日常運(yùn)維管理制度

1、日常運(yùn)維管理制度1. 運(yùn)維保障機(jī)制(1) 建立硬件、網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)、應(yīng)用及業(yè)務(wù)軟件日常維護(hù)流程機(jī)制；(2) 建立故障應(yīng)急處理流程機(jī)制；(3) 建立備份恢復(fù)保障機(jī)制；(4) 建立安全保障管理機(jī)制；(5) 建立版本管理機(jī)制，管理平臺(tái)生產(chǎn)環(huán)境運(yùn)行的軟件版本；以上機(jī)制應(yīng)形成文檔，作為日常遵循規(guī)范，按要求執(zhí)行。2硬件維護(hù)能力需對(duì)硬件設(shè)備具備7*24小時(shí)不間斷的支持、響應(yīng)能力，原則上每日對(duì)硬件設(shè)備至少健康檢查一次并記錄；定期對(duì)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境進(jìn)行檢查。我公司服務(wù)器部署在移動(dòng)云上定期通過命令進(jìn)行硬件檢測(cè)，內(nèi)存、硬盤、I/O的使用情進(jìn)行查詢并進(jìn)行登記，每臺(tái)服務(wù)器運(yùn)行的軟件對(duì)硬件性能使用情況檢測(cè)，對(duì)于服務(wù)器我們進(jìn)行系統(tǒng)備份

2、、軟件，每日對(duì)網(wǎng)絡(luò)使用情況進(jìn)行觀察，針對(duì)突發(fā)異常流量進(jìn)行分析。3 .故障處理響應(yīng)及要求設(shè)備（系統(tǒng)）出現(xiàn)故障時(shí)，根據(jù)不同的故障級(jí)別提供相應(yīng)的服務(wù)響應(yīng)，響應(yīng)方式及要求如下:故障級(jí)別故障內(nèi)容響應(yīng)時(shí)間及效果其他I一般故障出現(xiàn)系統(tǒng)故障，不影響系統(tǒng)運(yùn)行，不影響業(yè)務(wù)正常運(yùn)作工程師即時(shí)響應(yīng)處理，24小時(shí)內(nèi)解決。對(duì)于硬件故障（含機(jī)房環(huán)境故障），要求不論在何時(shí)確診需要進(jìn)行備件更換，發(fā)出備件更換指令起3小時(shí)內(nèi)備件到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)，并恢復(fù)系統(tǒng)正常運(yùn)行。II次要故障出現(xiàn)系統(tǒng)故障，影響系統(tǒng)運(yùn)行或影響非關(guān)鍵業(yè)務(wù)運(yùn)作，不影響核心業(yè)務(wù)運(yùn)作工程師即時(shí)響應(yīng)處理，8小時(shí)內(nèi)解決。III重大故障出現(xiàn)系統(tǒng)故障，系統(tǒng)崩潰或具他狀況，影響核心業(yè)務(wù)

3、的正常運(yùn)行工程師即時(shí)響應(yīng)處理，2小時(shí)內(nèi)解決。4 .具備應(yīng)急預(yù)案針對(duì)部署國(guó)家平臺(tái)節(jié)點(diǎn)服務(wù)器我們實(shí)施系統(tǒng)備份、軟件重要數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)備份，主機(jī)備份是提供的保留某個(gè)時(shí)間點(diǎn)上的主機(jī)系統(tǒng)數(shù)據(jù)狀態(tài)的服務(wù)?；谥鳈C(jī)備份可以隨時(shí)生成或刪除備份，并基于已備份進(jìn)行主機(jī)的恢復(fù)，實(shí)現(xiàn)已有應(yīng)用和主機(jī)數(shù)據(jù)的快速復(fù)用，如系統(tǒng)出現(xiàn)事故無法使用將進(jìn)行系統(tǒng)恢復(fù)并把最近一次備份的數(shù)據(jù)進(jìn)行恢復(fù)。對(duì)于突發(fā)情況建立應(yīng)急服務(wù)流程，主要是針對(duì)可能發(fā)生的各種意外情況設(shè)計(jì)應(yīng)急的方案，以控制和規(guī)避突發(fā)事件帶來的集中性風(fēng)險(xiǎn)，從而降低設(shè)備集中性風(fēng)險(xiǎn)所造成的損失，制定以下流程圖：應(yīng)急機(jī)制處理流程圖為保證服務(wù)實(shí)施的質(zhì)量能夠穩(wěn)定并不斷有所提升，保障客戶需求能夠得

4、到有效滿足，保障服務(wù)實(shí)施團(tuán)隊(duì)為客戶提供統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)支持，并為客戶設(shè)立專門的技術(shù)服務(wù)專員，對(duì)進(jìn)行全程跟蹤，提升服務(wù)實(shí)施專業(yè)性，制定服務(wù)流程：服務(wù)臺(tái)及現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)流程圖用戶服務(wù)臺(tái)技術(shù)支持服務(wù)經(jīng)理1.提出服務(wù)需求2.受理并記+錄服務(wù)請(qǐng)求 .力理 受 務(wù) 服3.事件分類現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)4.遠(yuǎn)程解決未解決未解決理處務(wù)服派發(fā)現(xiàn)場(chǎng)服解卻 務(wù)單服務(wù)支持解決5.滿意度回訪解決兀 原因調(diào)查及 診斷服務(wù)支持t束結(jié)務(wù)服結(jié)束）5 .數(shù)據(jù)庫維護(hù)能力每日對(duì)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行日常巡檢，內(nèi)容包括對(duì)日志、會(huì)話數(shù)、表空間、磁盤空間等主要數(shù)據(jù)庫參數(shù)進(jìn)行檢查（需要配置監(jiān)控軟件）；對(duì)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行數(shù)據(jù)備份、歸檔日志整理、表空間維護(hù)、權(quán)限分配、異常問題處理

