夜場(chǎng)行業(yè)術(shù)語(yǔ)

1、儀場(chǎng)行業(yè)術(shù)語(yǔ)少爺一一源于臺(tái)灣稱呼。指在高檔夜場(chǎng)專門靠拿小費(fèi)在KTV包房服務(wù)的資深男服務(wù)生?？蛣?wù)專員也叫DJ小姐，指在高檔夜場(chǎng)根據(jù)客人需要，而設(shè)在 KTV包房?jī)?nèi) 為客人點(diǎn)歌的資深女服務(wù)員。公主指在高檔夜場(chǎng)專門靠拿小費(fèi)在 KTV包房服務(wù)的資深女服務(wù)員。壹打通常指壹打啤酒12支，半打6支。IP= 1 安士（ 30 ml 左右）。醒目醒目是形容服務(wù)員做事夠不夠聰明、靈活、應(yīng)變能力技巧的口頭語(yǔ)。飛單指服務(wù)員私自偷賣公司酒水、食品、飲品等一切物品，不通過(guò)收銀、把 現(xiàn)金私有的形為。竄房指服務(wù)員在工作中，在看所屬區(qū)域（KTV包房）的同時(shí)沒經(jīng)管理人員 同意，又去另一間包房服務(wù)私拿小費(fèi)的行為。HIGH房指在DIS

2、CO夜場(chǎng)專門為喜歡跳舞、播放 DISCO音樂的包房。HIGH客指在DISCO夜場(chǎng)經(jīng)常來(lái)HIGH跳舞的客人。服務(wù)人員稱之為“HIGH 客”客務(wù)經(jīng)理指在DISCO夜場(chǎng)里為公司訂房或管理 DJ的管理人員稱之為客務(wù) 經(jīng)理。黃單指在娛樂場(chǎng)所內(nèi)主管部門為違紀(jì)服務(wù)人員而開出的罰款單據(jù)。ORDER單又叫灑水單或手寫單，指服務(wù)員為客人所點(diǎn)酒水或食品而使用的 單據(jù)。打白板指在KTV的資深服務(wù)生，在為客人服務(wù)完，客人走后沒打賞小費(fèi)的現(xiàn)象。服務(wù)員稱之為 打白板”。的杯飲飲場(chǎng)排冰混凈查內(nèi)保、外保統(tǒng)一稱之為保安。前者是指公司內(nèi)部為保護(hù)公司、客人財(cái)產(chǎn)，人 身安全而聘請(qǐng)的保安人員。后者指當(dāng)?shù)乇０补荆ㄅ沙鏊閵蕵穲?chǎng)所而設(shè)定

3、安 保安人員。顧名思義指杯子與裝滿冰粒的杯子。通常是一套。指灑水同其它飲料或冰粒的混合調(diào)配喝法。指灑水不添加任何飲料，而僅僅飲純的酒水的飲法。又叫查牌，指當(dāng)?shù)鼐鞛榕浜险?黃、毒、賭”現(xiàn)象的清查而對(duì)娛樂場(chǎng) 所做出的行動(dòng)。督察即監(jiān)督、察看指在夜場(chǎng)專門負(fù)責(zé)監(jiān)督、察看一切公司運(yùn)作事務(wù)而設(shè)的特 種管理人員。燈頭又叫營(yíng)銷。專指在DISCO、HIGH場(chǎng)對(duì)拉客訂座人員的稱呼。HIGH神指經(jīng)常習(xí)慣到DISCO夜場(chǎng)瘋狂跳舞的特殊客人。他們一般請(qǐng)專業(yè)DJ師打碟或自帶碟機(jī)打碟，自帶毛巾、休閑短褲可以玩一兩天的客人。KTV服務(wù)準(zhǔn)則服務(wù)理念 用心做事、以情服務(wù)質(zhì)量觀念注重細(xì)節(jié)、追求完美管理定位管理零缺陷、服務(wù)零距離管

