快普M6整合管理平臺-CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)使用說明書

1、.快普M6整合管理平臺-CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)使用說明書目 錄前言3第一章系統(tǒng)整體介紹31.1功能概況31.2相關(guān)操作6第二章 目標(biāo)管理82.1 銷售目標(biāo)92.2 聯(lián)系記錄10第三章 市場管理1131市場活動113.2線索管理12第四章 客戶管理134.1全部客戶134.2開放的客戶164.3鎖定審核174.4客戶的其他分類174.5跟蹤頻率18第五章 客戶跟蹤195.1客戶跟蹤195.2聯(lián)系人跟蹤205.3跟據(jù)聯(lián)系情況查詢客戶20第六章 營銷管理216.1商機(jī)管理216.2 競爭分析236.2報價管理24第七章 合同訂單257.1合同管理257.2銷售訂單26第八章 費(fèi)用管理26費(fèi)用管理費(fèi)用

2、申請26第9章 報表中心279.1 員工操作分析279.2 模塊操作分析279.3客戶變動分析289.4客戶狀態(tài)分析289.5銷售漏斗分析299.6職員商機(jī)預(yù)測299.7客戶來源分布30第十章 系統(tǒng)設(shè)置3010.1基礎(chǔ)資料3010.2相關(guān)設(shè)置31前言絕大多數(shù)企業(yè)只是將“客戶是上帝”、“以客戶為中心”作為口號而已，對客戶的相關(guān)情況卻一無所知。快普認(rèn)為對客戶的相關(guān)信息了解得越深入，客戶關(guān)系管理才可能做得越好；真正以客戶為中心將所有與此客戶有關(guān)的售前、售中、售后全過程的信息關(guān)聯(lián)在一起，通過深入了解客戶，可以幫助企業(yè)更好地發(fā)展和維系客戶，制定有效的市場營銷及服務(wù)策略，獲得更多商機(jī)。如何將客戶和知識積累

3、沉淀下來，真正成為公司的資產(chǎn)！如何將隱顯知識顯性化，是這個系統(tǒng)的真正價值！第一章 系統(tǒng)整體介紹快普CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是快普M6整合平臺的一個子系統(tǒng)。本系統(tǒng)包含十大主功能模塊：目標(biāo)管理、市場活動、線索管理、商機(jī)管理、費(fèi)用管理、客戶管理、客戶跟蹤、合同訂單、報價管理、系統(tǒng)設(shè)置等，另外系統(tǒng)還設(shè)置有銷售助理、報表中心、日常辦公入口等輔助功能模塊。CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)主模塊目標(biāo)管理市場活動線索管理商機(jī)管理費(fèi)用管理客戶管理客戶跟蹤合同訂單報價管理系統(tǒng)設(shè)置1.1功能概況1.1.1客戶鎖定要實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫營銷，將海量客戶信息進(jìn)行有效管理很重要，否則客戶工作無從開展，鎖定就是明確客戶的負(fù)責(zé)人，根據(jù)數(shù)據(jù)權(quán)限設(shè)置

4、為自己只能看到自己負(fù)責(zé)的客戶，上級可以看下級的客戶；可以分行業(yè)、分地區(qū)進(jìn)地鎖定，或誰創(chuàng)建誰負(fù)責(zé)，或新建后默認(rèn)都是開放客戶，由客戶經(jīng)理從開放客戶向上級申請鎖定，也可通過主管分配或移交給相應(yīng)客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)，鎖定客戶超過規(guī)定數(shù)量將無法再申請鎖定，如有更有價值的客戶，你必須先開放原有鎖定你認(rèn)為沒價值的客戶。 1.1.2客戶解鎖多久沒跟蹤、或多久沒產(chǎn)生商機(jī)可能自動被解鎖為開放客戶，這些功能將避免老員工霸占大量客戶資源無法經(jīng)營，而新人又沒客戶的現(xiàn)象1.1.3客戶管理我負(fù)責(zé)的客戶太多時可將近期要重點(diǎn)跟進(jìn)的客戶列入我的重點(diǎn)，上級主管可將下屬負(fù)責(zé)的客戶和下屬關(guān)注的客戶列為自己關(guān)注的客戶，客戶經(jīng)理也可從開放客戶將自

5、己認(rèn)為有意義的客戶暫時列為自己關(guān)注的客戶，跟進(jìn)一段后選擇有價值的客戶進(jìn)行鎖定申請，開放客戶可以被多人關(guān)注。需要其他部門協(xié)助時也可將客戶共享給他人，競爭對手也可集中分析。關(guān)注客戶和重點(diǎn)客戶用于臨時存放的地方，否則經(jīng)常好不容易過濾出來的客戶，下次又還要去找。1.1.4客戶關(guān)系的建立能將個人客戶生成客戶聯(lián)系人，能將聯(lián)系人生成個人客戶，能將聯(lián)系人所在單位生成潛在客戶，同時自動建立關(guān)聯(lián)關(guān)系，形成直系關(guān)系網(wǎng)，不僅不會出現(xiàn)大量重復(fù)數(shù)據(jù)，而且將傳統(tǒng)系統(tǒng)孤立的客戶、聯(lián)系人及聯(lián)系人單位三者有機(jī)整合起來，客戶的關(guān)聯(lián)關(guān)系是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)，新增客戶時客戶、聯(lián)系人、聯(lián)系人單位的檢索功能確保不會重復(fù)，客戶重名會造成對賬

