受輕視、冷漠或不耐煩的感覺。u 3、換位思考、易地而處，從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清。u 4、在沒有完全了解清楚客戶所投訴的問題時，不得馬上將問題轉交其它同事或相關部門。u 5、無論是否我方的原因，不得先強調我方的理由，要從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清。u 6、如是我方的原因，必須誠懇道歉，注意保持恰當?shù)恼Z氣，同時提出解決問題的

5、辦法。u 7、如明顯是客戶的原因，也應委婉地向客戶解釋，不得表露出對客戶的輕視、冷漠或不耐煩。u 8、在解釋過程中，如客戶提出異議，不得與客戶爭辯或一味地尋找借口，更不得試圖推卸責任。二、投訴處理技巧培訓二、投訴處理技巧培訓-投訴處理的四個階段投訴處理的四個階段根據(jù)客戶的投訴將問題進行分類，大致 分三個方面：是否當即可以解決的；在 短期內(nèi)可以解決的；是否網(wǎng)絡、技術問 題現(xiàn)階段無法解決的。根據(jù)投訴類別和情況，提出相應的解決 問題的具體措施。向客戶說明解決問題 所需要的時間及其原因。如果客戶不認可或拒絕接受解決方案， 用心坦誠地向客戶表明公司的限制。按 照時限，及時將需要后臺處理的投訴紀 錄傳遞給

6、相關部門處理。1、根據(jù)處理時限的要求，注意跟進投訴處理的過程。2、在客戶等待處理結果的過程中，必須做到適時回訪通過電話）。3、處理結果出來后，要及時告知客戶。關心詢問客戶對處理結果的滿意程度。5、如有必要，采取上門的方式回訪客戶定期回訪客戶。 提出解決處理階段 跟蹤總結階段二、投訴處理技巧培訓二、投訴處理技巧培訓-情緒管理情緒管理 投訴的客戶很難在一個平靜的氣氛下講述他經(jīng)歷的事情，要使客戶獲得滿意，你對事情的了解和問題的理解就一定要充分，并將你自己的理解對客戶的話作一個總結，然后反饋給他們。 恰如其分的道歉，可以平息客戶心中的怒火，即使錯誤不是你造成的，因為你代表著公司的形象。所以，在安撫客戶

7、不滿情緒時，你必須做到：用轉移情感的語言方式安撫客戶情緒用積極響應的語言方式平息客戶的怨氣情緒管理在處理投訴中的重要作用：母子吃剩飯的故事情緒管理在處理投訴中的重要作用：母子吃剩飯的故事降化怨氣降化怨氣 想盡辦法，迅速降低或化解客戶的怨氣，是投訴處理的重要前提。當你在安撫客戶時你還應表現(xiàn)出： 請您慢點講好嗎？我來做好詳細的紀錄 您先別急，我立即幫您查看一下 我現(xiàn)在馬上就與公司相關部門聯(lián)系 給您添了這么多麻煩，我對此非常抱歉；提示：盡可能將客戶的問題記錄下來，一方面讓客戶感到重視，另一方面在解決問題時不會遺漏或出差錯。二、投訴處理技巧培訓二、投訴處理技巧培訓-情緒管理情緒管理“移情安撫移情安撫”

8、 用簡短而真誠的移情、安撫作用的表達方式，使不易相處的人平靜下來，這是頗有成效的。你可以使用下列移情、安撫用語 1、3F法：顧客的感受，別人的感受，覺察 （Feel,Felt,Found）例句：我非常理解您的感受，以前我也遇到這樣的情況，當時那個客戶也很生氣，后來發(fā)現(xiàn) 合一構架法合一構架法 我很了解了解）-同時- 我很感謝尊重）-同時- 我很同意贊同）-同時-我清楚事情的經(jīng)過了，同時我代表公司向您致歉，真是對不起；我明白您的意思了，同時我想給您一些建議；我非常理解您的感受心境），同時我也能感受到那一定是讓人很不愉快；我非常尊重您的選擇，同時我想向您做些解釋；我非常感謝您的建議，同時我會盡快反映

9、給公司；二、投訴處理技巧培訓二、投訴處理技巧培訓-情緒管理情緒管理先讓客戶發(fā)泄先讓客戶發(fā)泄 其實客戶投訴是一種感情的宣泄方法。不了解客戶的感覺就試圖解決客戶的其實客戶投訴是一種感情的宣泄方法。不了解客戶的感覺就試圖解決客戶的問題是難以奏效的。只有在客戶發(fā)泄完后，他們才會聽你說話。從心理學上問題是難以奏效的。只有在客戶發(fā)泄完后，他們才會聽你說話。從心理學上講，這是講，這是“心理凈化心理凈化的一種現(xiàn)象。在客戶發(fā)泄時你應該做到：的一種現(xiàn)象。在客戶發(fā)泄時你應該做到： 輕聲附和輕聲附和-用關心的語言安撫客戶用關心的語言安撫客戶仔細聆聽仔細聆聽-用心去判斷客戶的投訴用心去判斷客戶的投訴適時回應適時回應-用