4、理要求高、嚴(yán)、細(xì)、實(shí)局 局起點(diǎn)、局標(biāo)準(zhǔn)、局效率嚴(yán)一一嚴(yán)密的制度、嚴(yán)格的管理、嚴(yán)明的紀(jì)律細(xì)一一細(xì)致的思想工作、細(xì)微的服務(wù)、細(xì)密的工作計(jì)劃和檢查實(shí)一一不是工作要落實(shí)、開展工作要扎實(shí)、反映工作要真實(shí)管理模式表格量化走動(dòng)式管理三環(huán)節(jié)一一班前準(zhǔn)備、班中督導(dǎo)、班后檢評(píng)三關(guān)鍵一一關(guān)鍵時(shí)間、關(guān)鍵部位、關(guān)鍵問(wèn)題服務(wù)管理要訣細(xì)節(jié)、細(xì)節(jié)、還是細(xì)節(jié)檢查、檢查、還是檢查優(yōu)質(zhì)服務(wù)要訣熱情對(duì)待客人、想在客人之前盡量滿足客人、給個(gè)客人驚喜四個(gè)服務(wù)”上級(jí)為下級(jí)服務(wù)、二線為一線服務(wù)上序?yàn)橄滦蚍?wù)、全員為客人服務(wù)五個(gè)”相互相互尊重、相互理解、相互關(guān)心、相互協(xié)作、相互監(jiān)督六項(xiàng)準(zhǔn)則上級(jí)為下級(jí)服務(wù)、下級(jí)要對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)下級(jí)出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)、上級(jí)必

5、須承擔(dān)責(zé)任上級(jí)可越級(jí)檢查、下級(jí)不許越級(jí)請(qǐng)示下級(jí)可越級(jí)投訴、上級(jí)不許越級(jí)指揮上級(jí)要關(guān)心下級(jí)、下級(jí)必須服從上級(jí)上級(jí)要考評(píng)下級(jí)、下級(jí)真實(shí)評(píng)議上級(jí)管理人員行為標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客人要真誠(chéng)、對(duì)企業(yè)要熱愛、對(duì)員工要負(fù)責(zé)對(duì)工作要執(zhí)著、對(duì)上級(jí)要忠誠(chéng)、對(duì)下級(jí)要培養(yǎng)、對(duì)同事要幫助客人對(duì)消費(fèi)的帳單有異議怎么辦?在娛樂場(chǎng)所，尤其是歌舞廳經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)客人對(duì)消費(fèi)的帳單表示異議。出現(xiàn)這情況 時(shí)，客人有四種心態(tài)：(1) 消費(fèi)過(guò)程當(dāng)中，客人實(shí)際消費(fèi)超過(guò)其承受的心理，想通過(guò)爭(zhēng)執(zhí)、挑剔來(lái)獲取打折。(2) 消費(fèi)過(guò)程當(dāng)中，客人對(duì)諸如最低消費(fèi)、服務(wù)費(fèi)、點(diǎn)歌費(fèi)等費(fèi)用的附加不很了解，產(chǎn)生異議。(3) 可能由于工作失誤，錯(cuò)算或多算，或者在消費(fèi)之前，對(duì)一些費(fèi)

6、用未向客人交待清楚，客人產(chǎn)生受騙感。(4) 客人喝酒過(guò)多，或不知曉他的同行的額外消費(fèi)，而產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)。此時(shí)，買單的服務(wù)員應(yīng)心平氣和地站立一旁，聆聽客人的意見，判斷其意圖，即 時(shí)報(bào)告場(chǎng)地值班經(jīng)理。由值班經(jīng)理出面，向客人一一解釋帳單單列事項(xiàng)并提供詳 盡明確的帳單，給客人解釋說(shuō)明，并注意觀察客人的態(tài)度，不要讓客人覺得難堪 或下不了臺(tái)。如果客人消費(fèi)金額很高，可以通過(guò)一定的折扣讓客人覺得心理滿足， 并建立良好的客戶關(guān)系。由值班經(jīng)理負(fù)責(zé)給予折扣并簽字。如果遇上拒單或無(wú)理 取鬧的客人要及時(shí)報(bào)告值班經(jīng)理及保衛(wèi)部來(lái)處理。處理這樣的事情，服務(wù)人員及在場(chǎng)的管理人員要十分注意語(yǔ)氣的技巧和態(tài)度，要留給客人自尊與面子。當(dāng)你罵