6、和服務(wù)不方便。（插客戶關(guān)系金字塔圖）1.1.5會員管理CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)主要用于管理單位客戶，個人客戶的客戶關(guān)系管理用會員來管理，當(dāng)然單位客戶的聯(lián)系人也可通過會員管理，把非法的回扣通過會員積分的方式合理化、隱蔽化，同時可給介紹人進(jìn)行積分獎勵，會員積分達(dá)到一定分?jǐn)?shù)時可自動升級，積分可兌換服務(wù)或禮品。1.1.6客戶跟蹤每次拜訪完客戶形成聯(lián)系記錄時根據(jù)跟蹤頻率可自動預(yù)約下次聯(lián)系時間，根據(jù)“下次聯(lián)系時間”有計劃有層次的對電話銷售、上門拜訪等銷售行為進(jìn)行管理，先看有無今天要聯(lián)系的客戶，再到本周要聯(lián)系、聯(lián)系已過期、近期未聯(lián)系的客戶，如再沒有就查看從未聯(lián)系的客戶，最后去網(wǎng)絡(luò)或黃頁尋找客戶名單，預(yù)約時間改

7、期可修改下次聯(lián)系時間。1.1.7聯(lián)系人跟蹤同一客戶同一聯(lián)系人只能預(yù)約一個時間，避免重復(fù)拜訪，一個單位有多個聯(lián)系人，往往經(jīng)辦人和使用人經(jīng)常聯(lián)系，關(guān)鍵決策人和領(lǐng)導(dǎo)因業(yè)務(wù)忙或傳統(tǒng)系統(tǒng)不容易查找而造成“平時不燒香，臨時抱佛腳”的情況，通過聯(lián)系人跟蹤模塊通過職務(wù)、角色、聯(lián)系次數(shù)、未聯(lián)系天數(shù)等查詢條件，很方便與重要聯(lián)系人經(jīng)常保持溝通，重要客戶及重要聯(lián)系人一個也不會遺漏1.1.8聯(lián)系記錄主管可通過聯(lián)系記錄模塊方便查看每個客戶經(jīng)理在某一時段的每條聯(lián)系記錄列表，發(fā)現(xiàn)問題可及時在聯(lián)系記錄關(guān)聯(lián)頁面進(jìn)行點(diǎn)評，點(diǎn)評內(nèi)容將自動短信給相應(yīng)客戶經(jīng)理，同時也可重點(diǎn)分析近期已聯(lián)系的客戶相關(guān)情況。1.1.9商機(jī)管理以商機(jī)為中心，將

8、以此商機(jī)相關(guān)的所有信息關(guān)聯(lián)在一起，包括商機(jī)信息、需求分析、階段推進(jìn)、競爭分析、團(tuán)隊建議、報價、計劃、聯(lián)系記錄、費(fèi)用、上游報備情況、訂單、合同等，商機(jī)往往跟蹤周期較長，而且需要多部門多人協(xié)同，大家對商機(jī)情況越了解，越容易成功；商機(jī)也可以作為項(xiàng)目的投標(biāo)管理。1.1.10商機(jī)階段根據(jù)銷售漏斗管理，對商機(jī)階段進(jìn)行分析是商機(jī)管理的基礎(chǔ)，分析出本行業(yè)商機(jī)全過程具有里程碑意義、標(biāo)志性的幾個關(guān)鍵階段和成功概率，把商機(jī)工序化、標(biāo)準(zhǔn)化、簡單化，在每道工序配套相應(yīng)人員和標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)技能，實(shí)現(xiàn)業(yè)績可預(yù)測和可控制，縮短銷售周期。1.1.11商機(jī)報備新建商機(jī)可根據(jù)商機(jī)大小進(jìn)行公司內(nèi)部審批，以便公司組織資源，然后及時向上游供應(yīng)

9、商進(jìn)行商機(jī)報備，可通過上游報備模板向指定人員進(jìn)行郵件報備，可方便查看商機(jī)是否報備，不會因?yàn)榭蛻艚?jīng)理忙無意識客戶關(guān)系做得很好，而因沒遵守廠商游戲規(guī)則而失去支持1.1.12商機(jī)跟蹤商機(jī)報備完后將進(jìn)入商機(jī)跟蹤，按階段停留時間查看分析，及時推動，商機(jī)可預(yù)約下次聯(lián)系時間，商機(jī)因某種原因可能暫緩，我們可以將正在進(jìn)行商機(jī)設(shè)置暫緩原因及激活時間，暫時我們不用花時間去關(guān)注，到時間自動激活，我們再去跟進(jìn)，不會忘記，商機(jī)可生成報價單、訂單、合同。1.1.13合同管理根據(jù)合同范本自動生成新的合同文稿，系統(tǒng)對Word文檔和純文本格式具有完整的在線編輯支持和快速替換機(jī)制，方便追溯修改痕跡，簡化起草過程；合同文檔、合同附件

