客戶服務中心管理制度

1、山東天寶化工股份有限公司客戶服務中心管理制度一 總則為了對客戶服務工作進行有效控制，明確服務規(guī)范，及時處理客戶的投訴，最大程度地為客戶提供滿意的服務，并廣泛吸取客戶的意見、掌握市場信息、不斷提高公司的服務水平和開拓客戶市場，特制定本制度二 工作質量要求1、 客戶服務中心所有的來電均要記錄和錄音存檔備查。2、 信息準確、反應迅速、處理有效、用戶滿意；3、 服務及時率 96%;4、 用戶滿意程度 98%;5、 用戶抱怨率（確屬服務責任的）2%.。三 服務規(guī)范（一）后勤人員服務規(guī)范：1、客戶服務人員要謙虛謹慎、忍耐寬容、真誠對待每一個客戶。2、客戶服務人員應具備良好的語言表達能力和行業(yè)知識、經驗以及

2、熟練的專業(yè)技能、敏捷的思維，要具備對客戶心理活動的洞察力。3、客戶服務人員必須熟悉國家相關法律法規(guī)，嚴格遵守公司各項管理制度和操作流程，認真履行職責，努力提高服務水平和服務質量。第1頁共9頁（二）現場服務人員（是指公司派出的到客戶單位進行現場服務的所有人員）服務規(guī)范：1、現場服務人員應嚴格遵守國家相關法律法規(guī)和公司各項管理制度及操作規(guī)程，樹立處處為用戶著想、全心全意為用戶服務的理念，服務態(tài)度熱情、耐心、周到。2、現場服務人員在服務過程中應使用文明用語，自覺維護企業(yè)形象，對不了解的問題和與技術、服務無關的事不得亂下結論，言辭委婉，語氣緩和。3、現場服務人員接到客戶投訴，由服務現場負責人進行處理，

3、對癥下藥，及時處理；非能力范圍內/ 非職責范圍內處理的按層級制度上報處理，并把處理結果及時向客戶反饋。四 電話咨詢服務原則( 一)客戶咨詢 :1、對于客戶咨詢的一般性問題 , 能夠在電話中立即回復的問題可在通話時回復客戶咨詢。 對于有意向購買我公司產品、 設備和工程服務的咨詢 , 可詢問對方詳細的聯系方式 , 并將相關的客戶信息轉交給相應的銷售負責部門。2、對于客戶咨詢的敏感性的或不便在通話中立即回復、 需要詢問相關部門才能回復的問題 , 可承諾客戶在一定時間內 (24-36 小時 ) 給予回復 , 通話結束后客戶服務中心應及時向分管領導匯報，根據領導批示客戶服務中心須在第一時間內通過OA系統(tǒng)

4、（客戶服務中心賬號） 將客戶咨詢投訴問題的來電登記表轉發(fā)給所涉及部門的第一負責人，由該部門第一負責第2頁共9頁人在接收 OA尋呼后，及時準確的給予回復。原則上在（12-24 小時）內給予書面回復（可通過 OA系統(tǒng)傳送有部門第一負責人簽字認可的電子掃描件），超過 24 小時仍不積極響應的，由客戶服務中心上報公司并對相應責任人處以 1000 元罰款。（二）客戶來電建議客戶服務中心接到客戶來電建議后，客服專員進行嚴格登記，并按照客戶建議的類型進行分類篩選。1、對于有效的有價值的建議， 經分管領導審核后， 將有關建議轉接給相關部門負責人。2、需要回復客戶的，須在建議轉接后的相應工作日內回復。（三）客戶

5、投訴客戶提出需要進行現場服務的或公司相關部門研究后認為需要進行現場服務的，客服中心應積極協調進行現場服務。1、客戶服務中心對于可在電話中解決的投訴，由客服人員在電話中進行相應答復，將客戶投訴中的相關材料記錄匯總、存檔備查，并匯報給上級領導。2、客戶服務中心在接到不能立即答復的投訴時，應準確記錄投訴內容，通過 OA系統(tǒng)將投訴問題在第一時間內傳達給相應的部門分管領導并抄報被投訴部門的第一負責人, 協調投訴涉及的部門， 制定切實有效的解決方案。3、各相關部門在接到客服中心傳達的投訴記錄后， 須及時響應并反饋處理方案。超過 24 小時仍不響應的， 由客戶服務中心上報公司并對相應責第3頁共9頁任人處以

6、1000 元罰款。4、客服中心在接收到投訴處理方案后應及時回復客戶，并如實記錄客戶對處理方案的滿意度，反饋給制定處理方案的相關部門。5、參加現場服務的人員應如實填寫現場服務報告單（見附件）并由客戶簽字確認，留存?zhèn)洳椤?、因我方原因導致客戶對現場服務不滿意（客戶故意刁難的除外）并再次投訴的，公司將不予報銷差旅，并對相關責任人罰款1000 元。五 部門職責1、完成部門組織架構的構建和完善，實施內部員工的考核和管理；制定客戶服務工作的各項制度，包括各類服務操作流程、崗位責任制度、客戶服務人員考勤制度等，以便于操作執(zhí)行和監(jiān)督檢查。2、結合現有業(yè)務流程及業(yè)務戰(zhàn)略計劃，制定客戶服務標準、業(yè)務標準和流程標準

