派件異常情況處理流程

1、派件異常情況處理流程一、破損快件的處理辦法1、客戶(hù)檢查快件，發(fā)現(xiàn)外包裝破損1）外包裝破損但沒(méi)有影響托寄物的實(shí)際使用，客戶(hù)愿意簽收并且不追究責(zé)任，做正常派件2）客戶(hù)要追究責(zé)任，向客戶(hù)道歉并征求客戶(hù)解決問(wèn)題的意見(jiàn)：客戶(hù)未簽收的，須在手持終端上備案，并將快件帶回營(yíng)業(yè)部進(jìn)行拍照登記并上報(bào)客服部客戶(hù)已簽收的，須在手持終端上備案，并由營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)人安排人至客戶(hù)處對(duì)破損快件進(jìn)行拍照登記必須在一個(gè)工作日內(nèi)核實(shí)快件破損的真實(shí)情況，并進(jìn)行拍照登記，拍照必須包括：外包裝照片、填充物品照片、損壞物品照片2、快件出倉(cāng)交接過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的破損件，收派員與倉(cāng)管員雙方核實(shí)破損情況：1）如快件輕微破損且重量無(wú)異常，倉(cāng)管員對(duì)快件進(jìn)行拍

2、照登記，并在派件交接表備注欄內(nèi)登記破損情況后，收派員對(duì)快件加固包裝并試派送2）如快件破損嚴(yán)重且重量與運(yùn)單上的重量不符，須將快件滯留在營(yíng)業(yè)部，由倉(cāng)管員根據(jù)情況進(jìn)行處理二、收件方地址不詳?shù)奶幚磙k法1、收派員需在出倉(cāng)后半個(gè)工作日內(nèi)上報(bào)客服部投訴，逾期未投訴且派送不成功的由派件員承擔(dān)責(zé)任2、收派員根據(jù)運(yùn)單的收件人電話(huà)在派送前與收方客戶(hù)聯(lián)系，并詢(xún)問(wèn)詳細(xì)地址，約定時(shí)間上門(mén)派件3、如因電話(huà)無(wú)人接、號(hào)碼為傳真號(hào)碼、電話(huà)號(hào)碼不全、電話(huà)錯(cuò)誤等導(dǎo)致收派員聯(lián)系不到收方客戶(hù)，收派員須在手持終端上備案，并報(bào)營(yíng)業(yè)部倉(cāng)管員處理三、快件付款方式不明的處理辦法1、快件出倉(cāng)交接時(shí)，須檢查確認(rèn)快件付款方式是否明確2、如付款方式不明，

3、收派員將快件交倉(cāng)管員核實(shí)上報(bào)，倉(cāng)管員須在當(dāng)班次派件出倉(cāng)前上報(bào)客服部：1）如出倉(cāng)派送前能核實(shí)確認(rèn)，須將核實(shí)后的付款方式明確標(biāo)注，并加蓋“更改確認(rèn)章”，按核實(shí)后的付款方式及時(shí)派送2）如無(wú)法在出倉(cāng)派送前核實(shí)確認(rèn)，該票快件的付款方式可默認(rèn)為寄付，按正常派送流程進(jìn)行派送，可能造成的運(yùn)費(fèi)損失由收取該票快件的寄件方收派員承擔(dān)四、運(yùn)費(fèi)計(jì)錯(cuò)或重量不符的處理辦法1、快件出倉(cāng)交接時(shí)發(fā)現(xiàn)重量或運(yùn)費(fèi)計(jì)錯(cuò)：1）第一時(shí)間向當(dāng)班倉(cāng)管員反饋，并上報(bào)客服部備案2）經(jīng)倉(cāng)管員核實(shí)后，在運(yùn)單“備注欄”中注明更改后的重量和運(yùn)費(fèi)，并在“結(jié)賬”及“收件公司存根”聯(lián)上加蓋“更改確認(rèn)章”。安排收派員按照正常流程派送3）收派員派件收取運(yùn)費(fèi)時(shí)，如是

