服務(wù)意識精選.

1、服務(wù)意識一、為什么要提高服務(wù)意識：首先，品品鮮，屬于第三產(chǎn)業(yè)，既然是服務(wù)行業(yè)， 無疑就有一個服務(wù)意識問題，這方面，“顧客是上帝”、 "顧客永遠是對的"這些家喻戶曉的服務(wù)行業(yè)的口號 和承諾已為服務(wù)意識作了很好的詮釋。在越來越強調(diào) 服務(wù)的今天，它最終將是企業(yè)核心競爭力之一。其次，消費者維權(quán)意識的加強。現(xiàn)在的消費者越 來越看重服務(wù)態(tài)度和享受服務(wù)。其他：競爭使然，競爭越來越激烈，產(chǎn)品供過于 求，商品本身差異越來越小，我們唯有提供各種各樣 的服務(wù)來滿足顧客的需求。因為“顧客是上帝”，所有的員工都在為顧客服 務(wù)。使用了“上帝”這一詞是對顧客的尊重；將顧客 比做“上帝”，目的就是為了突出

2、顧客的重要和特殊。二、基本服務(wù)意識1. 如何理解“顧客至上”a、顧客是我們的衣食父母b、顧客需要我們提供舒適完美的服務(wù)C、我們服務(wù)基本依據(jù)是顧客的需求d、努力給顧主創(chuàng)造方便、滿意。e、在任何情況下都不與顧客爭吵 。2. 如何理解“顧客永遠是對的”a、充分理解顧客的需求b、充分理解顧客的想法和心態(tài)c、充分理解顧客的誤會d、充分理解顧客的過錯3. 100-仁0的服務(wù)質(zhì)量公式顧客對服務(wù)質(zhì)量評價是一種完整的總體評價，只 要一個環(huán)節(jié)或細節(jié)出現(xiàn)差錯，就會導(dǎo)致顧客的不滿。4. 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是消費者對經(jīng)營管理者和服務(wù)者所提供服務(wù) 的期望值和滿意度的“相對統(tǒng)一”。之所以加引號, 是因為從事服務(wù)業(yè)的人都知道“

3、服務(wù)”就是自己要推 銷的“商品”，以為自己有了自覺性就會做得好，就 是“優(yōu)質(zhì)的”，卻往往忽略了消費者的期望值這一點、 忽略了那是兩種因素的相對統(tǒng)一。優(yōu)質(zhì)服務(wù)既是規(guī)范 化服務(wù)也是個性化服務(wù)。各場一般會采用情感服務(wù)、 特色服務(wù)或超常服務(wù)來形成自己的服務(wù)特色。5. 如何處理投訴a.認真聽取意見b. 保持冷靜c. 記錄要點d. 給予口頭解釋-上報上級-反饋e. 把解決問題所需要的時間告訴顧客。三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn)既然我們知道了什么是服務(wù)意識？知道了優(yōu)質(zhì) 服務(wù)的重要性，那優(yōu)質(zhì)服務(wù)具體有哪些表現(xiàn)呢？3.1、優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度認真負責(zé)細致周到積極主動文明禮貌熱情耐心杜絕推脫、搪塞、冷漠、輕蔑、無所謂的態(tài)度3.

4、2、嫻熟的服務(wù)技能 熟練掌握各項操作流程。針對不同的客戶對象，靈活的做好咨詢、銷售、服務(wù) 等工作3.3、快捷的服務(wù)效率快而不亂反映敏捷迅速而準確無誤3.4、建立良好的客戶關(guān)系語言語調(diào)面部表情站立姿勢目光接觸 聆聽對客一視同仁.四、合格員工的素質(zhì)要求4.1嚴格要求自己，努力做好服務(wù)工作在崗位中，“我”不僅僅代表自己，更重要的是 品品鮮，代表著品品鮮的質(zhì)量和形象 4.2具備良好的觀察力，以便把握服務(wù)時機。留心觀察客人的體態(tài)表情。注意分析客人的交談?wù)Z言或自言自語4.3妥善處理各種矛盾的應(yīng)變能力客觀根據(jù)客人的關(guān)注點，強調(diào)我們的優(yōu)勢 一線人員的專業(yè)與真誠是打消賓客疑慮的強 心針4.4堅持自覺性 員工是公