7、客人的時(shí)候，不小心被聽到了包廂里有歡快的客人在唱歌，外場(chǎng)人員去巡回后，退出時(shí)，門還沒有關(guān)好，嘴里就 念客人的不好，如果是你遇到，你會(huì)怎樣處理?處理要點(diǎn)：1、自圓其說(shuō)。服務(wù)員應(yīng)機(jī)靈地敷衍過(guò)去，講沒有說(shuō)客人。2、玩笑搪塞。一發(fā)現(xiàn)自己說(shuō)錯(cuò)話，你可以馬上說(shuō)：“呵呵，玩笑話，這是開玩笑啦！”雖然語(yǔ)言轉(zhuǎn)換會(huì)比較生硬，但也算為自己找了一個(gè)臺(tái)階下臺(tái)。 對(duì)方即便 將信將疑，一般也不會(huì)過(guò)分追究。3、立即道歉。這是最誠(chéng)實(shí)，往往也是最有效的解決方法。特別在說(shuō)話錯(cuò)誤比較嚴(yán)重的時(shí)候，再?zèng)]什么別的招數(shù)，比真誠(chéng)地承認(rèn)錯(cuò)誤更能讓人信服的了。 不但能 消除別人心中的不快，還能贏得別人對(duì)你的尊敬。4、再給這間包廂換個(gè)合適的服務(wù)員，

8、不過(guò)也要視客人而定了。5、在開例會(huì)的時(shí)候要講這件事情，適當(dāng)?shù)慕o予該服務(wù)員扣分（錢柜），或者讓 其做出相應(yīng)的檢討。一定要讓所有的員工清楚地知道不得對(duì)客人說(shuō)出不合時(shí)宜、 招人反感的話。6、KTV管理者若知道此事，應(yīng)該視其服務(wù)員的態(tài)度可以約談一下，給其做出最 詳細(xì)的指導(dǎo)KTV服務(wù)流程KTV服務(wù)員工作流程圖注解分析1、迎客準(zhǔn)備：當(dāng)賓客到來(lái)時(shí)，在距離客人1.52米和感覺與客人眼光相遇時(shí)開 始行禮，歡迎賓客： 先生/小姐，晚上好！歡迎光臨！ ”行禮時(shí)必須雙眼平視， 收腹挺胸，同時(shí)鞠躬35度問(wèn)候，要求全體人員一致；2、引客入座：當(dāng)咨客將客人帶到包房門口時(shí)，應(yīng)主動(dòng)、熱情的打開房門，站在 門軸方左手（右手）扶著

9、門柄手輕輕推開門，左手（右手）五指并攏，手掌心側(cè) 向上，手背向下，做 請(qǐng)”的手勢(shì)，請(qǐng)客人入房入座；3、上禮貌茶：客人入座后，應(yīng)自我介紹： 先生/小姐，晚上好！我是這間房的 服務(wù)生，很高興為您們服務(wù)！ ”然后送上公司為賓客準(zhǔn)備的茶水或礦泉水，并請(qǐng) 客人飲用，用 請(qǐng)”的手勢(shì)，右手五指并攏手心稍向上，手指方向距離杯子大約8-10公分。4、開啟電器設(shè)備：將房間空調(diào)、燈光調(diào)到客人滿意的程度，并將電視功放打開，詢問(wèn)客人是看電視還是唱卡拉 OK或是聽音樂（如看電視應(yīng)征、求客人意見喜歡看哪個(gè)臺(tái)）；5、上生果、小食：傳送員將生果、小食送到包房門口時(shí)，少爺或 DJ雙手接過(guò) 將生果、小食端送上臺(tái)，少爺或 DJ員應(yīng)半

10、跪式在茶幾臺(tái)前10厘米處將生果放 在茶幾臺(tái)中央位置，小食放于兩側(cè)，請(qǐng)客人食用。DJ員可以用左手拿起紙巾，右手用生果叉插上一塊水果。雙手呈給客人說(shuō)；請(qǐng)慢用?！保☉?yīng)在女士?jī)?yōu)先）6、點(diǎn)單：少爺或DJ員熱情地詢問(wèn)客人需要喝些什私酒水或是西廚的精美小食， 當(dāng)客人猶豫不決時(shí)要向客人介紹公司的酒水及出品的特色和味道，引導(dǎo)和幫助客人選擇，聽order時(shí)，記著要重復(fù)客人所點(diǎn)的內(nèi)容，以免出錯(cuò)，然后輸入電腦， 確認(rèn)落單，然后請(qǐng)客稍后。7、出品：當(dāng)出品由傳送員送來(lái)時(shí)，少爺或 DJ員接過(guò)出品送入包房?jī)?nèi)，主動(dòng)及 時(shí)為客人打開酒水，斟好酒，請(qǐng)客人飲用。8、點(diǎn)歌：主動(dòng)熱情征詢客人意見，并給客人點(diǎn)播歌曲。9、10、11、12、