10、及相關(guān)信息統(tǒng)一管理，便于完整了解一份合同所包含的全部內(nèi)容。1.1.14報價管理有效管理每個項(xiàng)目成員的報價情況，可進(jìn)行流程審批，便于協(xié)同。1.1.15費(fèi)用管理業(yè)務(wù)費(fèi)用管理是一項(xiàng)很重要工作，加大投入銷售費(fèi)用將會提升業(yè)務(wù)，但對費(fèi)用如何做到事前可控，先通過費(fèi)用申請，經(jīng)相關(guān)部門審批后，按審批后的預(yù)算額度再開支，最后憑相關(guān)票據(jù)在ERP費(fèi)用開支進(jìn)行實(shí)報實(shí)銷。 1.1.16目標(biāo)管理將銷售目標(biāo)、計劃任務(wù)、實(shí)際行動、工作報告結(jié)合成一體（布置、執(zhí)行、匯報、檢查進(jìn)行全過程管理）。并可根據(jù)需要，靈活設(shè)定“提醒”方式和時間，大大增強(qiáng)管理的執(zhí)行力。1.1.17市場管理市場活動是產(chǎn)品營銷及品牌推廣一項(xiàng)重要工作，如何策劃好一場

11、成功的市場活動，控制活動費(fèi)用預(yù)算及做好活動效果的預(yù)估、執(zhí)行跟蹤總結(jié)，通過市場活動，找出線索，挖掘商機(jī)。1.1.18報表中心領(lǐng)導(dǎo)通過員工操作分析、模塊操作分析、客戶變動分析、客戶狀態(tài)分析、銷售漏斗分析、職員商機(jī)預(yù)測、客戶來源分布等報表進(jìn)行決策分析。CRM數(shù)據(jù)權(quán)限對需要看到相關(guān)數(shù)據(jù)的用戶進(jìn)行授權(quán)?？梢詫RM不同的功能模塊，不同的崗位或員工，授權(quán)瀏覽不同的數(shù)據(jù)范圍（全部或本部門）?？偨?jīng)理可以看到整個公司員工輸入的數(shù)據(jù)，部門經(jīng)理只能看到本部門員工輸入的數(shù)據(jù)，一般員工只能看到自己輸入的數(shù)據(jù)（除了共享數(shù)據(jù)外）?？梢愿鶕?jù)公司的組織結(jié)構(gòu)來嚴(yán)密控制，有效防止越權(quán)操作。1.2相關(guān)操作1.2.1整體界面菜單分布

12、頂部顯示M6系統(tǒng)菜單和選定系統(tǒng)的功能主菜單，根據(jù)用戶的功能權(quán)限顯示有功能權(quán)限的模塊；左邊為常用模塊的快捷菜單欄，點(diǎn)擊相應(yīng)的功能模塊，會在主操作界面中顯示該功能模塊的主要功能單據(jù)。在系統(tǒng)的左下角顯示該系統(tǒng)的帳套信息、當(dāng)前用戶（帳戶）信息和當(dāng)前系統(tǒng)時間。點(diǎn)擊當(dāng)前用戶名稱，系統(tǒng)彈出窗口顯示該員工的檔案資料，并且可以通過關(guān)聯(lián)頁可以列表顯示系統(tǒng)存在的該員工關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)單據(jù)。注意：此處類表顯示的內(nèi)容不受系統(tǒng)功能權(quán)限控制，但時點(diǎn)擊鏈接打開查看具體單據(jù)內(nèi)容受功能權(quán)限控制。頁面中部為操作主界面，本系統(tǒng)使用IE7樣式多進(jìn)程，可同時在主操作界面中打開多張單據(jù)。默認(rèn)系統(tǒng)登入時顯示我的桌面。具體請參見整合管理手冊。頁面右

13、下部是狀態(tài)欄目，包括：版本信息、在線短信(未閱讀數(shù)量)、電子郵件(未閱讀數(shù)量)、公告通知(未閱讀數(shù)量)、文件庫、計劃任務(wù)、知識管理、電子論壇、寫短信(在線人數(shù))、高級查詢和客戶搜索等。1.2.2 主操作界面布局分布查詢條件區(qū)（過濾條件的設(shè)定）位于主操作界面的最上方。點(diǎn)擊任具體一功能模塊，系統(tǒng)會將該模塊的業(yè)務(wù)單據(jù)按過濾條件設(shè)置以列表的方式顯示出來，這里可隨時修改過濾條件更新查詢狀態(tài)。如下圖為客戶信息的查詢： 列表顯示區(qū)如上圖，通過查詢條件過濾出來的信息在中間列表區(qū)顯示出來。如沒有設(shè)置查詢條件，系統(tǒng)將顯示本功能模塊所對應(yīng)的（權(quán)限范圍內(nèi)）數(shù)據(jù)資料。內(nèi)容展示區(qū) 位于操作界面的最下方，點(diǎn)擊中間列表顯示區(qū)

14、中一具體的數(shù)據(jù)，將在操作界面的最下方顯示與本數(shù)據(jù)的詳細(xì)信息，以及與本數(shù)據(jù)相關(guān)聯(lián)的所有關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)。點(diǎn)擊右上角可放大（全屏顯示）縮小本頁面。這樣將與本數(shù)據(jù)相關(guān)的所有信息在一個頁面上顯示，有效的避免了重復(fù)操作和反復(fù)切換查找的困擾。1.2.3單據(jù)的關(guān)聯(lián)頁簽 系統(tǒng)任一業(yè)務(wù)單據(jù)若有關(guān)聯(lián)信息或關(guān)聯(lián)單據(jù)，可點(diǎn)擊單據(jù)左上方的分頁簽查看關(guān)聯(lián)信息，并且可在該關(guān)聯(lián)信息的頁簽中編輯或新增所對應(yīng)的關(guān)聯(lián)信息。 1.2.4關(guān)于權(quán)限 每種業(yè)務(wù)單據(jù)或系統(tǒng)設(shè)置都受控于功能權(quán)限的設(shè)置；另外在具體的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)方面，如商機(jī)、客戶資料等又同時受控于數(shù)據(jù)權(quán)限的設(shè)置。關(guān)于權(quán)限的設(shè)置詳見整合管理操作手冊。第二章 目標(biāo)管理將銷售目標(biāo)、計劃任務(wù)、實(shí)際行

