2014年廣西現(xiàn)場導游服務規(guī)范與應變能力考試范圍

1、2014年廣西現(xiàn)場導游服務規(guī)范考試范圍1、地陪接團前應做好哪些物質(zhì)準備？上團前，按照該團旅游者人數(shù)在旅行社領(lǐng)取門票結(jié)算單、餐單、車單、帶好旅游接待計劃（即接團通知單）、導游證、導游旗、錢等必要物品。2、為了避免錯接的現(xiàn)象發(fā)生，地陪在接團時一般應該核對團隊的哪些信息？核實團名（編號）、境外組團社或國內(nèi)組團社名稱、旅游團人數(shù)、領(lǐng)隊或全陪姓名等。3、全陪在服務準備階段中主要應做好哪些工作？P351）熟悉接待計劃；2）物質(zhì)準備（身份證、導游證、接待計劃、團隊名單表、出入境登記卡、旅游宣傳品、行李牌、社徽、全陪日志、及必須的生活用品，所需結(jié)算單據(jù)、支票和差旅費等）；3）與地接社聯(lián)系。4、全陪在各站服務中

2、應做好哪些工作？1）與地陪積極配合；2）監(jiān)督各地接待計劃的實施和服務質(zhì)量；3）留意旅游者的動向；4）做好提醒工作，處理突發(fā)問題和事件；5）當好旅游者的購物顧問；6）聯(lián)絡、協(xié)調(diào)工作。5、地陪在接團前應做好哪些準備工作？業(yè)務準備、知識準備、物質(zhì)準備、形象準備、心理準備。6、地陪在接團前應落實哪些接待事宜？落實旅行車輛、住房、用餐和返程票，與全陪聯(lián)系，還有了解不熟悉的景點情況。7、 客人抵達機場后，地陪在機場應做好哪幾項工作？1）辨認旅游團；2）核實人數(shù)；3）詢問團隊情況；4）集中清點行李，并交接行李；5）集合登車。8、若為散客提供送站服務，地陪應做好哪些服務準備工作？1）詳細閱讀接待計劃；2）在送

3、站前24小時與散客或散客旅游團確認送站時間和地點；3）掌握好送站時間。國內(nèi)航班提前一小時到達機場，國際航班提前兩小時到達機場。火車輪船離開提前40分鐘到達車站或碼頭。9、地陪提供接站服務是，在旅游團到達前，應做好哪些方面的工作？1）確認旅游團所乘交通工具的準確抵達時間，以免漏接；2）與旅行車司機聯(lián)絡；3）提前抵達接站地點；4）再次核實班次抵達的準確時間；5）持接待站標志迎候旅游團。10、在接站地點，旅游團抵達后，地陪應如何辨別團隊？地陪舉接站牌站在明顯的位置上，讓領(lǐng)隊或全陪（或客人）前來聯(lián)系，同時地陪應根據(jù)旅游者的民族特征、衣著、組團社的徽記做出判斷，或主動詢問，問清該團領(lǐng)隊和全陪姓名國別（或

4、地區(qū)）、團名、客源地組團社姓名等。若該團無領(lǐng)隊和全陪，應與該團成員逐一核對團名、國別（或地區(qū)）及團員姓名等，一切相符后才能確定是自己要接待的旅游團。11、 接到團隊并帶領(lǐng)團隊上車后，地陪應向客人致歡迎詞，請問歡迎詞應包括哪些內(nèi)容？12、 1）問候語；2）代表所在接待社、本人及司機歡迎旅游者來本地參觀游覽；3）介紹自己姓名和所屬旅行社名稱，介紹司機；4）表明自己提供服務的工作態(tài)度和希望得到合作的愿望；5）預祝旅游愉快、順利。12、在旅游團隊抵達飯店后，地陪應做哪些主要工作？1）協(xié)助領(lǐng)隊辦理住房登記手續(xù)；2）介紹飯店設(shè)施和服務項目；3）帶領(lǐng)旅游團用好第一餐；4）重申當天或第二天的活動安排；5）照顧

5、旅游者和行李進房；6）商定并安排叫醒及早餐時間；7）核對、商定日程。13、團隊有會見活動時，地陪應提前做好哪些主要工作？1）事先了解會見時雙方是否有互贈禮品；2）承擔翻譯任務；3）旅游者若會見在華親友，地陪應協(xié)助安排，一般沒有充當翻譯的義務。14、帶團抵達景點后，在開始游覽前，地陪應向游客交代哪些注意事項？1）提醒旅游者記住旅游車的型號、顏色、標志、車牌號（后三位數(shù)）停車地點和開車時間；2）在景點示意圖前，地陪應向旅游者講明游覽線路及時間、集合地點及時間和提醒游覽注意事項。15、游客在用餐過程中，地陪應提前做好哪些準備工作？1）至少要到游客哪里巡視12次；2）注意飯菜質(zhì)量和上菜速度，旅游者飯菜

