客服中心組織架構(gòu)與人員編制方案設(shè)計說明

1、.客服中心組織架構(gòu)及人員編制方案為了充分發(fā)揮客服中心遠程聯(lián)絡(luò)、7*24小時服務(wù)的特性，為本行各項電子業(yè)務(wù)和即將開辦的信用卡業(yè)務(wù)提供支撐保障， 進一步落實總行 “全面打造區(qū)域性銀行和實現(xiàn)電子渠道運用大幅提升”的戰(zhàn)略，特制訂客服中心組織架構(gòu)及人員配置方案 ，具體內(nèi)容如下。一、組織架構(gòu)客服中心擬設(shè)置總經(jīng)理 1 名，副總經(jīng)理 1 名，設(shè)置：運營部、品質(zhì)部、支撐部、營銷部和綜合部。客服中心總經(jīng)理由電子銀行部分管副總經(jīng)理兼任， 客服中心副總經(jīng)理享受總行部門中經(jīng)理助理級別，運營部、品質(zhì)部、支撐部、營銷部和綜合部經(jīng)理及主管分別享受總行部門經(jīng)理、副經(jīng)理級別。二、部門設(shè)置及崗位職責(zé)（一）運營部1、部門職責(zé)：根據(jù)總

2、行及電子銀行部要求結(jié)合客服中心方針目標(biāo)制定相應(yīng)的日常考核制度； 對投訴指標(biāo)考核負責(zé)； 負責(zé)對客服中心投訴、運營、電話回訪等工作進行日常管理考核， 根據(jù)已制訂的考核辦學(xué)習(xí)參考.法及時對客服中心工作人員進行考核； 負責(zé)對話務(wù)量的分析， 及時向客服中心上級領(lǐng)導(dǎo)提出增員需求， 負責(zé)前臺話務(wù)人員日常工作；負責(zé)根據(jù)客服中心內(nèi)實際情況和新業(yè)務(wù)開展情況， 提交切實可行的客服業(yè)務(wù)需求，配合協(xié)調(diào)部門、班組間的工作，組織班組人員進行學(xué)習(xí)；負責(zé)各項日報，重大故障、影響接通率原因分析。2、崗位設(shè)置：經(jīng)理崗、主管崗、組長崗、投訴專員崗、回訪專員崗、座席崗。具體職責(zé)如下：（1）經(jīng)理崗負責(zé)協(xié)調(diào)客服中心與銀行其他部門之間的關(guān)系

3、， 并召集會議調(diào)整流程和服務(wù)內(nèi)容， 確?？蛻舻男枨笫艿匠浞值闹匾?； 負責(zé)管理整個呼叫中心的運作表現(xiàn)、 質(zhì)量保險、 生產(chǎn)率及成本效率控制等目標(biāo)，并全面監(jiān)管日?？蛻舴?wù)；規(guī)劃、管理及控制呼叫中心的運作，以便用有效及高效的方法達到品質(zhì)與成本的目標(biāo)； 在符合優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)下，確保呼叫中心的資源得到最有效的利用；管理被分派項目的整體質(zhì)量、績效及生產(chǎn)力； 設(shè)計及發(fā)展優(yōu)秀的工作流程及范例， 并確保其執(zhí)行品質(zhì)； 發(fā)現(xiàn)及校正任何影響生產(chǎn)力及獲利方面的營運問題，培養(yǎng)積極的及專業(yè)的客戶服務(wù)團隊；及時分析日常投訴熱點，并將信息反饋至相關(guān)部門，對突發(fā)事件應(yīng)及時上報并采取相應(yīng)措施。學(xué)習(xí)參考.（2）主管崗做好客服中心班組內(nèi)