4、到付少計(jì)，按運(yùn)單上寄件方填寫(xiě)的運(yùn)費(fèi)收取，運(yùn)費(fèi)差額由該地區(qū)財(cái)務(wù)執(zhí)行相關(guān)流程；如是到付多計(jì)，按實(shí)際應(yīng)收取的運(yùn)費(fèi)收取，運(yùn)費(fèi)差額由該地區(qū)財(cái)務(wù)執(zhí)行相關(guān)流程；如為寄付快件，則按正常派件流程派送快件2、派送至客戶(hù)處發(fā)現(xiàn)：1）收派員在手持終端上備案同時(shí)致電客服部備案2）對(duì)于快件須及時(shí)派送，如為到付少計(jì)，按運(yùn)單上寄件方填寫(xiě)的運(yùn)費(fèi)收取，少計(jì)的部分由寄件方收件員負(fù)責(zé)；如為到付多計(jì)，須按實(shí)際應(yīng)收取的運(yùn)費(fèi)收取，在備注欄里注明實(shí)際重量與實(shí)收運(yùn)費(fèi)，并由客戶(hù)簽名確認(rèn)?；貍}(cāng)后在“結(jié)賬聯(lián)”加蓋“更改確認(rèn)章” 五、客戶(hù)搬遷、客戶(hù)離職的處理辦法1、若客戶(hù)搬遷或客戶(hù)離職，須立刻在手持終端上備案并上報(bào)客服部，待客服人員確認(rèn)后方可派送1）

5、若客服人員在當(dāng)班次內(nèi)通知可派送和具體的派送地址，收派員應(yīng)及時(shí)完成該快件的派送2）若客服人員未在當(dāng)班次內(nèi)確認(rèn)，須將快件帶回營(yíng)業(yè)部交倉(cāng)管員處理2、若月結(jié)客戶(hù)搬遷，收派員除完成上述操作外，另需將客戶(hù)搬遷的相關(guān)信息告知營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)人及同一收派區(qū)域不同班次的同事六、地址錯(cuò)誤的處理辦法1、收派員在手持終端上備案同時(shí)將信息上報(bào)客服部，待客服部跟進(jìn)并將結(jié)果反饋給收派員2、收派員當(dāng)班次接到確認(rèn)后的地址：1）如正確的地址在該收派員的服務(wù)區(qū)域，須按正常派送流程派送，并保證派送時(shí)效2）如正確的地址不在該收派員的服務(wù)區(qū)域或當(dāng)班次未接到客服部的反饋，須將快件帶回營(yíng)業(yè)部交倉(cāng)管員跟進(jìn)七、客戶(hù)拒付、拒收的處理辦法1、收派員需詢(xún)問(wèn)

6、客戶(hù)拒收、拒付的原因，并在運(yùn)單備注欄中寫(xiě)上拒收原因和日期，請(qǐng)客戶(hù)在“備注欄”內(nèi)簽名2、在手持終端上備案并將信息上報(bào)客服部備案，將快件帶回營(yíng)業(yè)部交倉(cāng)管員跟進(jìn)八、派錯(cuò)件的處理辦法1、收派員將情況及時(shí)向營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)人匯報(bào)，嚴(yán)禁私自隱瞞處理2、收派員及時(shí)趕至錯(cuò)派客戶(hù)處向客戶(hù)致歉并說(shuō)明錯(cuò)派的原因：1）取回快件：盡快將快件派送給正確的客戶(hù)2）無(wú)法取回：立即致電通知客服部并聯(lián)系營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)人，反饋處理情況九、客戶(hù)搶件處理辦法1、收派員必須保持冷靜，避免與客戶(hù)發(fā)生沖突，不與客戶(hù)爭(zhēng)執(zhí)，保證自身安全2、如經(jīng)協(xié)商無(wú)法取回快件，須及時(shí)致電營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)人通報(bào)情況，并盡快向客服部備案并說(shuō)明情況，同時(shí)在手持終端上備案3、情況嚴(yán)重

7、的，可致電110進(jìn)行協(xié)調(diào)十、錯(cuò)分快件的處理辦法（倉(cāng)管員錯(cuò)分給收派員，收派員漏拿或錯(cuò)拿）1交接時(shí)發(fā)現(xiàn)倉(cāng)管員錯(cuò)分立即與倉(cāng)管員聯(lián)系，確認(rèn)錯(cuò)分快件的情況并將錯(cuò)分快件交倉(cāng)管員處理2、收派員漏拿件1）倉(cāng)管員清倉(cāng)時(shí)發(fā)現(xiàn)漏拿快件，立即通知收派員2）收派員回營(yíng)業(yè)部取漏拿快件3）及時(shí)在手持終端上備案3、收派員派件時(shí)發(fā)現(xiàn)錯(cuò)拿他人快件1）收派員須立即向營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)人反饋情況2）及時(shí)在手持終端上備案3）收派員須配合營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)人對(duì)錯(cuò)拿快件的調(diào)度安排十一、至客戶(hù)處，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)不在的處理辦法1、收派員根據(jù)運(yùn)單的收件人電話(huà)與收方客戶(hù)取得聯(lián)系1）、如客戶(hù)指定代收人，由代收人簽收快件，必須確認(rèn)代收人的身份2）、如客戶(hù)不指定代收人，則與