6、上齊后，地陪方可去就餐；3）地陪應在旅游者餐位附近就餐，以便隨時解決旅游者就餐中遇到的問題。16、地陪在送團前往機場途中，應向客人致歡送詞，請問歡送詞應包括哪些內(nèi)容？1）回顧旅游活動、感謝合作；2）表達友情和惜別之情；3）征求旅游者對工作的意見和建議；4）旅游活動如有不盡人意之處，地陪可借機會向旅游者表示歉意；5）期待重逢；6）美好祝愿。17、導游人員如何與司機協(xié)調(diào)以便更好地為旅游團服務？1）用外語向海外旅游者宣布集合時間地點時，要記住用中文告訴司機；2)旅游線路有變化時，應提前通知司機；3）與司機研究日程安排，征求司機對日程的意見；4）合理合乎常規(guī)的處理好與司機之間的利益關(guān)系。18、提供送團

7、服務時，在旅游團離開酒店前，地陪應做好哪些工作？1）集中交運行李；2）辦理退房手續(xù)；3）集合登車。19、若旅游團乘坐飛機離開，地陪在機場應做好哪些服務工作？通過領(lǐng)隊收齊所有旅游者及全陪的證件：將證件和機票交給登機牌辦理柜臺；辦理行李托運；幫助辦理超規(guī)格行李托運手續(xù)，領(lǐng)取登機牌；領(lǐng)回全部證件；清點貼在登機牌上的行李票據(jù)；將全部證件、登機牌交給領(lǐng)隊發(fā)給每位旅游者和全陪。乘坐國際航班，地陪應該領(lǐng)取相關(guān)出境表格并指導游客填寫；將游客送往隔離區(qū)，由領(lǐng)隊幫助旅游者辦理有關(guān)離境手續(xù)（因為地陪、全陪不能進入隔離區(qū)），但地陪要向他們介紹辦理出境、行李托運和離站手續(xù)的程序。20、 地陪在接團前應該做好哪些心理準備

8、？1）準備面臨艱苦復雜的工作；2）準備承受抱怨和投訴。21、領(lǐng)隊在出團前應做好哪些物質(zhì)準備？1）領(lǐng)隊證、省份證、護照或通行證、機票及名單表；2）團隊行程表、境外旅行社確認行程表的傳真復印件、自費項目表；3）社旗、名片、行李標簽、客人胸牌；4）多份團隊名單表和團隊分房表；5）目的地國家（或地區(qū)）出入境卡、海關(guān)申報單；6）旅行包；7）境外旅行社及本社有關(guān)部門或人員的聯(lián)系號碼、名片；8）領(lǐng)隊日志本、征求意見表、航班時刻表；9）常備藥品、隨身行李物品和手機；10）出國手冊和各國度量、錢幣換算表；11）必要的費用；12）目的地國家的報警電話號碼和旅游幫助電話。P6322、地陪在進行首次沿途導游時應做好哪

9、些服務工作？介紹城市概況；沿途風光導游；介紹飯店情況；宣布當?shù)鼗顒尤粘?；提醒旅游注意事項?3、 地陪在組織晚間文娛活動時應做好哪些服務工作？1）預先了解劇情，向旅游者介紹節(jié)目內(nèi)容和特點；2）引導游客入座；3）在觀看節(jié)目的過程中，地陪要向旅游者做劇情介紹，解答旅游者的提問，并始終不離旅游者；4）與領(lǐng)隊、全陪配合，提醒旅游者不要走散，并注意旅游者動向和周邊環(huán)境，以防不測。24、中國出境旅游領(lǐng)隊在帶團出境前要召開一次說明會，說明會應包括哪些內(nèi)容？1）代表旅行社致歡迎詞；2）詳細說明行程安排；3）提出旅行要求；4）說明中國公民出國（境）文明行為指南；5）做好提醒工作；6）分發(fā)行前須知；7）介紹目的地

10、；8）落實分房、交款、特殊要求事項；9）通知防疫注射；10）次日出發(fā)的說明；11）介紹出境旅游注意事項。P6525、地陪建議游客增加計劃外旅游景點時，必須滿足哪些條件才能進行？1）要保質(zhì)保量的完成旅游接待計劃；2）要有充裕的實施加點計劃的時間；3）經(jīng)報地接社許可和得到領(lǐng)隊、全陪的同意；4）客人自愿參加；5）不耽誤本團的送機（車、船）。2014年廣西現(xiàn)場導游應變能力考試范圍1、地陪按計劃和預定時間到機場接一旅游團，航班正點抵達，但沒有接到這個團。作為地陪，你應該如何處理？1）立即與本社有關(guān)部門聯(lián)系并查明原因；2）若團隊提前到達，則按漏接處理；3）若推遲到達時間不長，應繼續(xù)留在接站點等候，迎接旅游

