富力千禧花園物業(yè)管理方案

1、目錄已第一章富力千禧花園小區(qū)簡(jiǎn)介 2第二章 小區(qū)管理目標(biāo)5第三章 管理處機(jī)構(gòu)設(shè)立方案、人員配備及培訓(xùn)計(jì)劃 . .5 第四章 管理處物業(yè)管理用房和物資裝備計(jì)劃 .16 第五章 管理制度和業(yè)主檔案的建立與管理 .19 第六章物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)收支預(yù)算方案 .26第七章其它管理設(shè)想 .29第八章 前期管理與運(yùn)作 .32第九章 結(jié)束語(yǔ).36第一章小區(qū)簡(jiǎn)介富力千禧花園座落在廣州市海珠區(qū)新港西路與東曉路交接處，始建于2000年，分三期開(kāi)發(fā)，一期竣工于 2002年3月，二期竣工于2003年3月，三期 FG棟竣工于2005年3月，三期A至D棟竣工于2005年10月，至2005年十 月底三期A至D棟交樓完畢，千禧花

2、園全部開(kāi)發(fā)完畢，其中，一、二期形成相 對(duì)獨(dú)立的一個(gè)區(qū)域，三期相對(duì)成為一個(gè)獨(dú)立的區(qū)域。各項(xiàng)建筑指標(biāo)具體如下：項(xiàng)目占地：7.5萬(wàn)平方米（其中一、二期占地 3.8萬(wàn)平方米，三期占地3.7萬(wàn)平 方米）總建筑面積：26.88萬(wàn)平方米園林綠化面積：約14880萬(wàn)平方米總戶(hù)數(shù)：住宅2353戶(hù)，商鋪36戶(hù)配套設(shè)施： 14880平方米歐陸風(fēng)情園林歐式會(huì)所，面積約2500M 2，功能包括乒乓球室、桌球室、棋牌室、 健身室、形體室、舞蹈室、咖啡廳、會(huì)議廳、網(wǎng)球場(chǎng)、泳池和桑拿室小學(xué)：已通過(guò)省一級(jí)學(xué)校的評(píng)比； S6-S11、A-D棟架空休閑層及周邊園林綠化帶天鵝湖等歐式水景小品10個(gè)負(fù)一層設(shè)為停車(chē)場(chǎng)，共有459個(gè)車(chē)位（

3、含千禧商務(wù)中心）配電房9個(gè)水泵房3個(gè)發(fā)電機(jī)房2個(gè)監(jiān)控中心2個(gè) 34臺(tái)廣日電梯兒童游樂(lè)場(chǎng)居委會(huì)、警務(wù)室各1個(gè)停車(chē)場(chǎng)智能化收費(fèi)系統(tǒng)3套智能化門(mén)禁系統(tǒng)2套樓宇狀況：一期：S1-S5，共5棟樓，皆為18層，南北走向，共658戶(hù)；二期：S6-S11，共 6 棟樓，S6、S7、S9、S10 為 26 層，S8、S11為24層，南北走向，共993戶(hù)；三期：A-G，共6棟樓，A、B棟為30層，C棟為19層，D棟為26層，F(xiàn)、G為18層，南北走向，共702戶(hù) 一、二期秉承中國(guó)傳統(tǒng)風(fēng)水觀念，俯視呈八卦陰陽(yáng)魚(yú)圖案；三期呈歐式風(fēng)情第二章物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一個(gè)成功的物管企業(yè)，僅有經(jīng)驗(yàn)的積聚和提煉是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。目前的物管行

4、業(yè)尚未走出勞動(dòng)密集型和微利的性狀，由于物業(yè)管理法律法規(guī)支撐單薄，業(yè) 主與物業(yè)企業(yè)的矛盾幾乎在各地皆成為慣常，這種情況下，規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)便成為 彌補(bǔ)法律法規(guī)缺陷的必由之路。千禧花園管理處在天力物業(yè)公司的指導(dǎo)下，分別于2004年、2005年導(dǎo)入IS09001質(zhì)量管理體系、ISO14001環(huán)境管理體系，運(yùn)用國(guó)際通用的準(zhǔn)則，規(guī) 范了管理方案制定、接管驗(yàn)收、入伙管理、有償服務(wù)、業(yè)主回訪(fǎng)、退伙管理等 過(guò)程的控制要求，同時(shí)結(jié)合“全國(guó)物業(yè)管理示范住宅小區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)，形成了一套雙體 系與全國(guó)示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)融匯貫通的管理模式，對(duì)內(nèi)成為管理處質(zhì)量管理活動(dòng)的 綱領(lǐng)和法規(guī)性文件，對(duì)外則成為滿(mǎn)足業(yè)主需要或期望的標(biāo)本。2006年度，

5、結(jié)合本公司各項(xiàng)最新服務(wù)承諾和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求，在超額完成公司各項(xiàng)目標(biāo)的 基礎(chǔ)上，勤奮進(jìn)取，力爭(zhēng)成為天力物業(yè)的優(yōu)秀管理處之一。一、管理服務(wù)承諾1、辦公服務(wù)全天候電話(huà)接聽(tīng)，一般三聲接聽(tīng)，最遲不超過(guò)五聲；24小時(shí)接受業(yè)主求助；3分鐘內(nèi)辦理物品放行手續(xù)；費(fèi)用交收業(yè)務(wù)5分鐘內(nèi)完成，業(yè)主查詢(xún)其他收費(fèi)資迅 5分鐘內(nèi)解答。2、投訴處理開(kāi)設(shè)24小時(shí)監(jiān)督電話(huà)，保證各項(xiàng)承諾兌現(xiàn)及嚴(yán)格執(zhí)行；業(yè)主投訴接待熱情有禮、絕不推諉；一般投訴處理8小時(shí)內(nèi)解決； 嚴(yán)重投訴處理5個(gè)工作日解決。3、裝修審批簡(jiǎn)單裝修1個(gè)工作日批核;復(fù)雜裝修3個(gè)工作日內(nèi)批核；竣工驗(yàn)收當(dāng)天處理。4、特需（約）服務(wù)（現(xiàn)僅包括有償家政和有償維修）一般服務(wù)3小