4、日常管理工作，負責(zé)對客服中心運營、投訴、回訪等工作的管理考核，并保證實現(xiàn)既定 KPI；監(jiān)督并評估各小組的工作質(zhì)量及效率，對接通率、投訴質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量有監(jiān)督責(zé)任， 必要時決定并采取改善措施； 提供指導(dǎo)及支援以促進各小組的服務(wù)質(zhì)量及日常操作的順利實施； 監(jiān)督電話流量善并適當(dāng)部署資源以符合服務(wù)目標(biāo)； 負責(zé)對話務(wù)量的分析， 確認人員工作的飽和度；確保新服務(wù)及項目的執(zhí)行；積極地獲取回饋，并向運營經(jīng)理推薦有關(guān)執(zhí)行效率改進的方案。（3）業(yè)務(wù)組組長崗監(jiān)督及管理小組運作并給予客戶724 小時的服務(wù)； 協(xié)助現(xiàn)場的服務(wù)監(jiān)督、指導(dǎo)，管理現(xiàn)場秩序；同培訓(xùn)與質(zhì)量管理團隊合作進行服務(wù)質(zhì)量的管理活動； 鼓勵和保留有能力的員工

5、， 持續(xù)低的流失率；輔助座席代表，績效考核相關(guān)業(yè)務(wù)指標(biāo)的提升；推動生產(chǎn)力和利用率最大化； 通過電話等為所有客戶提供各類業(yè)務(wù)服務(wù)。（4）投訴組組長崗協(xié)助現(xiàn)場的服務(wù)監(jiān)督、指導(dǎo)，管理現(xiàn)場秩序，處理各類嚴(yán)重的客戶投訴；記錄各項投訴數(shù)據(jù)，進行綜合分析，提出建議及解決方案，為主管決策提供主要依據(jù)； 對客服中心受理的各類投訴學(xué)習(xí)參考.進行分析整理， 定期上報投訴分析報表；負責(zé)對投訴處理工作的業(yè)務(wù)具體指導(dǎo)、管理、監(jiān)督和考核；負責(zé)監(jiān)督，參與督促相應(yīng)部門及時回復(fù)， 及時記錄各部門回復(fù)投訴超時情況，并根據(jù)實際情況報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助處理；做好相應(yīng)報表統(tǒng)計工作，并及時上報，在重大故障，影響接通率原因分析。（5）回訪組組長崗

6、負責(zé)監(jiān)督、組織客服中心后臺處理，答復(fù)跟蹤、用戶回訪等工作；記錄各項回訪數(shù)據(jù)， 進行綜合分析，提出建議及解決方案，為主管決策提供主要依據(jù)， 并對結(jié)果負責(zé)； 帶領(lǐng)團隊完成中心下發(fā)的團隊服務(wù)目標(biāo)，為部門的整體服務(wù)提供有效的方法和建議，對于組員做到心態(tài)技巧的正確引導(dǎo)，促進回訪效率。（6）投訴專員崗遵守投訴處理程序流程和規(guī)范， 通過接聽客戶投訴電話， 準(zhǔn)確、詳細記錄投訴事件，填寫客戶投訴情況；有責(zé)任將答復(fù)或接聽投訴工作進度上報投訴管理組長， 處理座席由于權(quán)限和能力所限而提交的投訴或建議； 將投訴受理情況根據(jù)規(guī)定時間匯報給組長，并對結(jié)果負責(zé)；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時工作。（ 7）回訪專員崗負責(zé)答復(fù)跟蹤、用戶

7、回訪等工作；按時。按質(zhì)完成分配的回學(xué)習(xí)參考.訪任務(wù)；通知客戶優(yōu)惠活動及為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)， 完成個人的服務(wù)目標(biāo)； 將回訪結(jié)果根據(jù)規(guī)定時間匯報給組長， 并對結(jié)果負責(zé)；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時工作。（8）業(yè)務(wù)組座席崗受理客服中心電話咨詢等業(yè)務(wù)；依據(jù)相關(guān)知識，全面、貼切回答并準(zhǔn)確記錄客戶提出的各種問題； 受理客戶對本行各項信息的咨詢、表揚、建議及情況反映等，為客戶做好耐心，細致的解釋工作，遇重大事故及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報； 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時工作。3、人員概算：經(jīng)理 1 名，主管 3-5 名（根據(jù)業(yè)務(wù)線、服務(wù)渠道等，分設(shè)：借記卡業(yè)務(wù)主管、信用卡業(yè)務(wù)主管，后期根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展設(shè)置：投訴主管、回訪主管、多媒