11、中途服務(wù)、房間衛(wèi)生、酒水促銷、應(yīng)變技巧：少爺每隔 10分 鐘進(jìn)房一次收拾臺(tái)面、隨時(shí)為客人添加酒水，注意包房臺(tái)面的整潔，有無(wú)水跡， 空瓶、空杯及時(shí)收走，并詢問(wèn)客人需要添加些什么？煙盅的更換， 地面是否干凈, 少爺服務(wù)的時(shí)候一定要與廳房 DJ員密切配合，多為公司推銷酒水。13、結(jié)帳：當(dāng)包房客人要求結(jié)帳時(shí)，DJ員先問(wèn)客人還要些什么，并說(shuō)： 先生/ 小姐，請(qǐng)稍等?！绷⒓吹桨块T口卡盒里拿出消費(fèi)卡交少爺，由少爺交到收銀臺(tái)， 通知主管買單，主管拿到帳單后，應(yīng)仔細(xì)核實(shí)房號(hào)、開房時(shí)間及相關(guān)數(shù)據(jù)無(wú)誤后， 在買單表上簽名，然后用買單夾夾著帳單去包房，到了包房門口時(shí)，應(yīng)先敲門（一 輕二重）之后才可進(jìn)入包房并向客人問(wèn)

12、好：先生/小姐，晚上好，打擾一下！請(qǐng)問(wèn)哪位買單？ ”并用眼光巡視包房客人，將買單夾雙手遞給客人，手指金額，盡 量不要講出金額，如客人使用信用卡，首先應(yīng)看此卡是否可以在本公司使用， 并 有禮貌地向客人拿出身份證到收銀臺(tái)登記，并盡快將身份證還給客人。退出包房 時(shí)，應(yīng)再次向客人致謝，先退后三步，后轉(zhuǎn)身，輕輕將房門關(guān)上，及時(shí)將現(xiàn)金或 信用卡送至收銀臺(tái)，找贖零錢給客人時(shí)，進(jìn)房后應(yīng)將找贖主動(dòng)交還給客人， 不得 借故騙取小費(fèi)，如客人不要找贖的零錢了，應(yīng)向客人致謝并及時(shí)將找贖的錢投入 小費(fèi)箱中，并做好登記。如果客人需要發(fā)票，應(yīng)如實(shí)到收銀臺(tái)開取，不得多開或 虛開發(fā)票，買單完畢后，退出包房時(shí)，應(yīng)再次向客人道謝，并

13、歡迎下次光臨。14、送客：當(dāng)客人準(zhǔn)備起身離開時(shí)，少爺或廳房 DJ員應(yīng)主動(dòng)替客人拉開房門， 并提醒客人帶好隨身物品，并說(shuō)： 請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨?！边€應(yīng)主動(dòng)將客人送 到電梯口按好電梯以示尊重。15、恢復(fù)迎客狀態(tài)：當(dāng)客人離開房間，立即清理好臺(tái)面，擺放好臺(tái)面上的一切必 備品，以便迎接下一批客人的到來(lái)。16、班后會(huì)：下班后由主管主持召開班后會(huì)，針對(duì)營(yíng)業(yè)中的情況進(jìn)行講評(píng)，少爺 必須將營(yíng)業(yè)中的情況記錄好，會(huì)后上交工作報(bào)告。（4） KTV服務(wù)員工作流程 一、營(yíng)業(yè)前：1、準(zhǔn)時(shí)上班，整理好自己的儀容儀表，備好上班所需要的工具（筆、火機(jī)、開 瓶器、灑水單）2、7: 00-7: 10為點(diǎn)名參加班前例會(huì)時(shí)間：班前例會(huì)

14、內(nèi)容：上交工作日記，匯報(bào)前日工作中的突發(fā)問(wèn)題，公布前日違章處理 結(jié)果，分配當(dāng)日的工作崗位及安排工作任務(wù)， 宣布當(dāng)日出品的潔清，檢查員工的 儀容儀表和營(yíng)業(yè)用具3、7: 008: 30為上崗前的準(zhǔn)備工作時(shí)間：A、8: 00前到自己負(fù)責(zé)的KTV包房，把麥裝上咪線進(jìn)行試音檢查音響、電視是否正常；檢查電腦是否運(yùn)作正常；試用電腦遙控能否操作；然后將咪和遙控放 回原位。B、檢查房間其它設(shè)施是否正常。C、檢查房間桌臺(tái)、室內(nèi)及衛(wèi)生是否符合公司的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)， 營(yíng)業(yè)用品是否準(zhǔn)備齊 全和充分。如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，報(bào)告該房負(fù)責(zé)主管。（如主管不在，報(bào)告經(jīng)理協(xié)調(diào)解決）二、營(yíng)業(yè)中：8: 3010: 00站位迎賓時(shí)間按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)站位：1、

