滿意度調(diào)查分析報(bào)告

1、顧客滿意度調(diào)查分析報(bào)告為了更好掌握顧客對公司及產(chǎn)品反饋信息，提高顧客的滿意度。公司組織生 產(chǎn)、品管和銷售等部門于 12 月份設(shè)計(jì)完成了顧客滿意度調(diào)查表。由銷售部于 12月 5日15 日對顧客發(fā)放了調(diào)查表進(jìn)行了調(diào)查，共發(fā)出調(diào)查表 50 份，收回 47 份， 回收率 94%，超過了回收指標(biāo) 80%的要求，達(dá)到了目的。 月底由生產(chǎn)部、銷售部、 品管部等組織進(jìn)行了調(diào)查表的分析工作。一、結(jié)果匯總分析 經(jīng)過統(tǒng)計(jì)分析，回收的調(diào)查表中，各份調(diào)查表填寫都基本有效，能反映出被調(diào) 查者的滿意度信息?，F(xiàn)依據(jù)顧客滿意度測量分析方法對各項(xiàng)逐次統(tǒng)計(jì)如下 :1、購買原因 :因質(zhì)量有保證的 33 人，占 70.2%;價(jià)格理想的

2、 10 人，占 21.27%; 業(yè)務(wù)員推薦的 3 人，占 6.38%; 別人介紹的 2 人，占 4.25%; 由此可以看出，公司產(chǎn) 品生產(chǎn)過程中產(chǎn)品質(zhì)量能得到有效控制，同時(shí)對產(chǎn)品的定價(jià)也相對比較合理 ; 各個(gè) 辦事處的銷售水平都能很好的保持和提高。但是，由于我公司的產(chǎn)品種類級別較為 單一，在結(jié)構(gòu)調(diào)整上速度較慢，與市場上同類行業(yè)相比還不是太高，在以后的工作 中還需要加大力度，做好產(chǎn)品創(chuàng)新和質(zhì)量管理工作，積極宣傳我們的產(chǎn)品，以期占 有更大的市場份額。2、經(jīng)常購買的產(chǎn)品的調(diào)查中，因各地的消費(fèi)水平、生活習(xí)慣、飲食習(xí)俗及市 場需求等因素，各種產(chǎn)品均有良好銷量，但相比之下雞肉產(chǎn)品的銷售比鴨肉銷售量 大、價(jià)

3、格高，腿、胸、翅類產(chǎn)品比其它副產(chǎn)品類銷售要好，南方大中城市的銷售市 場要比北方好，其中上海、重慶、杭州、廣州、貴陽、昆明這幾個(gè)辦事的銷售量要 占據(jù)公司產(chǎn)品銷量較比例，是公司產(chǎn)品銷售的良好市場和對顧客進(jìn)行有效服務(wù)的有力保證。3、對 12 項(xiàng)統(tǒng)計(jì)分析見下表 :表 1: 顧客滿意度統(tǒng)計(jì)表序一般 較不 很不 項(xiàng)目 很滿意 較滿意 分組滿意度 號 滿意 滿意 滿意1 營養(yǎng)性能 39 5 3 0 0 95.30%2 外包裝 36 2 9 0 0 91.48%3 標(biāo)識 38 6 3 0 0 94.89%4 口感 35 8 4 0 0 93.19%5 成型 32 7 8 0 0 90.21%6 內(nèi)包裝 35

4、7 5 0 0 92.76%7 色澤 33 6 8 0 0 90.63%8 價(jià)格 31 7 8 1 0 88.72%9 發(fā)貨時(shí)間 41 4 2 0 0 96.59% 10 咨詢解答服務(wù) 35 4 8 0 0 91.48% 11 員 工禮貌 34 9 4 0 0 92.76% 12 售后服務(wù) 32 9 6 0 0 91.06%對于 1,7 七項(xiàng)屬于產(chǎn)品質(zhì)量范疇的調(diào)查內(nèi)容，經(jīng)討論將權(quán)數(shù)分別定為 0.2 、0.15 、0.1 、0.2 、0.15 、 0.1 、0.1 ，則產(chǎn)品質(zhì)量滿意度為 :CSD=0.953< 0.2+0.9148 X 0.15+0.9489 X 0.1+0.9319 X

