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文檔簡介
1、.客服中心組織架構(gòu)及人員編制方案為了充分發(fā)揮客服中心遠程聯(lián)絡(luò)、7*24小時服務(wù)的特性,為本行各項電子業(yè)務(wù)和即將開辦的信用卡業(yè)務(wù)提供支撐保障, 進一步落實總行 “全面打造區(qū)域性銀行和實現(xiàn)電子渠道運用大幅提升”的戰(zhàn)略,特制訂客服中心組織架構(gòu)及人員配置方案 ,具體內(nèi)容如下。一、組織架構(gòu)客服中心擬設(shè)置總經(jīng)理 1 名,副總經(jīng)理 1 名,設(shè)置:運營部、品質(zhì)部、支撐部、營銷部和綜合部。客服中心總經(jīng)理由電子銀行部分管副總經(jīng)理兼任, 客服中心副總經(jīng)理享受總行部門中經(jīng)理助理級別,運營部、品質(zhì)部、支撐部、營銷部和綜合部經(jīng)理及主管分別享受總行部門經(jīng)理、副經(jīng)理級別。二、部門設(shè)置及崗位職責(zé)(一)運營部1、部門職責(zé):根據(jù)總
2、行及電子銀行部要求結(jié)合客服中心方針目標(biāo)制定相應(yīng)的日常考核制度; 對投訴指標(biāo)考核負責(zé); 負責(zé)對客服中心投訴、運營、電話回訪等工作進行日常管理考核, 根據(jù)已制訂的考核辦學(xué)習(xí)參考.法及時對客服中心工作人員進行考核; 負責(zé)對話務(wù)量的分析, 及時向客服中心上級領(lǐng)導(dǎo)提出增員需求, 負責(zé)前臺話務(wù)人員日常工作;負責(zé)根據(jù)客服中心內(nèi)實際情況和新業(yè)務(wù)開展情況, 提交切實可行的客服業(yè)務(wù)需求,配合協(xié)調(diào)部門、班組間的工作,組織班組人員進行學(xué)習(xí);負責(zé)各項日報,重大故障、影響接通率原因分析。2、崗位設(shè)置:經(jīng)理崗、主管崗、組長崗、投訴專員崗、回訪專員崗、座席崗。具體職責(zé)如下:(1)經(jīng)理崗負責(zé)協(xié)調(diào)客服中心與銀行其他部門之間的關(guān)系
3、, 并召集會議調(diào)整流程和服務(wù)內(nèi)容, 確??蛻舻男枨笫艿匠浞值闹匾?; 負責(zé)管理整個呼叫中心的運作表現(xiàn)、 質(zhì)量保險、 生產(chǎn)率及成本效率控制等目標(biāo),并全面監(jiān)管日??蛻舴?wù);規(guī)劃、管理及控制呼叫中心的運作,以便用有效及高效的方法達到品質(zhì)與成本的目標(biāo); 在符合優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)下,確保呼叫中心的資源得到最有效的利用;管理被分派項目的整體質(zhì)量、績效及生產(chǎn)力; 設(shè)計及發(fā)展優(yōu)秀的工作流程及范例, 并確保其執(zhí)行品質(zhì); 發(fā)現(xiàn)及校正任何影響生產(chǎn)力及獲利方面的營運問題,培養(yǎng)積極的及專業(yè)的客戶服務(wù)團隊;及時分析日常投訴熱點,并將信息反饋至相關(guān)部門,對突發(fā)事件應(yīng)及時上報并采取相應(yīng)措施。學(xué)習(xí)參考.(2)主管崗做好客服中心班組內(nèi)
4、日常管理工作,負責(zé)對客服中心運營、投訴、回訪等工作的管理考核,并保證實現(xiàn)既定 KPI;監(jiān)督并評估各小組的工作質(zhì)量及效率,對接通率、投訴質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量有監(jiān)督責(zé)任, 必要時決定并采取改善措施; 提供指導(dǎo)及支援以促進各小組的服務(wù)質(zhì)量及日常操作的順利實施; 監(jiān)督電話流量善并適當(dāng)部署資源以符合服務(wù)目標(biāo); 負責(zé)對話務(wù)量的分析, 確認人員工作的飽和度;確保新服務(wù)及項目的執(zhí)行;積極地獲取回饋,并向運營經(jīng)理推薦有關(guān)執(zhí)行效率改進的方案。(3)業(yè)務(wù)組組長崗監(jiān)督及管理小組運作并給予客戶724 小時的服務(wù); 協(xié)助現(xiàn)場的服務(wù)監(jiān)督、指導(dǎo),管理現(xiàn)場秩序;同培訓(xùn)與質(zhì)量管理團隊合作進行服務(wù)質(zhì)量的管理活動; 鼓勵和保留有能力的員工
