增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)樹立職業(yè)形象建立團(tuán)隊(duì)精神提升溝通水平

1、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí) 樹立職業(yè)形象 建立團(tuán)隊(duì)精神 提升溝通水平等米下鍋-民營(yíng)等鍋下米-公立-服務(wù):最低成本獲取最大效益的營(yíng)銷。解決患者問題的速度。服務(wù)者:薪水心情被服務(wù)者:錢生命曲突徒新-防患于未然-競(jìng)爭(zhēng)再慘烈 穩(wěn)定壓倒一切從有形至無形無形服務(wù)有形化居危思?？量痰幕颊弑葲]有患者強(qiáng)親歷-感受-分學(xué)總結(jié)-應(yīng)用1服務(wù)意識(shí)五修煉看聽說笑動(dòng)服務(wù)意識(shí)-需求服務(wù)-民營(yíng)-服務(wù)與營(yíng)銷非廣告細(xì)節(jié)服務(wù)看-細(xì)致觀察 收集信息-表情肢體動(dòng)作 身體角度-無聲語音-把握服務(wù)機(jī)會(huì) 換位思考設(shè)計(jì)需求主動(dòng)行動(dòng)超前服務(wù)意外驚喜忠誠(chéng)顧客What顧客究竟希望得到什么樣的服務(wù)？Why顧客為什么希望得到這樣的服務(wù)？觀察的最終目的是發(fā)現(xiàn)顧客的需求并

2、滿足顧客的需求。聽-傾聽一注視倒三角點(diǎn)頭:點(diǎn)到為止微笑語言肯定:認(rèn)同原則復(fù)述原則三大原則：耐心關(guān)心留心-不要打斷患者的話認(rèn)真聽患者說什么不要假設(shè)你知道患者要說什么復(fù)述四回應(yīng):鼓勵(lì)詢問反應(yīng)重述-穿上白大褂 千萬別亂說話笑-三結(jié)合:眼睛語言 體態(tài)見顧客如見熟人一微笑服務(wù)有力量不遷怒-顧客說什么根本不影響心態(tài)成立開心金庫你的工資是患者發(fā)的（投訴服務(wù)療效價(jià)格說一學(xué)會(huì)調(diào)動(dòng)引導(dǎo)顧客6類提問式:封閉式（2選1 了解式（短句詢證式 服務(wù)式 開放式 關(guān)閉式5類不該說的話： 讓人感覺命令或不尊重的無稱謂的祈使句傷人格諷刺挖苦可能讓人羞澀的話不耐煩生硬的話禁止使用不負(fù)責(zé)的推托的話含糊不清增加疑慮的話模棱兩可4類話該

3、多說：對(duì)不起您請(qǐng)謝謝精細(xì)化-口徑統(tǒng)一-白紙總結(jié)全員背誦沒有培訓(xùn)的員工式醫(yī)院最大的成本連意見都不提了，醫(yī)院就真病入膏肓了患者不是實(shí)驗(yàn)品，每個(gè)客人都很寶貴營(yíng)銷三六九等，服務(wù)一視同仁-終身價(jià)值醫(yī)術(shù)重要話術(shù)更重要很多時(shí)候顧客更在乎你怎么說F-特A-優(yōu)-專家隊(duì)伍 儀器設(shè)備 就診環(huán)境 醫(yī)療服務(wù)B-利FAB法引導(dǎo)客戶JCI標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)-三種表現(xiàn)形式：身體角度動(dòng)作姿勢(shì)面部表情2職業(yè)形象聞香識(shí)女人觀風(fēng)氣識(shí)醫(yī)院患者對(duì)醫(yī)生產(chǎn)生信任的要素-職業(yè)形象溝通技巧過硬的技術(shù)民營(yíng)經(jīng)濟(jì)嘴巴經(jīng)濟(jì)自來熟禮儀三個(gè)基本要求：尊重為本善于表達(dá) 善于發(fā)現(xiàn)別人的長(zhǎng)處五大表達(dá):致意禮-相向而行:駐足欠身問好讓顧客知道你知道他的存在同向而行：右手致意

4、身后行禮 二選一交談禮握手禮-先看到后聽到-接觸主動(dòng)伸手-力度體會(huì)親和顫幅拉近距離習(xí)慣搭上左手表示你們的關(guān)系有進(jìn)了一步告別禮-90秒臨走可發(fā)生三件事：多說囑 咐囑托的話多說感謝感激的話多說祝福祝愿的話道歉禮-貴在及時(shí)-責(zé)任心是醫(yī)療事故的防火墻醫(yī)護(hù)禮儀的重要法則親和效應(yīng)-你對(duì)他好他對(duì)你好親和三特點(diǎn)：真誠(chéng)自然的微笑關(guān)注會(huì)神的目光關(guān)懷親切的語氣禮儀的關(guān)鍵性人物：醫(yī)院任何一位與患者和同事打交道和溝通的人感恩的心-施與佛學(xué)講平衡-省著省著有個(gè)窟窿等著回報(bào)產(chǎn)生成就感成就感強(qiáng)的人感恩的心液強(qiáng) 原動(dòng)力啟動(dòng)力讓品質(zhì)服務(wù)給你創(chuàng)造價(jià)值價(jià)值決定價(jià)格如果你有智慧請(qǐng)你留下智慧如果你沒有智慧請(qǐng)你留下汗水如果兩樣你都沒有請(qǐng)你