8、體服務(wù)主管等） ，組長若干名（ 6-10 人為一組），投訴專員、回訪專員及座席崗 30-50 名（隨著業(yè)務(wù)量和話務(wù)量的增長再適當(dāng)增加） ，共計 40-60 人。（二）品質(zhì)部1、部門職責(zé)：根據(jù)總行及部門要求結(jié)合客服中心方針目標(biāo)制定相應(yīng)的品質(zhì)考核制度、績效考核制度；負責(zé)對客服中心投訴、運營、電話學(xué)習(xí)參考.回訪等工作進行日常服務(wù)質(zhì)量管理考評， 根據(jù)已制定的考核辦法及時對客服中心人員進行考核；根據(jù)客服中心服務(wù)的質(zhì)量狀況，與支撐部門一起確定培訓(xùn)內(nèi)容， 支撐部培訓(xùn)后品質(zhì)部通過質(zhì)檢工作進行檢查； 對客服中心質(zhì)量考核考評負有主要責(zé)任， 對服務(wù)質(zhì)量負有主要責(zé)任； 根據(jù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)及時分析客服中心服務(wù)水平， 根據(jù)總行

9、及部門內(nèi)時限要求及時上報相關(guān)報表， 針對服務(wù)現(xiàn)狀， 提出有效可行的整改措施方案。2、崗位設(shè)置：經(jīng)理崗、主管崗、質(zhì)量監(jiān)控崗、數(shù)據(jù)分析崗、績效管理崗。（1）經(jīng)理崗根據(jù)總行及部門要求結(jié)合客服中心方針目標(biāo)制定相應(yīng)的品質(zhì)考核制度、 績效考核制度； 帶領(lǐng)團隊負責(zé)話務(wù)中心人工服務(wù)質(zhì)量進行有效監(jiān)控， 組織實施服務(wù)質(zhì)量考核；根據(jù)客服中心服務(wù)的質(zhì)量狀況， 與支撐部門一起確定培訓(xùn)內(nèi)容，支撐部培訓(xùn)后品質(zhì)部通過質(zhì)檢工作進行檢查；負責(zé)對客服中心投訴、運營、電話回訪等工作進行日常服務(wù)質(zhì)量管理考評，根據(jù)已制定的考核辦法及時對客服中心人員進行考核；協(xié)助營銷經(jīng)理制定營銷呼出戰(zhàn)略規(guī)劃，并負責(zé)貫徹實施； 根據(jù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)及時分析客服中心

10、服務(wù)水平，根據(jù)公司及部門內(nèi)時限要求及時上報相關(guān)報表，針對服務(wù)現(xiàn)狀， 提出有效可行的整改措施方案；對各部門各階層員工的職業(yè)生涯規(guī)學(xué)習(xí)參考.劃進行評估，并給予上一級領(lǐng)導(dǎo)建議。（2）主管崗根據(jù)部門要求制定監(jiān)聽計劃； 執(zhí)行質(zhì)檢流程的相關(guān)工作環(huán)節(jié)；準(zhǔn)確評測員工的服務(wù)質(zhì)量； 對質(zhì)檢專員監(jiān)控水平進行評定和考核，根據(jù)監(jiān)控結(jié)果對質(zhì)檢評分表對各項內(nèi)容進行評定及調(diào)整；準(zhǔn)確并按時完成質(zhì)量監(jiān)聽報告， 定期向品質(zhì)經(jīng)理遞交改善建議及培訓(xùn)需求，協(xié)助支撐團隊組織強化培訓(xùn)； 制定和傳達個體服務(wù)水平目標(biāo)到個人； 將監(jiān)聽結(jié)果反饋給運營小組， 并對有問題的組長進行指導(dǎo)，幫助其提高團隊服務(wù)技巧，提升客戶滿意度；編制質(zhì)量改善計劃以滿足前臺

