蘇寧的經(jīng)營理念及商業(yè)模式創(chuàng)新(共9頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上蘇寧經(jīng)營理念蘇寧連鎖發(fā)展一直堅持“系統(tǒng)穩(wěn)健、標準健全、快捷推進”的原則，在企業(yè)內(nèi)部強化了組織體系建設，突出了“店面、物流、售后、客服”這四大終端的地位和作用，全力打造了7個核心競爭力，即企業(yè)文化、店面網(wǎng)絡、產(chǎn)品資源、物流、服務、信息、人力資源。1、指導企業(yè)長遠發(fā)展戰(zhàn)略的“企業(yè)基本法”以市場為導向，持續(xù)增強企業(yè)贏利能力，多元化、連鎖化、信息化，追求更高的企業(yè)價值；以顧客為導向，持續(xù)增強企業(yè)控制能力，重目標、重執(zhí)行、重結(jié)果，追求更高的顧客滿意。矢志不移，持之以恒，打造中國最優(yōu)秀的連鎖網(wǎng)絡服務品牌。2、“點-線-面”相結(jié)合的矩陣式組織體系蘇寧電器連鎖網(wǎng)絡實行“統(tǒng)一標準、統(tǒng)一

2、運作”，發(fā)揮全國連鎖優(yōu)勢，專業(yè)化分工，標準化作業(yè)，模塊化架構(gòu)，層級化管理，建立了總部-大區(qū)-子公司的三級體系，“連鎖店、物流中心、售后服務中心、客服中心”構(gòu)成了蘇寧連鎖的四大終端，組成了蘇寧連鎖網(wǎng)絡的基本服務單元，提供了全流程專業(yè)化的蘇寧陽光服務。3、創(chuàng)新經(jīng)營、創(chuàng)新管理的制度建設在連鎖擴張上，蘇寧推行“創(chuàng)新標準、超越競爭”，開創(chuàng)了蘇寧特色的全國連鎖經(jīng)營之路。在企業(yè)管理理念上，做到了“制度重于權(quán)力，同事重于親朋”，在制度面前人人平等，一切按照制度辦事，塑造“家庭式”的氛圍，在分工中協(xié)作，在協(xié)作中產(chǎn)生優(yōu)秀團隊。在企業(yè)運作中，實行了“簡單化、標準化、制度化、信息化”管理，將復雜問題簡單化，簡單問題標

3、準化，標準問題制度化，制度監(jiān)管信息化，建立了規(guī)范的工作秩序，全面量化監(jiān)管，提高了運作效率。4、持續(xù)進行人才的梯隊建設蘇寧的成功是依靠團隊的力量取得的。如今，蘇寧員工多達5萬，這是一支龐大的隊伍，為蘇寧進一步擴張?zhí)峁┝顺渥愕娜肆Y源。蘇寧的人才觀是“人品優(yōu)先，能力適度，敬業(yè)為本，團隊第一”，在育人方面堅持“自主培養(yǎng)，內(nèi)部提拔”的原則，量身打造蘇寧需要的各類人才。從2003年起，我們投資6000萬元，實施了兩期1200工程，在全國幾十所高校擇優(yōu)選擇了2700多名應屆大學畢業(yè)生，經(jīng)過自主培養(yǎng)，定向打造，如今成為蘇寧連鎖擴張的生力軍?！?200工程”為應屆大學生提供了一個社會平臺，在全國高校產(chǎn)生了較大

4、的影響。與此同時，我們實施了“百名店長工程”，培育了一批合格店長?！扒{領(lǐng)工程”，全面提高了售后服務技能。“銷售突擊隊”成為蘇寧店面銷售的“輕騎兵”，在銷售旺季顯示了突出作用?！拔鞑恐驹刚哂媱潯保?004年引進500名西部志愿者，充實了企業(yè)人才隊伍。為了適應企業(yè)快速發(fā)展的需要，我們還成批引進了“社會成熟人才”，最高職務為副總裁，充實到中高層管理隊伍。如今，“批量化引進”社會成熟人才已成為企業(yè)一項既定策略，充分利用社會人才，加快企業(yè)發(fā)展。5、整合營銷、協(xié)同競爭的供應鏈體系蘇寧經(jīng)營理念就是“整合社會資源，合作共贏；滿足顧客需要，至真至誠”。蘇寧連鎖經(jīng)營的精髓在于為社會提供服務，為供應商服務，平等

