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文檔簡介
1、山東天寶化工股份有限公司客戶服務(wù)中心管理制度一 總則為了對客戶服務(wù)工作進(jìn)行有效控制,明確服務(wù)規(guī)范,及時(shí)處理客戶的投訴,最大程度地為客戶提供滿意的服務(wù),并廣泛吸取客戶的意見、掌握市場信息、不斷提高公司的服務(wù)水平和開拓客戶市場,特制定本制度二 工作質(zhì)量要求1、 客戶服務(wù)中心所有的來電均要記錄和錄音存檔備查。2、 信息準(zhǔn)確、反應(yīng)迅速、處理有效、用戶滿意;3、 服務(wù)及時(shí)率 96%;4、 用戶滿意程度 98%;5、 用戶抱怨率(確屬服務(wù)責(zé)任的)2%.。三 服務(wù)規(guī)范(一)后勤人員服務(wù)規(guī)范:1、客戶服務(wù)人員要謙虛謹(jǐn)慎、忍耐寬容、真誠對待每一個(gè)客戶。2、客戶服務(wù)人員應(yīng)具備良好的語言表達(dá)能力和行業(yè)知識、經(jīng)驗(yàn)以及
2、熟練的專業(yè)技能、敏捷的思維,要具備對客戶心理活動的洞察力。3、客戶服務(wù)人員必須熟悉國家相關(guān)法律法規(guī),嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)管理制度和操作流程,認(rèn)真履行職責(zé),努力提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。第1頁共9頁(二)現(xiàn)場服務(wù)人員(是指公司派出的到客戶單位進(jìn)行現(xiàn)場服務(wù)的所有人員)服務(wù)規(guī)范:1、現(xiàn)場服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守國家相關(guān)法律法規(guī)和公司各項(xiàng)管理制度及操作規(guī)程,樹立處處為用戶著想、全心全意為用戶服務(wù)的理念,服務(wù)態(tài)度熱情、耐心、周到。2、現(xiàn)場服務(wù)人員在服務(wù)過程中應(yīng)使用文明用語,自覺維護(hù)企業(yè)形象,對不了解的問題和與技術(shù)、服務(wù)無關(guān)的事不得亂下結(jié)論,言辭委婉,語氣緩和。3、現(xiàn)場服務(wù)人員接到客戶投訴,由服務(wù)現(xiàn)場負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理,
3、對癥下藥,及時(shí)處理;非能力范圍內(nèi)/ 非職責(zé)范圍內(nèi)處理的按層級制度上報(bào)處理,并把處理結(jié)果及時(shí)向客戶反饋。四 電話咨詢服務(wù)原則( 一)客戶咨詢 :1、對于客戶咨詢的一般性問題 , 能夠在電話中立即回復(fù)的問題可在通話時(shí)回復(fù)客戶咨詢。 對于有意向購買我公司產(chǎn)品、 設(shè)備和工程服務(wù)的咨詢 , 可詢問對方詳細(xì)的聯(lián)系方式 , 并將相關(guān)的客戶信息轉(zhuǎn)交給相應(yīng)的銷售負(fù)責(zé)部門。2、對于客戶咨詢的敏感性的或不便在通話中立即回復(fù)、 需要詢問相關(guān)部門才能回復(fù)的問題 , 可承諾客戶在一定時(shí)間內(nèi) (24-36 小時(shí) ) 給予回復(fù) , 通話結(jié)束后客戶服務(wù)中心應(yīng)及時(shí)向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)批示客戶服務(wù)中心須在第一時(shí)間內(nèi)通過OA系統(tǒng)
4、(客戶服務(wù)中心賬號) 將客戶咨詢投訴問題的來電登記表轉(zhuǎn)發(fā)給所涉及部門的第一負(fù)責(zé)人,由該部門第一負(fù)責(zé)第2頁共9頁人在接收 OA尋呼后,及時(shí)準(zhǔn)確的給予回復(fù)。原則上在(12-24 小時(shí))內(nèi)給予書面回復(fù)(可通過 OA系統(tǒng)傳送有部門第一負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可的電子掃描件),超過 24 小時(shí)仍不積極響應(yīng)的,由客戶服務(wù)中心上報(bào)公司并對相應(yīng)責(zé)任人處以 1000 元罰款。(二)客戶來電建議客戶服務(wù)中心接到客戶來電建議后,客服專員進(jìn)行嚴(yán)格登記,并按照客戶建議的類型進(jìn)行分類篩選。1、對于有效的有價(jià)值的建議, 經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)審核后, 將有關(guān)建議轉(zhuǎn)接給相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。2、需要回復(fù)客戶的,須在建議轉(zhuǎn)接后的相應(yīng)工作日內(nèi)回復(fù)。(三)客戶