15、8: 30站立于自己所屬?gòu)d房門口恭迎客人，做到抬頭挺胸、面帶微笑、雙手 背后。2、賓客到來(lái)時(shí)，在距離1.5米一一2米感覺目光與客人相遇時(shí)，按標(biāo)準(zhǔn)向客人 行禮晚上好，歡迎光臨?！笨蛠?lái)時(shí)：1、禮貌熱情迎接賓客的到來(lái)，在運(yùn)用禮貌用語(yǔ)的同時(shí)，鞠躬 35度，里面請(qǐng)“ 并做出請(qǐng)的手勢(shì)。2、迅速把房間門打開，請(qǐng)客人入座，然后輕輕把房門關(guān)上。3、賓客入座后，開始前3分鐘服務(wù)。（為客掛衣服，搬凳子等）客來(lái)后：1、客人進(jìn)房入座確定后，輕敲房門進(jìn)入房間站在電視機(jī)一側(cè)，以行禮規(guī)范微笑 鞠躬作自我介紹，并致歡迎詞：晚上好，歡迎光臨！我是本房服務(wù)生，很高興為您服務(wù)！ ”2、為客人倒迎賓茶，以半跪式姿勢(shì)給客人側(cè)身上茶，手拿

16、水杯時(shí)不能拿杯上的 三分之一，應(yīng)拿杯下的三分之一處，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一處， 以小指做為桌面的支持點(diǎn)。上茶時(shí)要輕拿、輕放并做出請(qǐng)用茶的手勢(shì)。3、通知總機(jī)開機(jī)，并詢問(wèn)客人是看電視還是聽歌，然后按客人要求調(diào)好電視、 電腦、功放（效果器打開），燈光調(diào)到柔和狀態(tài)，音樂調(diào)到最佳效果。4、上開臺(tái)生果、小食，并掀開生果保鮮膜示意客人食用。為客人點(diǎn)取酒水、食品：1、按半跪式規(guī)范雙手將酒水牌遞給客人同時(shí)使用：晚上好！這是我們公司的酒水牌，請(qǐng)您看一下今晚點(diǎn)用什么酒水？ ”2、積極推銷介紹公司灑水及小食介紹公司酒類要以高價(jià)位、高價(jià)格的酒介紹起，根據(jù)賓客的要求再進(jìn)行促銷，如客人點(diǎn)洋酒，要迅速而準(zhǔn)確的方

17、式給賓客介紹有 XX#酒，等客人點(diǎn)完酒后，應(yīng)詢問(wèn)客人是混飲或凈飲，加七喜要加幾罐等都要 問(wèn)清楚。3、等客人點(diǎn)完灑水，要重復(fù)柯打單。并詢問(wèn)客人是否需要精美小食下酒等。然 后將所點(diǎn)之名稱及數(shù)量輸入電腦。禮貌退出廳房：請(qǐng)稍等，馬上為您送上?！?、站在門口側(cè)等候物品的到來(lái)，每次進(jìn)房必須敲門三下（一輕兩重），并禮貌說(shuō)：打擾一下，對(duì)不起！讓您久等了。 ”并按標(biāo)準(zhǔn)的半跪姿式進(jìn)行服務(wù)，上洋 酒時(shí)必須先請(qǐng)客人驗(yàn)酒，然后才開酒、調(diào)酒、品酒。5、上任何物品時(shí)都要打出請(qǐng)的手勢(shì)（五指并攏指向物品），并禮貌請(qǐng)客慢用。中途服務(wù)：1、中途服務(wù)過(guò)程中應(yīng)不斷清整臺(tái)面、地面衛(wèi)生，點(diǎn)歌、加酒，幫助客人將酒具、 香煙等物品歸位，將長(zhǎng)時(shí)