8、客戶(hù)約定再派時(shí)間并在備注欄內(nèi)注明：約定時(shí)間在當(dāng)班次內(nèi)，按約定時(shí)間上門(mén)派送。約定時(shí)間超出當(dāng)班次時(shí)間，將快件帶回營(yíng)業(yè)部交倉(cāng)管員跟進(jìn)2、收派員未能聯(lián)系到收件客戶(hù)，須留下“再派通知單”，在手持終端上備案并將快件帶回營(yíng)業(yè)部交倉(cāng)管員跟進(jìn)3、嚴(yán)禁在無(wú)人簽收的情況下，把快件放在客戶(hù)處或者門(mén)衛(wèi)處十二、大件或多件貨物派送處理辦法1、清點(diǎn)快件件數(shù)2、致電客戶(hù)，約定派送時(shí)間3、如到付現(xiàn)結(jié)快件，須提醒客戶(hù)準(zhǔn)備運(yùn)費(fèi)并詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否需要發(fā)票，做好派件前準(zhǔn)備4、將快件裝車(chē)，規(guī)劃線(xiàn)路，進(jìn)行派送5、簽收時(shí)，須請(qǐng)客戶(hù)清點(diǎn)快件的件數(shù)，確保件數(shù)無(wú)誤。十三、客戶(hù)催派快件的處理辦法1、客戶(hù)致電客服部催派快件2、若快件未出倉(cāng)或尚未到達(dá)營(yíng)業(yè)部，

9、客服部通知相應(yīng)的倉(cāng)管員安排優(yōu)先派送3、快件已出倉(cāng)，正在派送途中，客服部通知相應(yīng)的收派員安排優(yōu)先派送4、收派員接到客服部通知后1）對(duì)所催快件進(jìn)行優(yōu)先派送2）告知客服部預(yù)計(jì)派送時(shí)間5、如果收派員不能及時(shí)派送，須致電客戶(hù)說(shuō)明情況十四、件數(shù)不符的處理辦法1、與倉(cāng)管員交接時(shí)發(fā)現(xiàn)件數(shù)不符1）由倉(cāng)管員上報(bào)客服部跟進(jìn)2）按照客服部與客戶(hù)協(xié)商的處理意見(jiàn)安排派送2、出倉(cāng)后發(fā)現(xiàn)件數(shù)不符，及時(shí)通知倉(cāng)管員通過(guò)查詢(xún)系統(tǒng)確認(rèn)快件是否已經(jīng)到齊1）如核實(shí)快件未到齊，收派員在手持終端上備案，由倉(cāng)管員向客服部報(bào)備2）如快件已到齊，須請(qǐng)倉(cāng)管員協(xié)助查找快件單號(hào)，并及時(shí)上報(bào)營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)人及客服部人員。十五、快件滯留，再次派送的處理辦法1、

10、滯留件派送前須清楚上一次快件滯留的原因及處理結(jié)果2、將滯留件視做正常派件，按正常派件流程安排派送，嚴(yán)禁有意拖延十六、快件派送途中遺失的處理辦法1、立即上報(bào)營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)人及客服部，如不知道遺失件單號(hào)，請(qǐng)營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)人或者客服部人員協(xié)助查找遺失件單號(hào)2、在不影響其它快件安全和派送時(shí)效的情況下，收派員應(yīng)返回可能丟失快件的地方尋找快件3、當(dāng)班次內(nèi)無(wú)法找回快件，須及時(shí)告知客戶(hù)快件狀況，并做好解釋工作十七、收件地址為敏感部門(mén)的處理辦法1、收派員須第一時(shí)間在手持終端上備案，同時(shí)將快件帶回營(yíng)業(yè)部交倉(cāng)管員處理2、倉(cāng)管員將敏感件的信息上報(bào)客服部，根據(jù)客服部的溝通結(jié)果對(duì)快件進(jìn)行跟進(jìn)處理十八、快件派送途中遺失的處理辦法1、立即上報(bào)營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)人及客服部，如不知道遺失件單號(hào)，請(qǐng)營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)人或者客服部人員協(xié)助查找遺失件單號(hào)2、在不影響其它快件安全和派送時(shí)效的情況下，收派員應(yīng)返回可能丟失快件的地方尋找件3、當(dāng)班次內(nèi)無(wú)法找回快件，須及時(shí)告知客戶(hù)快件狀況，并做好解釋工作十九、收件地址為敏感部門(mén)的處理辦法1、收派員須第一時(shí)間在手持終端上備案，同時(shí)將快件帶回營(yíng)業(yè)部交倉(cāng)管員處理2、倉(cāng)管員將敏感件的信息上報(bào)客服部，根據(jù)客服部的溝通結(jié)果對(duì)快件進(jìn)行跟進(jìn)處理二十、派件途中遭遇政府部門(mén)查件或扣件的