5、投訴客戶提出需要進(jìn)行現(xiàn)場服務(wù)的或公司相關(guān)部門研究后認(rèn)為需要進(jìn)行現(xiàn)場服務(wù)的,客服中心應(yīng)積極協(xié)調(diào)進(jìn)行現(xiàn)場服務(wù)。1、客戶服務(wù)中心對于可在電話中解決的投訴,由客服人員在電話中進(jìn)行相應(yīng)答復(fù),將客戶投訴中的相關(guān)材料記錄匯總、存檔備查,并匯報(bào)給上級領(lǐng)導(dǎo)。2、客戶服務(wù)中心在接到不能立即答復(fù)的投訴時(shí),應(yīng)準(zhǔn)確記錄投訴內(nèi)容,通過 OA系統(tǒng)將投訴問題在第一時(shí)間內(nèi)傳達(dá)給相應(yīng)的部門分管領(lǐng)導(dǎo)并抄報(bào)被投訴部門的第一負(fù)責(zé)人, 協(xié)調(diào)投訴涉及的部門, 制定切實(shí)有效的解決方案。3、各相關(guān)部門在接到客服中心傳達(dá)的投訴記錄后, 須及時(shí)響應(yīng)并反饋處理方案。超過 24 小時(shí)仍不響應(yīng)的, 由客戶服務(wù)中心上報(bào)公司并對相應(yīng)責(zé)第3頁共9頁任人處以
6、1000 元罰款。4、客服中心在接收到投訴處理方案后應(yīng)及時(shí)回復(fù)客戶,并如實(shí)記錄客戶對處理方案的滿意度,反饋給制定處理方案的相關(guān)部門。5、參加現(xiàn)場服務(wù)的人員應(yīng)如實(shí)填寫現(xiàn)場服務(wù)報(bào)告單(見附件)并由客戶簽字確認(rèn),留存?zhèn)洳椤?、因我方原因?qū)е驴蛻魧ΜF(xiàn)場服務(wù)不滿意(客戶故意刁難的除外)并再次投訴的,公司將不予報(bào)銷差旅,并對相關(guān)責(zé)任人罰款1000 元。五 部門職責(zé)1、完成部門組織架構(gòu)的構(gòu)建和完善,實(shí)施內(nèi)部員工的考核和管理;制定客戶服務(wù)工作的各項(xiàng)制度,包括各類服務(wù)操作流程、崗位責(zé)任制度、客戶服務(wù)人員考勤制度等,以便于操作執(zhí)行和監(jiān)督檢查。2、結(jié)合現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程及業(yè)務(wù)戰(zhàn)略計(jì)劃,制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程標(biāo)準(zhǔn)
7、,規(guī)范客戶服務(wù)工作,為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),提高客戶滿意度,塑造企業(yè)形象。3、完成客戶資料庫的建立和完善,保證客戶資料完整、信息準(zhǔn)確;保證客戶信用信息及時(shí)、有效更新,防止客戶信息泄露。對破壞客戶關(guān)系和泄露客戶信息的的行為、過失收集證據(jù),并提請?zhí)幜P。4、及時(shí)總結(jié)客戶服務(wù)工作中的客戶反饋信息,并對公司營銷政策的制定、業(yè)務(wù)流程的完善提出相應(yīng)建議,以客戶為中心實(shí)施服務(wù)管理,鞏固和增進(jìn)與客戶的合作關(guān)系,使企業(yè)準(zhǔn)確把握和快速響應(yīng)客戶的個(gè)性化需求,提高客戶的忠誠度,提高運(yùn)營效率和利潤收益。第4頁共9頁5、處理客戶投訴并監(jiān)督檢查,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題,完成投訴處理報(bào)告并總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),從而達(dá)到完善服務(wù)管理機(jī)制、改進(jìn)服務(wù)工作
8、流程、提高服務(wù)效率和工作水平的目的。6、圍繞產(chǎn)品銷售、售后服務(wù)過程開展配套服務(wù)工作,進(jìn)行客戶需求調(diào)查;定期制作完成客戶需求及意見反饋報(bào)告,及時(shí)向相關(guān)部門反饋以促進(jìn)工作的改進(jìn);認(rèn)真接待客戶來信、來電、來訪提出的問題,處理及時(shí)、公正。7、向社會做出產(chǎn)品和服務(wù)的承諾,從而方便客戶監(jiān)督和投訴,塑造企業(yè)良好的社會形象。8、圍繞公司銷售、售后服務(wù)目標(biāo),制作客戶開發(fā)計(jì)劃,制定客戶管理策略并組織實(shí)施。9、客戶分析與行為調(diào)查,為企業(yè)制定科學(xué)的銷售策略、售后策略、服務(wù)策略提供支持。10、其他相關(guān)職責(zé)。六 崗位職責(zé)(一)客戶服務(wù)中心經(jīng)理崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心的日常管理和監(jiān)督,完成部門規(guī)劃性建設(shè)、團(tuán)隊(duì)性建設(shè),制