5、, 持續(xù)低的流失率;輔助座席代表,績效考核相關(guān)業(yè)務(wù)指標(biāo)的提升;推動生產(chǎn)力和利用率最大化; 通過電話等為所有客戶提供各類業(yè)務(wù)服務(wù)。(4)投訴組組長崗協(xié)助現(xiàn)場的服務(wù)監(jiān)督、指導(dǎo),管理現(xiàn)場秩序,處理各類嚴(yán)重的客戶投訴;記錄各項投訴數(shù)據(jù),進行綜合分析,提出建議及解決方案,為主管決策提供主要依據(jù); 對客服中心受理的各類投訴學(xué)習(xí)參考.進行分析整理, 定期上報投訴分析報表;負責(zé)對投訴處理工作的業(yè)務(wù)具體指導(dǎo)、管理、監(jiān)督和考核;負責(zé)監(jiān)督,參與督促相應(yīng)部門及時回復(fù), 及時記錄各部門回復(fù)投訴超時情況,并根據(jù)實際情況報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助處理;做好相應(yīng)報表統(tǒng)計工作,并及時上報,在重大故障,影響接通率原因分析。(5)回訪組組長崗
6、負責(zé)監(jiān)督、組織客服中心后臺處理,答復(fù)跟蹤、用戶回訪等工作;記錄各項回訪數(shù)據(jù), 進行綜合分析,提出建議及解決方案,為主管決策提供主要依據(jù), 并對結(jié)果負責(zé); 帶領(lǐng)團隊完成中心下發(fā)的團隊服務(wù)目標(biāo),為部門的整體服務(wù)提供有效的方法和建議,對于組員做到心態(tài)技巧的正確引導(dǎo),促進回訪效率。(6)投訴專員崗遵守投訴處理程序流程和規(guī)范, 通過接聽客戶投訴電話, 準(zhǔn)確、詳細記錄投訴事件,填寫客戶投訴情況;有責(zé)任將答復(fù)或接聽投訴工作進度上報投訴管理組長, 處理座席由于權(quán)限和能力所限而提交的投訴或建議; 將投訴受理情況根據(jù)規(guī)定時間匯報給組長,并對結(jié)果負責(zé);完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時工作。( 7)回訪專員崗負責(zé)答復(fù)跟蹤、用戶
7、回訪等工作;按時。按質(zhì)完成分配的回學(xué)習(xí)參考.訪任務(wù);通知客戶優(yōu)惠活動及為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù), 完成個人的服務(wù)目標(biāo); 將回訪結(jié)果根據(jù)規(guī)定時間匯報給組長, 并對結(jié)果負責(zé);完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時工作。(8)業(yè)務(wù)組座席崗受理客服中心電話咨詢等業(yè)務(wù);依據(jù)相關(guān)知識,全面、貼切回答并準(zhǔn)確記錄客戶提出的各種問題; 受理客戶對本行各項信息的咨詢、表揚、建議及情況反映等,為客戶做好耐心,細致的解釋工作,遇重大事故及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報; 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時工作。3、人員概算:經(jīng)理 1 名,主管 3-5 名(根據(jù)業(yè)務(wù)線、服務(wù)渠道等,分設(shè):借記卡業(yè)務(wù)主管、信用卡業(yè)務(wù)主管,后期根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展設(shè)置:投訴主管、回訪主管、多媒