15、動、工作報告結(jié)合成一體（布置、執(zhí)行、匯報、檢查進(jìn)行全過程管理）。并可根據(jù)需要，靈活設(shè)定“提醒”方式和時間。大大地增強(qiáng)企業(yè)的執(zhí)行力。2.1 銷售目標(biāo)企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略（關(guān)鍵指標(biāo)數(shù)KPI）層層布置分解，可以按年、季、月逐步分解成企業(yè)、部門目標(biāo)，并落實(shí)到個人，最終由個人將自己的目標(biāo)可按時間、地區(qū)、行業(yè)、產(chǎn)品等方式細(xì)化。每個目標(biāo)可以記錄進(jìn)展情況和上級點(diǎn)評，且可以關(guān)聯(lián)多個計劃。位置：客戶關(guān)系à目標(biāo)管理à銷售目標(biāo)目標(biāo)的分解：可將已保存的銷售目標(biāo)按時間或按人員分解成多個子目標(biāo)，所有子目標(biāo)的<目標(biāo)指標(biāo)值>累加起來必須等于父級目標(biāo)的<指標(biāo)值>目標(biāo)的推進(jìn)和關(guān)聯(lián)1可隨時修改目標(biāo)

16、的<已完成額>；未完成額等于<指標(biāo)值>減去<已完成額>2通過關(guān)聯(lián)頁簽的<進(jìn)展與批注>可分時間添加目標(biāo)的進(jìn)度信息。3可隨時通過關(guān)聯(lián)頁簽添加與該目標(biāo)有關(guān)的計劃任務(wù)，此計劃任務(wù)即為整合管理子系統(tǒng)的計劃任務(wù)。2.2 聯(lián)系記錄記錄某次和客戶聯(lián)系的詳細(xì)情況，聯(lián)系記錄貫穿于客戶的售前、售中、售后的整個周期，我們和客戶的任何一次聯(lián)系或服務(wù)都可以做為一條聯(lián)系記錄維護(hù)在系統(tǒng)之中。位置：客戶關(guān)系à目標(biāo)管理à聯(lián)系記錄單據(jù)關(guān)聯(lián) 1聯(lián)系記錄必須是針對特定客戶的一次聯(lián)系情況，因此在客戶管理模塊里可以通過對應(yīng)的客戶關(guān)聯(lián)到此聯(lián)系記錄。2聯(lián)系記錄等同于關(guān)聯(lián)到客戶

17、的<實(shí)際行動>(整合管理à個人辦公à實(shí)際行動，這里如果有關(guān)聯(lián)客戶，則保存的同時，會作為一條聯(lián)系記錄體現(xiàn)在這里。)，因此可以和工作計劃關(guān)聯(lián)。3 .上級能夠點(diǎn)評該條聯(lián)系記錄。4 該聯(lián)系記錄可直接產(chǎn)生對應(yīng)的商機(jī)或線索，但無論是商機(jī)或線索，一條聯(lián)系記錄總共只能生成一次。時間提醒 可設(shè)置下次聯(lián)系時間，并設(shè)置提醒信息，這是作為客戶跟蹤管理的重要依據(jù)。本模塊相關(guān)的<費(fèi)用申請>請參見<費(fèi)用管理>模塊第三章 市場管理市場活動是產(chǎn)品營銷及品牌推廣一項(xiàng)重要工作，如何策劃好一場成功的市場活動，控制活動費(fèi)用預(yù)算及做好活動效果的預(yù)估、執(zhí)行跟蹤總結(jié)，通過市場活動，找出

18、線索，挖掘商機(jī)。3.1市場活動市場活動的策劃、審批、開展，活動效果的預(yù)估、執(zhí)行跟蹤總結(jié)，通過市場活動，找出線索，挖掘商機(jī)。位置：客戶關(guān)系à市場管理à市場活動產(chǎn)品信息 如果這次活動有明確的貨品信息，可以選擇錄入貨品相關(guān)銷售信息?；顒犹嵝?可以根據(jù)開始時間和結(jié)束時間對相關(guān)人（參與人員）員進(jìn)行短信或郵件的提醒。單據(jù)狀態(tài) 草稿、審核通過、進(jìn)行中、已完成、已取消?？梢酝ㄟ^工作流設(shè)置該活動的多級審核，審核流程流轉(zhuǎn)結(jié)束后狀態(tài)為審核通過，點(diǎn)擊<活動開始>則這張單據(jù)為進(jìn)行中，點(diǎn)擊<活動完成>則為已完成狀態(tài)。另外狀態(tài)為進(jìn)行中的單據(jù)，可以取消活動。已完成或已取消為單據(jù)的最

