美國(guó)西南航空公司企業(yè)管理分析

1、美國(guó)西南航空公司企業(yè)管理運(yùn)營(yíng)班級(jí):學(xué)號(hào):、公司簡(jiǎn)介美國(guó)西南航空公司于1966年由赫Herb Kelleher Rollin King組建,1971 年6月1日首航。美國(guó)西南航空公司剛開(kāi)通飛往得克薩斯三座城市的航線的時(shí)候， 只有三架飛機(jī)，25個(gè)職員，航班由達(dá)拉斯的愛(ài)地機(jī)場(chǎng)和休斯敦的Hobby機(jī)場(chǎng)發(fā)出。經(jīng)過(guò) 25年的發(fā)展，西南航空公司的航班飛往美國(guó) 22個(gè)州的 46個(gè)城市，航 班次數(shù)上升到 2065次，波音 737飛機(jī) 224 架，西南航空公司逐漸發(fā)展成為美國(guó) 最大的航空公司之一。美國(guó)西南航空公司的運(yùn)營(yíng)方向是：短程的不超過(guò)500 英里，點(diǎn)到點(diǎn)的航線；采用波音 737 的單一機(jī)型；多航次；低費(fèi)用；不

2、開(kāi)設(shè)國(guó)際航班。它的成功來(lái) 自于它的集中戰(zhàn)略，那就是頻繁的航次，登機(jī)口間快速的轉(zhuǎn)場(chǎng)，和對(duì)市場(chǎng)、機(jī)場(chǎng) 的謹(jǐn)慎選擇，以避開(kāi)地面和飛行控制的延時(shí)。1996年 1 月，美國(guó)西南航空開(kāi)通了新航線，進(jìn)軍佛羅里達(dá)和美國(guó)東南部市 場(chǎng)，并要有所盈利。二、企業(yè)文化1、職工是上帝西南航空公司與其他服務(wù)性公司不同的是， 它并不認(rèn)為顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。 西 南航空公司是建立在一種開(kāi)放政策的基礎(chǔ)上的。 管理層了解一線職工的工作， 支 持和尊敬一線職工的工作，甚至寧愿“得罪， ”無(wú)理的顧客。為了提職工的安全 感， 30多年以來(lái)，西南航空公司始終堅(jiān)持 The No-Layoff Policy ，即不解聘任 何一名職工也不讓任何一名

3、職工暫時(shí)下崗。 在西南航空公司的邏輯中， 裁員會(huì)打 擊職工的工作士氣，也會(huì)傷害職工對(duì)企業(yè)的感情，瓦解企業(yè)內(nèi)部的凝聚力。2 、鼓勵(lì)創(chuàng)新與職工第一價(jià)值觀相適應(yīng)， 公司重視職工對(duì)具體問(wèn)題的判斷， 而在管理實(shí)踐 上也強(qiáng)調(diào)職工主動(dòng)、 積極地尋求解決問(wèn)題的對(duì)策。 當(dāng)中途航空公司車處置價(jià)格以 后，美西南馬上派出一個(gè) 20 人的小組飛往芝加哥組建公司的相關(guān)機(jī)構(gòu)。第二天 其航班就從重新改造的登機(jī)門出發(fā)了，這距離中途航空公司退出不到 24 小時(shí)。 公司的動(dòng)作是如此的神速， 以至于新聞媒體來(lái)不及拍攝他們?cè)谛碌牡菣C(jī)門懸掛標(biāo) 記的場(chǎng)景。 而此前公司并沒(méi)有總體規(guī)劃來(lái)考慮改造中途航空公司的登機(jī)門， 也沒(méi) 有經(jīng)過(guò)一個(gè)專門的委

