小區(qū)住戶求助服務(wù)作業(yè)規(guī)程

1、小區(qū)住戶求助服務(wù)作業(yè)規(guī)程 小區(qū)住戶求助服務(wù)作業(yè)規(guī)程 一、求助類型 1、急救病人求助 2、突發(fā)事件求助（盜竊、打架、斗歐、搶劫、兇殺、水災(zāi)等） 3、咨詢求助 4、保修求助服務(wù) 5、投訴求助 6、其他生活或工作上的正常求助服務(wù) 7、有償服務(wù)求助 （注：管理處日常所接到的求助的的類型有特殊求助和一般求助兩種。 1、特殊求助是指危及到生命財(cái)產(chǎn)及社會(huì)治安的求助信息。例如急救病人、盜竊、搶劫、水災(zāi)、火災(zāi)等事故的求助信息。 2、一般性求助是指在生活或工作的日常求助，如有償服務(wù)、報(bào)修、投訴等求助信息等） 二、急救病人的求助 1、處理急救病人求助、管理處值班員或其他值班人員接到業(yè)戶的求助信息時(shí)，應(yīng)問清對(duì)方樓層、

2、房號(hào)、并做好相關(guān)記錄，填寫在值班記錄表 2、中控室、客服人員或其他值班人員接到求助信息后，應(yīng)通知發(fā)出求助信息的地點(diǎn)最近人員趕往現(xiàn)場(chǎng)，并確認(rèn)求助信息狀況，向中控室及客服人員匯報(bào)，同時(shí)向主任匯報(bào)。 3、管理處人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，協(xié)助病人處理，如需送往醫(yī)院則撥打120，并通知值班保安做好接應(yīng)工作。 4、如病人沒親屬在現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)通知病人親屬，同時(shí)陪病人送往醫(yī)院，幫助病人掛號(hào)、取藥等力所能及的服務(wù)。 5、處理過程中切忌不懂裝懂，隨時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)狀況。 三、咨詢求助服務(wù) 1、對(duì)業(yè)戶提出書面的咨詢，接受人應(yīng)登記于值班狀況記錄表中，并報(bào)相關(guān)主管人員予以盡快書面答復(fù)。 2、對(duì)口頭咨詢，如當(dāng)場(chǎng)能夠解決的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)賜予解決，并在2小時(shí)內(nèi)回復(fù)；如不能解決應(yīng)報(bào)主管后予以答復(fù)。 3、咨詢事項(xiàng)如涉及到需要保密事項(xiàng)，應(yīng)留意保密，例如個(gè)人隱私及內(nèi)部需要保密事項(xiàng)。 四、突發(fā)事項(xiàng) 1、對(duì)業(yè)戶想管理處發(fā)出有關(guān)盜竊、打架、斗歐、搶劫、水災(zāi)等事故的求助信息，可依照突發(fā)事件或異常狀況處理程序進(jìn)行處理。 五、有償服務(wù) 有償服務(wù)求助可參照業(yè)戶委托修理服務(wù)工作規(guī)程進(jìn)行處理。 六、報(bào)修 報(bào)修求助服務(wù)可參照業(yè)戶委托修理服務(wù)工作規(guī)程進(jìn)行處理。 投訴 投訴求助可參照投訴處理規(guī)程進(jìn)行處理。 其