11、團；4）如推遲時間較長，則報告旅行社，聽從旅行社安排，重新調(diào)整落實相關(guān)事宜。2、去機場接機時，團隊乘坐的飛機晚點了，作為地陪，你應該如何處理？1）立即與本社有關(guān)部門聯(lián)系并查明原因；2）若推遲到達時間不長，應繼續(xù)留在接站點等候，迎接旅游團；3）如推遲時間較長，則報告旅行社，聽從旅行社安排，重新調(diào)整落實相關(guān)事宜；4）當途中滯留的游客終于來到時，導游人員應熱情歡迎并對游客道聲辛苦。3、在游覽過程中，如果團隊中有客人被蛇咬傷，導游人員應該如何處理？如果是毒蛇咬傷或是無法判定是否為毒蛇咬傷，遵循下面處理方式：1）撥打120或者110急救，如有可能，告知求救人員傷口形狀和毒蛇形態(tài)；2）停止劇烈運動以減緩毒

12、素擴散；3）如果把蛇打死，則帶上死蛇以便醫(yī)護人員正確治療；4）在醫(yī)護人員趕到之前，采用壓迫近心端血管的方式減緩但不要切斷局部血液循環(huán)；5）用消過毒的刀片在傷口上做十字形切口，再在周圍作幾個小切口，使蛇毒順暢流出來，在無器械的情況下，讓沒有口腔潰瘍和牙齦出血的人將毒液吸出吐掉并及時漱口。4、出現(xiàn)錯接時，地陪應該如何處理？1）若錯接發(fā)生在同一家旅行社接待的兩個旅游團時，地陪應立即向領(lǐng)導匯報。經(jīng)領(lǐng)導同意，地陪可不再交換旅游團，全陪應交換旅游團并向旅游者道歉；2）若錯接本社另外一個旅游團，要尋找借口立刻與另一名導游交換旅游團；3）若錯接的是另一家旅行社的旅游團，則盡快交換團隊并實事求是的說明情況，誠懇

13、地賠禮道歉，并爭取在今后的旅游活動中以優(yōu)質(zhì)導游服務來平息旅游者的怨言。5、接到團隊后，發(fā)現(xiàn)實到人數(shù)與計劃人數(shù)有變化時，地陪應如何處理？1）及時報告旅行社；2）通知旅行社相關(guān)人員調(diào)整住房；3）通知餐廳實際用餐人數(shù)。6、有游客提出要從事某些冒險活動（如攀巖、游泳等），地陪應該如何處理？實事求是的向旅游者說明情況，耐心解釋原因，竭力勸阻，并請領(lǐng)隊、全陪或其他客人幫忙勸說。7、外國旅游團成員丟失護照，地陪如何處理？1）由遺失地接待旅行社開具證明，失主持證明去當?shù)毓簿殖鋈刖彻芾硖巿笫?，由公安局出具遺失證明；2）遺失者持公安局的證明并攜帶照片去所在國駐華使、領(lǐng)館申辦新護照；3）領(lǐng)導新護照后，再去公安機關(guān)

14、辦理簽證手續(xù)。8、入境游客在我國旅游期間所帶財物被盜，導游人員應如何處理？1)保持清醒的頭腦，請失主回憶最后一次見到失物的時間、地點，弄清確實是丟了還是放錯了地方；2）確認被盜后，應立即報告旅行社、公安機關(guān)和保險公司，協(xié)助查找線索，力爭破案；3）若找不回被盜物品，應協(xié)助失主持旅行社出具的證明到當?shù)毓矙C關(guān)開具失竊證明書，以便回國出關(guān)查驗或保險公司索賠；4）安慰失主，緩解他的不快情緒，并請失主留下詳細地址電話以便日后找到時歸還。9、在景區(qū)游覽過程中，突然發(fā)現(xiàn)少了一名游客，作為地陪，你應如何處理？1）了解情況，就地迅速查找，并請全陪、領(lǐng)隊迅速分頭尋找，自己帶領(lǐng)其他游客繼續(xù)游覽；2）若一時找不到，立

15、即向游覽地派出所和管理部門報告，請求他們幫助尋找；3）打電話與飯店聯(lián)系，詢問走失者是否回到下榻；4）向旅行社報告，必要時向公安機關(guān)報案；5）繼續(xù)組織游覽，地陪不能因為個別游客走失，放棄整個旅游團的游程；6）做好善后工作，找到走失者后，先安慰然后分析走失原因，如果責任在地陪則應向其道歉，如果責任在旅游者本人，應對其安慰提醒以后注意；7）若屬嚴重走失事故應寫出書面報告書。10、外國旅游團的游客在我國旅游期間散發(fā)宗教宣傳品，作為地陪，你應如何處理此事？1）一定要予以勸阻，并向他們宣傳介紹我國的宗教政策；2）對不聽勸阻并有明顯破壞活動者，應報告司法機關(guān)處理。旅游團在旅游途中遭遇車禍，作為地陪，你應如何

