ITIL-問題管理ppt課件

1、ITSM / ITILSino-i Technology Ltd.ITIL 培訓培訓問題管理問題管理Copyright Sino-i Technology Limited All rights reservedSino-i Technology Ltd.主要內容主要內容 1. 問題管理概述問題管理概述 2. 問題管理的目標問題管理的目標 3. 問題管理的流程問題管理的流程 4. 問題管理的活動問題管理的活動 5. 問題管理的流程控制問題管理的流程控制 6. 問題管理的成本和可能產生的問題問題管理的成本和可能產生的問題Copyright Sino-i Technology Limited All

2、 rights reservedSino-i Technology Ltd.問題管理概述問題管理概述v 介紹問題管理(Problem Management)調查基礎設施和所有可用信息，包括事件數(shù)據(jù)庫，來確定引起事件發(fā)生的真正的潛在原因以及提供的服務中可能存在的故障。Copyright Sino-i Technology Limited All rights reservedSino-i Technology Ltd.問題管理的目標問題管理的目標v 問題管理的目標n是消除引起事件的深層次根源以防止事件再次發(fā)生，它包括主動性問題管理和被動性問題管理兩類活動。n被動性問題管理(Reactive Pr

3、oblem Management)的目標是找出導致以前的事件發(fā)生的根本原因，以及提出解決措施或糾正建議n主動性問題管理(Proactive Problem Management)的目標是通過找出基礎設施中的薄弱環(huán)節(jié)來阻止事件的再次發(fā)生，以及提出消除這些薄弱環(huán)節(jié)的建議。 Copyright Sino-i Technology Limited All rights reservedSino-i Technology Ltd.問題管理的目標問題管理的目標v 被動性問題管理(Reactive Problem Management)的目標是找出導致以前的事件發(fā)生的根本原因，以及提出解決措施或糾正建議v

4、主動性問題管理(Proactive Problem Management)的目標是通過找出基礎設施中的薄弱環(huán)節(jié)來阻止事件的再次發(fā)生，以及提出消除這些薄弱環(huán)節(jié)的建議Copyright Sino-i Technology Limited All rights reservedSino-i Technology Ltd.問題管理的目標問題管理的目標效益效益v 提高IT服務質量和管理水平v 提高用戶的效率v 提高支持人員的效率v 提升IT服務的聲譽v 加強管理，增加操作知識，提高學習能力v 改善對事件的記錄水平v 更高的一線支持解決率Copyright Sino-i Technology Limite

5、d All rights reservedSino-i Technology Ltd.問題管理的流程問題管理的流程事件管理問題管理變更管理突發(fā)事件匹配KDB是否匹配關閉突發(fā)事件問題識別登記問題分類調查和診斷KERFCKE關閉問題回顧問題關閉變更管理實施YNCopyright Sino-i Technology Limited All rights reservedSino-i Technology Ltd.問題管理的流程問題管理的流程問題控制：問題的跟蹤和監(jiān)控問題識別和登記變更請求問題解決和關閉問題分類問題調查和診斷錯誤控制：錯誤的跟蹤和監(jiān)控錯誤識別和登記錯誤評估記錄錯誤解決方案關閉錯誤和關連

6、的問題變更管理Copyright Sino-i Technology Limited All rights reservedSino-i Technology Ltd.問題管理的流程問題管理的流程現(xiàn)有服務調查和診斷問題RFC創(chuàng)建變更發(fā)布變更管理幫助臺及突發(fā)事件問題管理調查和診斷產品中的已知錯誤開發(fā)中的已知錯誤Copyright Sino-i Technology Limited All rights reservedSino-i Technology Ltd.問題管理的活動問題管理的活動v 問題控制 問題管理流程的第一項活動是問題控制。問題控制負責找出問題并調查其根源，其目標是通過確定問題根源