19、終狀態(tài)，不可編輯。單據(jù)關(guān)聯(lián) 通過這次活動可關(guān)聯(lián)目標(biāo)客戶、工作計劃、費(fèi)用申請單，也可通過這次活動關(guān)聯(lián)新的線索或商機(jī)。另外管理人員可以針對這次活動作出點(diǎn)評。3.2線索管理用于記錄從各渠道搜集到的未經(jīng)驗(yàn)證與落實(shí)的客戶信息，是銷售的一項(xiàng)重要資源，通常是在市場活動（網(wǎng)站、客戶上門、打電話、E-mail、FAX等）和與客戶的商務(wù)往來中獲得。通過對線索進(jìn)行追蹤和分析，有效的線索可以轉(zhuǎn)換成銷售機(jī)會。位置：客戶關(guān)系à市場管理à線索管理客戶信息：因?yàn)榫€索相對于商機(jī)來說，是未經(jīng)驗(yàn)證和落實(shí)的，可能一條線索里并沒有明確的客戶，所以客戶并不是線索的必錄項(xiàng)目，如果有關(guān)聯(lián)客戶，則展開<客戶信息>

20、;進(jìn)行錄入。線索的關(guān)聯(lián) 1關(guān)聯(lián)意向產(chǎn)品、目標(biāo)客戶、關(guān)聯(lián)計劃、聯(lián)系記錄。2關(guān)聯(lián)商機(jī)：通過關(guān)聯(lián)頁簽可以新建相關(guān)商機(jī)，或者和已建立的商機(jī)進(jìn)行關(guān)聯(lián)。如要新增關(guān)聯(lián)的商機(jī)，可以點(diǎn)擊單據(jù)“詳細(xì)信息”頁簽下面的<生成商機(jī)>和本模塊相關(guān)的<商機(jī)管理>請參見<商機(jī)管理>和本模塊相關(guān)的<費(fèi)用申請>請參見<費(fèi)用申請>第四章 客戶管理記錄客戶的詳細(xì)信息，以及關(guān)聯(lián)客戶、聯(lián)系人、關(guān)聯(lián)計劃/行動、市場活動、商機(jī)/報價、銷售記錄、相關(guān)合同、產(chǎn)品/服務(wù)、相關(guān)費(fèi)用等子窗口，進(jìn)行全面的記錄。各子模塊可以方便用戶快速查出自己想要分析的客戶群。還可以鎖定、移交、合并、導(dǎo)入/導(dǎo)出

21、、共享等操作。4.1全部客戶顯示所有客戶數(shù)據(jù)，包含直接客戶、代理商、供應(yīng)商、個人客戶?？梢栽诖瞬樵儭⑿略?、修改、刪除所有客戶的基本信息。新增的客戶狀態(tài)都是潛在客戶，業(yè)務(wù)員通過后續(xù)的客戶管理對這些新增的客戶進(jìn)行分類管理。菜單功能：1群發(fā)郵件：選擇一家或多家客戶一起發(fā)送郵件。2移交/分配：將所選客戶移交給自己負(fù)責(zé)或者指定用戶負(fù)責(zé)。3導(dǎo)出客戶：導(dǎo)出已勾選或者全部客戶資料到EXECL文檔。位置：客戶關(guān)系à客戶管理à全部客戶客戶性質(zhì)：1.單位客戶：以企業(yè)或者單位機(jī)構(gòu)為名義和我們進(jìn)行業(yè)務(wù)往來的客戶。2.個人客戶：以個人名義和我們進(jìn)行業(yè)務(wù)往來的客戶。聯(lián)系人： 和客戶交往過程中直接聯(lián)系的人

22、，無論是單位客戶還是個人客戶都會有對應(yīng)的一個或者多個聯(lián)系人，系統(tǒng)有獨(dú)立的一個聯(lián)系人資料庫，聯(lián)系人之間不能有重名，若存在兩個同名同姓之人可以將其中一個加上一個標(biāo)識?？梢噪S時將聯(lián)系人和不同客戶進(jìn)行關(guān)聯(lián)。位置：客戶關(guān)系à客戶管理à聯(lián)系人管理 “單位/個人客戶、聯(lián)系人和聯(lián)系人單位”三者間建立關(guān)系網(wǎng)。1.個人客戶和聯(lián)系人個人客戶本身自己就是一個聯(lián)系人，默認(rèn)自己為首要的聯(lián)系人，新增個人客戶時如果該人名已經(jīng)存在于聯(lián)系人資料中，則通過檢索聯(lián)系人，選擇后將兩者直接關(guān)聯(lián)起來；如果新增時該人名在聯(lián)系人資料庫里沒有，那么會自動的在聯(lián)系人資料庫里添加此聯(lián)系人。2.聯(lián)系人和單位客戶聯(lián)系人必為所在單位這

23、家客戶的一個聯(lián)系人；一個聯(lián)系人可以作為多個公司的聯(lián)系人，比如說一個人同時兼職幾家公司，或者說一個人同時擁有幾家公司，那么這個人必然為這些公司的聯(lián)系人之一。3.單位客戶和個人客戶若個人客戶自己就是首要聯(lián)系人，自己所在單位為一個單位客戶，該個人客戶必為該單位客戶的聯(lián)系人之一。往來類別：根據(jù)主要業(yè)務(wù)類型選擇供應(yīng)商或者客戶。客戶類型： 涵蓋了所有和我們有業(yè)務(wù)聯(lián)系的外部單位的類型，除了正常的消費(fèi)客戶還包括合作伙伴，甚至是競爭對手，我們都可以作為一種特殊的客戶資源維護(hù)的系統(tǒng)中。默認(rèn)價格：可選擇零售售價、會員售價、批發(fā)售價等。此默認(rèn)價格和貨品信息里的價格信息對應(yīng)。做銷售出庫單時，貨品信息的默認(rèn)價格會取這里對

