六西格瑪管理項目選擇的基本準則(共30頁).ppt

1、1SIX SIGMA 項目項目選擇的基本原則選擇的基本原則2SIX SIGMA 管理法是一種基于數(shù)據(jù)，以顧客要求為驅(qū)動的管理方法。他以D（定義）M （測量） A（分析） I(改進） C（控制）的模式進行持續(xù)改善。簡介36 改進過程4階段任 務(wù)D確定影響顧客滿意度的關(guān)鍵質(zhì)量特性（CTQs=CRITICAL TO QUALITY）M測量目前階段公司在CTQs方面的實際值A(chǔ)分析影響CTQs水平的原因，并確定“關(guān)鍵的少數(shù)”影響因素I運用各種方法尋找CTQs的最優(yōu)值，確定對應(yīng)于CTQs最優(yōu)值的“關(guān)鍵少數(shù)”因素的對應(yīng)水平C將改善結(jié)果標準化并用控制工具進行監(jiān)控各階段基本任務(wù)如下表：5一、SIX SIGMA

2、管理的基本目標基本目標：提升顧客滿意/忠誠度和降低資源成本，并最終達到組織的利益提高和永續(xù)經(jīng)營。如何達成目標？ SIX SIGMA 管理法通過使提供的產(chǎn)品/服務(wù)的特性完全滿足顧客要求和杜絕缺陷產(chǎn)生來達到以上目標。如下圖所示：6SIX SIGMA 的根本目標是提高收益7提高收益的途徑提供滿足顧客要求的產(chǎn)品/服務(wù)，特性，這是顧客滿意度的基礎(chǔ)與前提，而顧客滿意又是組織提高收入的主要保證。降低產(chǎn)品/服務(wù)缺陷，包括過程、設(shè)計、交付、來料、服務(wù)等各種缺陷。這是降低資質(zhì)運營成本的方法，通過降低成本，等于增加了收益。8二、過程方法任何一個組織活動都可以看作一個過程，這個過程存在輸入和輸出。將輸入記作xs、輸出

3、記作ys，xs代表影響過程輸出的一切因素（變量），如： 原料、設(shè)備、操作員、作業(yè)方法、作業(yè)環(huán)境 ys代表過程的輸出，如： 產(chǎn)品、服務(wù)9過程圖示供應(yīng)商輸入（xs）過程輸出（ys）客戶Supplier Input Process Output Customer 一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動10過程方法續(xù)Six sigma 方法就是研究ys與xs之間關(guān)系的方法，six sigma 將ys與xs之間的關(guān)系看作函數(shù)關(guān)系，即 y=f(x) y與x的關(guān)系可用下圖表示。11y與x的關(guān)系圖圖中：x1、x2x6為過程的輸入因素，y為過程輸出。12過程方法續(xù)將過程輸入與輸出間的關(guān)系用y=f（x）來表示是six sig

4、ma 方法的獨創(chuàng)。他完全將過程“數(shù)字”化了，深刻揭示了結(jié)果和原因之間的量化關(guān)系，結(jié)合six sigma 的多種技術(shù)工具，可使人們對過程理解空前深入，對過程的診斷與控制及不同過程間的比較有了通用的衡量“語言”。13過程方法續(xù)Six sigma 方法中，y與x所代表的意義非常廣泛： y可以代表與CTQs有關(guān)的所有指標，如 交貨合格率、顧客滿意度、生產(chǎn)效率、交付周期、組織收益等 x可以代表對y構(gòu)成影響的所有因素，如 過程的各種資源配置、影響組織收益（y）的各項活動、影響交貨周期的原因等。14三、項目制Six sigma 采取項目制的方式進行推動和改善，通過實施多個改善項目，達到生產(chǎn)“正確的特性”和“

5、無缺陷”的目標，以電視機為例，將Six sigma 項目制方式說明如下：15項目制續(xù)Six sigma 首先以獲取顧客心聲開始，將顧客心聲轉(zhuǎn)化為一個個six sigma 改善項目，通過大量實施six sigma 項目而達到突破性改善色目的。項目制是six sigma管理法一個特點。16四、顧客之聲（VOC-VOICE OF CUSTOMER）Six sigma 管理法是一種以顧客要求為驅(qū)動的決策方法。因為只有顧客才能決定組織的生存與發(fā)展。顧客的要求得不到滿足就意味著組織將會被顧客所拋棄。 Six sigma強調(diào)傾聽“顧客之聲”，就是基于“顧客 只有顧客才知道他最想要什么”這一結(jié)論。17顧客之聲