18、間離開的客人之杯具收到工作臺(tái)上，送到洗滌間清洗， 及時(shí)準(zhǔn)備好適量的機(jī)動(dòng)杯具以備新到客人之需。2、少爺（服務(wù)員）在服務(wù)時(shí)一定要與DJ小姐密切配合，多為公司推銷酒水、 食品。隨時(shí)注意客人的進(jìn)食程度及房間動(dòng)向。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿 勤）準(zhǔn)確判斷客人要求，做到有問(wèn)必答，有求必應(yīng)。每次進(jìn)房第一時(shí)間看DJ的 右手邊是否有垃圾，及時(shí)端、擦、收、送客人在玩樂的同時(shí)也能欣賞到我們殷勤 禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3、隨時(shí)提醒客人消費(fèi)多少，還差多少消費(fèi)。4、每個(gè)新來(lái)客人或經(jīng)理進(jìn)房，應(yīng)起身歡迎致詞、倒酒，每位客人離開時(shí)，應(yīng)起 身歡送。5、客人買單：客人叫買單時(shí)，應(yīng)先問(wèn)客人是否還要什么？如遇客人消費(fèi)不夠， 要提醒客人點(diǎn)

19、夠消費(fèi)，介紹可以打包拿走的物品。隨時(shí)通知主管拿消費(fèi)帳單前來(lái) 現(xiàn)金買單。（客人買單時(shí)，用眼睛的余光檢查廳房的一切物品、設(shè)施是否損壞或 遺失不見）6、客人起身要走時(shí)，要提醒客人帶好隨身物品，并恭送多謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！ ”7、客人離去之后，及時(shí)打掃房間衛(wèi)生，然后打電話給咨客臺(tái)報(bào)空房。 站在房間位置等候第二批客人或填寫工作報(bào)告。三、營(yíng)業(yè)后：1、做好房間的衛(wèi)生清理工作（杯、煙盅、酒杯等雜物），擺放好廳房設(shè)施（功 放、電腦等）、關(guān)掉所有電源、水源開關(guān)。并將話筒、遙控還回總控室，將房門 敞開散異味。2、讓主管檢查房間衛(wèi)生或設(shè)施、設(shè)備情況。3、班后例會(huì)，聽取主管對(duì)當(dāng)日工作的總結(jié)。（五）K TV服務(wù)

20、中注意事項(xiàng)1、服務(wù)時(shí)要牢記先女士后先生和先老后幼的原則。2、在接過(guò)傳送員送來(lái)的出品時(shí)，應(yīng)檢查出品是否正確，若出品是經(jīng)過(guò)冰凍的應(yīng) 準(zhǔn)備好杯墊。3、遇到客人說(shuō)話時(shí)，在上酒水之前應(yīng)說(shuō)：對(duì)不起?！碧嵝芽腿肆粢庖悦獍l(fā)生事故，上完出品后，應(yīng)按規(guī)范向客人說(shuō)：請(qǐng)慢用?！辈⒉捎煤笸耸诫x開。4、上出品時(shí)應(yīng)單膝跪下，以方便服務(wù)。從托盤內(nèi)拿出品時(shí)，應(yīng)面向客人側(cè)面身，左手要隨同向外側(cè)移動(dòng)以保持托盤平行和身體平衡，上出品時(shí)要注意場(chǎng)合，如客人在唱歌，則不應(yīng)擋住客人的視線。5、注意及時(shí)更換煙盅和隨時(shí)幫客人添加飲品， 在客人同意的情況下，及時(shí)收走 空果盤以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面雜物，以保持臺(tái)面的清潔。6、無(wú)論是為客人上

21、出品，還是清理臺(tái)面，必須使用托盤。7、如出品需要配料和汁醬應(yīng)跟食物一齊上臺(tái)。8、下完order時(shí)，一定要重復(fù)order,以防錯(cuò)漏減少失誤。9、員工因事離開崗位，必須知會(huì)同事或上級(jí)，請(qǐng)求協(xié)助，避免出現(xiàn)真空”現(xiàn)象。10、服務(wù)時(shí)要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同時(shí)還應(yīng)做到：嘴動(dòng)紙巾到，煙到火機(jī)到，聲到謝謝到11、配制洋酒要征詢客人的意見，是濃或是淡。12、如果客人調(diào)換位子，應(yīng)及時(shí)做好跟杯服務(wù)。13、服務(wù)啤酒時(shí)，斟完一輪酒后，大房要開 5-6支，中房開2-3支，小房開1-2 支，找相應(yīng)的位置放好，以方便下一輪斟酒。14、當(dāng)客人的酒水剩下2-3支時(shí)，及時(shí)詢問(wèn)客人是否需要添加酒水。15、任何時(shí)候托盤都不準(zhǔn)

