SSI培訓(xùn)(共22張)

1、SSI培訓(xùn)課件內(nèi)蒙奧捷之星 銷售部田文霞Slide 2Regional SSI Improvement Coaching 2010 積極參與積極參與 歡迎隨時提問歡迎隨時提問 請將手機(jī)關(guān)閉請將手機(jī)關(guān)閉培訓(xùn)守則與培訓(xùn)時間培訓(xùn)守則與培訓(xùn)時間禮貌是人類共處的金鑰匙禮貌是人類共處的金鑰匙 蘇江柏蘇江柏Slide 3Regional SSI Improvement Coaching 2010目錄 2 2、指標(biāo)權(quán)重及數(shù)據(jù)分析、指標(biāo)權(quán)重及數(shù)據(jù)分析 3 3、問卷分講解、問卷分講解 4 4、優(yōu)、優(yōu)劣勢分析劣勢分析Slide 4Regional SSI Improvement Coaching 2010目錄 2、

2、指標(biāo)權(quán)重及數(shù)據(jù)分析 3、問卷分講解 4、優(yōu)劣勢分析劣勢分析Slide 5Regional SSI Improvement Coaching 2010 1、銷售滿意度指數(shù)及銷售滿意度調(diào)研銷售滿意度指數(shù)(SSI)是為了向經(jīng)銷店提供一個針對用戶對于銷售和交車過程的感受經(jīng)歷的一個客觀測量標(biāo)準(zhǔn)而設(shè)計的通過銷售滿意度調(diào)研得到的信息可以用來建立或改善銷售流程，提高銷售人員的專業(yè)水平，以及確保銷售服務(wù)過程能夠滿足用戶的需要和期望1.1 概念解釋Slide 6Regional SSI Improvement Coaching 2010 2 2、指標(biāo)權(quán)重指標(biāo)權(quán)重 3 3、問卷分講解、問卷分講解 4 4、優(yōu)、優(yōu)劣勢

3、分析劣勢分析Slide 7Regional SSI Improvement Coaching 2010滿意度指標(biāo)體系包含三級指標(biāo)： 一級指標(biāo)為綜合評分， 二級指標(biāo)為環(huán)節(jié)評分， 三級指標(biāo)為評價指標(biāo)評分環(huán)節(jié)評分：共10個環(huán)節(jié)， 其中總體滿意度及忠誠度環(huán)節(jié)4個， 銷售流程滿意度環(huán)節(jié)6個2.1 指標(biāo)與權(quán)重Slide 8Regional SSI Improvement Coaching 2010二、銷售滿意度一、忠誠度SSI考核分兩方面Slide 9Regional SSI Improvement Coaching 2010忠誠度通過用戶對經(jīng)銷商銷售服務(wù)的總體滿意度、推薦度、保持度及經(jīng)銷商優(yōu)勢來衡量1、

4、經(jīng)銷商推薦度： 主要測試用戶是否將被考察經(jīng)銷商推薦給他人推薦率反映現(xiàn)有用戶對被考察經(jīng)銷商的認(rèn)同度及口碑2、經(jīng)銷商保持度： 測試用戶再次到被考察經(jīng)銷商處購買奔馳的可能性3、經(jīng)銷商優(yōu)勢： 測試用戶感知到的被測經(jīng)銷商的優(yōu)勢，衡測被測經(jīng)銷商相對其他經(jīng)銷商的優(yōu)勢大小Slide 10Regional SSI Improvement Coaching 2010銷售流程滿意度通過用戶購車過程中涉及到流程來考察用戶對經(jīng)銷商的滿意程度包括電話咨詢、硬件設(shè)施、接待與洽談、試乘試駕、付款及新車交付、交車后跟蹤服務(wù)6個環(huán)節(jié)Slide 11Regional SSI Improvement Coaching 2010滿意度

