專題任務(wù)酒店4春季飯店服務(wù)心理學(xué)

1、專題任務(wù)酒店4春季飯店服務(wù)心理學(xué)任務(wù)一：心理學(xué)在飯店服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用目的：了解心理學(xué)與飯店服務(wù)的關(guān)系 理解研究心理學(xué)的必要性 了解飯店服務(wù)心理學(xué)與消費(fèi)者行為之間的關(guān)系 任務(wù)一：心理學(xué)在飯店服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用 一、心理學(xué)概述 二、研究心理學(xué)的必要性 三、飯店服務(wù)心理學(xué)與消費(fèi)者行為一、心理學(xué)概述 一、心理學(xué)一詞來源于希臘文，意思是關(guān)于靈魂的科學(xué)。 靈魂在希臘文中也有氣體或呼吸的意思，因?yàn)楣糯藗冋J(rèn)為生命依賴于呼吸，呼吸停止，生命就完結(jié)了。 隨著科學(xué)的發(fā)展，心理學(xué)的對象由靈魂改為心靈。直到19世紀(jì)初葉，德國哲學(xué)家、教育學(xué)家赫爾巴特才首次提出心理學(xué)是一門科學(xué)。 心理學(xué)亦稱“心理科學(xué)”。心理學(xué)是研究心理現(xiàn)象和

2、心理規(guī)律的科學(xué)，它以人的心理為主要研究對象。 科學(xué)的心理學(xué)不僅對心理現(xiàn)象進(jìn)行描述，更重要的是對心理現(xiàn)象進(jìn)行說明，以揭示其發(fā)生發(fā)展的規(guī)律。 心理學(xué)可以指導(dǎo)人們的實(shí)踐活動(dòng)。 人有心理，動(dòng)物亦有心理，所以心理學(xué)既是研究人的心理又研究動(dòng)物的心理。 心理學(xué)亦稱“心理科學(xué)”。 心理學(xué)是研究心理現(xiàn)象和心理規(guī)律的科學(xué)，它以人的心理為主要研究對象。 1、科學(xué)的心理學(xué)不僅對心理現(xiàn)象進(jìn)行描述，更重要的是對心理現(xiàn)象進(jìn)行說明，以揭示其發(fā)生發(fā)展的規(guī)律。 2、用以指導(dǎo)人們的實(shí)踐活動(dòng)。人有心理，動(dòng)物亦有心理，所以心理學(xué)既是研究人的心理又研究動(dòng)物的心理。二、研究心理學(xué)的必要性 一、一、 掌握顧客的心理是做好服務(wù)的基礎(chǔ)掌握顧客的

3、心理是做好服務(wù)的基礎(chǔ) 顧客心理就是購買者心理，假如你是顧客你購買物品選擇的標(biāo)準(zhǔn)是什么？價(jià)位、質(zhì)量、品牌、服務(wù)、個(gè)人喜好還是別的東西等等！ 把握這些有助于幫助顧客分析自己產(chǎn)品的優(yōu)勢，以便打動(dòng)消費(fèi)者產(chǎn)生消費(fèi)！ 這個(gè)過程是：分析顧客購買需求打動(dòng)顧客購買欲望實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品銷售完善后續(xù)服務(wù)產(chǎn)生新的需求（顧客自己或推薦顧客再次消費(fèi)），銷售不是一錘子生意，因此特別注意要維護(hù)好客戶關(guān)系！ 二、研究心理學(xué)的必要性 掌握顧客的心理：是指仔細(xì)觀察顧客的需要。 要做到： 一看（仔細(xì)觀察顧客的服裝、行為、表情）、 二聽（顧客的語言）、 三動(dòng)腦（思考顧客到底需要什么，及怎樣滿足顧客的需要）；經(jīng)過長期的總結(jié)就能掌握顧客的心理。

4、研究心理是我們把握好飯店服務(wù)的必要條件 二、研究心理學(xué)的必要性 二、具有競爭力服務(wù)隊(duì)伍是飯店立足的基本二、具有競爭力服務(wù)隊(duì)伍是飯店立足的基本 高素質(zhì)的服務(wù)隊(duì)伍：立足于激烈競爭市場的籌碼高素質(zhì)的服務(wù)隊(duì)伍：立足于激烈競爭市場的籌碼 高素質(zhì)員工的培養(yǎng)和成長：高素質(zhì)員工的培養(yǎng)和成長： 1 1、學(xué)習(xí)心理學(xué)能夠開啟我們的工作思路、學(xué)習(xí)心理學(xué)能夠開啟我們的工作思路 2 2、拓展我們的知識(shí)視野，豐富我們的文化內(nèi)涵和知識(shí)，、拓展我們的知識(shí)視野，豐富我們的文化內(nèi)涵和知識(shí)，引導(dǎo)我們更好的在工作中學(xué)習(xí)提高引導(dǎo)我們更好的在工作中學(xué)習(xí)提高 3 3、跟好的了解客人的心理，提升客人對我們服務(wù)的滿、跟好的了解客人的心理，提升客

