管理制度的建立及執(zhí)行情況

1、管理制度的建立及執(zhí)行情況眾所周知， 物業(yè)管理作為房地產(chǎn)開發(fā)的延續(xù)和售后效勞， 亦逐漸 形成了一個不可替代的新興行業(yè)分支， 并逐步在人們心目中占有一席 之地，和人們的生活息息相關(guān)、密不可分。近年來，隨著人們對物業(yè) 管理效勞品質(zhì)的關(guān)注度不斷上升， XX 物業(yè)企業(yè)規(guī)模的穩(wěn)步開展，客 觀上要求企業(yè)管理要跟上業(yè)主效勞需求的變化， 必須要加強物業(yè)管理 標(biāo)準(zhǔn)化、物業(yè)效勞標(biāo)準(zhǔn)化。為此，從2021起，XX物業(yè)即認(rèn)真研究這 一課題，制定長遠的企業(yè)開展規(guī)劃，聘請物業(yè)協(xié)會的專家作指導(dǎo)，廣 泛發(fā)發(fā)動工掀起一場以 “建章立制， 標(biāo)準(zhǔn)管理為主題的提高企業(yè)管 理效勞水平的運動， 并適時質(zhì)量管理體系， 使企業(yè)各項工作做到有章

2、可循，有法可依。 為適應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)管理要求， 公司層面率先實施體制改革， 首先理順管理體制， 根據(jù)現(xiàn)代企業(yè)管理要求， 全面貫徹總經(jīng)理負責(zé)制， 及董事會簽訂 ?年度管理經(jīng)濟指標(biāo)責(zé)任書 ?全面負責(zé)物業(yè)公司的經(jīng)營 和管理，并進一步完善職能部門的作用，從自身特點出發(fā)，設(shè)置市場 開發(fā)部、綜合管理部及、財務(wù)部、工程管理部、行政管理部構(gòu)成完備 的監(jiān)管體系，采用矩陣式管理方法 , 充分發(fā)揮職能部門的作用，通過 公司職能部門對工程各項方案、指標(biāo)、工作狀態(tài)進展指導(dǎo)、檢查和考 核，以橫向和縱向聯(lián)系的管理方式， 較好解決了企業(yè)運營中分權(quán)及集 權(quán)平衡問題，使各個管理、業(yè)務(wù)部門之間相互協(xié)調(diào)和相互監(jiān)視，提高 企業(yè)的快速反響機制，

3、 大幅提升了工作效率， 更加高效地實現(xiàn)企業(yè)的 工作目標(biāo)；XX 物業(yè)的內(nèi)部管理制度的建立從公司成立之初就本著“ 系統(tǒng)、 全面、適用 的原那么，在工作中調(diào)整，在實踐中完善的指導(dǎo)思想， 建立了一整套涵蓋領(lǐng)導(dǎo)制度，行政人事制度、財務(wù)管理制度、效勞質(zhì) 量保證制度及各崗位作業(yè)程序文件， 并打印成分冊， 發(fā)至每個部門及 各作業(yè)員工手中并嚴(yán)格執(zhí)行。從 2021 年開場，我司又在原有一系列 管理標(biāo)準(zhǔn)的根底上，實施了 ?管理效勞量化標(biāo)準(zhǔn) ?、 ?管理處目標(biāo)責(zé)任 制 ?、 ?員工效勞行為標(biāo)準(zhǔn) ?等標(biāo)準(zhǔn)性制度文件，進一步加強了制度的 嚴(yán)肅性和可操作性。在實際工作中，為了全面提高管理效勞水平 ,公 司重點抓以下幾項制度

4、落實：一、信息溝通及會議制度的建立及實施貫徹“讓我們做得比您期待的更好的效勞理念最根本的是強化 內(nèi)部管理，保持思想的高度統(tǒng)一，根據(jù)物業(yè)公司 ?內(nèi)部溝通規(guī)定 ?，公 司堅持以多種形式強化信息溝通， 2021 年 5 月，公司率先建立信息 管理平臺即XX物業(yè)辦公0A系統(tǒng)，網(wǎng)上實現(xiàn)公司公共信息共享、文 件傳遞、通知公告等功能，實現(xiàn)辦公自動化， OA 系統(tǒng)的投入使用， 增強了信息交流，極大的提高了物業(yè)公司工作效率；另外，公司還每 月定期召開一次辦公例會， 由總經(jīng)理主持， 研究討論工作運行情況及 解決碰到的問題，半年召開一次全員總結(jié)大會，針對 ?年度目標(biāo)管理 責(zé)任書 ?分析總結(jié)完成情況，布置工作任務(wù)；各