5、司的主人；要站在主人的位置上主動 開口、主動服務(wù)，給賓客“熱情好客的主人"的良好 印象。主動給客人提供服務(wù)使服務(wù)效果超乎客人期 望之上。4.5良好的情感調(diào)節(jié)當(dāng)自己心情欠佳時當(dāng)客人對我們的工作提出批評當(dāng)客人對我們不禮貌時當(dāng)接待客人較多，工作量較大時當(dāng)接待客人較少，工作量較小時在與同事、上級的交往中，應(yīng)心平氣和講究禮貌，遵守紀律4.6良好的禮節(jié)、禮貌端莊的儀容、儀表。正確的站姿得體的舉止五、業(yè)務(wù)嫻熟、服務(wù)熱情是店鋪經(jīng)營成功的法則，好的銷售人員在為顧客 提供服務(wù)的時候應(yīng)遵循下列理念：A滿足顧客的需求就是我們的工作；B顧客是我們應(yīng)該給予最高禮遇的人；C不要顧客有求于我們，而是我們有求于顧客；

6、D顧客是銷售人員、店鋪經(jīng)理和業(yè)主收入的主要來 源；E顧客是商業(yè)經(jīng)營中最重要的人；F顧客是店鋪經(jīng)營活動中的“血液”；G顧客是為“買”而來的；H顧客不是外人，而是店鋪的一個組成部分；I顧客會給我們帶來利益；J顧客不是冷血動物，他們有七情六欲。K不是我的企業(yè)在給我開工資，是顧客在跟我們發(fā) 工資。六、服務(wù)技巧的“三大意識” 顧客意識。如果不能得到顧客的青睞，無論服務(wù) 與商品何等優(yōu)良也是枉然。 成本意識。銷售人員要對時間、人力、用品、工 具、設(shè)備的浪費保持問題意識。 合作意識。超市是由抱有共同目標的一群人所組 成的，因此，所有人員在行動上一定要協(xié)調(diào)一致。七、問題的處理同時有三個顧客提問您應(yīng)怎么處理?做到

7、接一問二照顧三，先接待第一個顧客，讓其他兩位稍等，提出請您稍等片刻馬上接待您，使顧客在等候中保持良好的情緒。在接待第二個顧客時要說：不好意思讓您久等 了，第三個同第二個。被顧客辱罵或毆打怎么辦？ 當(dāng)事員工要冷靜，千萬不能與顧客爭吵，任 何一位在場員工都應(yīng)及時通知任何一位主 管或經(jīng)理到場處理并協(xié)調(diào)勸導(dǎo)、解釋。遇到不講理的顧客怎么辦？A 、 帶領(lǐng)顧客到人少的地方。B、耐心地向顧客道歉解釋。C、及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，請助理、課長、 處長出面調(diào)節(jié)解決。顧客對商品性能不了解怎么辦？ 要求理貨員對商品產(chǎn)地，性能要了如指掌耐 心地向顧客解釋，使顧客滿意。2、員工在工作時（指補貨、理貨）顧客要求提供服 務(wù)怎么辦

8、？ 立即停下手中工作向顧客耐心的提供所需服務(wù)3、如果上貨時不小心撞到顧客怎么辦？向顧客道歉，說對不起”，并盡可能要在顧 客少時上貨，及時提醒顧客，防止碰撞。4、顧客問為什么商品又漲價了怎么辦？商品價格是根據(jù)市場供需狀況和季節(jié)變化 來定價的，但我們盡可能提供最低的價格。5、遇到假幣怎么辦？發(fā)現(xiàn)顧客出示假幣購物時，應(yīng)說麻煩請您換一張”，如果顧客不配合收銀員工作的， 可找到店長給予適當(dāng)解決。八、顧客消費心理的年齡差異A老年顧客：喜歡購買用慣的東西，對新商品常持 懷疑態(tài)度，購買習(xí)慣穩(wěn)定，不易受廣告影響；B中年顧客：多屬于理智型購買，比較自信；講究 經(jīng)濟實惠D、青年顧客：對消費時尚敏感，喜歡購買新穎時