4、員會(huì)在行動(dòng)前進(jìn)行設(shè)計(jì)。3 、鼓勵(lì)協(xié)作精神美西南航強(qiáng)調(diào)組織內(nèi)部以及在職工、 供給商和客戶間建立一種積極的信任關(guān) 系。公司有 85%的職工加入了不同的工會(huì)，但并沒(méi)有出現(xiàn)其他航空公司中工會(huì)與 管理層之間的巨大沖突。 公司里無(wú)論是管理層還是職工在強(qiáng)調(diào)外部的顧客的同時(shí) 都很注重內(nèi)部顧客。 在共同工作的過(guò)程中精神滲透到了企業(yè)的各個(gè)角落。 大家都 相信，與其彼此競(jìng)爭(zhēng)，不如做得更 好。4、營(yíng)銷快樂(lè)和尊重的氣氛西南航空公司從創(chuàng)立開(kāi)始就一直堅(jiān)持一個(gè)基本理念， 就是愛(ài)。公司鼓勵(lì)職工 釋放自己， 保持愉快的心情， 因?yàn)楹眯那槭怯懈腥玖Φ摹?如果乘務(wù)員有一個(gè)愉快 的心情，那么乘客也更可能度過(guò)一段美好的時(shí)光。 快樂(lè)的工作

5、氣氛不僅是職工的 服務(wù)態(tài)度更加熱情， 也使它們的工作效率大大提高。 例如， 西南航空公司的地面 指揮站通常僅需要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手一半的人手就足以完成全部的工作， 調(diào)度飛機(jī)的速度 非常快，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手需要 45分鐘，而他們只需要 20 分鐘。三、企業(yè)運(yùn)作方式幾制定運(yùn)作計(jì)劃方式1、運(yùn)作方式 1選擇單一的標(biāo)準(zhǔn)機(jī)型。自1971年拉瑪Lamar Muse作為CEO通過(guò)私人投資，籌資購(gòu)買三架波音 737 以來(lái)，西南航空公司一直使用波音 737 機(jī)型。從案例中的 2000 年秋季飛機(jī) 訂購(gòu)單表 6可以看出，西南航空公司新訂購(gòu)的 370 架飛機(jī)全是耗油少的波音 737。則全公司只需要一個(gè)維修廠、一個(gè)航材庫(kù)，一種維修人員培

6、訓(xùn)、單一機(jī)型 空勤培訓(xùn)學(xué)校， 可以有效降低庫(kù)存成本、 培訓(xùn)成本等； 同時(shí)可以實(shí)施大批量的采 購(gòu)，獲得較高的采購(gòu)折扣率，從而降低了飛機(jī)的采購(gòu)價(jià)格，控制了原始成本。2點(diǎn)對(duì)點(diǎn)直航。即選定兩個(gè)旅客來(lái)往頻繁的城市，確定往返航班。這不僅降低了管理成本， 同時(shí)也是決定了快速離港和飛機(jī)上限量供給等低成本運(yùn)作具有可行性。 同時(shí)，美 國(guó)西南航的飛機(jī)選擇中等城市和二流機(jī)場(chǎng)降落，也有效降低了運(yùn)營(yíng)成本。3減少顧客訂票等的中間環(huán)節(jié)。該公司通過(guò) 或網(wǎng)絡(luò)訂票，以信用卡方式支付，不通過(guò)旅行社售票，防止代理 環(huán)節(jié)的費(fèi)用開(kāi)支，同時(shí)也不提供送票上門服務(wù)。4保持地勤人員少而精飛機(jī)降落以后，需要當(dāng)?shù)貦C(jī)場(chǎng)的地勤人員提供飛機(jī)檢修保養(yǎng)、加油、

7、物資補(bǔ) 給和清潔等工作。西南一般只有 4 個(gè)地勤人員提供所有這些服務(wù)，人手不夠時(shí)， 駕駛員也會(huì)幫助地勤工作。 5實(shí)行高速的輪轉(zhuǎn)效率西南有最短的航班輪轉(zhuǎn)時(shí)間，每架飛機(jī)每天 11 次起落，航班輪轉(zhuǎn)時(shí)間僅為 15 分鐘，是世界航空界的最短記錄，其他航空公司需要 45 分鐘；減少了飛機(jī)在 機(jī)場(chǎng)的滯留時(shí)間，有效地控制了公司應(yīng)付給機(jī)場(chǎng)的租金的同時(shí)也提高了運(yùn)營(yíng)效率， 從財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)上的表達(dá)就是上文提及的每架飛機(jī)每天的飛行小時(shí)數(shù)領(lǐng)先與其他的 傳統(tǒng)航空公司。6在顧客認(rèn)可和接受的條件下，削減了一些服務(wù)項(xiàng)目針對(duì)短程特點(diǎn)，西南航空只提供軟飲料和花生米，而不是像其他公司一樣提 供昂貴的配餐。而這些對(duì)于商務(wù)人員來(lái)說(shuō)是足夠的，

