廈門“24小時汽車救援”暗訪調查報告完整版_1

1、編號：TQC/K654 廈門24小時汽車救 援”暗訪調查報告完整版 Daily description of the work content, achievements, and shortcomingsand finally put forward reas on able suggestions or new directi on of efforts, so that the overall process does not deviate from the di recti on, continue to move towards the established goal. 適用信息

2、傳遞/硏究經(jīng)驗/相互監(jiān)督/自我提升等場景 編 寫: 審 核: 時 間: 部 門: 新編報告完整模板 / Complete Template Of New Report 編號：TQC/K654 第2頁/總18頁 廈門24小時汽車救援”暗訪調查 報告完整版 下載說明：本報告資料適合用于日常描述工作內容，取得的成績，以及不足，最后提出 合理化的建議或者新的努力方向，使整體流程的進度信息實現(xiàn)快速共享，并使整體過程 不偏離方向，繼續(xù)朝既定的目標前行?？芍苯討萌粘Ｎ臋n制作，也可以根搦實際需要 對其進行修改。 暗訪時間： 3 月 6 日 21 : 00-24 : 00 暗訪對象： 我市48家汽車經(jīng)銷商 暗

3、訪地點： 湖邊水庫湖邊花園西區(qū)觀日西路 聯(lián)動媒體： 廈門晚報汽車周刊 海西晨報i車周刊、 廈門電視臺車前線、 新編報告完整模板 / Complete Template Of New Report 編號：TQC/K654 第3頁/總18頁 fml07我愛我車、 新浪廈門汽車、 海西汽車網(wǎng)、 網(wǎng)上車市廈門站、 鳳凰汽車廈門站 暗訪方式： 記者假扮車主,撥打4s店24小時救 援電話,以車輛突然無法啟動為由請求救 援。對工作人員的電話接待、現(xiàn)場救援等 情況進行記錄并評分。 【網(wǎng)上車市廈門站】24小時汽車救援 即不論白天黑夜、刮風下雨、車主身在何 處,只要汽車拋錨了 , 4s店就會派出救援 人員抵達現(xiàn)場

4、,為車主排憂解難。這是所 有汽車4s店都會對車主做出的承諾。不 過,當真正遇到問題,24小時救援電話打 得通嗎?施救人員能新編報告完整模板 / Complete Template Of New Report 編號：TQC/K654 第4頁/總18頁 否在最短的時間內趕 到?他們的裝備是否齊全？ ”24小時汽車救 援”究竟是一句空話,還是切實的暖心月艮 務？ 3月6日晚，XX年24小時道路救 援”暗訪以較為偏僻的湖邊水庫湖邊花園 西區(qū)附近路段為考點,本報及同城聯(lián)動媒 體共同對我市48家車行的24小時救援 服務進行了集中考察。而正是這次突如 其來的夜襲，讓我市部分車行的救援水 平真實呈現(xiàn)。 救援電

5、話 部分車行首次撥打無人接聽 本次暗訪的48家4s店中，除了富饒 mg的救援熱線電話始終無人接聽外,其余 4s店都對記者的求救給出了回應。 不過,有回應的47家4s店中，長安 運生汽車、和齊一汽馬自達、中升匯馳、 宏信東風新編報告完整模板 / Complete Template Of New Report 編號：TQC/K654 第5頁/總18頁 本田、瑞德隆奇瑞均出現(xiàn)了首次 撥打無人接聽的情況。其中,長安運生汽 車的救援電話在暗訪人員撥打了近兩個小 時后才有人接聽,而且該車行的工作人員 還直接表示,他準備睡覺了沒辦法外出救 援,即便暗訪人員”苦苦哀求,也還是無 動于衷。 在電話接待態(tài)度和服務

6、水平方面,撥 通電話后,大部分車行的24小時救援電 話”接聽人員都表現(xiàn)得十分耐心、熱情, 基本上在聽完暗訪人員的問題描述和事發(fā) 地點后,都會盡力安撫”車主”并表示會 在最短時間內抵達現(xiàn)場。只有和齊一汽馬 自達的工作人員在接到電話后表示,由于 他在超市買東西,回到公司拿工具再前往 現(xiàn)場需要很長時間,建議”車主”在新編報告完整模板 / Complete Template Of New Report 編號：TQC/K654 第6頁/總18頁 周邊 的洗車美容店做應急救援。 值得關注的是,雖然救援人員還是會 第一時間趕到現(xiàn)場施救，但以往被暗訪團 稱道的”您請注意安全,我們馬上就到、 ”記得擺放三角警示

7、牌、”雙閃燈記得打 開，保證個人安全和車輛安全等暖心 話語,今年基本絕跡了。 救援速度 僅18家準時到達 救援迅速、到達及時是評價車行新編報告完整模板 / Complete Template Of New Report 編號：TQC/K654 第7頁/總18頁 24小時汽車救援”服務質量的關鍵指 標。然而,在本次的暗訪調查中,暗訪人 18家在承諾的時間內抵達現(xiàn)場。其余的車 行,有的表示不在公司值班,需要返回公 司開車、取工具后再出發(fā);有的則是由于救 援人員對路段不熟導致超過承諾時間。試 問如果真是車主求救,這樣拖沓的救援 速度,讓人情何以堪？ 據(jù)了解,本次暗訪的地點設在湖里區(qū) 湖邊水庫湖邊花園西區(qū)觀日西路路段上, 雖然不是耳熟能詳?shù)穆范危彩菎u內的 住宅區(qū)?？删褪沁@樣一個地方,讓不少車 行的救援人員犯了迷糊