6、時(shí)內(nèi)跟進(jìn)；復(fù)雜服務(wù)24小時(shí)內(nèi)跟進(jìn)。5、公共設(shè)施（市政網(wǎng)除外）小區(qū)公共設(shè)施全部正常運(yùn)作；噴水池、水泵均可正常運(yùn)作；消防供水100%正常運(yùn)作；小區(qū)路面保證99%正常照明；電梯、供電、供水系統(tǒng)一般故障在 30分鐘內(nèi)處理。6、保安系統(tǒng)全天候防盜、防搶保安巡邏執(zhí)勤；24小時(shí)閉路電視監(jiān)控大堂、車(chē)場(chǎng)、電梯；小區(qū)全年案發(fā)率不超過(guò)千分之一（以公安局核定為準(zhǔn)）；文明值勤，對(duì)進(jìn)出小區(qū)的車(chē)輛及業(yè)主禮賓迎送；7、清潔衛(wèi)生小區(qū)清潔衛(wèi)生管理以IS09001質(zhì)量管理體系和IS014001環(huán)境管理體系作為工作標(biāo)準(zhǔn)樓層通道潔凈、無(wú)雜物并保持暢通及時(shí)清運(yùn)垃圾，保證不亂推放雜物，干凈無(wú)異味業(yè)主投訴處理及時(shí)率為100%8、園林綠化 保

7、證時(shí)花種植占小區(qū)綠化面積10%，保持樹(shù)木常年翠綠常青 綠地外觀良好，無(wú)斑禿或成片死亡現(xiàn)象 假山、雕塑等園林小品及園林建筑、設(shè)施能正常使用二、物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)（一）房屋建筑對(duì)房屋建筑共用部位進(jìn)行養(yǎng)護(hù)和管理。每年檢查一次樓宇完損情況；每日 巡查，及時(shí)修復(fù)房屋建筑的破損部位；每年翻新一次內(nèi)墻；木制品每半年翻新 一次；管道油漆每年補(bǔ)漆一次。（二）設(shè)備設(shè)施1、供電配電系統(tǒng)（1）供電、配電高壓設(shè)備每日巡檢，每半年進(jìn)行 1次全面保養(yǎng)，每年 進(jìn)行1次檢測(cè)；（2）低壓配電設(shè)備每日巡檢，每月維護(hù)1次，每年進(jìn)行1次檢測(cè)；（3）物業(yè)共用配電線(xiàn)路（不包括業(yè)戶(hù)進(jìn)戶(hù)接線(xiàn)以?xún)?nèi)部分）維修、養(yǎng)護(hù)；（4）物業(yè)公用照明。（包括

8、樓內(nèi)大堂走廊、走火通道、電梯廳、電梯轎 廂及室外照明等的檢查、維修和更換；（5）備用發(fā)電機(jī)每日巡檢1次，每月試機(jī)2次，每半年保養(yǎng)一次。2、給排水系統(tǒng)（1）生活泵和消防泵（控制柜）每日巡檢，每月 1次維護(hù)試機(jī)，每半年1次保養(yǎng)維護(hù)；（2）生活用水池每季度清洗1次；（3）物業(yè)內(nèi)供水管道及樓內(nèi)共用部分上水管道的檢修；（4）積水井泵（控制廂）每日巡檢，每月1次維護(hù)試機(jī)，每年1次清井維護(hù)；（5）樓內(nèi)共用供排水管道、閘閥每月檢查一次，物業(yè)共用溝渠、池、井 等的維護(hù)管理；（6）物業(yè)內(nèi)化糞池清疏一般每年 1 次。3、電梯（1）電梯每日巡檢 1次，每月 2 次維護(hù)（外判）；（ 2）電梯定期檢修；（3）電梯按法規(guī)文

9、件規(guī)定申報(bào)年檢；（ 4）電梯使用、運(yùn)行管理，包括制訂管理規(guī)定和監(jiān)督管理。4、通風(fēng)設(shè)備設(shè)施（ 1）風(fēng)機(jī)（控制廂）每日巡檢 1 次，每月 1 次試機(jī)維護(hù)，每年 1 次維護(hù) 測(cè)試；（2）正壓風(fēng)機(jī)每日檢查 1次，每月 1 次保養(yǎng)維護(hù)；（ 3）設(shè)備設(shè)施的使用、運(yùn)行管理。5、保安監(jiān)控系統(tǒng)（1）保安監(jiān)控系統(tǒng)的檢視、保養(yǎng)；（ 2）24 小時(shí)運(yùn)行監(jiān)控管理；6、消防系統(tǒng)（1）消防水泵的保養(yǎng)、檢修和運(yùn)行管理；（2）消防監(jiān)控系統(tǒng)的保養(yǎng)、檢修管理；（3）消防設(shè)施的定期檢查和保養(yǎng)；（4）公共地方消防器材的配置、定期檢查和補(bǔ)充或更換；（5）消防中心 24 小時(shí)值班；7、其他設(shè)備設(shè)施(1) 各配電箱每月檢查清潔一次(2) 各

10、水管井房、弱電房每月清潔一遍；(3) 與市政、電訊、有線(xiàn)電視等單位保持溝通聯(lián)系注：設(shè)備設(shè)施管理的具體要求必須遵循天力物業(yè)IS09001 : 2000質(zhì)量管理體系之設(shè)備部工作手冊(cè)及保安部工作手冊(cè)相關(guān)內(nèi)容。(三) 清潔1、清潔工實(shí)行定崗定員2、樓內(nèi)共用的大堂、走廊、走火通道、扶梯、電梯廳及電梯轎廂每日 保潔3、天面清潔每月3次4、二次供水水池清洗每季度1次5、樓外廣場(chǎng)、道路及設(shè)施每日保潔6、環(huán)境消殺每月1-2次7、樓層走火通道設(shè)生活垃圾桶，每日收集 1次垃圾，做到生活垃圾日 產(chǎn)日清&化糞池清疏每年1次9、外墻清洗每3年1次10、住宅及商鋪內(nèi)的保潔由業(yè)戶(hù)自行負(fù)責(zé)11、因裝修而產(chǎn)生的建筑垃圾由