8、體服務(wù)主管等) ,組長若干名( 6-10 人為一組),投訴專員、回訪專員及座席崗 30-50 名(隨著業(yè)務(wù)量和話務(wù)量的增長再適當(dāng)增加) ,共計 40-60 人。(二)品質(zhì)部1、部門職責(zé):根據(jù)總行及部門要求結(jié)合客服中心方針目標(biāo)制定相應(yīng)的品質(zhì)考核制度、績效考核制度;負責(zé)對客服中心投訴、運營、電話學(xué)習(xí)參考.回訪等工作進行日常服務(wù)質(zhì)量管理考評, 根據(jù)已制定的考核辦法及時對客服中心人員進行考核;根據(jù)客服中心服務(wù)的質(zhì)量狀況,與支撐部門一起確定培訓(xùn)內(nèi)容, 支撐部培訓(xùn)后品質(zhì)部通過質(zhì)檢工作進行檢查; 對客服中心質(zhì)量考核考評負有主要責(zé)任, 對服務(wù)質(zhì)量負有主要責(zé)任; 根據(jù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)及時分析客服中心服務(wù)水平, 根據(jù)總行
9、及部門內(nèi)時限要求及時上報相關(guān)報表, 針對服務(wù)現(xiàn)狀, 提出有效可行的整改措施方案。2、崗位設(shè)置:經(jīng)理崗、主管崗、質(zhì)量監(jiān)控崗、數(shù)據(jù)分析崗、績效管理崗。(1)經(jīng)理崗根據(jù)總行及部門要求結(jié)合客服中心方針目標(biāo)制定相應(yīng)的品質(zhì)考核制度、 績效考核制度; 帶領(lǐng)團隊負責(zé)話務(wù)中心人工服務(wù)質(zhì)量進行有效監(jiān)控, 組織實施服務(wù)質(zhì)量考核;根據(jù)客服中心服務(wù)的質(zhì)量狀況, 與支撐部門一起確定培訓(xùn)內(nèi)容,支撐部培訓(xùn)后品質(zhì)部通過質(zhì)檢工作進行檢查;負責(zé)對客服中心投訴、運營、電話回訪等工作進行日常服務(wù)質(zhì)量管理考評,根據(jù)已制定的考核辦法及時對客服中心人員進行考核;協(xié)助營銷經(jīng)理制定營銷呼出戰(zhàn)略規(guī)劃,并負責(zé)貫徹實施; 根據(jù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)及時分析客服中心
10、服務(wù)水平,根據(jù)公司及部門內(nèi)時限要求及時上報相關(guān)報表,針對服務(wù)現(xiàn)狀, 提出有效可行的整改措施方案;對各部門各階層員工的職業(yè)生涯規(guī)學(xué)習(xí)參考.劃進行評估,并給予上一級領(lǐng)導(dǎo)建議。(2)主管崗根據(jù)部門要求制定監(jiān)聽計劃; 執(zhí)行質(zhì)檢流程的相關(guān)工作環(huán)節(jié);準(zhǔn)確評測員工的服務(wù)質(zhì)量; 對質(zhì)檢專員監(jiān)控水平進行評定和考核,根據(jù)監(jiān)控結(jié)果對質(zhì)檢評分表對各項內(nèi)容進行評定及調(diào)整;準(zhǔn)確并按時完成質(zhì)量監(jiān)聽報告, 定期向品質(zhì)經(jīng)理遞交改善建議及培訓(xùn)需求,協(xié)助支撐團隊組織強化培訓(xùn); 制定和傳達個體服務(wù)水平目標(biāo)到個人; 將監(jiān)聽結(jié)果反饋給運營小組, 并對有問題的組長進行指導(dǎo),幫助其提高團隊服務(wù)技巧,提升客戶滿意度;編制質(zhì)量改善計劃以滿足前臺