5、測評標(biāo)準(zhǔn)滿意度測評標(biāo)準(zhǔn) 打分題分值轉(zhuǎn)換非常滿意比較滿意一般不滿意非常不滿意5分制12345100分制1007550250是否題分值轉(zhuǎn)換是否5分制12100分制10002.2 評分體系Slide 12Regional SSI Improvement Coaching 2010銷售服銷售服務(wù)綜務(wù)綜合評合評分分總體滿意度及忠誠度總體滿意度及忠誠度0.325 滿意度評價滿意度評價0.6750.120 經(jīng)銷商推薦度0.087 電話咨詢0.070 硬件設(shè)施0.090 0.093 經(jīng)銷商優(yōu)勢0.025 接待與洽談0.180 試乘試駕0.105 付款及新車交付0.145 交車后跟蹤服務(wù)0.085 2.3 權(quán)重

6、Slide 13Regional SSI Improvement Coaching 2010 2 2、指標(biāo)權(quán)重及數(shù)據(jù)分析、指標(biāo)權(quán)重及數(shù)據(jù)分析 3 3、問卷分講解問卷分講解 4 4、優(yōu)、優(yōu)劣勢分析劣勢分析Slide 14Regional SSI Improvement Coaching 2010電話咨詢電話咨詢硬件設(shè)施硬件設(shè)施接待與洽談接待與洽談試乘試駕試乘試駕展廳內(nèi)外部環(huán)境干凈舒適試駕的路線試駕的時間長短試駕車輛干凈，車況良好試駕的是您理想的車型主動提供試乘試駕購買程序、報價單/訂單解釋清晰透明接待和洽談過程感覺輕松沒有壓力對奔馳及競品車型的介紹深入了解需求并給出購車建議服務(wù)態(tài)度及服務(wù)周到性銷

7、售人員主動介紹自己（遞名片）、跟您交談等候接待需要的時間展車車型及介紹資料齊全性電話咨詢總體滿意度3.1.1 銷售流程考察項目Slide 15Regional SSI Improvement Coaching 2010銷售人員對于購車書面文件清晰解釋付款方式及過程的便捷性銷售人員對您所提出問題的清晰解答新車功能及使用保養(yǎng)常識介紹銷售人員兌現(xiàn)之前的承諾 付款及新車交付新車狀況工作人員的關(guān)注和熱情使交車過程愉快交車過程所需時間介紹維修服務(wù)及相關(guān)人員 交車后2星期內(nèi)進(jìn)行回訪（公司要求銷售顧問一周內(nèi)回訪）交車后跟蹤服務(wù)總體滿意度 交車后跟蹤及服務(wù)3.1.2 銷售流程考察項目Slide 16Region

8、al SSI Improvement Coaching 20103.2問卷鏈接解釋Slide 17Regional SSI Improvement Coaching 2010 2 2、指標(biāo)權(quán)重及數(shù)據(jù)分析、指標(biāo)權(quán)重及數(shù)據(jù)分析 3 3、問卷分講解、問卷分講解 4 4、優(yōu)優(yōu)劣勢分析劣勢分析Slide 18Regional SSI Improvement Coaching 2010 分?jǐn)?shù) 區(qū)域排名 全國排名 一季度： 90.6 8名（20） 20名（108） 二季度： 88.8 14名（20） 48名（110) 三季度： 88.1 15名（21） 81名（117）4.1 2010年1-3月SSI成績走勢圖Slide 19Regional SSI Improvement Coaching 20104.2 2010年1-9月SSI成績走勢圖18Slide 20Regional SSI Improvement Coaching 2010本期本期上期上期差值差值環(huán)節(jié)A電話咨詢89.3 95.0 -5.7 環(huán)節(jié)B 硬件設(shè)施87.6 87.5 0.1 環(huán)節(jié)C接待與洽談93.9 90.9 3.1 環(huán)節(jié)D試乘試駕90.6 94.2 -3.6 環(huán)節(jié)E付款及新車交付91.3 86.6 -4.8 環(huán)節(jié)F交車后跟蹤服務(wù)85.6 92.0 -6.3 4.3 銷售流程銷售