9、髦的商品；購買具有明顯的沖動性；購買動機易受外 部因素影響，不太考慮價格因素；是新商品的第一批 購買者。顧客消費心理的性別差異A男性顧客：購買動機常具有被動性；常常有目的 購買和理智購買；選擇商品不太考慮價格，較自信， 不喜歡銷售人員喋喋不休的介紹；希望快速完成交易, 對排隊等候缺乏耐心。B女性顧客：購買動機具有沖動性和靈活性；選擇 商品十分細致；購買心理不穩(wěn)定，易受外界因素影響; 購買行為受情緒影響較大；選擇商品價格。九、超市服務(wù)必須從“心”開始超市營業(yè)員服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣關(guān)系到商店的客流量、 客單價、銷售業(yè)績和商店的發(fā)展，所以超市一定要在 員工中樹立優(yōu)良的服務(wù)意識。第一、揣摩顧客心理了解顧客需

10、求。顧客是受到現(xiàn)代化教育的，具有廣泛社會知識和 豐富社會經(jīng)驗的人，他們希望他們付出的每一分錢或 道出的每一聲詢問都能換回滿意而最佳的答案。所以營業(yè)員要揣摩顧客的心理，了解他們的購物欲望，以 更優(yōu)異的服務(wù)來迎接顧客。這就要求員工：1綜合知識面要廣，員工要熟記自己所管商品的種 類、數(shù)量、供貨商，而且還要知道自己部門商品情況 和全店商品布局情況。2要善于察言觀色，揣摩顧客心理，做到心中有數(shù)3要以飽滿的熱情投入到工作中去，要用適宜的禮 儀熱情為顧客服務(wù)，即使顧客不購買你的商品，你也 要有始有終地接待他，這樣顧客在心理上才會親近你, 等到某時他需要這種商品，自然而然會想到你。第二、學(xué)會使用語言注重儀態(tài)儀

11、表。營業(yè)員每天面對成百上千的顧客，工作中要時刻 注意自己的措辭、語氣、態(tài)度和儀容儀表，在一線工 作的員工要時刻注意自己的語言，要知道禍從口出。 員工語言用得恰當(dāng)不恰當(dāng)、語氣的輕重直接影響到顧 客的情緒，直接影響到商店的形象。員工使用貼切的 語言是贏得顧客好感的一種手段。第三、統(tǒng)一員工形象，增強服務(wù)意識員工必須穿著統(tǒng)一由人事部配發(fā)的工作服并佩帶 工牌上崗，這樣就會給到商店購物的顧客帶來很大的 方便。商店收貨員工作是一個商店服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的窗 口，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣可直接反映出整個商店的服務(wù)質(zhì) 量問題，要增強工作人員的服務(wù)意識，樹立鮮明的服 務(wù)旗幟和服務(wù)理念，要使顧客在購物中找到家的感覺十微笑服務(wù)“三”原則微笑服務(wù)是一家超市最好的名片，微笑，為什么 會有那么大的魅力？其實彼此的感動，有時需要的僅 僅只是一個微笑。微笑，是人類最美麗的語言。可是 很多人做不到。總是聽到有人抱怨客戶的文化性格和 素質(zhì)等等的差異，他們卻忘記了看看自己，問問自己: 今天，我微笑了嗎？服務(wù)行業(yè)里流行著這樣的一段話：三流服務(wù)人員總也弄不清顧客為什么不滿意，也不 知道怎樣使客戶滿意；二流服務(wù)人員清楚顧客為什么不滿意，可惜不知道 如何讓客戶滿意；一流服務(wù)人員不僅清楚顧客為什么不滿意，而且總 有辦法讓客戶感到滿意?？墒?，讓客戶滿意的法寶是什么？當(dāng)然是微笑！ 服務(wù)細節(jié)決定著營銷成敗