6、續(xù)顧客顧客是接受或使用我們的產(chǎn)品和服務(wù)的人。顧客分為內(nèi)部顧客和外部顧客兩種 內(nèi)部顧客內(nèi)部顧客：組織內(nèi)部接受或使用我們的產(chǎn)品或服務(wù)的人。如：品質(zhì)部是生產(chǎn)部的顧客；生產(chǎn)部是設(shè)計部的顧客；設(shè)計部是資財部的顧客；生產(chǎn)線下到工序是上到工序的顧客。 外部顧客外部顧客：組織以外接受或使用我們的產(chǎn)品或服務(wù)的人。18顧客之聲續(xù)顧客之聲（VOC） 指顧客在求購產(chǎn)品或服務(wù)決策時對功能、性能、外觀、操作等方面的要求或潛在要求。如：手機必需能接聽、撥打電話；電視機必需圖像和聲音都清晰；手表需走時準確；所有的點菜需及時送上等 19顧客之聲續(xù)顧客之聲的相關(guān)要素 CTQS：顧客認定的對其滿意度存在關(guān)鍵影響的產(chǎn)品質(zhì)量特性，又叫

7、關(guān)鍵質(zhì)量。 目標測量：對CTQS定量化衡量，如公斤、米、度等。 KPVCS：直接影響CTQS的產(chǎn)品或過程輸出變量，如電流、抖動、外觀等。 KPIVS：直接影響KPVCS的輸入變量，如部品公差、平面度、作業(yè)方法等。20顧客之聲續(xù)各要素間的關(guān)系如圖：21顧客之聲續(xù)獲取“顧客之聲”的方法 正式的會談 非正式的會談 審核 服務(wù)部門的報告 顧客投訴 市場調(diào)查 業(yè)務(wù)拓展狀況 競爭對手調(diào)查 顧客滿意度調(diào)查22顧客之聲續(xù)理解“顧客之聲” 誰是你的顧客？ 你向顧客提供何種產(chǎn)品/服務(wù)？ 你的產(chǎn)品/服務(wù)的預(yù)定用途是什么？ 顧客對產(chǎn)品/服務(wù)有哪些要求？ 顧客對產(chǎn)品/服務(wù)有何關(guān)鍵要求？ 顧客的哪些需求最有可能發(fā)生變化？

8、 顧客對產(chǎn)品特性需求的范圍是什么？23理解“顧客之聲”續(xù) 這種產(chǎn)品可預(yù)見的誤操作有哪些？ 這種產(chǎn)品的使用環(huán)境是什么？ 報廢后如何處置此產(chǎn)品？ 此產(chǎn)品有無適用標準或法規(guī)？24理解“顧客之聲”續(xù)當收集到足夠的顧客信息，需要對顧客信息進行整理和研究，在研究顧客信息時，需要考慮下述問題： 這些信息是真實的嗎？ 這些信息是否是最新的？ 這些信息是否有代表性？ 這些信息完整嗎？ 這些信息足夠詳細嗎？ 從信息中可否看出優(yōu)先級別？25理解“顧客之聲”續(xù) 我們尚需要哪些其他信息？ 所需的附加信息已經(jīng)收集到了嗎？ 顧客所有的需求的類別都相同嗎？ 何種需求滿足了顧客要求？ 何種需求看起來似乎無關(guān)緊要？ 從顧客需求信

9、息中能發(fā)現(xiàn)你的產(chǎn)品/服務(wù)的特點可使他們特別激動？26目的: 得到足夠的客戶數(shù)據(jù)，作為6 Sigma 項目的基礎(chǔ)，并以這些數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)定出滿足客戶需求,符合公司策略的目標。1.列出并排序客戶2.客戶要求3.識別關(guān)鍵客戶及關(guān)注焦點1.確立客戶調(diào)查方法2.明確數(shù)據(jù)收集計劃3.進行數(shù)據(jù)收集1.分析數(shù)據(jù)2.確保足夠的數(shù)據(jù)評估VOC的三個基本步驟識別客戶客戶數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)27客戶滿意四個基本因素:1.吸引因素吸引因素2.必須因素必須因素3.單向因素單向因素4.無關(guān)因素無關(guān)因素28必須必須吸引吸引客戶不滿意客戶滿意客戶滿意功能加強功能加強功能減弱功能減弱單向單向Kano圖圖29五、Six sigma 項目選擇Six sigma 項目選擇的基本著眼點： 對顧客滿意度產(chǎn)生影響； 與組織發(fā)展戰(zhàn)略相符； 項目財務(wù)收益不低于15萬； 成功機會大； 項目范圍大小適當； 項目需要高層管理批準。30Six sigma 項目選擇續(xù)Six sigma 項目選擇的標準1、對公司和顧客利益均有重大影響 項目應(yīng)是顧客關(guān)注的，與顧客滿意度密切相關(guān)； 項目應(yīng)對組織業(yè)績有