9、定年度工作計(jì)劃、部門員工培訓(xùn)計(jì)劃等。2、制定和完善客戶服務(wù)中心各項(xiàng)制度、工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn),規(guī)范客戶服務(wù)中心的各項(xiàng)工作,提升部門服務(wù)質(zhì)量。3、組織有效的客戶關(guān)系管理工作,監(jiān)督并完成客戶檔案的建立和管理,按照客戶資源的分級管理, 開展不同級別客戶的定期或不定期回訪工作。第5頁共9頁4、督促重大投訴和重要業(yè)戶投訴的跟進(jìn)、處理。及時(shí)向相關(guān)業(yè)務(wù)部門反饋客戶有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的投訴與意見,并督促及時(shí)解決客戶投訴。5、建立并監(jiān)控客戶呼叫、回訪工作流程,全面了解客戶意見、需求,為客戶提供及時(shí)服務(wù)。6、公司臨時(shí)交辦的其他工作。(二)客服專員崗位職責(zé)1、嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)和流程,遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度及服務(wù)
10、規(guī)范,遵守有關(guān)禮儀工作的各項(xiàng)規(guī)定。2、配合各業(yè)務(wù)部門實(shí)施產(chǎn)品宣傳、產(chǎn)品咨詢、客戶服務(wù)的支持工作,準(zhǔn)確地向咨詢、投訴客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)業(yè)務(wù)信息。3、完成各業(yè)務(wù)領(lǐng)域支持工作售前支持:產(chǎn)品介紹,引導(dǎo)說服客戶達(dá)成交易 ; 售中跟蹤:客戶訂單生產(chǎn)、發(fā)貨、物流狀態(tài)跟進(jìn); 售后服務(wù):客戶反饋問題處理,退換貨、投訴處理等。4、及時(shí)接聽和回復(fù)客戶電話咨詢、電話投訴、收集客戶建議等問題,并做好電話記錄。5、按周期回訪公司產(chǎn)品客戶,統(tǒng)計(jì)現(xiàn)有客戶的產(chǎn)品使用情況,完成客戶流失情況以及客戶意見的整理。6、以規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和流程接聽客戶咨詢和投訴電話,按照不同級別咨詢和投訴事件的處理流程和標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)、準(zhǔn)確地予以答復(fù)。7、無法解決的
11、咨詢和投訴事件,能及時(shí)發(fā)現(xiàn)來電客戶的需求及意見,記錄整理,及時(shí)逐級上報(bào)并向客戶及時(shí)反饋信息。第6頁共9頁8、接受客戶咨詢、投訴,記錄客戶咨詢、投訴內(nèi)容,按照相應(yīng)流程給予客戶反饋。9、對接聽電話和投訴事件,做好詳細(xì)文字和聲頻檔案記錄,建立并維護(hù)客戶檔案,存檔并妥善保管,對客戶資料嚴(yán)格保密。10、針對投訴處理案例,做到每一件投訴有記錄、有結(jié)果,建立專門投訴處理檔案,每月統(tǒng)計(jì)整理后上報(bào)各級領(lǐng)導(dǎo),妥善保管檔案資料。11、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。七 本管理制度自下發(fā)之日起執(zhí)行,最終解釋權(quán)歸客戶服務(wù)中心所有。第7頁共9頁現(xiàn)場服務(wù)處理報(bào)告(Field service & Treatment Re
12、port)顧客報(bào)告信息( Customer information )顧客名報(bào)告日期報(bào)告時(shí)間CustomerCalled DateCalled Time型號規(guī)格產(chǎn)品序列號Model No.TypeSerial No.故障內(nèi)容Defect info.(注 : 請?zhí)顚戭櫩蛯?shí)際報(bào)告的內(nèi)容 )報(bào)告人聯(lián)系人Report byContact info.服務(wù)信息 (Service & Support Information )服務(wù)人員到達(dá)日期到達(dá)時(shí)間ServiceArrival DateArrival Time處理負(fù)責(zé)人聯(lián)系方式Handled byContact info.故障確認(rèn)Defect Confirmed(注 : 請?zhí)顚懩_認(rèn)后的故障內(nèi)容 )原因分析Analysis客戶填處理結(jié)果工作正常等待進(jìn)一步處理完成日期完成時(shí)間寫ResultOkTracingFixed DateFixed Time內(nèi)顧客確認(rèn)信息 (Customer Confirmed Information)容服務(wù)質(zhì)量很滿意滿意一般不滿意很不滿意Ser. QualityVery satisfiedSatisfiedNormalBadTerrible結(jié)果確認(rèn)同意上述結(jié)果不同意上述結(jié)果現(xiàn)場確認(rèn)Result ConfirmAgreeDisagreeSense Confir
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