11、業(yè)戶(hù)繳納淤泥清運(yùn)費(fèi)，由物業(yè)公司統(tǒng)一清運(yùn)12、業(yè)戶(hù)遺棄的大件家具、物品由業(yè)主自行清運(yùn)或繳納有償服務(wù)費(fèi)用，由物業(yè)公司清運(yùn)（四）園林小品1、公共綠化、花木、建筑小品的養(yǎng)護(hù)與管理；每日淋水，定期施肥、噴 藥、修剪，做到無(wú)病蟲(chóng)害，保證符合規(guī)劃設(shè)計(jì)的景觀要求，四季常綠，沒(méi)有明 顯的空缺和枯死現(xiàn)象，植物長(zhǎng)勢(shì)良好。2、花園水景點(diǎn)內(nèi)放養(yǎng)錦鯉。3、 業(yè)戶(hù)單元內(nèi)的盆栽植物養(yǎng)護(hù)管理由業(yè)戶(hù)自行負(fù)責(zé)，但應(yīng)不得妨礙他人 安全和有礙統(tǒng)一觀瞻。（五）二次裝修管理1、制訂物業(yè)二次裝修管理規(guī)定，并進(jìn)行監(jiān)督執(zhí)行。2、對(duì)業(yè)戶(hù)進(jìn)行二次裝修施工圖審核，主要從保護(hù)主體結(jié)構(gòu)、消防要求 方面的審核；如按政府規(guī)定需要經(jīng)消防等政府部門(mén)審批的，業(yè)戶(hù)必

12、須照規(guī)定辦 理。3、裝修施工人員出入和裝修施工材料進(jìn)出進(jìn)行管理。4、施工人員和運(yùn)送材料需使用電梯的，按二次裝修管理規(guī)定進(jìn)行管理 并做好電梯的防護(hù)工作。5、二次裝修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行檢查，檢查是否符合裝修現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)定業(yè)戶(hù)應(yīng) 配合物業(yè)公司的管理，并對(duì)聘請(qǐng)的施工單位或人員違反規(guī)定造成他人人身安全、 他人財(cái)產(chǎn)以及公共財(cái)產(chǎn)損失負(fù)最終責(zé)任。6、業(yè)戶(hù)裝修施工產(chǎn)生的建筑垃圾，應(yīng)繳納淤泥清運(yùn)費(fèi)，由物業(yè)公司 統(tǒng)一運(yùn)出小區(qū)。（六）公共安全管理1、小區(qū)實(shí)行封閉式管理2、實(shí)行24小時(shí)保安值班巡邏制度3、監(jiān)控中心24小時(shí)值班4、建立快速反應(yīng)的消防、救護(hù)機(jī)制，協(xié)助政府消防及救護(hù)工作5、為維護(hù)小區(qū)公共利益，制訂小區(qū)管理規(guī)定，負(fù)責(zé)小區(qū)公

13、共秩序的管 理（七）車(chē)輛交通管理1、負(fù)責(zé)按小區(qū)停車(chē)場(chǎng)管理規(guī)定管理車(chē)輛停放和交通2、負(fù)責(zé)交通標(biāo)志、設(shè)施的管理3、負(fù)責(zé)保持道路和停車(chē)場(chǎng)交通通暢（八）節(jié)日布置及社區(qū)文化活動(dòng)1、每年圣誕（新年）、春節(jié)、中秋、國(guó)慶節(jié)等幾大節(jié)日根據(jù)節(jié)日特點(diǎn)進(jìn) 行小區(qū)環(huán)境布置，展現(xiàn)節(jié)日喜慶歡樂(lè)氣氛2、不定期舉行社區(qū)文化主題活動(dòng)，大型節(jié)假日組織較大規(guī)模的活動(dòng)， 營(yíng)造小區(qū)文化氣氛（九）圖紙、資料管理1、管理本物業(yè)有關(guān)的工程圖紙2、管理竣工資料3、管理設(shè)備檔案，并按設(shè)備設(shè)施維修、更新、改造等進(jìn)行資料更新4、管理業(yè)戶(hù)檔案5、按照ISO質(zhì)量、環(huán)境雙體系要求，對(duì)管理處全部文件分類(lèi)歸檔，統(tǒng) 一管理，由資料員定期督促檢查。（十）接待、咨詢(xún)

14、服務(wù)1、實(shí)行“一站式服務(wù)”和“首問(wèn)責(zé)任制全程跟蹤業(yè)主投訴、求助2、小區(qū)主出入口設(shè)禮賓司愛(ài)心服務(wù)3、設(shè)立24小時(shí)服務(wù)熱線(xiàn)接待業(yè)戶(hù)咨詢(xún)、投訴、報(bào)修等4、以多種方式與業(yè)戶(hù)進(jìn)行溝通（十一）會(huì)所管理1、各項(xiàng)設(shè)施全部100%正常使用2、專(zhuān)業(yè)教練培訓(xùn)指導(dǎo)3、長(zhǎng)期消費(fèi)作為貴賓看待4、服務(wù)員貴賓式鞠躬迎賓（十二）內(nèi)部管理1、外塑形象，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)：以文明禮貌用語(yǔ)及專(zhuān)業(yè)服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范流程 為準(zhǔn)繩，使用專(zhuān)業(yè)禮貌用語(yǔ)，服裝整潔統(tǒng)一，言行親切有禮。女職工需化淡妝； 男職工不得留胡須（未及時(shí)刮胡須的處罰），頭發(fā)須用發(fā)膠定型，以確保整潔有 型；全體員工上班期間須保持飽滿(mǎn)的精神面貌、整潔的外形，微笑面對(duì)業(yè)主。2、加強(qiáng)績(jī)效考評(píng)，推行