8、因?yàn)樗麄冎恍枰?jiǎn)單的機(jī)上 服務(wù)，只要飛機(jī)準(zhǔn)時(shí)可靠就可以了。7有效的激勵(lì)體系以及低的人工成本高層管理者對(duì)職工非常重視。乘務(wù)員幫助檢票，駕駛員幫助地勤，職工這種 行為，是因?yàn)槲髂系娜肆Y源管理制度的有效激勵(lì)：靈活的工會(huì)合同，職工待遇優(yōu)厚，較高的職工期權(quán)的擁有率。激勵(lì)機(jī)制促成了美國(guó)西南航減少了內(nèi)耗和提高 了職工效率，從而反過(guò)來(lái)降低的經(jīng)營(yíng)過(guò)程的人工成本。2、計(jì)劃制定西南航空公司運(yùn)作計(jì)劃的制定，在航班計(jì)劃、飛機(jī)維修計(jì)劃、銷售計(jì)劃、飛 機(jī)排班計(jì)劃、機(jī)組排班計(jì)劃、航班運(yùn)營(yíng)飛行計(jì)劃等方面的計(jì)劃非常具體， 主要是 在滿足顧客需求的基礎(chǔ)上盡量削減成本， 包括價(jià)格成本，人力成本，以及時(shí)間成 本。為西南航空公司的巨大

9、成功奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。四、公司側(cè)重業(yè)務(wù)美國(guó)西南航空公司所側(cè)重的業(yè)務(wù)是航班的出行即就是航空運(yùn)輸業(yè)務(wù)。此公司 以低廉而聞名，西南航空公司的與眾人不同之處，僅僅從它的宗引就能看出來(lái)： 向顧客提供低廉的、儉樸的和專一化的航空運(yùn)輸服務(wù)。公司決心成為航空運(yùn)輸產(chǎn) 業(yè)中成本最低的經(jīng)營(yíng)者。為了實(shí)現(xiàn)這一宗旨，公司向顧客提供不加虛飾的服務(wù)。 西南航空公司低廉的票價(jià)帶來(lái)了飛機(jī)的滿員和顧客的忠誠(chéng)，并且使競(jìng)爭(zhēng)者紛紛退 出市場(chǎng)，不再與西南航空公司廉價(jià)透頂?shù)钠眱r(jià)競(jìng)爭(zhēng)?？偨Y(jié)：根據(jù)成本領(lǐng)先定位的風(fēng)險(xiǎn)可知：技術(shù)上的變化將過(guò)去的投資以及學(xué)到的經(jīng)驗(yàn) 一筆勾銷；新進(jìn)入者或者原有的競(jìng)爭(zhēng)者通過(guò)模仿以更低的成本進(jìn)行學(xué)習(xí)；專注于低成本而無(wú)視了消

10、費(fèi)者需求以及市場(chǎng)營(yíng)銷的變化； 成本的膨脹或者上升削弱了企 業(yè)的成本領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。綜上，可歸納出美國(guó)西南航空公司的成本領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)的風(fēng)險(xiǎn)以及喪失的可能性：1. 持續(xù)的大量資本投入得不到保障，從而使資金的周轉(zhuǎn)產(chǎn)生困難，進(jìn)而影響成 本的控制以及公司整體運(yùn)營(yíng)的各個(gè)環(huán)節(jié)。2. 企業(yè)本身十分優(yōu)秀的激勵(lì)與控制體系失效。3持續(xù)的產(chǎn)能擴(kuò)張以及地域市場(chǎng)的擴(kuò)張導(dǎo)致組織結(jié)構(gòu)不能跟上公司運(yùn)營(yíng)規(guī)模的 變化。4. 成本控制失效而導(dǎo)致成本的重新上升，從而影響企業(yè)在激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的生 存能力。5. 專注于降低成本而無(wú)視了市場(chǎng)的變化，有可能乘客會(huì)不關(guān)注低的票價(jià)而更傾向 于好的機(jī)上服務(wù)，或者商務(wù)人員的偏好發(fā)生不利于西南的變化。6. 來(lái)自地

