服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)系統(tǒng)解決方案書(shū)

1、中科服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)系統(tǒng)方案書(shū)2013 年 5 月,福州中科計(jì)算機(jī)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)系統(tǒng)方案目錄一、中科服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)系統(tǒng).、系統(tǒng)簡(jiǎn)介、系統(tǒng)功能、系統(tǒng)組成、系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)二、.、客戶(hù)評(píng)價(jià)器錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。、員工坐錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。、通訊器錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。. 錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。、系統(tǒng)管理、領(lǐng)導(dǎo). 錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。三、實(shí)施方案四、售后服務(wù)五、工程實(shí)例. 六、關(guān)于中科服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)系統(tǒng)方案一、中科服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)系統(tǒng)、系統(tǒng)簡(jiǎn)介客戶(hù)意見(jiàn)是服務(wù)的基準(zhǔn)，尊重客戶(hù)意見(jiàn)是贏得信任的重要途徑。重視服務(wù)質(zhì)量、加強(qiáng)服務(wù)措施現(xiàn)已得到了窗口服務(wù)行業(yè)的共識(shí)，同時(shí)隨著顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量及效率的要求越來(lái)越高，也促進(jìn)了窗口行業(yè)不斷的服務(wù)。但現(xiàn)在的窗

2、口行業(yè)缺乏真實(shí)的顧客意見(jiàn)，服務(wù)的也是的，對(duì)窗口的考評(píng)缺乏客觀的量化的依據(jù)。中科服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)系統(tǒng)完全是由顧客對(duì)的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、是否在崗等多方面進(jìn)行評(píng)價(jià)和投訴，系統(tǒng)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)分析，同時(shí)可通過(guò)系統(tǒng)隨時(shí)了解顧客對(duì)每位服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意程度，從而有效地監(jiān)督和提升的服務(wù)質(zhì)量。中科服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)系統(tǒng)可廣泛用于服務(wù)大廳、行政審批中心、外事機(jī)關(guān)、工商、稅務(wù)、金融、保險(xiǎn)、郵政、電信、公安、醫(yī)院等單位。、系統(tǒng)功能 顧客可對(duì)方面進(jìn)行的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、業(yè)務(wù)水平、是否在崗等多評(píng)價(jià)，有效監(jiān)督的服務(wù)質(zhì)量；的可通過(guò)員工坐進(jìn)行識(shí)別，評(píng)價(jià)具體到人； 數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)傳送，不滿(mǎn)意或投訴可及時(shí)自動(dòng)反饋給大廳主管； 可靈活設(shè)置客戶(hù)評(píng)價(jià)器開(kāi)機(jī)時(shí)

3、間、評(píng)價(jià)間隔時(shí)間等評(píng)價(jià)規(guī)則，有效避免評(píng)價(jià)； 數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)傳送并，可隨時(shí)按多種條件（如按時(shí)間、按部門(mén)、按人員等）進(jìn)行、統(tǒng)計(jì)、分析，并打印出報(bào)表；使用B/S 結(jié)構(gòu)，支持相對(duì)應(yīng)的，可靈活設(shè)置用戶(hù)權(quán)限，不同的權(quán)限用戶(hù)僅可。服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)系統(tǒng)方案、系統(tǒng)組成中科服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)系統(tǒng)由客戶(hù)評(píng)價(jià)器、員工坐、通訊器、系統(tǒng)管理、領(lǐng)導(dǎo)五部分，之間的通訊可采用無(wú)線(xiàn)、有線(xiàn)等多種連接方式。典型的系統(tǒng)組成圖如下：、系統(tǒng)優(yōu)勢(shì) USB 接口的客戶(hù)評(píng)價(jià)器美觀大方，不用布線(xiàn)，柜面上也不用擺放評(píng)價(jià)控制器，直接與 PC 連接，不需要外接電源，不破壞大廳現(xiàn)有環(huán)境；安裝、維護(hù)快捷方便，且省去布線(xiàn)煩惱，方便位置調(diào)整；A 系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)系統(tǒng)方案 六按