11、不同層級的員工需求; 負責(zé)分析各類數(shù)據(jù)并針對各類問題提出解決方案和營銷方案, 做好績效評定監(jiān)督工作。(3)質(zhì)量監(jiān)控崗根據(jù)質(zhì)檢考核標(biāo)準(zhǔn), 對座席專員采用監(jiān)聽、 抽測等方式開展質(zhì)檢工作;對座席代表服務(wù)水平進行評定和考核,根據(jù)質(zhì)檢評分表對各項內(nèi)容進行評分,并記錄評語;定期下發(fā)各類質(zhì)檢日報,負責(zé)收集班組質(zhì)檢反饋,并進行必要的回復(fù)、處理工作;根據(jù)實際情況匯總每月各類質(zhì)檢考核數(shù)據(jù), 完成客服中心的質(zhì)檢考核,并以書面形式形成質(zhì)檢匯總報告,按時向上一級領(lǐng)導(dǎo)匯報;多角度監(jiān)督座席專員的業(yè)務(wù)服務(wù)品質(zhì), 了解座席專員與客戶現(xiàn)場溝通的最佳方法, 提出服務(wù)改進建議; 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。學(xué)習(xí)參考.(4)數(shù)據(jù)分析崗負責(zé)
12、匯總及簡要分析各類數(shù)據(jù), 并針對各類問題提出解決建議;根據(jù)報表規(guī)范,按時編制日報、周報、月報、季度報表、半年報表、年度報表并進行概要分析;負責(zé)數(shù)據(jù)分析模型的建立;整理客戶資料,分析客戶屬性和消費行為;分析客戶人群習(xí)慣,并通過客戶習(xí)慣做出相關(guān)數(shù)據(jù)分析;完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。(5)績效管理崗根據(jù)績效管理制度, 作好績效考核執(zhí)行工作,不斷改進工作方法,提升工作效果;對員工考核效果進行評價與分析總結(jié);隨時掌握各部門考核動態(tài),及時向上一級領(lǐng)導(dǎo)匯報;對績效考核過程中產(chǎn)生的疑問進行解答;受理和處理員工考核投訴,對不能給予解決的要及時報告給上一級領(lǐng)導(dǎo);保存和管理考核檔案,并對考核檔案進行分類整理;完成領(lǐng)導(dǎo)交
13、辦的其他工作。3、人員概算:經(jīng)理 1 名,主管 1 名,質(zhì)量監(jiān)控崗 4-6 名,數(shù)據(jù)分析崗 1 名,績效管理崗 1 名,共計 8-10 人。(三)支撐部1、部門職責(zé):根據(jù)總行及部門要求結(jié)合客服中心方針目標(biāo)制定相應(yīng)的培學(xué)習(xí)參考.訓(xùn)制度、知識庫管理制度、 流程管理制度;對培訓(xùn)指標(biāo)考核負責(zé);負責(zé)對客服中心投訴、運營、電話回訪等工作進行日常培訓(xùn),并根據(jù)培訓(xùn)進行對應(yīng)考核考評; 根據(jù)客服中心的業(yè)務(wù)需求, 制定出年度、季度、月底培訓(xùn)計劃落實實施;根據(jù)客服中心服務(wù)的質(zhì)量狀況,與品質(zhì)部一起確定培訓(xùn)內(nèi)容, 整理培訓(xùn)資料和實施培訓(xùn)教案;負責(zé)每月要求的信息文摘, 在規(guī)定時間內(nèi)及時上報相應(yīng)部門,并對前臺知識庫的整理信息
14、傳報負有主要責(zé)任; 合理規(guī)劃知識庫結(jié)構(gòu),優(yōu)化工作流程,提升服務(wù)人員查詢效率和工作效率;根據(jù)運營、質(zhì)檢、知識庫各部門反饋及客服中性相應(yīng)指標(biāo)動態(tài),進行流程梳理,并給出改善建議,主導(dǎo)流程改善后實施是否到位。2、崗位設(shè)置:經(jīng)理崗、主管崗、培訓(xùn)崗、知識庫管理崗、流程控制崗。(1)經(jīng)理崗根據(jù)客服中心的業(yè)務(wù)需求,制定出年度、季度、月底培訓(xùn)計劃落實實施; 根據(jù)客服中心服務(wù)的質(zhì)量狀況, 與品質(zhì)部一起確定培訓(xùn)內(nèi)容, 整理培訓(xùn)資料和實施培訓(xùn)教案; 參與安排的各項業(yè)務(wù)培訓(xùn)學(xué)習(xí), 協(xié)助統(tǒng)一培訓(xùn)教材的編寫與修訂工作; 對培訓(xùn)導(dǎo)師進行集中培訓(xùn)跟蹤指導(dǎo), 建立各級培訓(xùn)導(dǎo)師的培訓(xùn)檔案, 按實際需求來貫徹培訓(xùn)方針; 負責(zé)每月要求