11、面的“攻擊”。由于美國(guó)西南航空公司的所采取的戰(zhàn)略獨(dú)特，使得它和其他傳統(tǒng)的航空公司實(shí)際上并不是直接地競(jìng)爭(zhēng)，或者說(shuō)直接競(jìng)爭(zhēng)的程度不高。但是西南的短程點(diǎn)對(duì)點(diǎn)航班卻讓原來(lái)不與它直接競(jìng)爭(zhēng)的地面交通工具火車、汽車成為了它的不可無(wú)視的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。西南的戰(zhàn)略一個(gè)很大的風(fēng)險(xiǎn)就是新的市場(chǎng)選擇 不當(dāng)從而導(dǎo)致在飛機(jī)與地面交通工具之間落得“兩頭不討好”的境地。五、市場(chǎng)細(xì)分在美國(guó)航空業(yè)的消費(fèi)市場(chǎng)中存在一批以公務(wù)員和商務(wù)人士為代表的消費(fèi)者， 只固定往返于圣東尼奧、達(dá)拉斯、休斯頓三個(gè)城市，對(duì)價(jià)格比較敏感，且對(duì)時(shí)間 要求嚴(yán)格。根據(jù)市場(chǎng)細(xì)分的同質(zhì)、分散、集群三種偏好的理論依據(jù)，按照地理因素、人 口因素、消費(fèi)者心理因素和消費(fèi)行為因素

12、四種市場(chǎng)細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)。美國(guó)西南航空公司把整體航空消費(fèi)者市場(chǎng)細(xì)分為：國(guó)際與區(qū)域的，長(zhǎng)途與短途的，奢侈享受和日常必需的。只開(kāi)設(shè)中短途的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的航線，沒(méi)有長(zhǎng)途航班， 更沒(méi)有國(guó)際航班。時(shí)間短，班次密集。美國(guó)西南航空公司為那些注重價(jià)格并經(jīng)常往來(lái)的顧客群，即把上班族，短途旅行者作為目標(biāo)客戶，提供的航空服務(wù)價(jià)格低、沒(méi)有頭等艙、不對(duì)號(hào)入座、不提 供餐飲和行李包裹轉(zhuǎn)運(yùn)，收到關(guān)于這方面的投訴，就由總經(jīng)理簽字回應(yīng)，但不給 予改正。根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)的定義和種類區(qū)分，目標(biāo)市場(chǎng)戰(zhàn)略包括無(wú)差異性目標(biāo)市場(chǎng)戰(zhàn)略、 差異性目標(biāo)市場(chǎng)戰(zhàn)略和集中性目標(biāo)市場(chǎng)戰(zhàn)略三種。 市場(chǎng)需求是有差異的，用一種 或少數(shù)幾個(gè)市場(chǎng)營(yíng)銷組合策略服務(wù)去占領(lǐng) 1個(gè)或少數(shù)

