酒店基層管理13項(xiàng)必會ppt課件

1、做最專業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全員培訓(xùn)平臺1聚成華企在線商學(xué)院 講師：劉夢蛟講師：劉夢蛟做最專業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全員培訓(xùn)平臺2酒店基層管理酒店基層管理1313項(xiàng)必會項(xiàng)必會 會請示匯報(bào)會請示匯報(bào) 會公共關(guān)系會公共關(guān)系 會核算會核算 會配合會配合 會留住員工會留住員工 會歸納會歸納 會變通會變通 定調(diào)制度定調(diào)制度 處置贊揚(yáng)處置贊揚(yáng) 會培訓(xùn)會培訓(xùn) 會督導(dǎo)會督導(dǎo) 會表格會表格 會權(quán)衡會權(quán)衡做最專業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全員培訓(xùn)平臺3會請示匯報(bào)會請示匯報(bào) 請示匯報(bào)：要做到接事辦前問清，辦后交清。請示匯報(bào)：要做到接事辦前問清，辦后交清。 請示安排的要點(diǎn)：請示安排的要點(diǎn)： 接事問清楚，不能不懂裝懂；接事問清楚，不能不懂

2、裝懂； 事情辦完后，要及時(shí)匯報(bào)、交代清楚事情辦完后，要及時(shí)匯報(bào)、交代清楚 安排事情時(shí)，要做到本人明白，還得讓下屬明白；安排事情時(shí)，要做到本人明白，還得讓下屬明白； 安排時(shí)間問題，要做及時(shí)的請示，不要自作主張；安排時(shí)間問題，要做及時(shí)的請示，不要自作主張； 要學(xué)會尊重本人的直接指點(diǎn)。要學(xué)會尊重本人的直接指點(diǎn)。 做最專業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全員培訓(xùn)平臺4案例分析案例分析 案例：案例： 主管把主管把A A事交給了他來辦，而他又把事情交給了事交給了他來辦，而他又把事情交給了張三。到時(shí)間兌現(xiàn)的時(shí)候發(fā)現(xiàn)，張三沒完成，主管就張三。到時(shí)間兌現(xiàn)的時(shí)候發(fā)現(xiàn)，張三沒完成，主管就開場對他發(fā)飆，他如何向主管解釋？開場對他發(fā)飆

3、，他如何向主管解釋？ 答案：答案： A A、假設(shè)有時(shí)機(jī)，一定會盡最大的努力去挽救。、假設(shè)有時(shí)機(jī)，一定會盡最大的努力去挽救。 B B、假設(shè)無法挽救，要敢于承當(dāng)責(zé)任。、假設(shè)無法挽救，要敢于承當(dāng)責(zé)任。 做最專業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全員培訓(xùn)平臺5杜絕以下景象出現(xiàn)杜絕以下景象出現(xiàn) 自我的一些覺得和認(rèn)識：自我的一些覺得和認(rèn)識： 比如：我以為、我覺得、我想、應(yīng)該、大比如：我以為、我覺得、我想、應(yīng)該、大約、或許、能夠吧等諸類模棱兩可的個人想約、或許、能夠吧等諸類模棱兩可的個人想法。法。 個人想法呵斥事情執(zhí)行不了；個人想法呵斥事情執(zhí)行不了； 改動上級的一些操作方法。改動上級的一些操作方法。做最專業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全

4、員培訓(xùn)平臺6會公共關(guān)系會公共關(guān)系 基層管理基層管理 四肢定律：四肢定律：口才口才文筆文筆管理管理公關(guān)公關(guān)做最專業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全員培訓(xùn)平臺7四肢定律四肢定律管管理理水水平平公公關(guān)關(guān)能能力力做最專業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全員培訓(xùn)平臺8酒店客戶公共關(guān)系的掌握酒店客戶公共關(guān)系的掌握 老客戶的維護(hù)老客戶的維護(hù) 陌生客戶的訪問陌生客戶的訪問 公關(guān)部經(jīng)理、樓面經(jīng)理、職業(yè)經(jīng)理公關(guān)部經(jīng)理、樓面經(jīng)理、職業(yè)經(jīng)理 雙管齊下：既要管理好我的員工隊(duì)伍雙管齊下：既要管理好我的員工隊(duì)伍 又要管理好我的客戶隊(duì)伍又要管理好我的客戶隊(duì)伍做最專業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全員培訓(xùn)平臺9賓客檔案賓客檔案 詳細(xì)內(nèi)容：詳細(xì)內(nèi)容： 顧客的姓名、單位、職