5、互利，合作共贏。在經(jīng)營類別上，蘇寧電器有空調(diào)大世界、冰洗極地、視聽新時空、手機精品廣場、繽紛小家電、電腦新天地、超級特賣場，銷售的商品覆蓋了傳統(tǒng)的空調(diào)、冰箱、洗衣機、彩電、音箱碟機、小家電、手機、通信網(wǎng)絡產(chǎn)品、個人電腦、辦公設備、數(shù)碼產(chǎn)品等各類家用電器，上千個品牌、10萬多個規(guī)格型號，為消費者提供廣泛的選擇空間。6、“四大終端”全員服務的品牌運營蘇寧服務理念是“至真至誠，蘇寧服務”；“服務是蘇寧的唯一產(chǎn)品”；“顧客滿意是蘇寧的終極目標”。蘇寧對廣大消費者的服務，主要是通過“店面、物流、售后、客服”這四大終端來實現(xiàn)的。電器連鎖零售店是蘇寧連鎖網(wǎng)絡的核心終端，是蘇寧為消費者提供陽光服務的重要環(huán)節(jié)。

6、我們的承諾就是“走進蘇寧，感受陽光服務”。對此，我們以服務作為品牌定位，在全國所有連鎖店倡導“以顧客為核心”的陽光服務，不僅在服務環(huán)境和內(nèi)容上不斷創(chuàng)新，在人員服務上不斷提高管理水平。全國連鎖店統(tǒng)一推出四項服務原則：即三米原則、區(qū)域負責制原則、首位負責制原則、陽光服務原則，真正讓消費者感覺到了蘇寧陽光服務。連鎖零售的實質(zhì)就是信息流帶動下的物流運作，強大的物流配送體系是蘇寧連鎖經(jīng)營體系的核心構(gòu)成部分。以先進的信息系統(tǒng)為支撐，蘇寧物流體系建立強大的資源調(diào)動能力。蘇寧物流建立了WEB環(huán)境下的收、發(fā)、存、運、送供應鏈管理信息系統(tǒng)，所有物流信息通過系統(tǒng)在連鎖店、倉庫、配送點之間準確、高速的傳輸，保證了物流

7、體系的快速運轉(zhuǎn)。作為連鎖網(wǎng)絡的重要組成部分，蘇寧物流體系現(xiàn)有1個全國性的物流配送中心，7個區(qū)域物流配送中心和50多個城市配送中心，100多個遠程配送點，覆蓋全國20多個省、直轄市，建立了以區(qū)域物流中心為核心的倉儲和長途運輸網(wǎng)絡，形成了以長途配送到市、短駁配送到店、零售配送到戶的三級物流配送體系，日最高配送能力突破20萬臺套，零售配送半徑達到100公里，總倉儲面積18萬平方米。蘇寧售后服務中心作為專門從事售后安裝、維修、保養(yǎng)的部門，是蘇寧服務的主力軍，為了實現(xiàn)“服務品牌定位”這一戰(zhàn)略目標，我們一直在售后服務上堅持“專業(yè)自營”的方針，建立了30多個售后服務中心，1800多個社區(qū)服務網(wǎng)點，構(gòu)成了市中

8、、市郊、縣鎮(zhèn)三級縱向售后網(wǎng)絡，擁有技術(shù)骨干上萬人，日最大安裝能力10萬臺套，日最大維修能力5萬臺套。蘇寧客戶服務中心是專職負責服務受理與監(jiān)管的終端為了統(tǒng)一顧客咨詢、投訴的受理并加強內(nèi)部服務的監(jiān)管，蘇寧建立了電器流通企業(yè)中首家以呼叫中心基站為平臺，以CRM為目標的客戶服務體系，真正實現(xiàn)了“一個電話解決一切，追求100%的顧客滿意度”。目前蘇寧電器在全國29個城市建立了客戶服務中心，擁有1000多個服務區(qū)，5000多名員工，日最高信息處理能力達到30萬件。7、基于多維控制的信息平臺1999年，蘇寧投資3000萬元，啟動了蘇寧ERP工程，實現(xiàn)了企業(yè)的信息化，建立業(yè)界先進的計算機系統(tǒng)，在全國100多家