7、，規(guī)范客戶服務工作，為客戶提供優(yōu)質服務，提高客戶滿意度，塑造企業(yè)形象。3、完成客戶資料庫的建立和完善，保證客戶資料完整、信息準確；保證客戶信用信息及時、有效更新，防止客戶信息泄露。對破壞客戶關系和泄露客戶信息的的行為、過失收集證據，并提請?zhí)幜P。4、及時總結客戶服務工作中的客戶反饋信息，并對公司營銷政策的制定、業(yè)務流程的完善提出相應建議，以客戶為中心實施服務管理，鞏固和增進與客戶的合作關系，使企業(yè)準確把握和快速響應客戶的個性化需求，提高客戶的忠誠度，提高運營效率和利潤收益。第4頁共9頁5、處理客戶投訴并監(jiān)督檢查，及時發(fā)現問題，完成投訴處理報告并總結經驗教訓，從而達到完善服務管理機制、改進服務工作

8、流程、提高服務效率和工作水平的目的。6、圍繞產品銷售、售后服務過程開展配套服務工作，進行客戶需求調查；定期制作完成客戶需求及意見反饋報告，及時向相關部門反饋以促進工作的改進；認真接待客戶來信、來電、來訪提出的問題，處理及時、公正。7、向社會做出產品和服務的承諾，從而方便客戶監(jiān)督和投訴，塑造企業(yè)良好的社會形象。8、圍繞公司銷售、售后服務目標，制作客戶開發(fā)計劃，制定客戶管理策略并組織實施。9、客戶分析與行為調查，為企業(yè)制定科學的銷售策略、售后策略、服務策略提供支持。10、其他相關職責。六 崗位職責（一）客戶服務中心經理崗位職責1、負責客戶服務中心的日常管理和監(jiān)督，完成部門規(guī)劃性建設、團隊性建設，制

9、定年度工作計劃、部門員工培訓計劃等。2、制定和完善客戶服務中心各項制度、工作流程和工作標準，規(guī)范客戶服務中心的各項工作，提升部門服務質量。3、組織有效的客戶關系管理工作，監(jiān)督并完成客戶檔案的建立和管理，按照客戶資源的分級管理， 開展不同級別客戶的定期或不定期回訪工作。第5頁共9頁4、督促重大投訴和重要業(yè)戶投訴的跟進、處理。及時向相關業(yè)務部門反饋客戶有關產品或服務質量的投訴與意見，并督促及時解決客戶投訴。5、建立并監(jiān)控客戶呼叫、回訪工作流程，全面了解客戶意見、需求，為客戶提供及時服務。6、公司臨時交辦的其他工作。（二）客服專員崗位職責1、嚴格執(zhí)行各項服務工作標準和流程，遵守公司各項規(guī)章制度及服務

10、規(guī)范，遵守有關禮儀工作的各項規(guī)定。2、配合各業(yè)務部門實施產品宣傳、產品咨詢、客戶服務的支持工作，準確地向咨詢、投訴客戶提供產品和服務業(yè)務信息。3、完成各業(yè)務領域支持工作售前支持：產品介紹，引導說服客戶達成交易 ; 售中跟蹤：客戶訂單生產、發(fā)貨、物流狀態(tài)跟進; 售后服務：客戶反饋問題處理，退換貨、投訴處理等。4、及時接聽和回復客戶電話咨詢、電話投訴、收集客戶建議等問題，并做好電話記錄。5、按周期回訪公司產品客戶，統(tǒng)計現有客戶的產品使用情況，完成客戶流失情況以及客戶意見的整理。6、以規(guī)范標準和流程接聽客戶咨詢和投訴電話，按照不同級別咨詢和投訴事件的處理流程和標準及時、準確地予以答復。7、無法解決的

11、咨詢和投訴事件，能及時發(fā)現來電客戶的需求及意見，記錄整理，及時逐級上報并向客戶及時反饋信息。第6頁共9頁8、接受客戶咨詢、投訴，記錄客戶咨詢、投訴內容，按照相應流程給予客戶反饋。9、對接聽電話和投訴事件，做好詳細文字和聲頻檔案記錄，建立并維護客戶檔案，存檔并妥善保管，對客戶資料嚴格保密。10、針對投訴處理案例，做到每一件投訴有記錄、有結果，建立專門投訴處理檔案，每月統(tǒng)計整理后上報各級領導，妥善保管檔案資料。11、完成上級領導交辦的其他工作。七 本管理制度自下發(fā)之日起執(zhí)行，最終解釋權歸客戶服務中心所有。第7頁共9頁現場服務處理報告（Field service & Treatment Re

12、port）顧客報告信息（ Customer information ）顧客名報告日期報告時間CustomerCalled DateCalled Time型號規(guī)格產品序列號Model No.TypeSerial No.故障內容Defect info.(注 : 請?zhí)顚戭櫩蛯嶋H報告的內容 )報告人聯系人Report byContact info.服務信息 (Service & Support Information )服務人員到達日期到達時間ServiceArrival DateArrival Time處理負責人聯系方式Handled byContact info.故障確認Defect Confirmed(注 : 請?zhí)顚懩_認后的故障內容 )原因分析Analysis客戶填處理結果工作正常等待進一步處理完成日期完成時間寫ResultOkTracingFixed DateFixed Time內顧客確認信息 (Customer Confirmed Information)容服務質量很滿意滿意一般不滿意很不滿意Ser. QualityVery satisfiedSatisfiedNormalBadTerrible結果確認同意上述結果不同意上述結果現場確認Result ConfirmAgreeDisagreeSense Confir