5、務(wù)、年齡、上級、下級、顧客的姓名、單位、職務(wù)、年齡、上級、下級、收入、愛人、兒女、生日、喜好、忌諱、消費(fèi)、職權(quán)、收入、愛人、兒女、生日、喜好、忌諱、消費(fèi)、職權(quán)、效力要求、性格特點(diǎn)等。效力要求、性格特點(diǎn)等。 賓客檔案的細(xì)致：賓客檔案的細(xì)致： 要對每一項(xiàng)內(nèi)容做分析，給他問候，給他親切的要對每一項(xiàng)內(nèi)容做分析，給他問候，給他親切的慰勞，給他進(jìn)展感情投資，促成顧客對我們的青睞。慰勞，給他進(jìn)展感情投資，促成顧客對我們的青睞。 他有本人的黃金顧客嗎？他有本人的黃金顧客嗎？做最專業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全員培訓(xùn)平臺10 本錢認(rèn)識本錢認(rèn)識會核算會核算 什么是收入？什么是收入？什么是本錢？什么是本錢？什么是費(fèi)用？什么是

6、費(fèi)用？什么是利潤？什么是利潤？做最專業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全員培訓(xùn)平臺11計(jì)算法那么計(jì)算法那么 收入收入 = = 利潤利潤 + + 本錢本錢 + + 費(fèi)用費(fèi)用 毛利率的核算方式：毛利率的核算方式： 收入收入- -本錢本錢 費(fèi)用費(fèi)用 注：準(zhǔn)確到小數(shù)點(diǎn)的后兩位。注：準(zhǔn)確到小數(shù)點(diǎn)的后兩位。 100% = 100% = 毛利率毛利率做最專業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全員培訓(xùn)平臺12測試測試 A A菜菜本錢：本錢：5 5元元收入：收入：2020元元請問毛利率？請問毛利率？B B菜菜本錢：本錢：6060元元收入：收入：7878元元請問毛利率？請問毛利率？ C酒水 本錢：10元 收入：18元 請問毛利率？75%75%44

7、4444%44%232308%08%D D酒水酒水本錢：本錢：300300元元收入：收入：380380元元請問毛利率？請問毛利率？212105%05%做最專業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全員培訓(xùn)平臺13如何控制本區(qū)域的費(fèi)用和本錢如何控制本區(qū)域的費(fèi)用和本錢 首先得明確區(qū)域費(fèi)用的內(nèi)容有哪些：首先得明確區(qū)域費(fèi)用的內(nèi)容有哪些： 包括有水費(fèi)、電費(fèi)、工資、易耗品等；包括有水費(fèi)、電費(fèi)、工資、易耗品等； 建議運(yùn)用表格化來管理，并可以分階段的進(jìn)展建議運(yùn)用表格化來管理，并可以分階段的進(jìn)展核實(shí)；核實(shí)； 對于浪費(fèi)和不用要的領(lǐng)用進(jìn)展有效控制；對于浪費(fèi)和不用要的領(lǐng)用進(jìn)展有效控制； 可以進(jìn)展每周、每月、每季度、每年的對比分可以進(jìn)展每周

8、、每月、每季度、每年的對比分析。析。做最專業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全員培訓(xùn)平臺14圖形圖形 酒店酒店收入收入控制手段控制手段本錢與費(fèi)用本錢與費(fèi)用做最專業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全員培訓(xùn)平臺15會配合會配合 樂隊(duì)：樂隊(duì)： 配合在一同，使音律可以合拍，才干演奏出一首配合在一同，使音律可以合拍，才干演奏出一首愉快的音樂。愉快的音樂。做最專業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全員培訓(xùn)平臺16配合內(nèi)容表達(dá)配合內(nèi)容表達(dá) 部門與部門之間的配合：部門與部門之間的配合： 一線部門與二線部門一線部門與二線部門 餐飲部樓面與后廚餐飲部樓面與后廚 職能部門與營業(yè)部門的配合職能部門與營業(yè)部門的配合 員工與員工之間的配合員工與員工之間的配合 上級和下級

9、的配合上級和下級的配合-管理管理 區(qū)域與區(qū)域之間的配合區(qū)域與區(qū)域之間的配合做最專業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全員培訓(xùn)平臺17圖片圖片顧客顧客一線一線服從執(zhí)行服從執(zhí)行二線二線服從執(zhí)行服從執(zhí)行做最專業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全員培訓(xùn)平臺18總結(jié)觀念總結(jié)觀念 在顧客的面前，酒店的在顧客的面前，酒店的CEOCEO也是也是waiterwaiter。 配合的關(guān)鍵：配合的關(guān)鍵： 任務(wù)由于不是一個人就能做好的，是需求大家的任務(wù)由于不是一個人就能做好的，是需求大家的協(xié)作與配合；協(xié)作與配合； 多換位思索一下，思索他人的難處，很多事情就多換位思索一下，思索他人的難處，很多事情就會迎刃而解；會迎刃而解； 只思索本人，本位主義太強(qiáng)，只會

10、是關(guān)系越來越只思索本人，本位主義太強(qiáng)，只會是關(guān)系越來越僵，任務(wù)越來越不開心。僵，任務(wù)越來越不開心。做最專業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全員培訓(xùn)平臺19配合不好的緣由配合不好的緣由 小區(qū)域大主義思想小區(qū)域大主義思想 小片主義小片主義 A A、我的區(qū)域我擔(dān)任，誰都不要來摻合；我做不、我的區(qū)域我擔(dān)任，誰都不要來摻合；我做不好是我的責(zé)任，平常我的任務(wù)要做不好，他們配合不好是我的責(zé)任，平常我的任務(wù)要做不好，他們配合不夠那我不會客氣的。夠那我不會客氣的。 B B、我看好我的一畝三分地，別的事情不要讓我、我看好我的一畝三分地，別的事情不要讓我知道，不要給我說，也不要讓我去擔(dān)任。知道，不要給我說，也不要讓我去擔(dān)任。做最專