4、鍵評(píng)價(jià)器，一次可完成二級(jí)評(píng)價(jià)，即一次評(píng)價(jià)就能獲得客戶(hù)對(duì)服務(wù)狀況的滿(mǎn)意狀況和不滿(mǎn)意（如服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、業(yè)務(wù)水平、是否在崗等）的具體，操作簡(jiǎn)單快捷，更具有實(shí)用性，因?yàn)樗苡行Й@取顧客不滿(mǎn)意（投訴）的具體內(nèi)容，讓管理部門(mén)和工作都能清楚的了解的具體內(nèi)容，從而在以后的工作中有性的改進(jìn)和克服，最終實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的有效提高；數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)在線(xiàn)傳送，方便隨時(shí)、監(jiān)督，如配合及時(shí)提醒功彈出窗能，可實(shí)現(xiàn)當(dāng)出現(xiàn)客戶(hù)不滿(mǎn)意時(shí)，及時(shí)以形式或口形式通知大廳主管； 員工識(shí)別系統(tǒng)，能準(zhǔn)確識(shí)別被評(píng)價(jià)的員工，支持員工在調(diào)整窗口或崗位時(shí)評(píng)價(jià)現(xiàn)象；的連續(xù)性、唯一性，不至于出現(xiàn)錯(cuò)評(píng)、誤評(píng) B/S 結(jié)構(gòu)，、管理簡(jiǎn)單輕松，可實(shí)現(xiàn)管理、，且無(wú)需安

5、裝任何客戶(hù)端； 可靈活設(shè)置評(píng)價(jià)器開(kāi)機(jī)時(shí)間及評(píng)價(jià)間隔時(shí)間，有效避免評(píng)價(jià)； 員工坐美觀大方、員工崗位公示清晰明確，卡片圖案和內(nèi)容均可靈活設(shè)置，方便實(shí)用； 靈活多樣的組網(wǎng)方式，適合各種復(fù)雜的工作環(huán)境；質(zhì)量更長(zhǎng)。可靠,易損件按鍵部分采用了特殊的保護(hù)技術(shù),使用服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)系統(tǒng)方案二、客戶(hù)評(píng)價(jià)器（用于客戶(hù)評(píng)價(jià)的，每窗口一套）PJ01 型顧客評(píng)價(jià)器：1.1型號(hào)：ZK-PJ011.2 按鍵內(nèi)容: 六按鍵評(píng)價(jià)器，評(píng)價(jià)內(nèi)容可分為“非常滿(mǎn)意”、“滿(mǎn)意”、“不滿(mǎn)意”，“不滿(mǎn)意”又細(xì)分為“態(tài)度不好”、“業(yè)務(wù)不熟”、“效率不高”、“有待改進(jìn)”等等1.3規(guī)格：長(zhǎng) 20 厘米，寬 12 厘米，厚 1.2 厘米。1.4組成：評(píng)

6、價(jià)器評(píng)價(jià)器置于對(duì)外辦理業(yè)務(wù)的柜臺(tái)上，供前來(lái)辦事的評(píng)價(jià)使用。1.5 語(yǔ)音提示：專(zhuān)業(yè)廣播員發(fā)音，聲音清晰洪亮；支持“您好！歡迎光臨”、“請(qǐng)對(duì)本次服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)”、“”等語(yǔ)音提示；B展示服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)系統(tǒng)方案2、員工坐（每人一張）2.1型號(hào)：CAPC-A2.2 卡片：?jiǎn)T工崗位牌，上面可印刷員工、姓名、職務(wù)、工號(hào)等進(jìn)行公示，卡片美觀大方、員工崗位公示清晰明確，卡片圖案和內(nèi)容均可靈活設(shè)置，方便實(shí)用；如果是 D02 型評(píng)價(jià)器還可用于識(shí)別。2.3規(guī)格：長(zhǎng) 17.4 厘米，寬 13.5 厘米，厚 0.1 厘米。3、客戶(hù)端分別安裝于每個(gè)窗口的 PC 上顧客評(píng)價(jià)器，并接收顧客評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，然后將這些數(shù)據(jù)通過(guò)局域網(wǎng)傳送至系

7、統(tǒng)管理；如果是 U01 型評(píng)價(jià)器還可用于上班時(shí)登陸并識(shí)別；每窗口使用一套。4、系統(tǒng)管理（每一套）B展示服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)系統(tǒng)方案4.1型號(hào)：CAMS-V304.2 功能：系統(tǒng)管理包含服務(wù)器端接口，分別安裝據(jù)服務(wù)器及 PC（或終端服務(wù)器）上，用于對(duì)到的評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)進(jìn)行和處理，靈活設(shè)置客戶(hù)評(píng)價(jià)器開(kāi)機(jī)時(shí)間、評(píng)價(jià)間隔時(shí)間等評(píng)價(jià)規(guī)則，有效避免評(píng)價(jià)；每使用一套；接口支持 Windows 或 Linux 操作系統(tǒng)。5、領(lǐng)導(dǎo)（每一套）5.1型號(hào)：CALQ-V305.2簡(jiǎn)介: 安裝據(jù)服務(wù)器上，采用 B/S 結(jié)構(gòu)，無(wú)需安裝客戶(hù)端程B展示B展示服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)系統(tǒng)方案序，即可在局域網(wǎng)內(nèi)或通過(guò) Internet和管理評(píng)價(jià)，界面友好