15、“管理處部門(mén)績(jī)效量化評(píng)比”和“每周之星” “管理處部門(mén)績(jī)效量化評(píng)比”一一每周各班組長(zhǎng)交叉巡視評(píng)分，并將評(píng)分結(jié)果繪成量化 示意圖，以較直觀的方式顯示出各班組一個(gè)月的工作績(jī)效趨勢(shì)；“每周之星每周一例會(huì)由與會(huì)者不記名投票，于管理人員和各班組長(zhǎng)之間產(chǎn)生一名“服務(wù)之星；評(píng)選結(jié)果在會(huì)議室設(shè)專(zhuān)欄予以公布，并上報(bào)公司，予以嘉獎(jiǎng)，并載入個(gè)人檔案，以作晉升、調(diào)薪之依據(jù)。3、管理處每日召開(kāi)早會(huì)，加強(qiáng)內(nèi)部的溝通，將業(yè)主的前日反映、當(dāng)日 的工作重點(diǎn)、當(dāng)日的重要信息、各班組需統(tǒng)籌合作的事宜統(tǒng)一安排，及時(shí)處理；第三章、特色服務(wù)一、零干擾服務(wù)小區(qū)實(shí)行全封閉管理，業(yè)主/住戶(hù)憑IC卡進(jìn)入小區(qū)訪(fǎng)客的來(lái)意和身份核實(shí)后登記進(jìn)入政府相關(guān)

16、部門(mén)、市政單位工作人員憑工作證和派工單登記進(jìn)入小區(qū)外來(lái)施工人員、經(jīng)商人員按管理處出入管理規(guī)定辦理臨時(shí)出入證進(jìn) 出噪音約束性管理（根據(jù)相關(guān)法規(guī)和約定對(duì)小區(qū)內(nèi)的噪音實(shí)施管制）二、“一站式服務(wù)”業(yè)主/住戶(hù)只須親臨或致電管理處前臺(tái)，其訴求就能得到管理處的全 程跟蹤以前臺(tái)為主，協(xié)調(diào)管理處各部門(mén)，通力合作解決客戶(hù)的訴求，真正 體現(xiàn)“以客為先”的服務(wù)精神三、“首問(wèn)責(zé)任制”以由前臺(tái)安排的第一個(gè)接手跟進(jìn)客戶(hù)訴求的員工為責(zé)任人，負(fù)責(zé)全 程跟進(jìn)，直至得到顧客滿(mǎn)意為止如果得不到客戶(hù)的滿(mǎn)意，屬管理處責(zé)任的，首先追究責(zé)任人的首問(wèn) 責(zé)任真正將責(zé)任落實(shí)到個(gè)人四、人性化服務(wù)以方便業(yè)戶(hù)為宗旨，簡(jiǎn)化管理手續(xù)從收樓之日起管理處將定期

17、征集業(yè)戶(hù)意見(jiàn)，持續(xù)改進(jìn)管理服務(wù)服務(wù)過(guò)程均盡量體現(xiàn)“以人為本”的精神五、微笑服務(wù)：“先有微笑的員工，才有微笑的業(yè)主?！狈?wù)大使：根據(jù)管理處人員的配置，每幾棟設(shè)立一個(gè) 服務(wù)大使”及“治 安大使：服務(wù)大使”對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)，業(yè)主在生活上遇到的一切問(wèn)題都可以直接找該 大使”，由該 大使”負(fù)責(zé)及時(shí)調(diào)動(dòng)各職能部門(mén)進(jìn)行處理，并跟蹤回訪(fǎng)。服務(wù)大使”每天上門(mén)家訪(fǎng)不少于2次，每月家訪(fǎng)不少于50戶(hù)。家訪(fǎng)時(shí)虛心聽(tīng)取意見(jiàn)， 誠(chéng)懇接受批評(píng)，耐心解釋?zhuān)杉{合理化建議并做好記錄。治安大使”除做好該區(qū)域的治安工作外，全面協(xié)助“服務(wù)大使”的工作。 業(yè)主可以隨時(shí)在管理處公布的電話(huà)與自己的 大使”進(jìn)行電話(huà)聯(lián)系。（服務(wù)大使” 休息時(shí)，工作由

18、“治安大使”執(zhí)行）微笑迎賓：每日清晨8: 00& 30,在小區(qū)與外界的通道口，小區(qū) 管理員、各班組長(zhǎng)輪流列隊(duì)微笑迎賓，歡送業(yè)主帶著飽滿(mǎn)的熱情返工。增設(shè)“便民服務(wù)車(chē):”閑暇之余，業(yè)主外出采購(gòu)，提著大包小包，好不容 易回到家門(mén)口，但已不勝重負(fù)。此際，小區(qū)門(mén)口，有我們精心放置的服務(wù)推車(chē)， 疲累的業(yè)主卸下重負(fù)，輕松返家，其歡欣欣慰自不言而喻。六、建立主題社區(qū)文化以“現(xiàn)代人的假日家園”為主題開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)引導(dǎo)成立文體、登山、旅游、拍攝等精英俱樂(lè)部健康、財(cái)富等專(zhuān)題熱點(diǎn)講座關(guān)注現(xiàn)代人“亞健康”的醫(yī)療咨詢(xún)活動(dòng)豐富多彩的興趣班、培訓(xùn)班、營(yíng)造社區(qū)內(nèi)的文化氛圍第四章物業(yè)管理費(fèi)的收取、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：住宅管理費(fèi)（