22、上臺(tái)。16、上出品時(shí)應(yīng)從客人右邊上，若房間人多可視實(shí)際情況靈活處理， 上出品時(shí)應(yīng) 遵循先低杯后高杯，先熱后凍的原則，帶杯墊的應(yīng)先放下杯墊，后用右手拿住杯 具的下端輕放在臺(tái)上，以避免出現(xiàn)碰撞聲。同時(shí)報(bào)出品的名稱，以避免出現(xiàn)差錯(cuò)。17、上完出品起身后，應(yīng)按規(guī)范向客人說(shuō)：情慢用。”并采用后退式離開。18、主管買單時(shí)注意假鈔、破鈔，如有疑問(wèn)可以禮貌詢問(wèn)客人：先生/小姐，可以換一張嗎？ ” 四、KTV服務(wù)營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作與營(yíng)業(yè)后收尾工作的技巧：（1） KTV服務(wù)營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作技巧準(zhǔn)時(shí)上班打卡或電腦刷卡（指紋）穿好工作制服，整理好自己的儀容儀表 備好工作用具（筆、火機(jī)、開瓶器、灑水單）準(zhǔn)時(shí)到指定地點(diǎn)開班前例

23、會(huì)A、上崗前經(jīng)理、主管安排當(dāng)天的工作情況陳述工作中的失誤，并指導(dǎo)正確方法。表?yè)P(yáng)好人好事等；禮貌用語(yǔ)的背誦、呼公司精神口號(hào)及愛的鼓勵(lì)呼喚。B、上崗后備好廳房一切用品（杯具、煙盅、色盅、吧巾、蠟燭等）搞好廳房的一切衛(wèi)生（地毯、沙發(fā)、臺(tái)面、電器、洗手間、墻壁、消防器材、植物等）特別是死角及沙發(fā)下衛(wèi)生。擺臺(tái)（按公司規(guī)定的擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)）。 檢查廳房音箱設(shè)備是否正常（如不正常通知總控維修）。檢查電腦點(diǎn)歌系統(tǒng)、上網(wǎng)系統(tǒng)是否正常。（如不正常通知電腦房人員維修） 檢查廳房固定財(cái)產(chǎn)是否完好或缺少、損壞。保持房?jī)?nèi)空氣清新，無(wú)異味，點(diǎn)燃香薰燈在房?jī)?nèi)香薰1020分鐘。18C22C) 0 標(biāo)準(zhǔn)站立燈光調(diào)到最佳亮度，空調(diào)溫度調(diào)

24、到適宜。一般（ 姿勢(shì)站位，等候客人的到來(lái)。（2） KTV服務(wù)營(yíng)業(yè)后收尾工作技巧：客人離開后，首先關(guān)閉廳房的音箱、電器設(shè)備等；檢查地面上、地毯上有無(wú)正在燃燒的煙頭及時(shí)消滅。檢查房間內(nèi)有無(wú)客人遺留物品，如有上交經(jīng)理。檢查杯具、設(shè)備、設(shè)施等物品有無(wú)損壞。及時(shí)熄滅臺(tái)面上正在燃燒的油燈或蠟燭，做到開源節(jié)流。有客人喝剩余的酒水，立即落單讓主管簽字確認(rèn)報(bào)收銀、酒吧充公。清理臺(tái)面的一切杯具、煙盅等雜物。用杯筐裝好送到洗滌間。用清水擦干凈臺(tái)面上的酒漬、油漬、蠟燭油等。清掃地面紙巾、雜物等，如有香口膠或客人嘔吐之地方要通知 PA清 理并洗滌。打掃完廳房洗手間衛(wèi)生后，清洗干凈吧巾、抹布晾在臺(tái)面邊上。方便第二天使 用