11、業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全員培訓(xùn)平臺20會留住員工會留住員工 u 留人體制：留人體制：u 管理構(gòu)造體制管理構(gòu)造體制u 職能分工體制職能分工體制u 留人的詳細(xì)方法：留人的詳細(xì)方法：u 儒雅管理儒雅管理u 管理魅力管理魅力做最專業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全員培訓(xùn)平臺21儒雅管理儒雅管理 留人是一個體制的事情。留人是一個體制的事情。 只需是酒店的管理人員，都有義務(wù)留人，都有職責(zé)；只需是酒店的管理人員，都有義務(wù)留人，都有職責(zé)；他的范圍有員工辭職，他就有擺脫不了的關(guān)系。他的范圍有員工辭職，他就有擺脫不了的關(guān)系。 儒雅管理，就是充分表達(dá)基層管理人員的管理方法的儒雅管理，就是充分表達(dá)基層管理人員的管理方法的問題。問題。做

12、最專業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全員培訓(xùn)平臺22管理魅力管理魅力 n 沒有魅力的指點(diǎn)：沒有魅力的指點(diǎn)：n 在員工面前，只會大呼小叫；在員工面前，只會大呼小叫；n 在行政例會開班例會上，只會去吵罵員工；在行政例會開班例會上，只會去吵罵員工；n 做事不公平；做事不公平；n 單獨(dú)與其中的某個員工關(guān)系過于接近。單獨(dú)與其中的某個員工關(guān)系過于接近。n 結(jié)果：讓大家嫉恨他，呵斥威信沒有，管理的時(shí)候結(jié)果：讓大家嫉恨他，呵斥威信沒有，管理的時(shí)候很被動。很被動。做最專業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全員培訓(xùn)平臺23會歸納會歸納 u 歸納：就是要知道領(lǐng)班、主管每一天任務(wù)的事歸納：就是要知道領(lǐng)班、主管每一天任務(wù)的事情都有哪些。情都有哪些。u

13、 包括：包括：1 1員工的考勤員工的考勤u 2 2員工的儀容儀表、禮貌禮節(jié)員工的儀容儀表、禮貌禮節(jié)u 3 3員工的排班員工的排班u 4 4任務(wù)時(shí)間鬧心情任務(wù)時(shí)間鬧心情u 5 5違章操作違章操作u 做最專業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全員培訓(xùn)平臺246 6上班的時(shí)候做私事上班的時(shí)候做私事7 7新員工沒有了解的情況下，分配做陌生的任務(wù)新員工沒有了解的情況下，分配做陌生的任務(wù)8 8員工在任務(wù)上，遇到突發(fā)事件無法處理時(shí)挺身員工在任務(wù)上，遇到突發(fā)事件無法處理時(shí)挺身而出而出9 9下屬任務(wù)不仔細(xì)，效力質(zhì)量出現(xiàn)問題下屬任務(wù)不仔細(xì)，效力質(zhì)量出現(xiàn)問題1010衛(wèi)生檢查衛(wèi)生檢查1111開班與收市檢查開班與收市檢查做最專業(yè)、最系統(tǒng)

14、化的企業(yè)全員培訓(xùn)平臺25基層管理人員的走動式任務(wù)基層管理人員的走動式任務(wù) u 包括：包括：u A A、有忙時(shí)突發(fā)事、有忙時(shí)突發(fā)事u B B、閑來不無事、閑來不無事u C C、無事生是非、無事生是非 u D D、有事不誤事、有事不誤事 u E E、出如今問題的第一現(xiàn)場、出如今問題的第一現(xiàn)場 u F F、突發(fā)問題要敢于挺身而出，敢于面對、突發(fā)問題要敢于挺身而出，敢于面對u G G、風(fēng)平更要扣問題，風(fēng)大不會有問題、風(fēng)平更要扣問題，風(fēng)大不會有問題做最專業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全員培訓(xùn)平臺26如何提升自我的管理才干如何提升自我的管理才干 遇到問題的時(shí)候，要思索多種處理方案；遇到問題的時(shí)候，要思索多種處理方案； 多學(xué)習(xí)；多學(xué)習(xí)； 了解上級對本人的要求；了解上級對本人的要求； 在任務(wù)當(dāng)中提高對自我的要求；在任務(wù)當(dāng)中提高對自我的要求； 依托任務(wù)年限來提高任務(wù)閱歷；依托任務(wù)年限來提高任務(wù)閱歷； 以身作那么，嚴(yán)厲要求他的下屬；以身作那么，嚴(yán)厲要求他的下屬；做最專業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全員培訓(xùn)平臺27 總結(jié)本人的缺