7、并采取應急措施來把問題轉化成已知錯誤。問題的跟蹤和監(jiān)控問題的確定和記錄問題的分類問題的調查和診斷RFC以及問題的解決和終止圖：問題控制流程錯誤控制Copyright Sino-i Technology Limited All rights reservedSino-i Technology Ltd.問題管理的流程控制問題管理的流程控制v 錯誤控制錯誤控制指監(jiān)控和管理已知錯誤直到其盡可能地得到適當?shù)奶幚?。上圖：錯誤控制流程錯誤的確定和記錄錯誤評估記錄錯誤解決方案終止錯誤和相關問題錯誤的跟蹤和監(jiān)控變更請求（RFC）（問題控制）變更成功實施Copyright Sino-i Technology Li

8、mited All rights reservedSino-i Technology Ltd.問題管理的活動問題管理的活動v 主動問題管理 主動問題管理(指防止問題的發(fā)生)關注的是服務和基礎設施的質量。它注重分析基礎設施的運行趨勢并找出那些潛在事件以防止其發(fā)生。v 提供信息 在問題管理流程中，一些與應急措施和臨時修復相關的信息會提供給事件管理流程。這樣，服務臺可以通知任何受到影響的用戶。Copyright Sino-i Technology Limited All rights reservedSino-i Technology Ltd.問題管理的流程控制問題管理的流程控制v 關鍵成功因素 n

9、定義明確的流程框架、流程目標、流程之間的接口和流程所需的資源n一套全面且文檔化的規(guī)章制度和操作程序 n有效的事件管理數(shù)據(jù)以及事件管理流程和問題管理流程之間的有效協(xié)調 Copyright Sino-i Technology Limited All rights reservedSino-i Technology Ltd.問題管理的流程控制問題管理的流程控制v 關鍵績效指標n通過管理和解決問題，使事件的數(shù)量減少 n解決問題所需的時間減少 n與解決故障相關的成本降低 Copyright Sino-i Technology Limited All rights reservedSino-i Techn

10、ology Ltd.問題管理的流程控制問題管理的流程控制v 問題管理報告n時間報告n組件質量n問題管理流程的有效性n被動性問題管理和主動性問題管理之間的關系n所開發(fā)的服務的質量n未解決的問題的狀態(tài)和對其的行動計劃n問題管理流程改進計劃Copyright Sino-i Technology Limited All rights reservedSino-i Technology Ltd.問題管理的流程控制問題管理的流程控制v 職能和角色 n問題經理n問題支持人員 Copyright Sino-i Technology Limited All rights reservedSino-i Techn

11、ology Ltd.問題管理的成本和可能產生的問題問題管理的成本和可能產生的問題v 成本 n實施問題管理流程所需成本除了支持和診斷工具購買費之外，還包括人力成本。v 可能產生的問題 n事件管理和問題管理流程之間聯(lián)系不緊密n開發(fā)環(huán)境形成的已知錯誤沒能很好地傳達至實際生產環(huán)境n缺少共識Copyright Sino-i Technology Limited All rights reservedSino-i Technology Ltd.思考題思考題v下列哪一項是錯誤控制（Error Control）的首要目標？A. 制定替代措施（Work-around）的細節(jié)（details）B. 通過變更管理流

12、程解決已知錯誤C. 識別和記錄已知錯誤D. 記錄和管理已知錯誤Copyright Sino-i Technology Limited All rights reservedSino-i Technology Ltd.v下列哪個表述最好地描述了一個問題（Problem）?A. 一個或多個已知錯誤B. 一個或多個中斷（disruptions）的已知原因（known cause）C. 一個或多個事件的未知原因（unknown cause）D. 導致了一個或多個事件的已知錯誤Copyright Sino-i Technology Limited All rights reservedSino-i Technology Ltd.v在進行驗收測試的過程中，客戶發(fā)現(xiàn)響應時間（response times）總是不能滿足服務級別需求（Service Level Requirement）中規(guī)定的水平。盡管如此，他們還是決定上線這個新的應用系統(tǒng)。下列哪個流程負責在該系統(tǒng)上線