2021年01城南支行調(diào)研報告

1、01城南支行調(diào)研報告城南 支行調(diào)研 分析 報告 城南支行 千佳網(wǎng)點得分統(tǒng)計表網(wǎng)點 名稱環(huán)境管理（90）服務功能（120）信息管理（50）大堂管理（140）柜而服務與效率（140）員工管理（100）服務基礎管理（160）經(jīng)營業(yè)績（60）消費者權(quán)益保護與社會責任履行（100 ）服務文化培育（40 ） 總分名次城南支行56 91 38 21 86 74 120 48 75 26 635 56 一、現(xiàn)場觀察環(huán)境：外部：本網(wǎng)點為新裝修網(wǎng)點，整體來說內(nèi)外環(huán)境較好。窗戶及 玻璃干凈明亮，門前配備客戶停車位，并且有停車區(qū)域劃分線。但 是也有不足之處：1、行名牌不潔凈，有污漬，營業(yè)時間牌也不是總行最新的一體 牌

2、；2、LED電子牌有一段己壞掉，未及時維修。內(nèi)部：由于是新裝修網(wǎng)點，所以在功能分區(qū)方面比較合理，墻 而整潔，物品配備相對齊全。但在有些細節(jié)方面仍需注意和加強，如:1、本網(wǎng)點便民設施很少，并且沒有相關免責提示，建議總行統(tǒng) 一配置。2、簽字筆是客戶使用率最高的便民用具，要隨時檢查；3、員 工水杯、便利貼、包等私人物品出現(xiàn)在客戶看得到的地方，不應該 出現(xiàn)在客戶視線范圍之內(nèi)。其他：自助機具沒有明顯“存取款機”標識和操作流程。服務：在服務和儀容儀表方面因為是現(xiàn)場檢查，所以表現(xiàn)都很好，但對服務流程的理解和表情親和力方而做得還不夠，具體以監(jiān)控報告為 準。行長訪談：目前服務困難與現(xiàn)狀:1、網(wǎng)點對外的標識不統(tǒng)一

3、，并且硬件配置方面沒有考慮到實用 性（如客戶休息椅、宣傳折頁架等）；2、雖然設置貴賓窗口，但 并沒有真正用起來；3、前期的神秘人暗訪不夠?qū)I(yè)，只重視罰 款，但并沒有指出哪些做到不夠到位；4、員工服務思想理念需要 轉(zhuǎn)變；5、員工服務標準不統(tǒng)一。對將來服務培訓的期望點：1、形成一套完整的服務標準；2、發(fā)揮貴賓窗口的服務；3、 聘請專業(yè)的神秘人暗訪檢查，并且對每次檢查發(fā)現(xiàn)的問題及時指 出。二、問卷調(diào)查柜員：從問卷情況來看本網(wǎng)點柜員年齡30歲以下三位，45歲以上一 位；他們的主要壓力業(yè)務技能的不熟練和客戶群體；而由于參加培 訓的機會較少，所以希望通過各種培訓來提升自己和提升業(yè)績；覺 得業(yè)績考核不太合理

4、，個人發(fā)展方向主要是會計主管和大堂經(jīng)理； 比較開心的是“認真服務、幫助客戶、得到客戶的認可”、“幫客 戶排憂解難”；都感覺團隊氛圍很好、凝聚力較強?？蛻艚?jīng)理:姓名陳仁富陸嵐峰年齡49 44本崗工齡30 22問題一：您 認為自身的儀容儀表和形體儀態(tài)是否需要注意？在哪些場合需要 具體標準如何？儀容儀表是需要注意，是個人和單位的形 象，但不要過火。儀容儀表是需要注意，因為代表著單位的形象，在拜訪客戶、正 式簽約的場合更加需要注意。問題二：您認為客戶相互理解，相互包容。相互理解，相互包容經(jīng)理應如何與其他崗位員工做好相互協(xié)作？問題三：客戶經(jīng) 理是否有明確的存款/信貸指標壓力？您平時主要通過哪些渠道/ 方

5、式客戶？您認為營業(yè)廳現(xiàn)場挖掘客戶的方式是否可行？如 可行，應如何挖掘？有且壓力且非常大；通過朋友來介紹認 識客戶；營業(yè)廳挖掘貸款客戶是其中一種，但存款不行，容易形 成內(nèi)部矛盾。有且壓力非常大；通過熟人、朋友介紹或靠自己“掃街”； 可行。因為客戶沒有存款或許會有貸款需求。行長:行長的問卷調(diào)查內(nèi)容較為豐富，詳細內(nèi)容都己有電子版存檔，現(xiàn) 將問答題行長的見解歸結(jié)如下：1、隨著電子銀行的發(fā)展，機構(gòu)的物理位置會進一步收縮，在強 化柜而服務的同時，爭取網(wǎng)絡服務的同步發(fā)展。2、業(yè)務能力的提升必須綜合全面。3、業(yè)務效率與規(guī)范化服務是相輔相成的。4、在柜員服務禮儀方面，希望達到的：柜員的精神而貌要煥然 一新，要有

6、精氣神；柜員服務動作要標準統(tǒng)一；語言要得體， 要見什么人說什么話，在什么場合說什么話。5、客戶經(jīng)理服務的人群相對柜面來說整體素質(zhì)要高，所以要求我 們的客戶經(jīng)理的專業(yè)素質(zhì)和素養(yǎng)也相對較高。在服務方面除了正常 的雙手接遞外，在招待客人、坐姿、站姿方而更應做到規(guī)范化。6、目前希望總行能在下面幾個方面給予支持：對內(nèi)強化塑造精 神而貌方而，對外抓好服務規(guī)范；廳堂所以硬件及物品的款式、 配置和擺放應由總行統(tǒng)一。三、抽查柜員編號抽查時間晨會1 1開門迎客柜面服務總 分排名柜員2 10月25日9:389:45 20 19 37 76 12 1各支 行晨會統(tǒng)一抽查10月23日。監(jiān)控抽查監(jiān)控抽查問題描述晨會：本網(wǎng)點在晨會流程不完整，晨會上服務用語和服務手勢的練習較 敷衍，無互動環(huán)節(jié)。開門迎客：在23號的監(jiān)控中開門迎客從7點57分開始，共持續(xù)了兩分 鐘。柜而服務:在柜員服務方面從監(jiān)控中可以看到有些細節(jié)做得還不到位，如： 指引手勢。四、總結(jié)建議本網(wǎng)點從總體來看在服務功能、大堂管理、經(jīng)營業(yè) 績、文化培育四個方而較為薄弱，有管理意識，但缺少精細化管 理，不夠深入和細致，建議在后續(xù)中加強網(wǎng)點精細化管理，配 備大堂經(jīng)理，并著力打造網(wǎng)點自身文化和團隊精神；客戶經(jīng)理隊伍 的營銷能力有待培訓和提升，對客戶管