24、應(yīng)的值。新增聯(lián)系人：可以通過這里新增聯(lián)系人資料，增加后自動為該客戶的聯(lián)系人?？蛻舻年P(guān)聯(lián)：客戶的關(guān)聯(lián)頁簽很多，從業(yè)務(wù)上分為售前(CRM)售中(ERP)售后(CSM)三大塊。1.售前(CRM客戶關(guān)系管理)：客戶的聯(lián)系人、關(guān)聯(lián)客戶(可以和其他客戶建立關(guān)聯(lián)，手動編輯兩者之間的關(guān)系)、競爭對手(和我們爭奪這家客戶資源的競爭對手)、關(guān)聯(lián)商機(jī)、關(guān)聯(lián)線索、聯(lián)系記錄、郵件記錄（和這家客戶發(fā)送的郵件能夠在此查看）、銷售訂單等。這里的聯(lián)系記錄的關(guān)聯(lián)頁簽是添加聯(lián)系記錄最常用的地方。2.售中(ERP進(jìn)銷存財)：銷售利潤、往來明細(xì)、未接單據(jù)、超期應(yīng)收應(yīng)付、往來明細(xì)對賬等。3.售后(CSM售后服務(wù))：三包產(chǎn)品、安裝服務(wù)、維

25、修服務(wù)、客戶投訴、返修貨品等。4.2開放的客戶 歸納出所有未被鎖定的即沒有指定負(fù)責(zé)人的客戶。菜單功能：1.申請鎖定：給油審核權(quán)限的人發(fā)送申請鎖定，審核通過后可成為我鎖定的客戶。2. 移交/分配：將勾選的客戶分配給指定人。3.加入關(guān)注客戶：加為自己關(guān)注的客戶，加入后可在<我關(guān)注的客戶>模塊里查看，只有沒有特定負(fù)責(zé)人的客戶或者下屬的客戶才能加為我關(guān)注的客戶。4.3鎖定審核可在此對提交給自己審核的客戶鎖定申請進(jìn)行審核，通過或者不通過。4.4客戶的其他分類1.共享給我的客戶：自己為該分類客戶的共享人之一。能夠查詢列表中客戶信息，但無法對客戶進(jìn)行編輯?？梢酝ㄟ^客戶的管理頁簽建立關(guān)聯(lián)信息，如添

26、加聯(lián)系記錄，添加商機(jī)等。2.我關(guān)注的客戶：顯示非自己負(fù)責(zé)的但被自己列為關(guān)注客戶的所有客戶信息?？梢酝ㄟ^功能菜單 “取消關(guān)注客戶”。3.我的客戶：顯示所有負(fù)責(zé)人為自己的客戶信息?？梢园哑渲胁糠挚蛻粢平环峙浣o他人，通過“取消鎖定”，可以把部分客戶放到開發(fā)的客戶里，通過“加入重點(diǎn)客戶”可以把這家客戶列為重點(diǎn)客戶。4.我的重點(diǎn)客戶：顯示所有自己負(fù)責(zé)的重點(diǎn)客戶，通過“取消重點(diǎn)客戶”可將其移出重點(diǎn)客戶欄位。5.競爭對手：顯示所有客戶類型為“競爭對手”的客戶資料。關(guān)聯(lián)頁簽爭奪客戶：和客戶信息關(guān)聯(lián)頁簽中的“競爭對手”欄里的信息相互關(guān)聯(lián)。關(guān)聯(lián)頁簽競爭分析：和客戶信息關(guān)聯(lián)頁簽中的“競爭分析”欄里的信息相互關(guān)聯(lián)。6

27、.下屬的客戶：顯示所有下屬負(fù)責(zé)的客戶，可以通過“取消鎖定”將其列為開放的客戶。7.下屬關(guān)注的客戶：顯示所有下屬的關(guān)注的客戶，一個客戶可以有多個關(guān)注人。功能菜單和<開放的客戶>一致，可以添加為自己關(guān)注的客戶也可以申請鎖定。4.5跟蹤頻率針對不同類型的客戶設(shè)定跟蹤頻率，即每個客戶下次聯(lián)系的時間，設(shè)定后對應(yīng)類型的客戶默認(rèn)的“下次聯(lián)系時間”會和這里進(jìn)行對應(yīng)。比如我們設(shè)置“重點(diǎn)客戶”第2次聯(lián)系時間為自上次加上2天，那么這家客戶在第一次產(chǎn)生聯(lián)系記錄后，會在下方“下次聯(lián)系時間”自動顯示為兩天后，這個時間可以手動修改。第五章 客戶跟蹤每次拜訪完客戶形成聯(lián)系記錄時根據(jù)跟蹤頻率可自動預(yù)約下次聯(lián)系時間，

28、根據(jù)“下次聯(lián)系時間”有計劃有層次的對電話銷售、上門拜訪等銷售行為進(jìn)行管理，先看有無今天要聯(lián)系的客戶，再到本周要聯(lián)系、聯(lián)系已過期、近期未聯(lián)系的客戶，如再沒有就查看從未聯(lián)系的客戶，最后去網(wǎng)絡(luò)或黃頁尋找客戶名單，預(yù)約時間改期可修改下次聯(lián)系時間。5.1客戶跟蹤列出所有客戶對應(yīng)的所有聯(lián)系人的聯(lián)系情況統(tǒng)計，如聯(lián)系次數(shù)，上次聯(lián)系時間和預(yù)定下次聯(lián)系時間等。位置：客戶關(guān)系à客戶跟蹤à客戶跟蹤-修改聯(lián)系時間：可修改“下次聯(lián)系時間”，“下次聯(lián)系時間”默認(rèn)為該客戶對應(yīng)聯(lián)系人的最后一次聯(lián)系記錄里的“下次聯(lián)系時間”，修改之后可以更新，作為客戶跟蹤的依據(jù)。5.2聯(lián)系人跟蹤位置：客戶關(guān)系à客戶跟