13、幾個(gè)細(xì)分市場(chǎng)，這就是集中 性目標(biāo)市場(chǎng)戰(zhàn)略的含義。美國(guó)西南航空公司在目標(biāo)市場(chǎng)選擇中，正是采用了這種集中性的目標(biāo)市場(chǎng)戰(zhàn) 略。美國(guó)西南航空公司明確定位于滿足短程旅客的需要，提供低票價(jià)，避開(kāi)已有其他大型航空公司占據(jù)的長(zhǎng)途航班。同時(shí)，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使顧客的出行快樂(lè)； 以職工為中心，認(rèn)為職工是公司最珍貴的財(cái)富； 通過(guò)職工的熱情服務(wù)，對(duì)乘客的 關(guān)心照料，和永不停歇的足智多謀，幫助美國(guó)西南航空公司樹立起提供低價(jià)短途 飛行的形象。根據(jù)市場(chǎng)定位的定義和方式分類，樹立企業(yè)及其產(chǎn)品在用戶心目中的形象，即市場(chǎng)定位。 市場(chǎng)定位有避強(qiáng)定位、 迎頭定位和重新定位三種方式。 而避強(qiáng)定位 是一種避開(kāi)強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)定位，

14、優(yōu)點(diǎn)是能夠迅速在市場(chǎng)上站穩(wěn)腳跟， 并能在消費(fèi)者或用戶心目中迅速樹立起一種形象?？梢?jiàn)，美國(guó)西南航空公司采用了市場(chǎng)定位中的避強(qiáng)定位， 并實(shí)施差異化戰(zhàn)略， 推行服務(wù)差異化、人員差異化和形象差異化。六、SWOT分析一、 優(yōu)勢(shì) Strength51. 西南航空公司挑戰(zhàn)行業(yè)通行做法， 采用“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)短途航班” 的航空商業(yè) 模式，實(shí)行成本領(lǐng)先戰(zhàn)略，設(shè)置競(jìng)爭(zhēng)性壁壘。52. “西南精神”其它公司難以模仿。在公司內(nèi)，對(duì)旅客獨(dú)特的服務(wù)方式受到 提倡，公司看重內(nèi)部的交流和友誼， 鼓勵(lì)職工的創(chuàng)造， 強(qiáng)調(diào)建設(shè)合作性的勞務(wù)關(guān) 系。53. 西南航空公司保持著行業(yè)最低的資產(chǎn)負(fù)債率。54. 職工凝聚力強(qiáng)。二、 劣勢(shì) Weaknes

15、s：W1飛機(jī)使用年齡的增加，將導(dǎo)致更高的維護(hù)費(fèi)用和最終被替換。W2劇增的客運(yùn)量和擁堵的機(jī)場(chǎng)條件會(huì)導(dǎo)致飛行控制的延時(shí)， 將對(duì)公司的盈利 帶來(lái)負(fù)面影響。W3財(cái)政力量不足。W4服務(wù)質(zhì)量低于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。三、 時(shí)機(jī) Opportunity ：01.客運(yùn)量的快速增長(zhǎng)，公司于1996年1月向佛羅里達(dá)進(jìn)軍是其潛在的時(shí)機(jī)。02.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手陷入財(cái)政危機(jī)。四、 威脅 Threat ：T1.新技術(shù)的運(yùn)用將產(chǎn)生很多的替代品，新的航空公司也都證明有能力創(chuàng)新。T2. 技術(shù)上的變化將過(guò)去的投資以及積累的經(jīng)驗(yàn)一筆勾銷。T3. 新進(jìn)入者或者原有的競(jìng)爭(zhēng)者通過(guò)模仿以更低的成本進(jìn)行學(xué)習(xí)。 無(wú)視了消費(fèi)者需求以及市場(chǎng)營(yíng)銷的變化。上升削弱了企業(yè)的成本領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)?？偨Y(jié)： 綜上分析可以看出，在呈金字塔形狀分布的三個(gè)層次的企業(yè)戰(zhàn)略中，美國(guó)西 南航空公司將處在塔底位置的職能戰(zhàn)略定位為： 文化建設(shè)， 優(yōu)質(zhì)的溝通機(jī)制， 嚴(yán) 謹(jǐn)?shù)膬?nèi)部管理流程， 強(qiáng)調(diào)職工激勵(lì)。 將處于中堅(jiān)位置的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略定位為： 專業(yè)化 服務(wù)范圍短程航空市場(chǎng)， 優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程。將處于塔尖位置的企業(yè)戰(zhàn)略定位為： 差異化與低成本，為客戶提供低廉、便捷與舒適的航空服務(wù)，適時(shí)地