5、物業(yè)管理處每周召開 一次管理處工作會議，傳達公司要求，分析研究管理處工作情況；公 司綜合管理部每月對各管理處學(xué)習(xí)和會議情況進展檢查， 對檢查情況 詳細記錄，并在工作例會上進展通報。另外還規(guī)定了各種質(zhì)量會議， 各部門不定期專題會議的各種類型及形式， 形成了良好的溝通體系和 確保了信息的暢通無阻，為保證政令暢通和集全體員工的參及管理， 激發(fā)員工主人翁精神，建立了體制保障。二、效勞質(zhì)量控制制度的貫徹及實施為標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)部管理運作，細化工作流程，確保向顧客提供優(yōu)質(zhì)、完 善的效勞， 2021年 11月， XX 物業(yè)成功質(zhì)量管理體系和， ，質(zhì)量體系 成功導(dǎo)入，提供了標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)管理的平臺，為品質(zhì)管理奠定

6、了堅實的根底。物業(yè)管理效勞工作面廣量大，如何保證效勞質(zhì)量，如 何進展過程控制是提高效勞水平的首要問題，質(zhì)量體系的建立及完 善，從根本上把影響效勞質(zhì)量的過程進展程序化設(shè)計， 形成了各部門 各崗位的程序文件作業(yè)指導(dǎo)書， 全面系統(tǒng)的對日常效勞管理工作做出 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，使員工明確工作要求，掌握工作要領(lǐng)，大大提高了日常工 作質(zhì)量，也方便標(biāo)準(zhǔn)化檢查和考核。從而使工作質(zhì)量有了根本保障， 工程還以程序制度為培訓(xùn)內(nèi)容， 不斷對員工進展培訓(xùn)， 深入員工效勞 質(zhì)量意識， 從而變被動的適應(yīng)制度要求向主動提高工作水平過渡， 從 根本上保證了高水平的管理效勞。為了保證每個規(guī)定都得到確實的執(zhí)行， 綜合管理部安排相關(guān)人員 對體

7、系文件進展培訓(xùn)， 把文件內(nèi)容貫徹落實下去， 要求各項工作都按 照相關(guān)規(guī)定開展。并通過各部門自檢，上級對下級的定期、不定期檢 查，綜合管理部的抽查等來標(biāo)準(zhǔn)各部門的有效實施。 綜合管理部按體 系要求組織各部門進展內(nèi)審工作， 由具有內(nèi)審資格的人員對各部門的 體系運行情況進展全面檢查， 對體系運行過程中的不符合體系運行的 行為采取糾正和預(yù)防措施， 確保體系按照文件規(guī)定的要求運行。 此類 不符合體系的情形包括工程日常檢查中發(fā)現(xiàn)的不符合及例行的內(nèi)審 中發(fā)現(xiàn)的不符合， 各相關(guān)部門均按文件規(guī)定要求在期限內(nèi)實施了有效 的糾正措施。整改完畢后， 綜合管理部組織開展管理評審，各部門對 本部門運行體系的情況進展總結(jié)，

8、 并明確下階段需要解決的問題， 從 而保證各部門在下一階段更好地開展工作。 另外，公司及質(zhì)量體系審 核中心簽訂了每年對體系情況進展監(jiān)查審核的技術(shù)效勞合同， 從而更 為專業(yè)地為體系的運行提供技術(shù)支持和專業(yè)監(jiān)視， 確保公司沿著國際 標(biāo)準(zhǔn)化的道路穩(wěn)步的開展。體系運行以來， 各部門均按照體系文件的要求開展工作， 員工根 據(jù)在實際工作中遇到的問題， 操作上存在的困難， 對質(zhì)量體系進展了 不斷的修改， 盡量減少文件的層次構(gòu)造， 使相關(guān)的管理體系更貼合實 際操作，使管理體系的可操作性大大增強。三、受理訴求制度的建立及實施我們在下大力氣抓好管理標(biāo)準(zhǔn)的同時，十分重視傾聽業(yè)主的聲 音，做好效勞業(yè)主訴求的受理工作。