19、不含水電費(fèi)分?jǐn)偅阂?、二期?.2元/平方三期：1.5元/平方車(chē)輛管理費(fèi)：汽車(chē)月保400元/輛車(chē)位管理費(fèi)50元/月摩托車(chē)月保60元/月自行車(chē)月保10元/月二、管理費(fèi)季度收繳率98%以上，年度收繳率99%以上第五章 管理處組織架構(gòu)和員工培訓(xùn)一、管理處組織架構(gòu)圖主管經(jīng)理管理處主管保安隊(duì)長(zhǎng)（治安、車(chē)場(chǎng)）管理員（前臺(tái)接待）管理員（人事行政、資料）物業(yè)助理（樓宇管管理員（收費(fèi)、倉(cāng)庫(kù)）管理員（樓宇管理、維修班）物業(yè)助理（樓管、清潔理、社區(qū)文化）綠化i)廠(chǎng)14保安分隊(duì)長(zhǎng)車(chē)場(chǎng)主管維勺修副班長(zhǎng)清潔班長(zhǎng)綠化班長(zhǎng)保安領(lǐng)班車(chē)場(chǎng)領(lǐng)班清潔領(lǐng)班救生員禮賓司服務(wù)員維修工清潔工綠化工飼養(yǎng)員組織架構(gòu)圖簡(jiǎn)要說(shuō)明:本小區(qū)管理處共分為

20、六個(gè)班組，分別是：管理部、保安部、清潔綠 化班、維修班、車(chē)場(chǎng)部、會(huì)所部，其中管理部由管理員以上員工組成， 各管理員、物業(yè)助理除本身負(fù)責(zé)的工作上，另分別監(jiān)管不同的班組，監(jiān) 督各班組各項(xiàng)指標(biāo)的達(dá)成。二、管理處各崗位職責(zé)：根據(jù)管理處具體情況，結(jié)合公司相關(guān)規(guī)定，對(duì)本小區(qū)管理處管理部 員工分工如下：姓名：z職務(wù)：管理處主管崗位職責(zé)：一、直接對(duì)管理處主任負(fù)責(zé)，及時(shí)向主任匯報(bào)工作情況；二、協(xié)助管理處主任做好與外單位的協(xié)調(diào)、溝通；三、負(fù)責(zé)監(jiān)督管理處內(nèi)部人事行政事務(wù)的工作實(shí)施及員工的服務(wù)質(zhì)量 情況；四、負(fù)責(zé)各部門(mén)的協(xié)調(diào)工作，使各部門(mén)達(dá)到目標(biāo)一致、團(tuán)結(jié)互助；五、負(fù)責(zé)小區(qū)的質(zhì)量和環(huán)境體系正常運(yùn)作；六、了解各部門(mén)的人

21、員及工作動(dòng)態(tài)，并協(xié)助管理處召開(kāi)各部門(mén)的工作 會(huì)議；七、及時(shí)完成管理處布置的其他工作任務(wù)。姓名：z職務(wù)：管理員崗位職責(zé)：一、對(duì)管理處主管負(fù)責(zé)，及時(shí)向管理處匯報(bào)工作；二、負(fù)責(zé)做好管理處各部門(mén)的考勤、入職、離職等等人事登記和各類(lèi) 人事報(bào)表，督促各班組做好員工考核，全面協(xié)助物業(yè)公司人事部 做好本小區(qū)的人事工作；協(xié)助主管做好管理處行政內(nèi)務(wù)工作，包 括管理處辦公室整體面貌和隨時(shí)監(jiān)督各員工的儀容儀表（諸如衣 著、妝容等等）；三、負(fù)責(zé)管理處日常發(fā)文的草擬、打印，并按照公司要求及有關(guān)標(biāo)準(zhǔn) 及時(shí)進(jìn)行分類(lèi)歸檔，保證內(nèi)部資料齊全、規(guī)范；四、負(fù)責(zé)監(jiān)督管理處、各班組資料的歸檔和規(guī)范填寫(xiě)，每月定期檢查 各班組資料歸檔情況；

22、并確保各類(lèi)表格申領(lǐng)、管理和正常使用；五、按公司文件資料管理規(guī)定收發(fā)、傳達(dá)并妥善處理、保管管理處各 類(lèi)來(lái)文；六、協(xié)助管理處主管處理日常事務(wù)；七、負(fù)責(zé)管理處各項(xiàng)公共、人員保險(xiǎn)工作的跟進(jìn)；八、協(xié)助主管及時(shí)完成管理處交辦的其他工作任務(wù)。十一、在前臺(tái)員工休息之日，負(fù)責(zé)管理處前臺(tái)的日常接待及住戶(hù)來(lái)電、 來(lái)訪(fǎng)的咨詢(xún)解答工作；姓名：z職務(wù)：物業(yè)助理崗位職責(zé)：一、對(duì)管理處主管負(fù)責(zé)，及時(shí)向管理處匯報(bào)工作；二、負(fù)責(zé)S6S11棟樓宇和一、二期中心花園的日常管理情況（包 括維修、投訴的跟進(jìn)等），跟進(jìn)所管轄區(qū)內(nèi)前臺(tái)所開(kāi)服務(wù)單的落實(shí)情況； 熟悉所管轄樓宇的物業(yè)狀況，包括住戶(hù)情況、二次裝修情況、空置狀況三、熟悉小區(qū)的物業(yè)狀況

23、及住戶(hù)情況，協(xié)助管理處定期開(kāi)展“住戶(hù) 回訪(fǎng)活動(dòng)”及時(shí)了解住戶(hù)動(dòng)態(tài)，每天至少回訪(fǎng)兩戶(hù)業(yè)戶(hù)；四、負(fù)責(zé)在管樓宇的日常巡查工作，確保公共設(shè)施的完好及齊備;五、負(fù)責(zé)在管樓宇的住戶(hù)來(lái)訪(fǎng)接待及咨詢(xún)解答，代表物業(yè)公司盡力協(xié)調(diào)住戶(hù)間的關(guān)系；六、負(fù)責(zé)社區(qū)文化活動(dòng)的可行性計(jì)劃及實(shí)施統(tǒng)籌；七、負(fù)責(zé)小區(qū)各公告欄的管理，包括內(nèi)容的更新、日常維護(hù)等等；八、負(fù)責(zé)小區(qū)會(huì)所的具體管理工作，包括日常工作的安排、跟進(jìn) 及人員的考核；九、負(fù)責(zé)管理處電腦、傳真機(jī)、打印機(jī)的維護(hù)，及時(shí)聯(lián)絡(luò)公司外 判維保單位，確保管理處工作的正常進(jìn)行，不定時(shí)對(duì)電腦內(nèi)存情況進(jìn)行 整理。十、協(xié)助主管及時(shí)完成管理處交辦的其他工作任務(wù)。姓名：z職務(wù)：管理員崗位職責(zé)：

