客服溝通技巧ppt課件

1、1Cheven 起凡客服技能培訓(xùn)之客服溝通技巧22大綱溝通的定義1溝通的重要性2有效的溝通方法3怎么溝通特別的買家433一.溝通的概述44一、溝通概述溝通的定義： 將信息傳送給對方，并期望得到對方作出相應(yīng)的反應(yīng)效果的過程。傳送者信息反饋接受者55溝通的三個行為：什么時候說，怎么說為什么要問，怎么問66什么時候說，怎么說？u 及時性u 客服態(tài)度77主動告知產(chǎn)品信息，幫主動告知產(chǎn)品信息，幫助顧客選擇合適的商品助顧客選擇合適的商品及時并傳遞了熱及時并傳遞了熱情情88為什么要問，怎么問？l 收集信息并保留顧客潛在信息l 封閉式有效提問99哈佛大學(xué)嚴(yán)究結(jié)果顯示：一個人事業(yè)上的成功，85%取決于溝通只有1

2、5%才取決于專業(yè)的知識技能1010二.溝通的重要性1111溝通的現(xiàn)狀及問題是？ 傳統(tǒng)銷售是銷售商品，新式銷售是銷售服務(wù)，服務(wù)會通過溝通呈現(xiàn)，客戶就在眼前，不會與客戶溝通，就會給對方留下服務(wù)不好的評價，就會失去最重要的機(jī)會，從而丟失了業(yè)績。u回復(fù)過于簡單，客戶問，客服答。u缺乏主動性（關(guān)聯(lián)銷售，主動推薦）u不夠耐心、熱情二、溝通的重要性1212三.有效的溝通方法1313有效的溝通技巧1、足夠的耐心和熱情2、針對性方面3、客戶類型分析4、其他方面14141、足夠的耐心和熱情： u不回避、推脫，積極主動與客戶溝通客戶：我的件怎么還沒有到，都五天了客服：您好，親，真的非常抱歉，耽誤了您的寶貴時間，您先

3、不要著急，我 這邊幫您查看一下客服：親，您的物流狀態(tài)一直是正常中轉(zhuǎn)的，今天已經(jīng)在安排派送了，如 果您有疑問，可以直接聯(lián)系快遞人員。客服：親，您的包裹已經(jīng)顯示在派送了哦，我們已經(jīng)和快遞人員確認(rèn)過 了，下午會給您安排派送的呢，如果下午3點(diǎn)左右, 您還沒有收到包裹。 親可以再與我聯(lián)系，我繼續(xù)幫您處理。15152、針對性方面依賴性強(qiáng)朋友般對待正確引導(dǎo)u對商品了解程度不同 對商品缺乏認(rèn)識，不了解 對商品有些了解，但是一知半解主觀易沖動不容易依賴耐心回答 對商品非常了解知識面廣自信心強(qiáng)探討欣賞1616對顧客表示感謝主動告知優(yōu)惠活動送禮品u價格要求不同 有的顧客很大方，說一不二，看見你說不砍件就不跟你計價還

4、價 有的顧客會試控性的問問能不能還價委婉拒絕立場堅定耐心回答 有的顧客就是要討價還價，不講價還不高興堅持原則有理有節(jié)分析產(chǎn)品價值17173、客戶類型分析1、友善型客戶2、獨(dú)斷型客戶3、分析型客戶4、自我型客戶l主要是從客戶性格特點(diǎn)分析18181、友善型客戶特質(zhì)：性格隨和，對自己以外的人和事沒有過高的要求，具備理解、寬容、真誠、信任等美德，通常是企業(yè)的忠誠客戶。策略：提供最好的服務(wù)，不因為對方的寬容和理解而放松對自己的要求1919特質(zhì)：異常自信，有很強(qiáng)的決斷力，感情強(qiáng)烈，不善于理解別人；對自己的任何付出一定要求回報；不能容忍欺騙、被懷疑、慢待等行為；不容易接受意見和建議，通常是投訴較多的客戶。策

5、略：小心應(yīng)對，盡可能的滿足要求，讓其有被尊重的感覺。2、獨(dú)斷型客戶2020特質(zhì)：情感細(xì)膩，容易被傷害，邏輯思維能力強(qiáng)；懂道理，也講道理。對公正的處理和合理的解釋可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇。策略：真誠對待，遇事作出合理解釋，爭取對方的理解。3、分析型客戶2121特質(zhì)：以自我為中心，缺乏同情心，從不習(xí)慣站在他人的立場考慮問題；絕對不能容許自己的利益受到任何傷害；有較強(qiáng)的報復(fù)心理，性格敏感多疑；時常以小人之心度君子之腹。策略：學(xué)會控制自己的情緒，以禮相待，對自己的過失真誠道歉。4、自我型客戶22224、其他方面： u堅守誠信u處處為顧客著想，用誠心打動顧客u多虛心請教，多傾聽顧客的聲音u做個專業(yè)的顧問，給顧客準(zhǔn)確的推薦u遇到問題多檢討自己少責(zé)怪對方u經(jīng)常對顧客表示感謝2323四.怎么溝通特別的買家24241，愚頑型客戶如何溝通各類復(fù)雜買家要有耐心，用簡單通俗易懂的語言溝通25252.刁鉆型買家用專業(yè)知識和技能技巧，武裝自己26263.蠻橫型客戶要講理講到點(diǎn)上，打