8、，可實(shí)時(shí)進(jìn)行多種條件的、統(tǒng)計(jì)和打印。5.3 功能：a ,可在所選時(shí)間段內(nèi)分，窗口，個(gè)人，部門(mén)以及綜合滿(mǎn)意度。b ,評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)傳輸，清晰明確，可按照時(shí)間段選擇，方便實(shí)用。c ,各種滿(mǎn)意度可通過(guò)柱狀圖，餅狀圖顯示，并打印成報(bào)表。d , 本系統(tǒng)為用戶(hù)提供了強(qiáng)大的權(quán)限分配功能，方便實(shí)用。B展示服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)系統(tǒng)方案e ,本系統(tǒng)提供了對(duì)職員進(jìn)行添加，等功能，方便對(duì)職員進(jìn)行管理。服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)系統(tǒng)方案三、實(shí)施方案服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)系統(tǒng)配置及報(bào)價(jià)( USB 線(xiàn)方式)要求： 1 個(gè)大廳， 11 個(gè)評(píng)價(jià)窗口配置：服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)器(USB 線(xiàn)) 11 個(gè)，員工座 11 張，系統(tǒng)管理軟件 1 套，領(lǐng)導(dǎo)1 套。：元名 稱(chēng)型號(hào)數(shù)

9、量單位單價(jià)金額備注顧客評(píng)價(jià)器S2000-U0211臺(tái)2602860USB 接口，無(wú)需布線(xiàn)， 柜面上無(wú)需擺放評(píng)價(jià)控制器，直接與 PC 連接， 不需要外接電源、通訊器等 ，安裝、維護(hù)方便、快捷，支持員工 識(shí)別，支持歡迎、請(qǐng)?jiān)u價(jià)等語(yǔ)音提示。員工坐U02A11張15180崗位牌，并可用于員工的識(shí)別每員工一張系統(tǒng)管理CAMS-V301套10001000可進(jìn)行多種 和統(tǒng)計(jì)，可自動(dòng)生成報(bào)表并打??；支持工作時(shí)間設(shè)置、 評(píng)價(jià)無(wú)效等功能。安裝調(diào)試費(fèi)300 元/人/天+差旅費(fèi)，也可以自行安裝。售后服務(wù)定期巡檢，一年內(nèi)。合計(jì)金額大寫(xiě)：肆仟零貳拾伍元 整（￥4025）（含稅另加 8%）服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)系統(tǒng)方案四、售后服務(wù)、

10、概述我公司對(duì)中科服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)系統(tǒng)所涉及到的和提供終身的技術(shù)維護(hù)與支持。公司下設(shè)客戶(hù)服務(wù)部，設(shè)立售后服務(wù)：059128308256以及2、保修期內(nèi)服務(wù)，隨時(shí)響應(yīng)客戶(hù)咨詢(xún)和求助。中科 日起一年的費(fèi)維修或更服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)系統(tǒng)所涉及到的維護(hù)。保修期內(nèi)，系統(tǒng)和實(shí)行自施工完成之維護(hù)和升級(jí)，硬件免為損壞除外），不收任何維護(hù)費(fèi)和人工費(fèi)。3、保修期外服務(wù)保修期外，公司將為中科服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)系統(tǒng)提供終身維護(hù)，隨時(shí)負(fù)責(zé)用戶(hù)咨詢(xún)和求助。系統(tǒng)軟如需維修或更換，只收取成本費(fèi)用。4、響應(yīng)時(shí)間承諾公司設(shè)立及時(shí)響應(yīng)，不論中科服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)系統(tǒng)出現(xiàn)任何問(wèn)題，馬上提供技術(shù)解決方案。簡(jiǎn)單故障通過(guò)及時(shí)解決，無(wú)法解決的問(wèn)題提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，公司所