9、我們堅持以效勞業(yè)主為中心，以 標(biāo)準(zhǔn)管理為目標(biāo)，以業(yè)主滿意為目的，堅持把效勞業(yè)主放在第一位， 在效勞中實施管理， 在管理中表達效勞， 把效勞貫穿于管理的每一個 環(huán)節(jié)，實施于管理的全過程控制。根據(jù)質(zhì)量體系文件 ?效勞接待工作 規(guī)程?管理效勞量化標(biāo)準(zhǔn) ?等相關(guān)文件要求， 我們制定實施了 “三監(jiān) 視 即 “業(yè)主監(jiān)視、政府監(jiān)視、社會監(jiān)視 。此外，我們重視企業(yè) 品牌和企業(yè)信譽， 重視精文明建立， 注重營造建立文明小區(qū)的良好氣 氛，促進企業(yè)經(jīng)濟效益和社會效益的提高規(guī)定對業(yè)主 訴求的三天 內(nèi)整改完畢；對業(yè)主通過意見箱訴求的，一周內(nèi)整改完畢；對上門走 訪中業(yè)主訴求的，在次月的 15 日前整改完畢；對問卷調(diào)查中業(yè)

10、主訴 求的，一個月內(nèi)整改完畢。 在堅持上述四種聯(lián)系和受理業(yè)主訴求的根 底上，我們還在各工程公開投訴 號碼為業(yè)主提供更多的訴求空間 和途徑。四、走回訪制度的建立及實施 走回訪制度是為深入了解廣闊業(yè)主的意見和建議的有效手段， 公 司質(zhì)量管理體系全面規(guī)定了定期和不定期回訪業(yè)主制度， ?投訴處理 工作規(guī)程 ?業(yè)主溝通工作規(guī)程 ?等系列文件中規(guī)定各工程以、上門等多種形式每月的回訪不少于一次， 對于意見征詢中響應(yīng)的業(yè)主及每 次提供效勞的業(yè)主要重點走訪， 物業(yè)管理員每月走訪業(yè)主 10 戶以上， 并做好走訪記錄和統(tǒng)計分析。 XX 物業(yè)所屬工程管理處根據(jù)各工程不 同的特點，制定有針對性的走回訪方案，除其他形式回

11、訪外，管理員 主動走訪業(yè)主累計達 1000 余次。對業(yè)主所有訴求落實到人，限時整 改或?qū)嵤┬冢笾鹨贿M展回訪，由訴求業(yè)主評價簽名。五、檢查考核制度的建立及實施 以工程管理處為單位全面實施績效考核是質(zhì)量管理活動的重要 組成局部，對照 ?年度績效考核責(zé)任書 ?， ?員工績效考核管理規(guī)定 ?， 公司職能部門按每季、 半年為周期， 對管理處任務(wù)達成情況進展方案 考核，管理處對工程管理層進展月度績效考核， 從而形成一整套行之 有效的考核制度體系， 客觀而公正的評價管理處及管理效勞人員工作 業(yè)績，評價工作得失，對照目標(biāo)找出存在的差距，總結(jié)工作中的經(jīng)歷 教訓(xùn)，從而有效的改良工作； 日常工作中物業(yè)公司由綜

12、合管理部牽頭， 以質(zhì)量管理體系作業(yè)標(biāo) 準(zhǔn)為依據(jù)，對工程日常工作中效勞形象、收費情況、投訴處理、操作 標(biāo)準(zhǔn)及業(yè)主滿意度等指標(biāo)進展檢查， 對各工程的管理效勞狀況和方案 落實情況進展檢查， 公司每月組織一次單項檢查， 每季度組織一次穿 插檢查，每半年組織一次全面檢查。 2021 年我們就組織了 7 次系統(tǒng) 的單項檢查， 4 次穿插檢查， 2 次全面檢查。每次檢查后召開專題分 析會議， 個別存在的問題提出整改措施和目標(biāo)要求， 并根據(jù)管理目標(biāo) 責(zé)任制的各項計分標(biāo)準(zhǔn)和每次檢查中發(fā)現(xiàn)的問題給予扣分， 根據(jù)扣分 情況在年終統(tǒng)計每個管理處管理目標(biāo)責(zé)任制的達標(biāo)情況， 在年終獎金 中表達獎勵或處分。六、效勞形象標(biāo)準(zhǔn)