9、連鎖店、數(shù)千個作業(yè)終端，打造了蘇寧的“IT神經(jīng)系統(tǒng)”，實現(xiàn)了物流、信息流、資金流的集成，實現(xiàn)了采購、庫管、配送、服務、財務、OA一體化實時在線管理；全國視頻會議系統(tǒng)是蘇寧的“千里眼”，BtoC，BtoB擴大了蘇寧的經(jīng)營時空，為全公司的經(jīng)營作業(yè)提供了現(xiàn)代化的工具，提高了企業(yè)的反應速度，增強了市場競爭力。8、企業(yè)融入社會、員工融入企業(yè)的組織文化蘇寧文化的核心是蘇寧特有的企業(yè)價值觀和企業(yè)精神，這就是“做百年蘇寧，國家企業(yè)員工，利益共享；樹家庭氛圍，溝通指導協(xié)作，責任共當”?！皥?zhí)著拼搏，永不言敗”。10多年來，全體蘇寧員工共同創(chuàng)造了蘇寧文化，新進來的員工，第一個“必修課”就是過“企業(yè)文化關(guān)”，必須理解

10、、接受、融入蘇寧文化，在統(tǒng)一的企業(yè)文化之中凝結(jié)成有戰(zhàn)斗力的優(yōu)秀團隊。這是蘇寧永葆青春活力的最終力量源泉。蘇寧的商業(yè)模式創(chuàng)新零售業(yè)一邊連著生產(chǎn)，一邊連著市場。而市場是處于不斷的變化之中，對于零售企業(yè)而言，只有不斷的適應市場變化，滿足消費者需求才能在市場競爭中立于不敗之地。蘇寧遵從“服務是蘇寧的唯一產(chǎn)品”的理念，以顧客滿意作為自身服務的終極目標，并設立用戶體驗設計中心，開展客戶滿意度調(diào)研，加強客戶消費需求研究、持續(xù)提升客戶滿意度。根據(jù)國外零售業(yè)發(fā)展規(guī)律，從消費者需求角度來看，單一的線上渠道或者單一的線下渠道都不能滿足消費者購物的需求。因此，蘇寧致力于將線上的便利與體驗的特性和線下展示與服務的功能進

11、行完美的融合，將互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)應用與零售核心能力進行充分的對接，從而更好地滿足消費者的需求和供應鏈的需求，形成可持續(xù)發(fā)展的商業(yè)模式。圍繞消費者需求，蘇寧經(jīng)營品類不斷拓展，從家電、3c 向百貨、日用、圖書、食品、虛擬產(chǎn)品等領(lǐng)域延伸。同時打破線上線下價格差異，在全國范圍實現(xiàn)同品同價，極大推動了O2O 融合?？傮w來看，蘇寧正在積極實踐云商模式，圍繞“一體兩翼”以互聯(lián)網(wǎng)零售為主體，打造O2O的全渠道經(jīng)營模式和線上線下的開放平臺，整合線上線下，拓展全渠道，全品類經(jīng)營，做“店商+ 店商+ 零售服務商”。通過組織調(diào)整、雙線同價、開放平臺等一系列舉措，蘇寧正沿著自己設定的“互聯(lián)網(wǎng)路線圖”，逐步轉(zhuǎn)型為互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)。