24、一、對(duì)管理處主管負(fù)責(zé)，及時(shí)向管理處匯報(bào)工作；二、負(fù)責(zé)管理處前臺(tái)的日常接待及住戶(hù)來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)的咨詢(xún)解答工作及時(shí)派單給各班組，并及時(shí)跟進(jìn)、落實(shí)、回訪(fǎng)業(yè)主/住戶(hù)提出的各項(xiàng)問(wèn) 題，監(jiān)督各區(qū)域管理員的業(yè)主回訪(fǎng)工作；三、負(fù)責(zé)前臺(tái)各項(xiàng)資料的規(guī)范填寫(xiě)、整理、歸檔、完善工作和前臺(tái)各項(xiàng)報(bào)表的統(tǒng)計(jì)、填寫(xiě)、上交；四、負(fù)責(zé)小區(qū)業(yè)主戶(hù)口遷移證明的辦理，包括登記、打印、發(fā)放等;五、協(xié)助主管及時(shí)完成管理處交辦的其他工作任務(wù)。姓名：z職務(wù)：管理員崗位職責(zé)：對(duì)管理處主管負(fù)責(zé)，及時(shí)向管理處匯報(bào)工作；全面負(fù)責(zé)三期 ABCDFG棟樓宇和三期中心花園的日常管理 情況（包括維修、投訴的跟進(jìn)等），跟進(jìn)所管轄區(qū)內(nèi)前臺(tái)所開(kāi)服務(wù)單的 落實(shí)情況；熟悉

25、所管轄樓宇的物業(yè)狀況，包括住戶(hù)情況、二次裝修情況、 空置狀況等等；三、熟悉小區(qū)的物業(yè)狀況及住戶(hù)情況，協(xié)助管理處定期開(kāi)展“住戶(hù) 回訪(fǎng)活動(dòng)”及時(shí)了解住戶(hù)動(dòng)態(tài)，代表物業(yè)公司盡力協(xié)調(diào)住戶(hù)間的關(guān)系， 每天至少回訪(fǎng)兩戶(hù)業(yè)戶(hù)；四、負(fù)責(zé)在管樓宇的日常巡查工作，確保公共設(shè)施的完好及齊備；五、負(fù)責(zé)在管樓宇的住戶(hù)來(lái)訪(fǎng)接待及咨詢(xún)解答，代表物業(yè)公司盡 力協(xié)調(diào)住戶(hù)間的關(guān)系；六、協(xié)助收款員，負(fù)責(zé)在管樓宇服務(wù)費(fèi)的定期催繳，確保應(yīng)收費(fèi) 用的正常回收；七、兼管小區(qū)維修班工作，包括維修班各類(lèi)維修工作的安排、前 臺(tái)所開(kāi)維修服務(wù)單的跟進(jìn)，各類(lèi)資料的規(guī)范填寫(xiě)、完善和整理歸檔等等;八、協(xié)助主管及時(shí)完成管理處交辦的其他工作任務(wù)。姓名：z職務(wù)

26、：物業(yè)助理崗位職責(zé)：一、對(duì)管理處主管負(fù)責(zé)，及時(shí)向管理處匯報(bào)工作；二、兼管小區(qū)清潔班的日常管理，接待業(yè)主有關(guān)清潔衛(wèi)生的投訴,跟進(jìn)投訴的落實(shí)回訪(fǎng)；三、負(fù)責(zé)S1 S5棟樓宇和整個(gè)小區(qū)外圍的日常管理情況（包括 維修、投訴的跟進(jìn)等），熟悉所管轄樓宇的物業(yè)狀況，包括住戶(hù)情況、 二次裝修情況、空置狀況；四、熟悉小區(qū)的物業(yè)狀況及住戶(hù)情況，協(xié)助管理處定期開(kāi)展“住戶(hù) 回訪(fǎng)活動(dòng)”及時(shí)了解住戶(hù)動(dòng)態(tài)，代表物業(yè)公司盡力協(xié)調(diào)住戶(hù)間的關(guān)系；五、負(fù)責(zé)在管樓宇的日常巡查工作，確保公共設(shè)施的完好及齊備;六、負(fù)責(zé)在管樓宇的住戶(hù)來(lái)訪(fǎng)接待及咨詢(xún)解答，代表物業(yè)公司盡 力協(xié)調(diào)住戶(hù)間的關(guān)系；七、協(xié)助主管及時(shí)完成管理處交辦的其他工作任務(wù)。八、協(xié)

27、助主管及時(shí)完成管理處交辦的其他工作任務(wù)。姓名：z職務(wù)：收款主管崗位職責(zé)：一、對(duì)管理處主管負(fù)責(zé)，及時(shí)向管理處匯報(bào)工作；二、負(fù)責(zé)小區(qū)各項(xiàng)費(fèi)用的付款、統(tǒng)計(jì)核算、追繳工作（包括現(xiàn)金 和支票等），在業(yè)務(wù)上接受公司財(cái)務(wù)部的指導(dǎo)和監(jiān)督，保證做到工作日 清月結(jié)，帳表相符，錢(qián)據(jù)相符，對(duì)拖欠費(fèi)用應(yīng)及時(shí)催收；三、負(fù)責(zé)小區(qū)現(xiàn)金記帳及各種費(fèi)用收取表格的編制。四、負(fù)責(zé)小區(qū)各種收費(fèi)票據(jù)的保管和領(lǐng)發(fā)；五、負(fù)責(zé)掌握現(xiàn)金的安全工作，工作細(xì)致，有責(zé)任心和敬業(yè)精神;六、負(fù)責(zé)管理處對(duì)外業(yè)務(wù)（水、電、電話(huà)等）的結(jié)算工作；七、負(fù)責(zé)小區(qū)與銀行的往來(lái)聯(lián)絡(luò)；八、負(fù)責(zé)管理處物業(yè)助理以下員工離職工資的結(jié)算與帳務(wù)處理;九、協(xié)助主管及時(shí)完成管理處交辦的