11、不同層級的員工需求； 負責(zé)分析各類數(shù)據(jù)并針對各類問題提出解決方案和營銷方案， 做好績效評定監(jiān)督工作。（3）質(zhì)量監(jiān)控崗根據(jù)質(zhì)檢考核標(biāo)準(zhǔn)， 對座席專員采用監(jiān)聽、 抽測等方式開展質(zhì)檢工作；對座席代表服務(wù)水平進行評定和考核，根據(jù)質(zhì)檢評分表對各項內(nèi)容進行評分，并記錄評語；定期下發(fā)各類質(zhì)檢日報，負責(zé)收集班組質(zhì)檢反饋，并進行必要的回復(fù)、處理工作；根據(jù)實際情況匯總每月各類質(zhì)檢考核數(shù)據(jù)， 完成客服中心的質(zhì)檢考核，并以書面形式形成質(zhì)檢匯總報告，按時向上一級領(lǐng)導(dǎo)匯報；多角度監(jiān)督座席專員的業(yè)務(wù)服務(wù)品質(zhì)， 了解座席專員與客戶現(xiàn)場溝通的最佳方法， 提出服務(wù)改進建議； 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。學(xué)習(xí)參考.（4）數(shù)據(jù)分析崗負責(zé)

12、匯總及簡要分析各類數(shù)據(jù)， 并針對各類問題提出解決建議；根據(jù)報表規(guī)范，按時編制日報、周報、月報、季度報表、半年報表、年度報表并進行概要分析；負責(zé)數(shù)據(jù)分析模型的建立；整理客戶資料，分析客戶屬性和消費行為；分析客戶人群習(xí)慣，并通過客戶習(xí)慣做出相關(guān)數(shù)據(jù)分析；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。（5）績效管理崗根據(jù)績效管理制度， 作好績效考核執(zhí)行工作，不斷改進工作方法，提升工作效果；對員工考核效果進行評價與分析總結(jié)；隨時掌握各部門考核動態(tài)，及時向上一級領(lǐng)導(dǎo)匯報；對績效考核過程中產(chǎn)生的疑問進行解答；受理和處理員工考核投訴，對不能給予解決的要及時報告給上一級領(lǐng)導(dǎo)；保存和管理考核檔案，并對考核檔案進行分類整理；完成領(lǐng)導(dǎo)交

13、辦的其他工作。3、人員概算：經(jīng)理 1 名，主管 1 名，質(zhì)量監(jiān)控崗 4-6 名，數(shù)據(jù)分析崗 1 名，績效管理崗 1 名，共計 8-10 人。（三）支撐部1、部門職責(zé)：根據(jù)總行及部門要求結(jié)合客服中心方針目標(biāo)制定相應(yīng)的培學(xué)習(xí)參考.訓(xùn)制度、知識庫管理制度、 流程管理制度；對培訓(xùn)指標(biāo)考核負責(zé)；負責(zé)對客服中心投訴、運營、電話回訪等工作進行日常培訓(xùn)，并根據(jù)培訓(xùn)進行對應(yīng)考核考評； 根據(jù)客服中心的業(yè)務(wù)需求， 制定出年度、季度、月底培訓(xùn)計劃落實實施；根據(jù)客服中心服務(wù)的質(zhì)量狀況，與品質(zhì)部一起確定培訓(xùn)內(nèi)容， 整理培訓(xùn)資料和實施培訓(xùn)教案；負責(zé)每月要求的信息文摘， 在規(guī)定時間內(nèi)及時上報相應(yīng)部門，并對前臺知識庫的整理信息

14、傳報負有主要責(zé)任； 合理規(guī)劃知識庫結(jié)構(gòu)，優(yōu)化工作流程，提升服務(wù)人員查詢效率和工作效率；根據(jù)運營、質(zhì)檢、知識庫各部門反饋及客服中性相應(yīng)指標(biāo)動態(tài)，進行流程梳理，并給出改善建議，主導(dǎo)流程改善后實施是否到位。2、崗位設(shè)置：經(jīng)理崗、主管崗、培訓(xùn)崗、知識庫管理崗、流程控制崗。（1）經(jīng)理崗根據(jù)客服中心的業(yè)務(wù)需求，制定出年度、季度、月底培訓(xùn)計劃落實實施； 根據(jù)客服中心服務(wù)的質(zhì)量狀況， 與品質(zhì)部一起確定培訓(xùn)內(nèi)容， 整理培訓(xùn)資料和實施培訓(xùn)教案； 參與安排的各項業(yè)務(wù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)， 協(xié)助統(tǒng)一培訓(xùn)教材的編寫與修訂工作； 對培訓(xùn)導(dǎo)師進行集中培訓(xùn)跟蹤指導(dǎo)， 建立各級培訓(xùn)導(dǎo)師的培訓(xùn)檔案， 按實際需求來貫徹培訓(xùn)方針； 負責(zé)每月要求

