旅行社銷售技巧

1、.旅行社銷售技巧思考題1、 何為旅行社銷售？如何理解？答：主要指根據(jù)旅游者的需要為旅游者設計和制作旅游產(chǎn)品，對外推銷、洽談和報價以及承接旅游業(yè)務，以滿足旅游者特殊需求的過程。如何理解這個定義呢？首先，旅行社銷售必須根據(jù)旅游者需要設計產(chǎn)品。旅行社將旅游各要素供應商提供的產(chǎn)品組合起來形成旅行社自己的產(chǎn)品，即便是網(wǎng)絡時代， 旅行社的中間商功能得到削弱的情況下，這種產(chǎn)品的設計功能成為了旅行社立足之本。其次，銷售人員必須經(jīng)歷推銷、洽談、報價、簽約等一系列過程。他（她）一定是經(jīng)過時間的積累，專業(yè)知識的積累，實戰(zhàn)經(jīng)驗的積累，行業(yè)人脈的積累。在銷售過程中達到讓雙方各取所需，彼此感到滿意， 形成一種雙贏的局面。

2、 可以說，“銷售”是一種“變贏的藝術”。2、 旅行社銷售部門的主要職能有哪些？答： 1、進行市場一線信息收集、市場調(diào)研工作。2、提報年度銷售預測給旅行社決策層。3、制定年度銷售計劃，進行目標分解，并執(zhí)行實施。4、設立、管理、監(jiān)督區(qū)域分支機構(gòu)正常運作。5、營銷網(wǎng)絡的開拓與合理布局。6、建立各級客戶資料檔案，保持與客戶之間的雙向溝通。7、合理進行銷售部預算控制。8、制定營銷和銷售計劃，并予以檢查控制。9、作好推廣促銷活動。.10 、預測渠道危機，呈報并處理。11 、檢查渠道阻礙，呈報并處理。12 、按推廣計劃的要求進行貨物陳列、宣傳品的張?zhí)鞍l(fā)放。13 、按企業(yè)回款制度，催收或結(jié)算貨款。3、旅行社

3、銷售工作具備怎樣的特點？1、綜合性綜合性主要體現(xiàn)在工作內(nèi)容和涉及的工作對象上。工作內(nèi)容中，從市場調(diào)研、產(chǎn)品設計、報價、銷售談判到售后服務，要涉及這些業(yè)務的方方面面。2、復雜性（ 1）旅游業(yè)的多變性造成銷售的方法多變。如互聯(lián)網(wǎng)時代，網(wǎng)絡銷售是銷售人員不得不考慮的一個有效手段。（ 2）旅行社供應商的價格波動，給銷售帶來了很大的不確定性，比如，航空公司給旅行社機票銷售傭金的削減， 旅游景點門票不斷地漲價等， 價格的變動會直接影響產(chǎn)品的品質(zhì)。（ 3）旅游者的行為不斷變化，給銷售工作帶來新的挑戰(zhàn)。隨著中國旅游業(yè)的不斷發(fā)展，消費者的旅游心理和行為也發(fā)生了很大的變化。年青一代的消費行為呈現(xiàn)個性化的特點，購買

4、方式更傾向于網(wǎng)絡購買。3、超前性（ 1）要占領市場，就必須事先研究市場需求，搜集信息，對市場進行調(diào)查，預測、根據(jù)市場情況作出相應的調(diào)整。（ 2）要根據(jù)市場的需求，了解各條線路、景點、餐飲、住宿、交通和風土人情，預先設計出適銷對路的產(chǎn)品。.4、時效性銷售人員必須抓住瞬息萬變的市場，加強橫向交流，掌握最新市場與價格動態(tài)。如游客的詢價通常會貨比三家，你如果無法盡快、精準地報價，其他旅行社就會搶占時間，爭奪客源。如果銷售的是海外、外地客戶的咨詢、報價，必須在24 小時內(nèi)給予回報，這是國際慣例。5、經(jīng)濟性（ 1）價格的制定必須合理，既要有效益，又要有競爭力。（ 2）報價必須仔細，考慮周到、全面，稍有疏忽