5、；對(duì)數(shù)據(jù)庫相關(guān)JOB進(jìn)行維護(hù)；定期對(duì)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行重啟，以釋放資源；制定數(shù)據(jù)備份方案及數(shù)據(jù)恢復(fù)演練方案，定期進(jìn)行數(shù)據(jù)恢復(fù)演練。6中間件維護(hù)能力對(duì)中間件進(jìn)行運(yùn)行狀況檢查；每日對(duì)核心中間件和應(yīng)用日志進(jìn)行檢查。定期對(duì)中間件性能進(jìn)行檢測(cè)，必要時(shí)進(jìn)行優(yōu)化處理。7安全要求需要按照信息系統(tǒng)等級(jí)保護(hù)二級(jí)的要求對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)，包括但不僅限于：（ 1） 定期對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估工作，包括對(duì)網(wǎng)站及應(yīng)用接口進(jìn)行外網(wǎng)滲透測(cè)試、對(duì)內(nèi)部主機(jī)進(jìn)行漏洞掃描，并完成加固工作；（ 2） 對(duì)網(wǎng)站進(jìn)行安全7*24小時(shí)安全監(jiān)測(cè)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)記錄并處理；（ 3） 需每周至少一日信息系統(tǒng)進(jìn)行安全巡檢。包括對(duì)網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備的巡檢、配置優(yōu)化，對(duì)信息系統(tǒng)

6、內(nèi)的各類狀態(tài)進(jìn)行判斷，定期升級(jí)規(guī)則庫和系統(tǒng)版本。8. 運(yùn)維服務(wù)方式為了保證項(xiàng)目所有軟硬件設(shè)備的正常運(yùn)行，我方提供了靈活的服務(wù)方式，可以充分滿足項(xiàng)目的需求，服務(wù)方式有以下幾種：服務(wù)臺(tái)提供技術(shù)咨詢、服務(wù)請(qǐng)求受理、任務(wù)分派、意見受理客戶服務(wù)專員快速通道、服務(wù)查詢等服務(wù)。遠(yuǎn)程支持服務(wù)為終端用戶提供遠(yuǎn)程技術(shù)維護(hù)服務(wù)?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)一為遠(yuǎn)程未能解決的問題提供技術(shù)支持、現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)服務(wù)。9. 運(yùn)維人員管理：（ 1） 人員儲(chǔ)備建立與運(yùn)行維護(hù)服務(wù)相關(guān)的人員儲(chǔ)備計(jì)劃和機(jī)制，確保有足夠的人員，以滿足與需方約定的當(dāng)前和未來的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)需求。（ 2） 人員培訓(xùn)建立與運(yùn)行維護(hù)服務(wù)相關(guān)的培訓(xùn)體系或機(jī)制，在制定培訓(xùn)計(jì)劃時(shí)識(shí)別培訓(xùn)要求

7、，并提供及時(shí)和有效的培訓(xùn)。（ 3） 績(jī)效考核建立與運(yùn)行維護(hù)服務(wù)相關(guān)的績(jī)效考核體系或機(jī)制，并能夠有效組織實(shí)施。10. 崗位結(jié)構(gòu):有專職團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的工作，對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中的不同角色有明確分工和職責(zé)定義，為了保障運(yùn)行維護(hù)服務(wù)交付的順利實(shí)施，需方也應(yīng)提供必要的接口。一個(gè)完整的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)包括管理、技術(shù)支持、操作等主要崗位：a） 管理崗職責(zé)：1） 在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中負(fù)責(zé)管理運(yùn)行維護(hù)服務(wù)；2） 與需方建立順暢的溝通渠道，準(zhǔn)確地將需方的需求傳遞到運(yùn)行維護(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)；3） 規(guī)劃、檢查運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的各個(gè)過程，對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力的策劃、實(shí)施、檢查、改進(jìn)的范圍、過程、信息安全和成果負(fù)責(zé)。b） 技術(shù)支持崗職責(zé)：1） 在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中負(fù)責(zé)技術(shù)支持，包括網(wǎng)絡(luò)、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、中間件、應(yīng)用開發(fā)、硬件、集成、信息安全等；2） 對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)過程中的請(qǐng)求、事件和問題做出響應(yīng)，保障信息安全并對(duì)處理結(jié)果負(fù)責(zé)。c） 操作崗職責(zé)：1）在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中負(fù)責(zé)日常操作的實(shí)施；2）根據(jù)規(guī)范和手冊(cè)，執(zhí)行運(yùn)行維護(hù)服務(wù)各過程，并對(duì)其執(zhí)行結(jié)果負(fù)責(zé)。11.整理知識(shí)庫具備運(yùn)行維護(hù)服務(wù)活動(dòng)相關(guān)的知識(shí)積累，以保證在整個(gè)組織內(nèi)收集、共享、重復(fù)使用所積累的知識(shí)和