28、其他工作任務(wù)。姓名：z職務(wù)：收款員崗位職責(zé)：一、對(duì)管理處主管負(fù)責(zé)，及時(shí)向管理處匯報(bào)工作；二、協(xié)助收費(fèi)主管做好小區(qū)各項(xiàng)費(fèi)用的付款、統(tǒng)計(jì)核算、追繳工 作（包括現(xiàn)金和支票等），在業(yè)務(wù)上接受公司財(cái)務(wù)部的指導(dǎo)和監(jiān)督，保 證做到工作日清月結(jié)，帳表相符，錢(qián)據(jù)相符，對(duì)拖欠費(fèi)用應(yīng)及時(shí)催收；三、負(fù)責(zé)掌握現(xiàn)金的安全工作，工作細(xì)致，有責(zé)任心和敬業(yè)精神；四、負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)的管理，并審核各部門(mén)的物品使用情況；五、負(fù)責(zé)固定資產(chǎn)的管理，配合公司核算部做好登記、清查和監(jiān) 督使用；六、負(fù)責(zé)管理處各部門(mén)日常使用表格和辦公用品的申購(gòu)、發(fā)放、 登記，七、協(xié)助主管及時(shí)完成管理處交辦的其他工作任務(wù)。姓名：z職務(wù)：保安隊(duì)長(zhǎng)崗位職責(zé)：對(duì)管理處主管負(fù)

29、責(zé)，及時(shí)向管理處匯報(bào)工作;二、協(xié)助管理處主任做好與外單位的協(xié)調(diào)、溝通；三、負(fù)責(zé)小區(qū)安全防范，監(jiān)督保安隊(duì)日常運(yùn)作，負(fù)責(zé)業(yè)主有關(guān)治 安防范的投訴與跟進(jìn)；四、協(xié)助管理處與政府安全防范部門(mén)的溝通協(xié)調(diào)；五、兼管停車(chē)場(chǎng)的日常管理工作，協(xié)助管理處收款員，定期催繳 各項(xiàng)停車(chē)場(chǎng)服務(wù)費(fèi)，確保應(yīng)收費(fèi)用的正?；厥?；六、熟悉小區(qū)的物業(yè)狀況及住戶(hù)情況，協(xié)助管理處定期開(kāi)展“住戶(hù) 回訪(fǎng)活動(dòng)”及時(shí)了解住戶(hù)動(dòng)態(tài)，代表物業(yè)公司盡力協(xié)調(diào)住戶(hù)間的關(guān)系；七、協(xié)助主管及時(shí)完成管理處交辦的其他工作任務(wù)。姓名：z崗位職責(zé):一、對(duì)管理處主管負(fù)責(zé)，及時(shí)向管理處匯報(bào)工作；二、負(fù)責(zé)安排維修班員工的工作、人員考勤考核、培訓(xùn)、調(diào)班及 休假事宜。三、負(fù)責(zé)編

30、排小區(qū)工程設(shè)備設(shè)施的保養(yǎng)、維修工作，更新預(yù)算報(bào) 告，申購(gòu)材料報(bào)告。四、負(fù)責(zé)樓宇交付期協(xié)助進(jìn)行各項(xiàng)工程設(shè)備竣工檢查，整理有關(guān) 表格及入住檔案資料。五、負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主裝修工程圖紙作審查，報(bào)告上級(jí)審核批準(zhǔn)，安排 人員供應(yīng)水電予客戶(hù)，配合入伙裝修工作，并于工作進(jìn)行期間巡查是否 符合規(guī)格及安全要求。六、協(xié)助準(zhǔn)備及整理工程設(shè)備的保養(yǎng)及日常工程維修報(bào)價(jià)文件等 工作。七、整理和保管好各項(xiàng)工程設(shè)備、設(shè)施的資料，使用合格證書(shū)和 圖紙。八、遇緊急事故，須到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助處理。九、對(duì)各項(xiàng)安全設(shè)備、設(shè)施作定期維修和檢查工作。十、負(fù)責(zé)水電費(fèi)的統(tǒng)計(jì)及分?jǐn)偣ぷ鳌Ｐ彰簔職務(wù)：清潔班長(zhǎng)崗位職責(zé)：一、對(duì)管理處主管負(fù)責(zé)，及時(shí)向管理處匯報(bào)工作

31、；二、及時(shí)傳達(dá)上級(jí)指示，定期向管理處主管匯報(bào)班組工作；三、負(fù)責(zé)部門(mén)日常工作管理、監(jiān)督、落實(shí)清潔員崗位職責(zé)；四、負(fù)責(zé)做好員工的考勤、考核工作，并組織員工的日常業(yè)務(wù)培 訓(xùn)；五、帶頭工作，以身作則，調(diào)動(dòng)員工積極性，高質(zhì)量、高效率的 完成責(zé)任區(qū)清潔工作；六、合理調(diào)配人力、物力資源，協(xié)調(diào)本班與其他部門(mén)管理；七、負(fù)責(zé)本班員工的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；八、負(fù)責(zé)監(jiān)督清潔工作質(zhì)量，糾正日常工作中發(fā)生不規(guī)范服務(wù)；九、對(duì)發(fā)生在所轄區(qū)內(nèi)影響衛(wèi)生的現(xiàn)象進(jìn)行勸阻和制止；十、負(fù)責(zé)小區(qū)室內(nèi)、室外清潔工作、日檢，并做好記錄，每月對(duì) 消殺“四害”和垃圾清運(yùn)等服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢驗(yàn)?，F(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督，并填寫(xiě)消殺服 務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)表。三、員