12、未來，蘇寧以“科技轉(zhuǎn)型 智慧服務”為方向，以科技創(chuàng)新推動營銷變革、渠道變革、服務變革，將全品類經(jīng)營與內(nèi)容提供、應用服務、系統(tǒng)集成有機結(jié)合，為個體消費者、家庭用戶、中小企業(yè)用戶提供差異化、智能化的產(chǎn)品和服務。案例：“蘇寧私享家”定制智能家庭近年來，智能、健康、舒適的居家理念逐步深入人心，許多家庭日益重視智能安防、空氣質(zhì)量、用水安全、視聽娛樂等方面的投入。但目前國內(nèi)提供專業(yè)咨詢、設計、采購、施工、監(jiān)理和售后服務整體方案解決的服務商為數(shù)不多，在這一市場背景之下，蘇寧率先推出智能家庭解決方案“蘇寧私享家”?！疤K寧私享家”從產(chǎn)品端上看，涵蓋智能系統(tǒng)解決方案、空氣系統(tǒng)解決方案、水系統(tǒng)解決方案、影音系統(tǒng)解決

13、方案四個模塊，可以提供包括中央空調(diào)、中央地暖、中央新風、中央除塵、中央凈水、中央熱水、家庭影音、智能家居八大產(chǎn)品系列在內(nèi)的專業(yè)咨詢、設計、采購、施工、監(jiān)理和售后服務的整體解決方案。從客戶需求端來看，根據(jù)客戶家庭戶型、偏好、預算等條件不同，“蘇寧私享家”又分為“舒適型”“尊貴型”“豪華型”三大類，提供了300 個基本套案，預算范圍從5 萬元到100 萬元以上，面積范圍從100 到1000 以上，而且還可按顧客需求進行調(diào)整，延展出上萬種個性專屬解決方案。同時，“蘇寧私享家”還緊跟科技發(fā)展步伐、整合更多的行業(yè)資源，不斷優(yōu)化完哨容，增加新的基于蘇寧云平臺、云服務的產(chǎn)品系列如智能體檢、智能廚房、智能書房

14、等更多服務模塊，讓客戶及時享受前沿生活。事實上，“蘇寧私享家”中物聯(lián)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應用以及系統(tǒng)解決方案實施，是蘇寧科技轉(zhuǎn)型、智慧服務的具體表現(xiàn)?！疤K寧私享家”的核心就是定制化的集成服務，這是蘇寧未來發(fā)展方向的體現(xiàn)，也是繼實體零售、電子商務外，蘇寧新的業(yè)務增長點，到2020 年，蘇寧碟售將達300 億元。首批“蘇寧私享家”在北京、上海、廣州、深圳、天津、南京、武漢、重慶、成都、青島、濟南、蘭州、寧波全國13 個城市的蘇寧核心門店內(nèi)開設。堅守行業(yè)本質(zhì) 創(chuàng)新互聯(lián)網(wǎng)時代競爭優(yōu)勢蘇寧憑借巨量采購規(guī)模、先進的IT 系統(tǒng)、高效低成本的物流體系，帶來了低價、優(yōu)質(zhì)、便捷，從而持續(xù)為消費者提供最好性價比的產(chǎn)品與

15、服務。一是建立O2O 融合的、多終端互動的全渠道經(jīng)營模式。首先蘇寧堅持繼續(xù)發(fā)展實體門店，作為互聯(lián)網(wǎng)時代O2O 融合零售的核心一環(huán)，蘇寧在店面布局進一步優(yōu)化的基礎上，將會以消費者的購物體驗為導向，全面建設互聯(lián)網(wǎng)化的門店，將原先純粹的銷售功能，升級為將展示、體驗、物流售后、休閑社交、靈活交易融為一體的新型實體門店，如全店開通免費WIFI、實行全產(chǎn)品的電子價簽、布設多媒體的電子貨架，又比如利用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)收集、分析各種消費行為，推進實體零售進入大數(shù)據(jù)時代，等等。蘇寧計劃于第四季度在北上廣深等一線城市推出第一批1.0 版本互聯(lián)網(wǎng)門店，在全國進行加速復制，并逐步開始向二三級城市推廣，成為零售商與消