13、管理制度及實施2021 年，公司全面導(dǎo)入 CI 系統(tǒng)，確立了“客戶需求是我們存在 的唯一價值，客戶滿意是我們追求的唯一目標(biāo)的效勞理念，和“以 人為本、以誠立信、追求卓越的管理方針，標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一了 VI 標(biāo)識， 制定了 ?形象系統(tǒng)使用標(biāo)準(zhǔn) ?，?員工效勞標(biāo)準(zhǔn) ?等一系列標(biāo)準(zhǔn)管理效勞 制度，標(biāo)準(zhǔn)各種行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。在統(tǒng)一文明用語上，要求所有接聽 ， 統(tǒng)一使用“您好，我是南園物業(yè)XXX管理處，請問有什么事需要我 們幫助嗎？所有接待業(yè)主訴求，統(tǒng)一使用“您好，請坐，有什么事 需要我們的幫助？。并統(tǒng)一著裝，統(tǒng)一持證掛牌上崗制度。公司所 有管理人員、工作人員、保安隊員分夏、秋、冬三季統(tǒng)一服裝，管理 人員、水電工、消防

14、員全都是有上崗證、操作證或技術(shù)職稱證書，所 有員工持牌上崗，極大的提升了企業(yè)整體形象。七、財務(wù)管理及收費制度的建立及實施結(jié)合公司的具體情況， 根據(jù)國家有關(guān)財務(wù)制度， 制訂適合物業(yè)管 理需要的會計核算制度和財務(wù)管理制度，財務(wù)內(nèi)部管理主要包括?現(xiàn)金及銀行存款管理規(guī)定 ?支票收據(jù)發(fā)票印鑒管理規(guī)定 ?財務(wù)開支審 批規(guī)定 ?固定資產(chǎn)管理規(guī)定 ?維修基金使用管理規(guī)定 ?等，另外還建 立健全了 ?財務(wù)公開監(jiān)視管理規(guī)定 ?內(nèi)部審計管理規(guī)定 ?及?會計檔案 管理規(guī)定 ?等系列規(guī)章制度， 在業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上嚴(yán)格執(zhí)行 ?物業(yè)管理效勞各 項費收繳管理規(guī)程 ?工資發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程等標(biāo)準(zhǔn)化制度 ?，使公司財務(wù) 管理納入“法制化、公

15、開化、透明化。定期檢查財務(wù)預(yù)算的執(zhí)行情 況，加強及其他部門的協(xié)調(diào)，發(fā)現(xiàn)問題及時調(diào)整，確保管理費收支根 本平衡。同時， XX 物業(yè)財務(wù)管理上實現(xiàn)工程單獨核算制度，即有利 了工程管理人員了解自身工程經(jīng)營狀況， 也有利了明細工程帳目， 對 于各工程的定期財務(wù)公布起到積極的作用； 另外在收費管理上， 各工 程嚴(yán)格按合同約定或政府指導(dǎo)價征收各類費用，收費實行明碼標(biāo)價， 使業(yè)主明明白白消費。經(jīng)過多年的努力，蘇美物業(yè)的誠信效勞，價格 透明思想已深入廣闊業(yè)主心中， 得到了業(yè)主的稱贊及支持， 在行業(yè)中 樹立了良好的企業(yè)形象，企業(yè)的經(jīng)濟效益也取得了明顯的成效。幾年來，我們始終堅持奉行我司確定的“誠信為本，開展為上， 效勞第一， 業(yè)主至上的企業(yè)宗旨， 發(fā)揚“團結(jié)、老實、拼搏、創(chuàng)新 的企業(yè)精神，貫徹“以人為本，超值效勞的經(jīng)營理念，實行“內(nèi)強 素質(zhì)，外樹形象，熱情效勞，嚴(yán)格