16、處理？1）立即組織搶救；2）保護現(xiàn)場，立即報案；3）迅速匯報；4）做好其他旅游者的安撫工作；5）協(xié)助有關(guān)部門處理善后工作；6）出具書面報告；7）晚上下團后應前往醫(yī)院探視傷者。2、預定用餐前2小時，有游客想你提出將中餐換成西餐，地陪應如何處理？接近用餐不到3小時才提出，則一般不接受，但要做好解釋工作；若旅游者堅持換餐，可見一其自己點菜，費用自理。13、團隊中有客人要求單獨用餐，地陪應該如何處理？1）若是因為旅游團的內(nèi)部矛盾或其他原因，應耐心解釋，并請領(lǐng)隊調(diào)解；2）若客人堅持，導游可以協(xié)助其與餐廳聯(lián)系，但餐費自理，原餐費不退。14、有游客的親人要求隨團活動，地陪應如何處理？1）一般情況下應予以協(xié)助

17、，并滿足其要求；2）但事先須征得領(lǐng)隊和旅游團其他成員同意，并上報旅行社批準后，再請游客辦理入團手續(xù)，出示有效證件，填寫表格，交納費用。15、分游客提出不想隨團去景點參觀，想去購物，遇到這種情況，地陪應如何處理？1）應盡量動員他們隨團參觀，并介紹景點的新變化；2）若游客仍堅持自己意見，可征得領(lǐng)隊、全陪意見先送他們?nèi)ド虡I(yè)街或者其他購物點，并告知集合時間地點，以便以便及時接他們回賓館，并把自己的聯(lián)系方式告訴他們以便隨時聯(lián)系；3）告知客人景點費用不予退還，并要求客人簽好離團協(xié)議書；4）最好能留全陪帶隊，隨他們?nèi)ベ徫?，以確保安全。16、團隊中有一名客人以生活習慣不同為由，提出要住單間，地陪應如何處理？1

18、）有則予以滿足，由此產(chǎn)生的費用由客人自理；2）若因矛盾或生活習慣，客人提出住單間，請領(lǐng)隊調(diào)解或內(nèi)部調(diào)整，若調(diào)解調(diào)整不成，有空房可滿足其要求，但須事先說明房費由提出者自理。17、團隊中有游客要去會見自治區(qū)旅游局領(lǐng)導，地陪應如何處理？1）導游人員不應直接聯(lián)系；2）要問清約見目的、旅游者的身份；3）報告旅行社；4）由旅行社通過相關(guān)途徑轉(zhuǎn)達旅游者要求，并等待答復；5）若回復是否定的，導游人員可尋找合適理由婉拒。18、外國團隊中有客人因急事要求退團返回，地陪應如何處理？1）經(jīng)地接社與組團社協(xié)商同意后，可予以滿足；2）未享受的綜合服務費，按旅游協(xié)議書規(guī)定，或部分退換，或不予退還；3）對于持團體簽證入境的游

19、客要去提前離開中國，都要在旅行社指示下協(xié)助其重訂航班、機座，辦理分離簽證及其他離團手續(xù)，所需費用由旅游者自理。19、游客突發(fā)心臟病，地陪應如何處理？1）立即與附近醫(yī)院或急救中心聯(lián)系；2）在醫(yī)護人員到來之前，輕輕將患者仰臥休息，切忌變動體位或挪動。讓患者家屬或領(lǐng)隊貨其他客人從患者口袋中尋找自備藥物服用，如無也可服用起親友或領(lǐng)隊攜帶的藥物；3）如果脈搏消失，呼吸停止，應立即實施胸外按壓或人工呼吸；4）醫(yī)護人員到達后，在醫(yī)生知道和心電監(jiān)護下將其送往醫(yī)院。20、入境游客要求購買古玩，地陪應如何處理？1）建議其去文物商店購買；2）提醒要保存發(fā)票，且不要去掉物品上的火漆?。ㄈ绻械脑挘?，以備海關(guān)查驗；3）若旅游者要在地攤上選購古玩，應勸阻，并告知有關(guān)規(guī)定，以免出海關(guān)時遇到麻煩；4）若發(fā)現(xiàn)個別旅游者有走私文物的可疑行為，須及時報告有關(guān)部門。21、團隊中有游客中暑，地陪應如何處理？1）迅速將患者轉(zhuǎn)移到陰涼通風處，墊高頭