25、。（11）關(guān)燈、關(guān)空調(diào)、關(guān)閉一切電源。還麥克風(fēng)、搖控到總控室。領(lǐng)班工作職責(zé)一、職責(zé)與職權(quán)：1、協(xié)助經(jīng)理制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作程序，并確保這些服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施。2、根據(jù)客情，負(fù)責(zé)本部門員工的工作安排和調(diào)配，作好交接班工作，編排員工班次和休息日，負(fù)責(zé)對(duì)員工的考勤工作。3、在營(yíng)業(yè)期間，負(fù)責(zé)對(duì)整個(gè)餐廳的督導(dǎo)、巡查以及對(duì)客溝通工作。4、負(fù)責(zé)實(shí)施前廳員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，負(fù)責(zé)下屬員工的考核和評(píng)估工作。5、妥善處理對(duì)客服務(wù)中發(fā)生的各類問(wèn)題和客人的投訴，主動(dòng)征求客人意見，及 時(shí)向經(jīng)理反饋相關(guān)信息。6、檢查結(jié)賬過(guò)程，指導(dǎo)員工正確為客人結(jié)賬。7、督導(dǎo)服務(wù)員正確使用前廳的各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備和用品，做好清潔衛(wèi)生保養(yǎng)工作，及時(shí)

26、報(bào)送設(shè)備維修單，控制餐具損耗，并及時(shí)補(bǔ)充所缺物品。8、督導(dǎo)員工遵守飯店各項(xiàng)規(guī)章制度及安全條例， 確保就餐環(huán)境清潔、美觀舒適9、完成經(jīng)理交辦的其他工作。二卜任職條件：1、熱愛服務(wù)工作，工作踏實(shí)、認(rèn)真，有較強(qiáng)的事業(yè)心和責(zé)任感。2、熟悉餐廳管理和服務(wù)方面的知識(shí)，具有熟練的服務(wù)技能。3、有較高的外語(yǔ)會(huì)話能力和處理餐廳突發(fā)事件的應(yīng)變能力及對(duì)客溝通能力。4、熟悉宴會(huì)、酒會(huì)、自助餐的服務(wù)程序，能夠協(xié)助經(jīng)理進(jìn)行各種形式的宴會(huì)、 酒會(huì)、冷餐會(huì)、茶話會(huì)、展覽會(huì)等等的設(shè)計(jì)布置及安排。5、熟悉和掌握本餐廳的菜點(diǎn)品種和價(jià)格； 熟悉和掌握中灑、西酒及飲料的品種、 產(chǎn)地、度數(shù)、特點(diǎn)和銷售價(jià)格，并有較強(qiáng)的銷售技能。6、組織能

27、力較強(qiáng)，能帶領(lǐng)部屬一起做好接待服務(wù)工作，為客人提供滿意加驚喜 的服務(wù)。7、旅游大專畢業(yè)或具有同等學(xué)歷，有從事餐飲服務(wù)工作三年以上（西餐服務(wù)兩年以上)的工作經(jīng)驗(yàn)。8、身體健康，精力充沛，儀表端莊、氣質(zhì)大方。三卜工作內(nèi)容：1、注意登記好部屬的出勤情況，檢查員工的儀容儀表是否符合要求，對(duì)不合格 的督促其改正。2、餐前的準(zhǔn)備工作：(1)、了解當(dāng)天各賓客的訂餐情況，了解賓客的生活習(xí)慣和要求。(2)、根據(jù)當(dāng)天的工作任務(wù)和要求分配部屬的工作。(3)、開餐前集合全體部屬，交代當(dāng)天的訂餐情況，客人要求及特別注意事項(xiàng)。(4)、檢查工作人員的餐前準(zhǔn)備工作是否完整；調(diào)味品、配料是否備齊；餐廳 布局是否整齊劃一，門窗燈光是否光潔明亮，餐臺(tái)布置是否整齊美觀；對(duì)不符合 要求的要盡快做好。3、開餐期間的工作：(1)、客人進(jìn)餐期間，領(lǐng)班要站在一定的位置，細(xì)心觀察，指揮值臺(tái)員為客人 服務(wù)。(2)、對(duì)重要的宴會(huì)和客人，領(lǐng)班要親自接待和服務(wù)。(3)、對(duì)客人之間，客人與值臺(tái)員之間發(fā)生的矛盾要注意調(diào)解，妥善處理，但 不準(zhǔn)介入客人之間的矛盾與爭(zhēng)吵，自己處理不了的要及時(shí)報(bào)告經(jīng)理處理。(4)、客人就餐完畢需要督促值臺(tái)員將帳單匯總交給客人結(jié)帳，防止漏單。(5)、開餐過(guò)程中，注意對(duì)部屬進(jìn)行考核，對(duì)服務(wù)好的或者差的，效率高或低 等均要記錄，在餐后進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)或批評(píng)