5、人對我們服務(wù)的滿意度意度 4 4、了解員工的心理、提供滿意服務(wù)，更有效的開展飯、了解員工的心理、提供滿意服務(wù)，更有效的開展飯店內(nèi)的各種各種，加強(qiáng)溝通，增進(jìn)集體的凝聚力，創(chuàng)店內(nèi)的各種各種，加強(qiáng)溝通，增進(jìn)集體的凝聚力，創(chuàng)建一支高效的員工隊(duì)伍建一支高效的員工隊(duì)伍二、研究心理學(xué)的必要性 三、有利于飯店管理水平的提高三、有利于飯店管理水平的提高 經(jīng)濟(jì)收益是每一個(gè)企業(yè)的重要目標(biāo)經(jīng)濟(jì)收益是每一個(gè)企業(yè)的重要目標(biāo), ,在飯店的在飯店的經(jīng)營管理中應(yīng)用心理學(xué)的知識(shí)來探求人與市場經(jīng)營管理中應(yīng)用心理學(xué)的知識(shí)來探求人與市場的動(dòng)態(tài)，是飯店更好的掌握市場運(yùn)作，掌握飯的動(dòng)態(tài)，是飯店更好的掌握市場運(yùn)作，掌握飯店的現(xiàn)狀、發(fā)展方向和

6、趨勢，有效地利用飯店店的現(xiàn)狀、發(fā)展方向和趨勢，有效地利用飯店的人力和物力資源，掌握飯店飯店員工的需要，的人力和物力資源，掌握飯店飯店員工的需要，激勵(lì)員工，以此來提供服務(wù)行業(yè)的管理水平。激勵(lì)員工，以此來提供服務(wù)行業(yè)的管理水平。二、研究心理學(xué)的必要性 四、飯店服務(wù)心理學(xué)是研究營銷策略的依據(jù)四、飯店服務(wù)心理學(xué)是研究營銷策略的依據(jù) 需要需要- -購買能力購買能力- -滿足的分析，引導(dǎo)我們的決策滿足的分析，引導(dǎo)我們的決策 分析客人的需要：需要什么樣的服務(wù)；我們能分析客人的需要：需要什么樣的服務(wù)；我們能夠提供什么服務(wù)；員工需要什么滿足，我們能夠提供什么服務(wù)；員工需要什么滿足，我們能夠給予提供什么樣的幫助；

7、這些都需要對其心夠給予提供什么樣的幫助；這些都需要對其心理進(jìn)行研究分析理進(jìn)行研究分析三、飯店服務(wù)心理學(xué)與消費(fèi)者行為 消費(fèi)者行為的研究是指研究個(gè)人，集團(tuán)和組織究竟怎樣選擇、購買、使用和處置商品、服務(wù)、創(chuàng)意或經(jīng)驗(yàn)以滿足他們的需要和愿望。 消費(fèi)者行為研究就是要研究不同消費(fèi)者的各種消費(fèi)心理和消費(fèi)行為，以及分析影響消費(fèi)心理和消費(fèi)行為的各種因素，揭示消費(fèi)行為的變化規(guī)律。 1、基于心理學(xué)分析的服務(wù)產(chǎn)品更具有吸引力 賓客對于酒店服務(wù)的需要具有自身的要求。 在酒店服務(wù)活動(dòng)展開的過程中，服務(wù)人員要在短暫的時(shí)間里充分了解賓客的愛好，在不斷激發(fā)消費(fèi)者興趣的基礎(chǔ)上提供滿意的服務(wù)，如果提供的服務(wù)使賓客喜出望外，需要對賓客

8、的本身、消費(fèi)環(huán)境、消費(fèi)代價(jià)以及榮譽(yù)等多方面地打造服務(wù)產(chǎn)品及品質(zhì)。 2、基于心理學(xué)分析招牌產(chǎn)品可以形成對消費(fèi)行為的長期吸引 品牌：識(shí)別某個(gè)銷售者或某群銷售者的產(chǎn)品或勞務(wù)，并使之同競爭對手的產(chǎn)品和勞務(wù)區(qū)別開來。 飯店的品牌就是“招牌式服務(wù)”。 老招牌式的酒店了，口碑不錯(cuò)，服務(wù)不錯(cuò) 3、基于心理學(xué)分析的延伸產(chǎn)品對消費(fèi)者行為產(chǎn)生巨大的影響 延伸產(chǎn)品的核心：售后服務(wù) 飯店的延伸產(chǎn)品即為基礎(chǔ)住宿為核心的所有服務(wù)內(nèi)容：傳統(tǒng)的餐飲、健康、商務(wù)、會(huì)議、宴請等等，或者消費(fèi)、榮譽(yù)、奢侈品享受具有高附加值的內(nèi)容 卓越的延伸產(chǎn)品：能夠提供給賓客更多的附加利益，降低賓客購買與使用的成本 卓越的延伸產(chǎn)品：能夠提高賓客的滿意