15、的信息文摘， 在規(guī)定時間內(nèi)及時上報相應(yīng)部門， 并對前臺知識庫的整理信息傳報負有主要責(zé)任；學(xué)習(xí)參考.對各部門的流程進行梳理及改善建議，對于流程執(zhí)行根據(jù)監(jiān)督。（ 2）主管崗（ 3）培訓(xùn)崗根據(jù)與不同的部門確定培訓(xùn)需求；根據(jù)不同員工及不同需求提供多元化的培訓(xùn)； 管理和監(jiān)控員工受訓(xùn)時的表現(xiàn)； 評估所有參加者的培訓(xùn)成績， 并向相關(guān)的部門反饋； 跟進受訓(xùn)員工的培訓(xùn)吸收質(zhì)量，促進客戶滿意度及質(zhì)檢成績提升； 準(zhǔn)備統(tǒng)計報告供管理層檢查；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。（4）知識庫管理崗定期收集有價值的信息，及時更新知識庫；建立和維護知識庫；收集前后臺各部門對知識庫編輯的意見， 匯報提交上一級領(lǐng)導(dǎo)；保證知識庫內(nèi)容的準(zhǔn)確性、

16、有效性及保密性；對疑難問題的定期收集整理和準(zhǔn)備管理報告；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。（5）流程管理崗對各部門及班組提交的相應(yīng)流程進行評估， 并形成文字報告，向上一級領(lǐng)導(dǎo)匯報； 及時跟進流程實施進展， 確保流程走通及準(zhǔn)確性；根據(jù)確定的流程內(nèi)容及時傳達相關(guān)部門及班組； 收集整理學(xué)習(xí)參考.流程實施反饋結(jié)果，對無法完全執(zhí)行的流程進行匯總、分析，形成文字報告，及時向上一級領(lǐng)導(dǎo)匯報；定期根據(jù)流程執(zhí)行情況，提出有效建議；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。3、人員概算：經(jīng)理 1 名，主管 1 名，培訓(xùn)崗 4-6 名，知識庫管理崗 1-2 名，流程管理崗 1 名，共計 8-11 人。（四）營銷部1、部門職責(zé)：根據(jù)總行及部門要

17、求結(jié)合客服中心方針目標(biāo)制定相應(yīng)的營銷管理考核制度； 對營銷指標(biāo)考核負責(zé)； 負責(zé)對電話營銷人員進行日?？己?， 確保團隊所有員工明確項目進度及個人目標(biāo)， 根據(jù)已制訂的考核辦法及時進行考核考評； 負責(zé)對營銷話務(wù)量進行分析，及時向客服中心相應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)提出增員需求， 負責(zé)提升班組的業(yè)務(wù)績效，以達成全組業(yè)績目標(biāo)為首要任務(wù)。 根據(jù)客服中心內(nèi)實際情況和新業(yè)務(wù)開展情況， 負責(zé)管理與行政工作， 巧妙地處理及解決來自小組成員的疑難客戶咨詢； 完成各項日報， 充分了解組員銷售情況， 以掌握市場確切的反應(yīng)， 并中心推薦有關(guān)執(zhí)行效率改進的方案。學(xué)習(xí)參考.2、崗位設(shè)置：經(jīng)理崗、主管崗、組長崗、營銷專員崗。3、人員概算根據(jù)客服中心業(yè)務(wù)發(fā)展， 待達到相應(yīng)成熟度后再比照運營部設(shè)置相應(yīng)崗位