老客戶的管理價(jià)值ppt課件

1、;.1主講人：張永國(guó) CEO 老客戶的管理價(jià)值 CRM;.2在客戶營(yíng)銷中，一直有句話就是：獲取新用戶成本是維護(hù)老客戶的7倍，甚至更多，在日益競(jìng)爭(zhēng)復(fù)雜的環(huán)境中，維護(hù)好老客戶，促進(jìn)客戶二次購(gòu)買率的提升，是我們電商業(yè)務(wù)長(zhǎng)久發(fā)展的基礎(chǔ)。獲取新客戶的成本：當(dāng)當(dāng)：19元聚美優(yōu)品：38元淘寶：40元唯品會(huì)：64元獨(dú)立平臺(tái)：300元;.3如何進(jìn)行精準(zhǔn)客戶營(yíng)銷？如何在管家中建立客戶數(shù)據(jù)？怎樣避免交易丟失？怎樣維護(hù)老客戶？課程概要;.4一、如何進(jìn)行精準(zhǔn)客戶營(yíng)銷？;.5 根據(jù)店鋪這類產(chǎn)品的特性，來(lái)分析這幾款產(chǎn)品和哪些歷史商品匹配度比較高，進(jìn)而找出相對(duì)精準(zhǔn)的客戶群，利用精準(zhǔn)的營(yíng)銷方式或溝通渠道進(jìn)行推廣。 以下圖秋季新

2、上市的女裝為例：分析商品;.6與之匹配的歷史商品有哪些？相似款;.7可搭配款打底衫下裝;.8定位消費(fèi)客戶群去年同期在新品上市階段就購(gòu)買的客戶 特點(diǎn)：特點(diǎn)：對(duì)新品比較熱衷，對(duì)價(jià)格不是很敏感去年同期從上市到熱銷購(gòu)買多件的客戶 特點(diǎn)：特點(diǎn)：對(duì)店鋪該類寶貝的質(zhì)量、風(fēng)格、價(jià)格比較認(rèn)可購(gòu)買能力也較高通過(guò)大促或者聚劃算進(jìn)來(lái)的客戶 特點(diǎn)：特點(diǎn)：不怕麻煩不怕等，只對(duì)價(jià)格比較敏感;.9定位推廣區(qū)域 前期可以通過(guò)抽樣的形式進(jìn)行測(cè)試，再進(jìn)行效果對(duì)比，首先看看哪類客戶群響應(yīng)率高，通過(guò)對(duì)響應(yīng)客戶的訂單分析，看響應(yīng)率比較高的客戶主要集中哪一類別的客戶，這樣就可以精準(zhǔn)定位到客戶群，并且進(jìn)一步優(yōu)化新品；然后根據(jù)客戶的地址屬性、

3、分地區(qū)分時(shí)段推廣，冬裝的推廣是由北向南，并且北方的銷售周期會(huì)比較長(zhǎng)，而夏裝的推廣則是由南向北，南方的銷售周期會(huì)相對(duì)長(zhǎng)一些！;.10 新品推薦一段時(shí)間之后，有了一定的銷量積累，同時(shí)也產(chǎn)生了關(guān)聯(lián)商品。通過(guò)訂單分析，查看購(gòu)買了這款新品的客戶還購(gòu)買了哪些商品，分析出哪些商品同季的關(guān)聯(lián)度比較高，然后將這些商品更新到寶貝描述當(dāng)中去，可以用來(lái)做搭配套餐，也可以用來(lái)做商品推薦，既能提高訪問(wèn)深度，又能提升轉(zhuǎn)化和客單價(jià)！關(guān)聯(lián)商品推薦;.11二、怎樣避免交易丟失？;.12催未付款;.13到貨通知;.14消耗品循環(huán)促銷;.15三、怎樣維護(hù)您的老客戶？;.16會(huì)員分類（特權(quán)）韓都衣舍旗艦店會(huì)員管理;.17增加積分的方法

4、消費(fèi)積分的方法更新積分的方法積分管理;.18銷售策略銷售策略贈(zèng)品贈(zèng)品消費(fèi)券消費(fèi)券通知策略通知策略短信短信郵件郵件回訪策略回訪策略客戶客戶回訪回訪售前售中售后銷售過(guò)程細(xì)節(jié)關(guān)懷;.19售中短信（發(fā)送時(shí)間9:00-21:00）（不宜頻繁）發(fā)送內(nèi)容：不要營(yíng)銷性味太濃：“*（店名）璀璨4周年，抽獎(jiǎng)幸運(yùn)百分百，1485元超值福袋。這會(huì)正在XXXXX派送呢！”這就是條銷售味很濃的內(nèi)衣廣告短信。修改：“我的成長(zhǎng)離不開(kāi)您的支持！4年了，借此紀(jì)念日表達(dá)我對(duì)您的感謝：1485元超值福袋，等待性感迷人的您將它帶回家！”）郵件內(nèi)容設(shè)置：節(jié)假日送上祝福，生日祝福。上新提示，付款提示，發(fā)貨提示，對(duì)不經(jīng)常購(gòu)買的用戶有效信息發(fā)送,比如哪里打折,哪里有什么新優(yōu)惠活動(dòng)等等,變著法子跟客戶保持緊密的聯(lián)系。在對(duì)店鋪進(jìn)行改動(dòng)時(shí)，可以做會(huì)員調(diào)查，比如改什么大圖，征求他們的意見(jiàn)，潛意識(shí)對(duì)店鋪就有了好感。溫馨提醒：用3.1發(fā)送短信郵件的時(shí)候一定要提前做好管家助理1.5的設(shè)置，并保持開(kāi)啟狀態(tài)，否則短信和郵件將發(fā)不出！;.20售后回訪有針對(duì)性的作一些市場(chǎng)調(diào)查，了解我們的產(chǎn)品和服務(wù)、 客戶的需求。呼叫中心：電話小組：中差評(píng)小組，訂單小組，退款 小組，至尊VIP專員等等。生日問(wèn)候 設(shè)置生日當(dāng)天購(gòu)物有優(yōu)惠等信息，既有祝福又可以帶來(lái)二次成交機(jī)會(huì);.21四.如何在管家中建立客戶數(shù)據(jù)？;.22客戶信息完善批量修改客