32、工培訓(xùn)不斷地對(duì)各級(jí)員工進(jìn)行不同階段的在職培訓(xùn)，是管理處完成各項(xiàng)管理目標(biāo)的重要保證。小區(qū)管理處按照培訓(xùn)和公司總體要求，結(jié)合小區(qū)的 實(shí)際情況，按照全國(guó)物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)和嚴(yán)密的IS09000族質(zhì)量認(rèn)證體系、IS014001環(huán)境管理體系建立培訓(xùn)崗位內(nèi)容， 具體如下：1、培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)的目標(biāo)是針對(duì)管理者的目標(biāo)而言，其目的是在態(tài)度、知識(shí)、技 能三個(gè)方面改變、加強(qiáng)或改進(jìn)員工的意識(shí)和行為，提高管理人員的素質(zhì)、 技能及管理水平。2、培訓(xùn)方式培訓(xùn)方式主要分為兩種：內(nèi)部培訓(xùn)（崗前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)）和公司 外送培訓(xùn)。其中內(nèi)部培訓(xùn)由管理處負(fù)責(zé)統(tǒng)籌安排，指定內(nèi)部培訓(xùn)專(zhuān)講或 外聘專(zhuān)家舉行講座，各班組具體執(zhí)行；外送培訓(xùn)由

33、公司統(tǒng)籌進(jìn)行。3、培訓(xùn)內(nèi)容：（1）ISO體系培訓(xùn)：包括ISO質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)，相關(guān)法律法規(guī)，工作 規(guī)程，方針目標(biāo)等等;（2）專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)：包括消防安全知識(shí)、清潔綠化、設(shè)備設(shè)施的管理；突發(fā)事件的處理 和應(yīng)急程序；節(jié)能降耗的重要性及對(duì)員工的具體要求等等（3）服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)：包括禮貌禮節(jié)、儀容儀表、言談舉止、行為規(guī)范等等。（4 ）崗位職責(zé)、公司制度的培訓(xùn)。4、培訓(xùn)組織機(jī)構(gòu)成立員工培訓(xùn)小組，組長(zhǎng)由主管經(jīng)理?yè)?dān)任；專(zhuān)講員來(lái)自各部門(mén)主管 及業(yè)務(wù)骨干。1）培訓(xùn)組長(zhǎng)職責(zé)A、負(fù)責(zé)指導(dǎo)培訓(xùn)工作全面進(jìn)行；B、審議制定培訓(xùn)計(jì)劃，監(jiān)控培訓(xùn)工作進(jìn)度；C、組織督導(dǎo)培訓(xùn)工作小組人員實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃；D、審核員工培訓(xùn)工作

34、總結(jié)，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各管理處培訓(xùn)時(shí)間和關(guān)系2）宣講員職責(zé)A、負(fù)責(zé)培訓(xùn)日常工作任務(wù)開(kāi)展；B、負(fù)責(zé)制定培訓(xùn)計(jì)劃并根據(jù)培訓(xùn)進(jìn)度進(jìn)行調(diào)整；C、組織準(zhǔn)備、編寫(xiě)、審核培訓(xùn)教材資料；D、組織員工學(xué)習(xí)和考核；E、負(fù)責(zé)培訓(xùn)考勤（填寫(xiě)培訓(xùn)記錄）和總結(jié)工作；F、培訓(xùn)計(jì)劃的擬定和具體安排落實(shí)。第五章其他管理舉措一、積極推行ISO 14000環(huán)境管理系列標(biāo)準(zhǔn)，建立環(huán)境管理體系， 為社區(qū)提供綠色產(chǎn)品或服務(wù)，結(jié)合本小區(qū)實(shí)際情況，環(huán)保具體舉措如下：（一）、節(jié)水節(jié)電、降本減耗：1、節(jié)水措施：（1）泳池用水：在盡量保證水質(zhì)的前提下，降低泳池?fù)Q水頻率， 每日泳池清潔所過(guò)濾的廢水可循環(huán)使用，用于沖洗小區(qū)路面等清潔工作；（2）綠化用水：綠化

35、用水面積大、耗量多，要求綠化工澆水時(shí) 盡量使用花灑，均勻噴灑，既可普降甘霖，又可節(jié)約用水；（3）員工宿舍、管理處日常用水：制定合理措施，提高員工節(jié) 約意識(shí)，住宿員工每月限用水四噸，以降低消耗。2、節(jié)電措施：（1）樓層公共走道：拆除部分功率較大的光管，改用功率較小 的節(jié)能燈，并在每個(gè)開(kāi)關(guān)旁張貼“為節(jié)約您的開(kāi)支，請(qǐng)隨手關(guān)燈”的標(biāo)識(shí)， 并要求每一個(gè)巡樓工作人員要作好表率。（2）路燈：在確保小區(qū)正常照明的前提下，更換功率較小的節(jié) 能燈，并根據(jù)季節(jié)變化設(shè)定開(kāi)關(guān)燈時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)開(kāi)關(guān)燈；（3）員工宿舍：制定宿舍開(kāi)關(guān)燈時(shí)間，電視房開(kāi)放時(shí)間，規(guī)定 每位員工每月用電15度，以降低消耗。（4）管理處辦公室：規(guī)定空調(diào)開(kāi)放時(shí)間；在保證正常照明前提 下，拆除部分光管;（5）車(chē)場(chǎng)：根據(jù)車(chē)場(chǎng)實(shí)際情況，對(duì)部分光線(xiàn)較充足的地方適當(dāng) 減少光管數(shù)量；規(guī)定時(shí)間打開(kāi)通風(fēng)系統(tǒng)定時(shí)通風(fēng)，每天兩次，每次半個(gè) 小時(shí)。（二）、抓好清潔綠化、綜合治理三廢：1、垃圾分類(lèi)處理：在樓層、中心花園等公共場(chǎng)所配置分類(lèi)