5、，就會造成較大的經(jīng)濟損失。（ 3）簽訂合同必須認真，各項條款必須仔細斟酌，避免主客雙方的權(quán)益受到損害。（ 4）加強信用管理，協(xié)助財務做好收款工作，必須一團一清，杜絕欠款現(xiàn)象。4、簡述商務旅游者需求特征答： 1.出游頻率高。在全部旅游者中，這類旅游者雖然在人數(shù)上相對較少，但出游頻率很高。這是很多旅游企業(yè)重視這一市場的主要原因之一。2.出游活動無季節(jié)性。由于這類旅游者的外出是出于工作或業(yè)務的需要，因而其出行活動沒有季節(jié)性。 在短程差旅的情況下， 他們的動身出行以及在目的地的停留多發(fā)生于周一至周五的工作日，而很少占用周末放假時間。3.選擇自由度小。這類旅游者對出行目的地幾乎沒有選擇自由。4.消費水平

6、高。在對旅游服務的要求方面，這類旅游者所注重的是服務可靠和舒適方便。例如，他們寧可多花錢，也不會去購買附有限制條件的廉價機票。為了舒適和方便， 同時也是出于對本企業(yè)形象的考慮，他們通常都會選擇體面的住宿設施。因此，他們的消費水平通常都比較高。.5.價格敏感度低。這類旅游者對價格一般不大敏感。這一方面是因為他們的差旅活動并非自費，另一方面則是因為他們沒有選擇和更改旅行目的地的自由。5、寫出游客購買的心理過程答： 1、排斥期在供大于求的市場環(huán)境中， 無處不充斥著推銷的聲音， 當客戶遇到 銷售人員向我們主動推銷時， 有產(chǎn)品第一反應就是騙錢。 反之，如果是客戶主動詢問或打算購買某種商品時， 則很少產(chǎn)生

7、這樣的排斥心理，交易也更容易達成。 這是供需矛盾的消費環(huán)境塑造出的顧客消費心理。2、接受期到了這個環(huán)節(jié)，客戶基本是有需求并且感興趣的，此時該做的就是盡量的介紹產(chǎn)品的優(yōu)勢， 同時不斷結(jié)合客戶的實際需求來講述產(chǎn)品能給顧客帶來的利益。要分析一下，哪些產(chǎn)品優(yōu)勢是客戶想要的，強調(diào)這些，而非所有，其它優(yōu)勢順帶一提就可以。 因為只有你講述的產(chǎn)品優(yōu)勢都是客戶最想要的，客戶才會覺得這個產(chǎn)品更適合他。反之，什么都講，過多的介紹一些客戶不需要或不在意的功能和利益，這就會讓客戶覺得這個商品并不十分適合自己！3、反復期客戶要決定購買旅游產(chǎn)品前都會產(chǎn)生心理的反復，越是費用較高的如出境旅游產(chǎn)品越是如此， 因此，與客戶洽談的

8、時候經(jīng)常會卡在某個點上，無法繼續(xù)進展，你不讓步，客戶也不讓步， 通常僵持下去的結(jié)果是客戶開始產(chǎn)生放棄購買的念頭，很多成交的機會就在這個環(huán)節(jié)失去了。4、成交期.到了這個環(huán)節(jié)客戶基本已經(jīng)有了八成的購買傾向，但是此時又有一個購買心理因素在作怪， 那就是當客戶要做出購買決定的時候會因為將要失去選擇的機會而產(chǎn)生的不安感， 此時通常會在頭腦中本能的和替代性產(chǎn)品進行比較或猶豫是否值得購買等問題。6、尋找客戶可以通過哪些途徑？（三種以上）廣告開拓法（ 1）順向廣告法即在客源地找客戶，用信函、報紙、電視、書刊等媒體在客源地投放廣告，即為順向廣告，一般年初、月頭、禮拜初投放為黃金時段，信函廣告和報刊廣告交叉使用可