9、度世界最佳酒店十條標(biāo)準(zhǔn) 世界最佳酒店有以下十條標(biāo)準(zhǔn)，酒店按照這十條去做，才能為客人提供最完善的服務(wù)一、有一流的服務(wù)員，一流的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 因?yàn)榉?wù)員是酒店為賓客服務(wù)的第一線人員。酒店對賓客服務(wù)的質(zhì)量是酒店經(jīng)營管理全過程的綜合體現(xiàn)。影響服務(wù)質(zhì)量的因素有多方面的，從酒店自身來看，主要有兩個(gè)方面：一是酒店的設(shè)施，人們稱之為“硬件”方面；另一方面是酒店整個(gè)員工隊(duì)伍的素質(zhì)，這是提高酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素，人們稱之為“軟件”。優(yōu)良的服務(wù)應(yīng)是上述二者的結(jié)合，缺一不可。 世界最佳酒店十條標(biāo)準(zhǔn) 二、服務(wù)場所要清潔、衛(wèi)生、舒適、高雅、怡人 尤其客房的舒適、潔凈、寧靜、陳設(shè)高雅、環(huán)境怡人更為重要，因?yàn)榭腿舜蟛糠謺r(shí)間是在

10、客房度過的，客房是客人感受時(shí)間最長最深的地方，客房服務(wù)質(zhì)量如何是關(guān)系到客人是否下次再來的關(guān)鍵因素之一。 世界最佳酒店十條標(biāo)準(zhǔn) 三、應(yīng)能提供富有特色的美味佳肴 酒店提供美味佳肴是滿足客人的重要方面，它亦是吸引客源、開拓市場的重要條件。 為此，最佳酒店應(yīng)擁有制作特色菜肴、面點(diǎn)，且技術(shù)精湛、懂得服務(wù)心理學(xué)的特級、一級廚師和點(diǎn)心師。 世界最佳酒店十條標(biāo)準(zhǔn) 四、應(yīng)該設(shè)有多種不同的服務(wù)項(xiàng)目，并同時(shí)注意微小的服務(wù)和陳設(shè) 最佳酒店應(yīng)包含所有酒店設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目。如應(yīng)有各種等級的客房、套間、豪華的總統(tǒng)套房、中西餐廳、酒吧、咖啡廳、康樂中心、健身房 、美容中心、健身浴池、迪斯科舞廳、音樂茶座，獨(dú)具一格的豪華餐廳、風(fēng)

11、味餐廳、室內(nèi)和室外美景花園、公共服務(wù)部和商品部，還有快速 服務(wù)的電腦設(shè)施，向客人提供快速開房住宿、預(yù)定及辦理結(jié)帳離店手續(xù)。 與此同時(shí)，最佳酒店還十分重視和注意微小、細(xì)微的服務(wù)，如向客人遞送信件、電報(bào)、擦皮鞋，以及向客人提供顯示各項(xiàng)服務(wù)的象形文字指南或標(biāo)記。 世界最佳酒店十條標(biāo)準(zhǔn) 五、應(yīng)該使客人有“賓至如歸”之感 “賓至如歸”和“賓客至上”（在酒店服務(wù)中客人永遠(yuǎn)是對的）不僅是酒店?duì)I業(yè)信條，同時(shí)還是酒店所出售商品的最佳象征。 世界最佳酒店十條標(biāo)準(zhǔn) 六、地理位置要十分恰當(dāng) 一流最佳酒店的選址一定要在商業(yè)行政中心，或是交通方便的主要風(fēng)景名勝區(qū)。這是因?yàn)閬淼骄频甑目腿舜蠖嗍菫榱私?jīng)商，或公務(wù)或旅游，他們需要有一個(gè)方便的地理位置。 世界最佳酒店十條標(biāo)準(zhǔn) 七、應(yīng)是獨(dú)具特色、獨(dú)具風(fēng)格的一流水平的賓館 它應(yīng)在建筑設(shè)計(jì)、外部造型、內(nèi)部設(shè)施、裝修和陳設(shè)、飲食服務(wù)等方面富有特色。如突出民族風(fēng)格、地方特色或特別現(xiàn)代化的時(shí)代特色等。 世界最佳酒店十條標(biāo)準(zhǔn) 八、一定要注意那些微小的服務(wù)和裝飾，全面做到服務(wù)的細(xì)致、周到、做到客人要求的理想的服務(wù) 注意微小服務(wù)和裝飾會(huì)使客人感到愉快和舒適，這是一所最佳酒店不可缺少的獨(dú)特的項(xiàng)目。從客人步入前臺(tái)，進(jìn)行登記、開放住宿到他在大堂前