29、蹤à聯(lián)系人跟蹤可查看、編輯、刪除所有聯(lián)系人的信息，批量選擇聯(lián)系人發(fā)送郵件，查看聯(lián)系記錄，增加新的聯(lián)系記錄。5.3跟據(jù)聯(lián)系情況查詢客戶1.從未聯(lián)系 過濾出從未聯(lián)系過的客戶，并列表顯示。2.近期未聯(lián)系 過濾出最后一次聯(lián)系截止到今天的計時天數(shù)小于過濾條件中“未聯(lián)系天數(shù)”的客戶，并列表顯示。3.聯(lián)系已過期：過濾出下次聯(lián)系時間早于系統(tǒng)當(dāng)前日期的客戶，并列表顯示?？梢酝ㄟ^“移交”把該客戶分配給其他業(yè)務(wù)人員。4.今天要聯(lián)系：過濾出下次聯(lián)系時間為系統(tǒng)當(dāng)前日期的客戶，并列表顯示。5.一周要聯(lián)系：過濾出下次聯(lián)系時間為從今天起一周內(nèi)的客戶，如今天為4月15日，則過濾出下次聯(lián)系時間為4月15日至4月21日的

30、客戶。第六章 營銷管理記錄了在營銷活動中，從產(chǎn)生線索打到商機(jī)，商機(jī)跟進(jìn)到報價再到關(guān)聯(lián)產(chǎn)生合同訂單的經(jīng)營過程。各種營銷階段的單價可逐步生成，相互關(guān)聯(lián)。6.1商機(jī)管理以商機(jī)為中心，將以此商機(jī)相關(guān)的所有信息關(guān)聯(lián)在一起，包括商機(jī)信息、需求分析、階段推進(jìn)、競爭分析、團(tuán)隊建議、報價、計劃、聯(lián)系記錄、費(fèi)用、上游報備情況、訂單、合同等，商機(jī)往往跟蹤周期較長，而且需要多部門多人協(xié)同，大家對商機(jī)情況越了解，越容易成功；商機(jī)也可以作為項(xiàng)目的投標(biāo)管理。位置：客戶關(guān)系à營銷管理à商機(jī)管理商機(jī)的狀態(tài)：草稿、進(jìn)行中、暫緩、商機(jī)成功、商機(jī)無效。商機(jī)的報備：錄入商機(jī)管理單據(jù)信息，保存后為草稿狀態(tài)即為報備，擁

31、有權(quán)限的管理人員審核后該商機(jī)變?yōu)檫M(jìn)行中的狀態(tài)，即跟單人可以正式對該商機(jī)進(jìn)行跟進(jìn)，關(guān)于商機(jī)的審核也可以走多級審核流程。商機(jī)暫緩：點(diǎn)擊商機(jī)暫緩，錄入激活時間，該商機(jī)能夠在指定激活時間自動激活，或者手動激活該商機(jī)，使該商機(jī)變?yōu)檎＿M(jìn)行的狀態(tài)。商機(jī)成功和商機(jī)無效： 為商機(jī)的終止?fàn)顟B(tài)，不可再更變商機(jī)狀態(tài)。跟單人和協(xié)助人： 跟單人為商機(jī)的主要負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)該商機(jī)的主要操作和推進(jìn)。協(xié)助人可以作為團(tuán)隊支援，提供團(tuán)隊建議。階段推進(jìn)：在關(guān)聯(lián)頁簽的<階段推進(jìn)>中可以記錄商機(jī)的進(jìn)展信息，錄入標(biāo)志性的進(jìn)展情況和當(dāng)前階段的成功概率。每次階段推進(jìn)后，會在單據(jù)詳細(xì)信息中更新<當(dāng)前階段>和<成功概率

32、>。生成聯(lián)系記錄：點(diǎn)擊在單據(jù)詳細(xì)信息中點(diǎn)擊<生成聯(lián)系記錄>可將該商機(jī)的詳細(xì)情況生成一次該客戶的聯(lián)系記錄。提醒設(shè)置：根據(jù)<預(yù)簽日期>設(shè)置通過在線短信或手機(jī)短信去提示相關(guān)人員。貨品清單：如有對應(yīng)的銷售貨品信息可以在本商機(jī)中詳細(xì)展現(xiàn)。商機(jī)的關(guān)聯(lián)：商機(jī)的關(guān)聯(lián)信息很多，包括： 需求分析、競爭分析、團(tuán)隊建議、聯(lián)系記錄、報價單、合同、訂單等。點(diǎn)擊能夠查看更多的關(guān)聯(lián)頁簽。每個關(guān)聯(lián)頁簽?zāi)軌虿榭搓P(guān)聯(lián)信息或?qū)⒁延械男畔⒑瓦@筆商機(jī)進(jìn)行關(guān)聯(lián)，甚至是直接添加對應(yīng)的關(guān)聯(lián)信息。關(guān)聯(lián)生成報價單、合同、訂單：如果該商機(jī)進(jìn)展順利，可以直接在關(guān)聯(lián)頁簽中生成相應(yīng)的報價單、合同或訂單，或者在詳細(xì)信息中的下方