9、以做到優(yōu)勢互補， 信函廣告目標明確潛在效果好， 而缺乏滲透性。 對于那些公司難以輻射的地方而報紙廣告則恰恰相反， 信函到不了的地方， 報紙可以看得到，客戶有需要時剛好又看到了你的廣告， 這樣生意較容易談成， 報紙的發(fā)行量和輻射面比信函不知道要大多少倍， 但報紙的短處在于容易過時， 容易被扔掉，被遺忘。（ 2）逆向廣告法即在地接社找客戶（收散客），用信函和報刊等媒體投放廣告即為逆向廣告（倒著找客戶）。逆向廣告有一個別人無法代之的優(yōu)勢是發(fā)廣告、打電話，一般容易用鄉(xiāng)音、鄉(xiāng)情打動客戶，談成生意。（ 3）定向廣告法即有目標的選擇廣告對象， 定期不間斷地采取價位和服務等方面優(yōu)惠的方式投放廣告，最必終有回報

10、。.（ 4）輻射廣告法一般是指利用書、報等媒體投放的廣告。這種廣告，輻射面廣，時效長，但成本高，容易混淆，難以做到出眾而引起客戶重視， 這樣就相對的影響了廣告的效果。（ 5）傳真廣告法即把公司的資料（如執(zhí)照，證件、價格表）有目的地傳給企業(yè)或公司。先傳文，后打電話交談，如有意向則登門拜訪。這樣生意談成的機率很高。傳真廣告法的好處在于選擇的方式比較靈活，操作方便，成本低廉，比信函便宜。5、橫向聯(lián)系法即與同行之間不斷的投放信函廣告或刊登媒體廣告。用電話聯(lián)系或上門洽談，此法是經(jīng)驗之談， 也是做好的必由之路， 不斷的擴大自己在同行之間的知名度和信譽度，不愁沒有生意可做， 此法也是借別人的力量變?yōu)樽约旱牧?/p>

11、量，是找貨的捷徑法寶，也是初學銷售員必學之法，必經(jīng)之路，必成之經(jīng)典。2、鞏固客戶法3、" 搶" 式尋找客戶需要先鑒別客戶的資格： (1) 客戶是否有需求愿望？ (2) 客戶是否有購買能力？(3) 客戶是否有購買決定權(quán)？ (4) 客戶是否有資格購買？通過分析競爭對手的銷售渠道，了解其購買對象， 然后以挖墻角的方式挖走競爭對手客戶的一種方法。 當銷售員在尋找客戶的時候， 他的競爭對手也一定在尋找客戶，而且可能已擁有相當?shù)摹艾F(xiàn)實客戶”。因而分析對手的銷售渠道，了解其產(chǎn)品的購買對象是哪些客戶，然后以挖墻角的方式， 挖走對手的客戶， 以自己取代競爭對手。當然，這并非輕而易舉的，要想從

12、競爭對手那里挖走客戶，使其成為自己的銷售對象， 銷售員就必須認真分析競爭對手的產(chǎn)品價格、質(zhì)量、服.務，以及客戶的需求特點、購買習慣、同競爭對手的合作程度。只有當自己的產(chǎn)品和銷售條件優(yōu)于競爭對手時，才能乘虛而入，挖走對方的客戶。7、何為 SPIN 銷售技巧？SPIN 技巧是銷售模式。 SPIN 技巧則更注重于通過提問來引導客戶，使客戶完成其購買流程。 SPIN 即 S：Situation Questions即現(xiàn)狀問題。 P：ProblemQuestions即困難問題； I ：Implication Questions即牽連問題 N ：Need-Payoff Questions即價值問題8 、旅行