5、離開臉是自己丟的 面子是顧客給的3醫(yī)院團(tuán)隊(duì)精神和卓越溝通團(tuán)隊(duì):為了實(shí)現(xiàn)某一個(gè)共同目標(biāo)而由相互協(xié)作的個(gè)體組成的團(tuán)體-醫(yī)院的每個(gè)人都應(yīng)有醫(yī)院發(fā)展的共同愿景品牌品味品質(zhì)人心齊泰山移大河無水小河干大河有水小河湖大河小河水一脈河干河湖共興衰平臺(tái)抱團(tuán)分工-協(xié)作配合-質(zhì)量效益-協(xié)作的關(guān)鍵是有效的溝通-溝通障礙只有與人良好的溝通才能為他人所理解只有與人良好的溝通才能從別人那得到必要的信息只有與人良好的溝通才能獲得他人的盡力幫助人財(cái)30%人在60%從眾心理人災(zāi)10%牢騷話抱怨話最多如何與上級(jí)溝通：永遠(yuǎn)不要低估了你的上級(jí)-任何人在你上面自然有在你上面的理由只是你不知道而了解你的上級(jí)的風(fēng)格上級(jí)也是平凡人永遠(yuǎn)不要讓上

6、級(jí)感到意外建議性方案性的話少說牢騷話-解決問題讓上級(jí)了解能對(duì)你期望什么-他需要樹立其威信只要醫(yī)院在我就有前途只要有我在醫(yī)院一定強(qiáng)選擇重于努力 方向強(qiáng)于方法三、醫(yī)院團(tuán)隊(duì)精神和卓越溝通團(tuán)隊(duì):為了實(shí)現(xiàn)某一共同目標(biāo)而由相互協(xié)作的個(gè)體所組成的團(tuán)體。人心齊，泰山移大河無水小河干大河有水小河湖抱團(tuán)，互為平臺(tái)大河小河水一脈河干河湖共興衰分工-協(xié)作配合-質(zhì)量、效率-協(xié)作的關(guān)鍵在于有效溝通1只有與人良好的溝通，才能為他人所理解才能從別人那得到必要的信息才能獲得他人的盡力幫助如何與上級(jí)溝通：永遠(yuǎn)不要低估你的上級(jí)：任何人在你上面總有他的理由，只是你不知道而已了解你的上級(jí)的風(fēng)格上級(jí)也是平凡人永遠(yuǎn)不要讓上級(jí)感到意外建議性

7、的方案型的話，少說牢騷話讓上級(jí)了解能對(duì)你期望什么給予支持 執(zhí)行指令 提供信息上級(jí)分憂人財(cái)30%人在60%人災(zāi)10%聆聽-詢問-響應(yīng)-承諾請(qǐng)示-匯報(bào)理解合理的要求是訓(xùn)練，不合理的要求是磨練同事溝通五心態(tài):容忍差異首先要考慮自己能為醫(yī)院科室大家做什么貢獻(xiàn)克服傲慢，不要輕視周圍的人們樹立內(nèi)部服務(wù)觀念，你的內(nèi)部客戶對(duì)你滿意不滿意會(huì)通過各種方式傳遞給外部客戶了解同事真正讓你做什么執(zhí)行力-復(fù)述一遍同事需要你尊重-合作-幫助-理解多傾聽對(duì)方的意見，多重視對(duì)方意見，不背后議論對(duì)方主動(dòng)提出合作意識(shí)-需要我?guī)兔?？多補(bǔ)臺(tái)少拆臺(tái) 多打氣少泄氣別人的事也是你的事，別人負(fù)責(zé)的病人也是你的病人水漲船高，人抬人高人踩人越低

8、，人抬人越高建議:科室建立暢通反饋系統(tǒng)科室之間建立隨即交流系統(tǒng)科室之間主動(dòng)了解系統(tǒng)四醫(yī)患護(hù)患溝通技巧醫(yī)乃仁術(shù)-拿錢能搞定的事為術(shù)，當(dāng)病人是親人，病人才能不當(dāng)你是外人。先尊重病人的權(quán)益后斟酌病人的診療-先做好鋪墊，別直奔主題理解和尊重-談其職業(yè)了解其艱辛和付出傾聽老人向患者請(qǐng)教學(xué)習(xí)其方言等讓病人成為熟人-針對(duì)不同患者簡(jiǎn)單閑聊一些與醫(yī)學(xué)無關(guān)的話，不該聊:宗教信仰政治時(shí)事話題與醫(yī)院利益相關(guān)的話題渲染，活學(xué)活用-讓患者理解你留意家屬-語言設(shè)計(jì)-鏡面映像法則先談感受再談了解再談感受引起共鳴掙錢不容易，花錢得仔細(xì)跟患者溝通多說我們少說你們，可用當(dāng)?shù)胤窖越佑|傾聽患者，移情換位-為了理解去傾聽，而不是為了評(píng)價(jià)去傾聽科普語言-用不專業(yè)的講話講專業(yè)的事話不在多，攻心就行-前提是了解其心態(tài)患者消費(fèi)共性的心理狀態(tài)：攀比心理-從眾心理-節(jié)省心理-求異心理-自我心理服務(wù)營(yíng)銷：要善于引導(dǎo)患者-包裝專家-推薦醫(yī)院多講資歷、頭銜多講學(xué)術(shù)、論著多講優(yōu)勢(shì)、擅長(zhǎng)多講心理評(píng)價(jià)的話醫(yī)院溝通的靈魂是什么？-同理心-己所不欲勿施于人站在患者的角度位置去理解