33、也能直接生成以上單據(jù)。若已生成訂單，則等同于在進(jìn)銷存系統(tǒng)里產(chǎn)生一筆銷售訂單，表示該客戶已從售前階段正式轉(zhuǎn)為售中階段。商機(jī)的類型 分為普通商機(jī)和投標(biāo)商機(jī)（上圖為普通商機(jī)，下圖為投標(biāo)商機(jī)），投標(biāo)商機(jī)的業(yè)務(wù)流程和普通商機(jī)類似，只是在錄入界面和普通商機(jī)有所不同，增加了一些字段的錄入選項(xiàng)，如投資額、實(shí)施日期、投標(biāo)地址等。另外多了投標(biāo)開始和結(jié)束時間、實(shí)施時間的提醒設(shè)置。6.2 競爭分析記錄每一個商機(jī)競爭對手的情況，進(jìn)行優(yōu)劣分析。該信息可被關(guān)聯(lián)在客戶資料里。位置：客戶關(guān)系à營銷管理à競爭分析競爭結(jié)果的狀態(tài)取決于所選擇的“競爭商機(jī)”的狀態(tài)。6.2報價管理有效管理每個項(xiàng)目成員的報價情況，可進(jìn)

34、行流程審批，便于協(xié)同。報價單的新增：可以直接在報價管理新增，也可通過客戶信息，商機(jī)管理的關(guān)聯(lián)頁簽自動生成。位置：客戶關(guān)系à營銷管理à報價管理單據(jù)狀態(tài)：草稿 審核中(若對報價單則啟用多級審核)審核通過的報價單可以自動生成銷售合同或銷售訂單。本模塊相關(guān)的<線索>請參見<線索管理>本模塊相關(guān)的<合同管理>請參見<合同管理>本模塊相關(guān)的<銷售訂單>請參見<銷售訂單>第七章 合同訂單7.1合同管理快捷方便的新增合同資料，并能進(jìn)行合同審核，有效管理銷售的情況。除此之外，還有相應(yīng)的審批記錄、計劃與行動記錄、相關(guān)報價與

35、訂單等功能，完善合同資料，并與日程安排相結(jié)合，具有提醒功能。統(tǒng)計分析：合同訂單狀態(tài)分布、合同訂單簽約時間統(tǒng)計、合同訂單簽約時間統(tǒng)計、合同訂單類型分布等。位置：客戶關(guān)系à合同訂單à合同管理合同狀態(tài) 草稿、審核中(啟用多級審核)、審核通過、終止、結(jié)束、已收回。合同生成訂單 審核通過的合同可以關(guān)聯(lián)生成銷售訂單，如果只執(zhí)行其中部分產(chǎn)品，則合同狀態(tài)更變?yōu)椤皥?zhí)行中”，能夠再關(guān)聯(lián)生成銷售訂單；如果累計生成訂單包含合同里所有的產(chǎn)品及數(shù)量，這合同狀態(tài)變?yōu)椤敖Y(jié)束”。7.2銷售訂單銷售訂單是企業(yè)與客戶就商品銷售預(yù)先簽訂的購銷契約，企業(yè)可以將其視為銷售合同書，單據(jù)中記錄了對某個客戶訂貨時間、所訂貨

36、品的數(shù)量、是否中止執(zhí)行等信息。通過銷售訂單企業(yè)可以實(shí)現(xiàn)按單生產(chǎn)、以銷定產(chǎn)，加快資金周轉(zhuǎn)，降低經(jīng)營風(fēng)險。銷售訂單是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和進(jìn)銷存財務(wù)系統(tǒng)之間的橋梁，是售前商務(wù)階段的結(jié)束，同時也是正常業(yè)務(wù)往來的開始。能夠被商機(jī)、報價單、合同等關(guān)聯(lián)生成。關(guān)于銷售訂單可詳見<進(jìn)銷存財>系統(tǒng)。第八章 費(fèi)用管理費(fèi)用管理費(fèi)用申請在客戶關(guān)系管理中費(fèi)用申請單存在于很多功能菜單中，可在市場活動中關(guān)聯(lián)費(fèi)用申請，也可在商機(jī)管理中關(guān)聯(lián)費(fèi)用申請，或者是和客戶進(jìn)行相互關(guān)聯(lián)。位置：客戶關(guān)系à費(fèi)用管理à費(fèi)用申請 單據(jù)狀態(tài)：草稿、審核中、審核通過、作廢、尚未開支完、已開支完。審核中:表示該費(fèi)用申請單生在走多級審核流程，流程結(jié)束后即為審核通過的狀態(tài)。費(fèi)用開支：點(diǎn)擊<費(fèi)用開支>會自動生成一筆費(fèi)用開支單，即進(jìn)銷存財系統(tǒng)中的費(fèi)用開支單。跟進(jìn)費(fèi)用開支單的金額，判斷該費(fèi)用申請單的開支情況。一筆費(fèi)用申請單可以生成多筆費(fèi)用開支單，但總金額不能超過該申請單金額。如果費(fèi)用開支單(已審核)上的金額等于費(fèi)用申請單的金額，則該費(fèi)用申請單的狀態(tài)更新為“已開支完”。若小于費(fèi)用申請單的金額，則該費(fèi)用申請單的狀