16、費者之間的新型溝通、互動的橋梁；同時，蘇寧將積極推進移動互聯(lián)網(wǎng)和家庭互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，要將門店開到消費者的客廳里去，為消費者提供一個融合的全渠道購物平臺。6 月份蘇寧正式實施雙線同價，逐步得到了消費者和供應商的認可和支持，從而打破了阻礙了O2O 融合的最后一個壁壘。布局決定格局、格局決定結(jié)局。相比傳統(tǒng)實體零售和傳統(tǒng)電商，唯有O2O 才能讓消費者體驗到“魚和熊掌皆能得兼”的好處，這就是不可阻擋的消費趨勢，是零售業(yè)者需要把握的時代機遇。在O2O 時代，天平將重新向擁有線上線下全渠道的零售商傾斜。從美國電商發(fā)展的路徑看，前十大電商，有九家是來自于傳統(tǒng)零售企業(yè)，與此同時傳統(tǒng)電商也開始向線下布局，這說明O2

17、O 發(fā)展的大勢是大家都有目共睹的。所以中國的傳統(tǒng)零售企業(yè)都要更加積極地擁抱互聯(lián)網(wǎng)，加速自身的轉(zhuǎn)型變革。二是回歸零售的本質(zhì)，建立全資源的核心能力體系。蘇寧所定義的線下，不是狹義上指的單純門店資源，而是一個涵蓋了店面、物流、服務、供應鏈，以及用互聯(lián)網(wǎng)思維武裝的新型銷售團隊在內(nèi)的全資源能力體系，這是對空中的互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營最為有效的實體支撐體系。它解決了在傳統(tǒng)電商形態(tài)下，消費者缺乏產(chǎn)品體驗、品牌認知的弊端；可以將物流、服務、交流進行本地化的支撐；利用既有資源提升了供應鏈效率，降低了運營成本，有利于形成可持續(xù)的盈利模式。進入了O2O 的時代，傳統(tǒng)零售業(yè)插上了互聯(lián)網(wǎng)的翅膀，原本認為是巨大包袱的線下資源被點石成

18、金。三是建立起開放平臺的經(jīng)營模式。互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的重要特征是開放和共享，蘇寧全面互聯(lián)網(wǎng)化本質(zhì)上就是要按照開放平臺的方式把企業(yè)資源最大限度的市場化和社會化。在蘇寧看來，開放不僅是一種態(tài)度，更是一種能力。作為全國領(lǐng)先的零售企業(yè)，蘇寧20 多年來積累了上億的客戶資源、遍布全國的1600 多家門店資源、通達全國2800 多個區(qū)縣的物流網(wǎng)絡資源、豐富的零售運營經(jīng)驗和供應鏈管理經(jīng)驗，這些能力與資源都從“蘇寧云臺”發(fā)布之時起，對全社會開放，真正變成全社會共享的資源。其中包括把企業(yè)內(nèi)部物流轉(zhuǎn)型為第三方開放物流，全面加快建立從消費者到商戶的端到端的金融解決方案和增值服務能力，將對大數(shù)據(jù)深度挖掘的能力向合作伙伴開放等

19、，從而集聚品牌商、零售商和第三方服務商的資源與智慧，為消費者提供豐富的商品選擇、競爭性的價格比較和個性化的服務體驗，從而實現(xiàn)商流、物流和資金流的整合。在發(fā)展過程中，蘇寧注重企業(yè)社會責任履行，建立起了較為強大的企業(yè)社會責任競爭力：與投資者、消費者、員工、供應商、社區(qū)等利益相關(guān)方和諧相處，增強了企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的能力。高效運營 為顧客創(chuàng)造更大價值蘇寧始終尊重商業(yè)規(guī)律，積極回歸零售本質(zhì)。通過高效的供應商協(xié)同機制、卓越的信息化運營能力、專業(yè)系統(tǒng)的售后客服體系，實現(xiàn)成本節(jié)約，提升客服、物流、售后等方面的自營服務能力，形成企業(yè)核心競爭力，在企業(yè)發(fā)展過程中，蘇寧不斷優(yōu)化與供應商的合作模式，逐步建立戰(zhàn)略規(guī)劃型、年度計劃性廠商合作平臺，以顧客為導向、以產(chǎn)品為核心、以供應鏈和效益為指標，不斷深化雙方合作，推進全產(chǎn)業(yè)的穩(wěn)健快