11、在地或分支機(jī)構(gòu) 150 公里內(nèi) 1 小時(shí)響應(yīng)24 小時(shí)內(nèi)修復(fù)，其他地區(qū) 72 小時(shí)內(nèi)修復(fù)。5、升級(jí)在保修期以?xún)?nèi)， 術(shù)并不斷完善的升級(jí)；在保修期以外，公司將繼續(xù)跟蹤最新技，由于自身完善而進(jìn)行的升級(jí)將不再收取費(fèi)用，若新增功能則收取一定的費(fèi)用，具體費(fèi)用由雙方協(xié)商解決。6、培訓(xùn)及定期回訪(fǎng)公司為中科服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)系統(tǒng)用戶(hù)全面的使用培訓(xùn)、完整的系統(tǒng)安裝、使用手冊(cè)等。公司客戶(hù)服務(wù)部門(mén)制定了定期回訪(fǎng)制度，并使用客戶(hù)的現(xiàn)場(chǎng)回訪(fǎng)。公司將進(jìn)行經(jīng)常性的及回訪(fǎng)，以及定期服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)系統(tǒng)方案五、工程實(shí)例1、福州：南京軍區(qū)福建總醫(yī)院說(shuō)明：南京軍區(qū)福建總醫(yī)院是一所集醫(yī)療、教學(xué)、科研為一體的現(xiàn)代化大型綜合醫(yī)院，日均門(mén)量近 600

12、0廳分散，布局復(fù)雜，使用無(wú)線(xiàn)型中科服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)系統(tǒng)輕松避免了這些問(wèn)題。、廣州：區(qū)稅務(wù)局小塘分局說(shuō)明：佛山市區(qū)稅務(wù)局小塘分局2003 年被評(píng)為省系統(tǒng)省級(jí)文明，該局十分重視稅務(wù)的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，為加大服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督力度，該局于2005 年啟用中科服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)系統(tǒng)。3、其它近期福建用戶(hù)福建省石獅市地方稅務(wù)局福建省安溪縣地方稅務(wù)局福建省市工商行政管理局福建省市稅務(wù)局各分局福建省新陽(yáng)光女子醫(yī)院福建省福州市馬政服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)系統(tǒng)方案六、關(guān)于中科福州中科計(jì)算機(jī)技術(shù)（中科），業(yè)界領(lǐng)先的智能排隊(duì)系統(tǒng)與服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)系統(tǒng)先進(jìn)理念，努力為 務(wù).曾承擔(dān)了國(guó)內(nèi)多家開(kāi)發(fā)、系統(tǒng)集成和及服務(wù)提供商。秉承”誠(chéng)信 奉獻(xiàn)創(chuàng)新唯美”的

13、部門(mén)、醫(yī)療行業(yè)及企事業(yè)提供最優(yōu)秀的技術(shù)服部門(mén)、銀行、醫(yī)院、證券、電信等企事業(yè)的建設(shè)任務(wù)；中科開(kāi)發(fā)的Q5 智能排隊(duì)系統(tǒng)、中科服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)系統(tǒng)、LED 顯示屏系統(tǒng)、觸摸系統(tǒng)等多套完善實(shí)用的計(jì)算機(jī)中。，目前正的應(yīng)用于全國(guó)范圍的多個(gè)行業(yè)之中科自 2008 年從研發(fā) Q5 智能排隊(duì)系統(tǒng)技術(shù)以后，就不斷致力于該在國(guó)內(nèi)的應(yīng)用與發(fā)展，先后研發(fā)了由單任務(wù)低成本到多任務(wù)多功能的系列智能排隊(duì)系統(tǒng)，并在國(guó)內(nèi)率先推出了高可靠性、無(wú)線(xiàn)連接方式的智能排隊(duì)系統(tǒng)，從而徹底解決了用戶(hù)在施工中需要布線(xiàn)的煩惱。顧客的意見(jiàn)是服務(wù)的基準(zhǔn),尊重顧客意見(jiàn)是贏得作信任的重要途徑.隨著”以人為本,服務(wù)為民”等服務(wù)理念的逐步深入和顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量及效率的要求越來(lái)越高,也使窗口服務(wù)行業(yè)要不斷的的服務(wù). 中科根據(jù)市場(chǎng)對(duì)的需要,率先開(kāi)發(fā)出了服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)系統(tǒng).該系統(tǒng)可由顧客的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)和投訴,從而有效的提升的服務(wù)質(zhì)量中科非常重視與其他的技術(shù)和業(yè)務(wù)合作，長(zhǎng)期與最領(lǐng)先的計(jì)新浪網(wǎng)最大的互聯(lián)的河南地算機(jī)技術(shù)研究部門(mén)之一上海計(jì)算技術(shù)研究所、最大的門(mén)戶(hù)（）、最大的搜索引擎搜狐（.com）、網(wǎng)平臺(tái)提供商創(chuàng)聯(lián)萬(wàn)網(wǎng)（）等進(jìn)行合作，是以上區(qū)和技術(shù)支持中心。中科部等主要下設(shè)研發(fā)中心、生產(chǎn)中心、事業(yè)部、應(yīng)用事業(yè)部、客戶(hù)服務(wù)，擁有一批