5、產(chǎn)品質(zhì)量0.2+0.9021 X 0.15+0.9276 X 0.1+0.9063 X 0.仁0.927對于 8,12 五項(xiàng)屬于服務(wù)質(zhì)量范疇的調(diào)查內(nèi)容，經(jīng)討論后將權(quán)數(shù)分別定為:0.21 、0.21 、0.21 、0.21 、0.21 ，則:CSD=0.8872K 0.21+0.9659 X 0.21+0.9148 X 0.21+0.9276 X 服務(wù)質(zhì)量0.21+0.9106X0.21=0.967對于綜合的滿意度，經(jīng)討論后將產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量滿意度分別定為 0.6 和 0.4， 則:CSD=(0.927x0.6+0.967x0.4)x100%=94.3% 綜合始銷售過程中無顧客投訴，滿意度結(jié)果為

6、:CSD=94.3%綜合被反饋問卷的調(diào)查對象中有 34 個(gè)是 1 年以上的客戶 ,9 個(gè)是 2 年以上的6 個(gè)月的客戶。從結(jié)果可以看出，我們的客戶相對比較穩(wěn)定，客戶，有 4 個(gè)是 這間接反映出我公司與顧客的關(guān)系相對良好。1、對最滿意的機(jī)構(gòu)評選中 :銷售部42票，生產(chǎn)部 5票。從中可以看出，銷售 部人員通過與顧客及時(shí)溝通，把關(guān)系保持得較好。2、 對最不滿意的機(jī)構(gòu)評選中，大多數(shù)顧客沒有填寫，但就填寫的結(jié)果看，我 們其它部門還需努力。二、意見和改進(jìn)建議針對以上的分析可以看出，產(chǎn)品質(zhì)量滿意度為 92.7%，已經(jīng)達(dá)到目標(biāo)的要求， 而服務(wù)質(zhì)量為 96.7%，雖然已達(dá)到目標(biāo) 90%以上，仍有許多地方待以改進(jìn)

7、，具體有 :1、產(chǎn)品的質(zhì)量外觀成型，要進(jìn)一步做產(chǎn)品的整形及標(biāo)識，爭取給顧客一個(gè)良 好的印象，能在第一印象內(nèi)就牢牢吸引住顧客的心。2、產(chǎn)品的相關(guān)知識和售后服務(wù)，需要進(jìn)一步加強(qiáng)對產(chǎn)品相關(guān)知識的培訓(xùn)宣傳 力度，對產(chǎn)品做到細(xì)致入微的了解，要讓顧客對產(chǎn)了解得更全面、更具體，對顧客 的服務(wù)才能更加周到，更易于打動顧客。在調(diào)查過程中顧客也提出了自己的一些意見 （ 包括調(diào)查過程中與調(diào)查人員的交 談記錄 ） ，現(xiàn)簡單匯總?cè)缦?:1、改善銷售服務(wù)和售后服務(wù)態(tài)度。2、與其它廠家相比較應(yīng)適當(dāng)降低產(chǎn)品價(jià)格。3、產(chǎn)品價(jià)格提升或下調(diào)時(shí)提前通知客戶。4、降低速凍溫度，縮短速凍時(shí)間，改善產(chǎn)品外觀色澤。對于顧客提出的建議，在分析

8、過程中也有所體現(xiàn)，重點(diǎn)還是服務(wù)、產(chǎn)品成型色 澤方面的問題。在此次調(diào)查過程中，也發(fā)現(xiàn)了調(diào)查本身的不足。1、調(diào)查的頻次不夠。因時(shí)間原因，只安排了一次調(diào)查，這使得顧客的意見不 能及時(shí)反饋給公司，增加了顧客的抱怨的機(jī)會。2、調(diào)查手段的缺陷。調(diào)查過程中采用問卷調(diào)查，而有些顧客不愿意填寫自己 的姓名等真實(shí)信息，怕搞僵了與公司業(yè)務(wù)員的關(guān)系，并且有些是當(dāng)著業(yè)務(wù)人員的面 填寫的問卷，這也造成了信息的失真。3、調(diào)查表的設(shè)計(jì)也存在著問題。大多數(shù)問題顯得很“粗”，不便于顧客回 答。 以上不足之處在下次調(diào)查時(shí)給與改進(jìn)，并為調(diào)查工作的改進(jìn)提供依據(jù)。三、總結(jié) 通過此次調(diào)查，公司掌握了顧客滿意度的信息，為以后的改進(jìn)工作提供了依 據(jù)。盡管調(diào)查結(jié)果為 94.3%，已經(jīng)達(dá)到目標(biāo)要求 (90%)，但