10、確認的口氣平息客戶用確認的口氣平息客戶充分了解客戶投訴的原因充分了解客戶投訴的原因三、投訴處理技巧三、投訴處理技巧-學會傾聽學會傾聽 抱著熱情與負責的態(tài)度來傾聽抱著熱情與負責的態(tài)度來傾聽 傾聽時要避免干擾傾聽時要避免干擾 做一個主動的傾聽者做一個主動的傾聽者積極積極 寬容寬容耐心耐心 了解了解環(huán)境干擾和打斷環(huán)境干擾和打斷“第三只耳朵景象第三只耳朵景象迫不及待迫不及待情感過濾情感過濾思維遨游思維遨游澄清問題，掌握更多信息澄清問題，掌握更多信息確認理解一致以避免誤解確認理解一致以避免誤解體貼客戶，認同客戶體貼客戶，認同客戶注意客戶如何表達注意客戶如何表達記錄相關信息記錄相關信息三、投訴處理技巧三、

11、投訴處理技巧-實戰(zhàn)錦囊實戰(zhàn)錦囊實戰(zhàn)總結錦囊實戰(zhàn)總結錦囊善用投訴處理的層次善用投訴處理的層次先處理心情再處理事情先處理心情再處理事情在無法改變結果的情況下展現(xiàn)我們積極的態(tài)度在無法改變結果的情況下展現(xiàn)我們積極的態(tài)度破唱片法破唱片法苦肉計苦肉計三、投訴處理技巧服務忌語三、投訴處理技巧服務忌語缺少政策和業(yè)務知識缺少政策和業(yè)務知識, ,給用戶答復漏洞百出給用戶答復漏洞百出缺乏耐心缺乏耐心, ,怠慢用戶怠慢用戶急于打發(fā)用戶，允諾用戶自己做不到的事急于打發(fā)用戶，允諾用戶自己做不到的事急于為自己開脫急于為自己開脫, ,過多為自己辯解，不聽用戶意見過多為自己辯解，不聽用戶意見可以一次解決的問題可以一次解決的問題

12、, ,由于猶豫不決錯過良機由于猶豫不決錯過良機投訴處理過投訴處理過程中的大忌程中的大忌三、投訴處理技巧解決方式三、投訴處理技巧解決方式客戶期望客戶期望值的管理值的管理當客戶提出的當客戶提出的需求無法滿足時需求無法滿足時從情感上認同客戶從情感上認同客戶解釋目前的實際情況解釋目前的實際情況提出現(xiàn)在已能做到的提出現(xiàn)在已能做到的四、投訴回單規(guī)范回單原則四、投訴回單規(guī)范回單原則 效率：及時為客戶提供解決方案，并為客戶解決，不托延效率：及時為客戶提供解決方案，并為客戶解決，不托延處置，保證客戶滿意度，防止產(chǎn)生重復或升級投訴。處置，保證客戶滿意度，防止產(chǎn)生重復或升級投訴。 守時：嚴格遵守回單時限；按照投訴分

13、類時限要求及時回單守時：嚴格遵守回單時限；按照投訴分類時限要求及時回單投訴投訴24小時、裝機小時、裝機72小時），未處理正常均為超時單小時），未處理正常均為超時單詳實：客戶反映情況的核實結果如實回復，以便客戶再詳實：客戶反映情況的核實結果如實回復，以便客戶再次呼入進行解釋；（必須注明產(chǎn)生原因、目前情況，客次呼入進行解釋；（必須注明產(chǎn)生原因、目前情況，客戶滿意程度）戶滿意程度）四、投訴處理規(guī)范四、投訴處理規(guī)范-回單要求回單要求1 1、接到投訴派單后，首先進行查詢判斷；、接到投訴派單后，首先進行查詢判斷；2 2、初步判斷本起投訴產(chǎn)生的原因及處理方法；、初步判斷本起投訴產(chǎn)生的原因及處理方法；3 3、和客戶進行溝通，進一步判斷確定投訴處理的原因，根據(jù)客戶投訴、和客戶進行溝通，進一步判斷確定投訴處理的原因，根據(jù)客戶投訴情節(jié)的輕重給客戶解釋，并與客戶協(xié)商處理、協(xié)商后將溝通意見告知情節(jié)的輕重給客戶解釋，并與客戶協(xié)商處理、協(xié)商后將溝通意見告知客戶處理結果?？蛻籼幚斫Y果。4 4、將本起投訴處理完成后，