13、社銷售在接聽呼入電話時需要做何準備工作？答：要加強對旅行社產(chǎn)品的了解。旅行社銷售人員應該對自己旅行社的產(chǎn)品盡可能爛熟于心，尤其是最近旅行社主推的拳頭產(chǎn)品， 做到來電中潛在客戶提出的每個問題都能馬上做出專業(yè)的回答，這是在客戶心中樹立形象的首要條件。另外，對于同一城市其他競爭性旅行社的相關產(chǎn)品與價格等， 尤其是與自己旅行社產(chǎn)品的區(qū)別等， 也應該有所了解。2、 心態(tài)的調(diào)整和位置的擺正的準備。一個明亮的電話問候語， “您好！ XXX 旅行社！”有助于提升客戶的第一印象。問候語過后，要盡快弄清客戶的來電目的。一般來說，旅行社的客戶致電過來，內(nèi)心的想法還沒有成熟， 這時候，他需要的是一個可以針對他的情況做

14、出建議的旅游專家。甚至還有一種情況，就是電話打過來是想要投訴，因而，旅行社銷售人員接聽電話前必須調(diào)整心態(tài)和擺正自己的位置，這樣才能夠?qū)蛻糇龀龊线m的引導。3、把握好正確接聽電話的時機.接聽電話的最佳時機在電話鈴第二次響完之后。原因在于第一聲鈴響就接電話讓客戶感覺旅行社很急切很想做成這筆生意，從而增加客戶討價還價的砝碼。而超過 3 聲鈴響的話，又會讓人久等，這種情況就應該向?qū)Ψ街虑浮?、時刻做好記錄準備在接聽呼入電話的時候， 旅行社銷售人員應該不斷重復客戶的談話要點，做好記錄，從而做出概括，給客戶更好的引導。而這些在呼入電話結(jié)束后，都需要馬上整理，錄入客戶管理資料， 為以后的呼出電話做準備。切不

15、可將客戶的來電內(nèi)容概括成一張表格后，就放在一邊。譬如，一個客戶在晚報上看到了A 旅行社打的一個“夏日黃金海岸風情”的情侶旅游廣告，來電咨詢后，最后與太太一起成行。之后，旅行社銷售人員利用呼入電話中記錄的資料，對該客戶進行持續(xù)跟進，利用郵寄小紀念品，節(jié)日發(fā)送短信，每個季度的電話跟進等內(nèi)容，和客戶保持好聯(lián)系，當下次旅行社推出“親子旅游”這一產(chǎn)品的時候，就極有可能讓該客戶成為旅行社的長期客戶。必須說明，旅行社的電話銷售不能完全替代面對面的銷售。電話營銷作為一種銷售方式，更多地是在扮演這么一個角色加速引導客戶與銷售人員面談。9、旅行社客戶關系管理的目標是什么？（1）、提高效率。（2） 拓展市場。通過新

16、的業(yè)務模式( 電話、網(wǎng)絡 ) 擴大企業(yè)經(jīng)營活動范圍，及時把握新的市場機會，占領更多的市場份額。（ 3）客戶資源管理一體化（ 4）識別有價值的客戶（ 5）提高企業(yè)營銷效益（ 6）提高客戶滿意度（ 7）實現(xiàn)企業(yè)目標.10 、客戶資源管理的內(nèi)容有哪些？答：（1）客戶信息管理對客戶資料信息進行管理,包括客戶檔案建立、修改、查詢統(tǒng)計、導入導出?？蛻艨梢愿鶕?jù)類型分為散客和公商務客，并可以根據(jù)系統(tǒng)內(nèi)部數(shù)據(jù)關系,顯示該客戶的積分信息、歷史消費記錄、歷史咨詢記錄及投訴建議記錄。（2）客戶關懷在節(jié)假日、客戶特殊日期等適當時間， 對挖掘出來的客戶進行關懷活動的任務生成、任務分派、任務執(zhí)行等管理，可以采用電子郵件、短消息、商業(yè)信函等多種手段。（3）積分管理查詢客戶歷史積分記錄，根據(jù)客戶消費記錄換算積分。提供積分兌