15、的信息文摘, 在規(guī)定時間內(nèi)及時上報相應(yīng)部門, 并對前臺知識庫的整理信息傳報負有主要責(zé)任;學(xué)習(xí)參考.對各部門的流程進行梳理及改善建議,對于流程執(zhí)行根據(jù)監(jiān)督。( 2)主管崗( 3)培訓(xùn)崗根據(jù)與不同的部門確定培訓(xùn)需求;根據(jù)不同員工及不同需求提供多元化的培訓(xùn); 管理和監(jiān)控員工受訓(xùn)時的表現(xiàn); 評估所有參加者的培訓(xùn)成績, 并向相關(guān)的部門反饋; 跟進受訓(xùn)員工的培訓(xùn)吸收質(zhì)量,促進客戶滿意度及質(zhì)檢成績提升; 準(zhǔn)備統(tǒng)計報告供管理層檢查;完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。(4)知識庫管理崗定期收集有價值的信息,及時更新知識庫;建立和維護知識庫;收集前后臺各部門對知識庫編輯的意見, 匯報提交上一級領(lǐng)導(dǎo);保證知識庫內(nèi)容的準(zhǔn)確性、
16、有效性及保密性;對疑難問題的定期收集整理和準(zhǔn)備管理報告;完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。(5)流程管理崗對各部門及班組提交的相應(yīng)流程進行評估, 并形成文字報告,向上一級領(lǐng)導(dǎo)匯報; 及時跟進流程實施進展, 確保流程走通及準(zhǔn)確性;根據(jù)確定的流程內(nèi)容及時傳達相關(guān)部門及班組; 收集整理學(xué)習(xí)參考.流程實施反饋結(jié)果,對無法完全執(zhí)行的流程進行匯總、分析,形成文字報告,及時向上一級領(lǐng)導(dǎo)匯報;定期根據(jù)流程執(zhí)行情況,提出有效建議;完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。3、人員概算:經(jīng)理 1 名,主管 1 名,培訓(xùn)崗 4-6 名,知識庫管理崗 1-2 名,流程管理崗 1 名,共計 8-11 人。(四)營銷部1、部門職責(zé):根據(jù)總行及部門要
17、求結(jié)合客服中心方針目標(biāo)制定相應(yīng)的營銷管理考核制度; 對營銷指標(biāo)考核負責(zé); 負責(zé)對電話營銷人員進行日??己?, 確保團隊所有員工明確項目進度及個人目標(biāo), 根據(jù)已制訂的考核辦法及時進行考核考評; 負責(zé)對營銷話務(wù)量進行分析,及時向客服中心相應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)提出增員需求, 負責(zé)提升班組的業(yè)務(wù)績效,以達成全組業(yè)績目標(biāo)為首要任務(wù)。 根據(jù)客服中心內(nèi)實際情況和新業(yè)務(wù)開展情況, 負責(zé)管理與行政工作, 巧妙地處理及解決來自小組成員的疑難客戶咨詢; 完成各項日報, 充分了解組員銷售情況, 以掌握市場確切的反應(yīng), 并中心推薦有關(guān)執(zhí)行效率改進的方案。學(xué)習(xí)參考.2、崗位設(shè)置:經(jīng)理崗、主管崗、組長崗、營銷專員崗。3、人員概算根據(jù)客服中心業(yè)務(wù)發(fā)展, 待達到相應(yīng)成熟度后再比照運營部設(shè)置相應(yīng)崗位
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