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文檔簡介
1、日 常 接 待 管 理 規(guī) 定第1章總則第1條目的。為進(jìn)一步提高公司的日常接待管理水平,促進(jìn)接待工作的規(guī)范化,特制定本規(guī)定。第2條接待類型。1 .貴賓接待貴賓接待主要是指對公司的重要客人、公司的重要客戶、外賓、參觀團(tuán)及政府相關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo)的接待。2 . 業(yè)務(wù)接待業(yè)務(wù)接待主要是指對營銷客戶、施工相關(guān)事項洽談等的接待。3 .普通接待普通接待主要是指對一般來客來訪的接待。第3條接待場所。1 .公司設(shè)立有專門的會客廳,行政管理中心負(fù)責(zé)對會客廳的衛(wèi)生管理和設(shè)備維護(hù)工作。2 .有客人來訪時,除總經(jīng)理室及副總經(jīng)理等高管人員單獨(dú)使用的辦公室可以用作接待洽談室外,一般都安排在公司會客廳洽談。第2章 相關(guān)部門職責(zé)及
2、程序第4條 對于各種類型的來訪,相關(guān)部門須按下列要求操作:1.貴賓來訪1)在得知有有貴賓來訪前,行政管理中心要落實人員做好必要的安排:(1)清掃、整理接待場所,備好茶水;(2)按公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的指示準(zhǔn)備相關(guān)資料及禮品;(3)根據(jù)指令安排車輛接送,預(yù)訂客房、客人返程機(jī)(車)票;(4)如需就餐,須按本規(guī)定第5章操作;(5)通知相關(guān)部門負(fù)責(zé)人或?qū)I(yè)人員陪同客人。2)相關(guān)部門人員事前要及時與公司領(lǐng)導(dǎo)溝通,理解領(lǐng)導(dǎo)意圖,做好接待 工作,盡可能解答客人提出的有關(guān)問題。2.其他相關(guān)業(yè)務(wù)人員來訪1) 一般由相關(guān)業(yè)務(wù)部門自行安排接待,必要時,可要求行政管理中心工 作人員協(xié)助。2)如需就餐,要及時通知行政管理中心,
3、一般應(yīng)安排在公司食堂就餐。如需安排外出就餐,須按本規(guī)定第 5章操作。第3章接待服務(wù)人員禮儀第5條儀容、儀表。1 .服飾接待人員應(yīng)統(tǒng)一著公司工裝,工牌號要佩戴工整。2 .化妝女性接待人員要化淡妝,切忌化濃妝和使用味道過重的香水。3 . 裝飾接待人員不能佩戴過多的首飾,且佩戴的首飾不能過于新奇。4 6條姿態(tài)、儀態(tài)。1 .走姿走路步伐適中,雙手自然擺動,不背手,不跑步。2 . 坐姿接待人員坐姿應(yīng)端正,與來客面對面交談,不能盤腿,不得將腿搭在座椅 的扶手上,且腿不能隨便抖動。3 7條語言規(guī)范。1 .對于未知姓氏的來客,應(yīng)稱其為“先生”或“小姐”(年長的稱“女 士”)。2 .接待人員講話時,要使用來客能
4、聽懂的語言,聲調(diào)要自然、清晰,不 宜過高或過低。3 .多用禮貌用語,如知道來客的姓名和職位,則應(yīng)盡量呼其職位,如王 總(經(jīng)理)、楊部長等。4 .與來客交談時,要正視對方的眼睛,用心傾聽、耐心回應(yīng),切忌任意 打斷其談話。第8條 接待中需要注意的問題。1 .每個員工的言行都代表著公司的形象,在客人面前要表現(xiàn)出應(yīng)有的熱 情和誠懇,不卑不亢。2 .要注意如下一些細(xì)節(jié):1)不讓客人感覺被冷落。必要時,可主動招呼客人休息一下,或看看電 視和聽聽音樂。2)端拿一次性杯子時,手指不要觸接杯子的上沿;水量要適當(dāng),一般以 八分滿為宜;要適時給客人加水,加水時要盡量使用熱水杯,不要直接拿客人正在使用的杯子去加;看到
5、客人的茶水變淡時,要重新泡一杯,并將原來的清除。3)盡量不在客人在場時掃地。4)不在客人面前摳鼻子、掏耳朵或剪指甲;不得對著客人咳嗽或打噴嚏 (實在控制不住時,應(yīng)用手擋住或起身避開);盡可能不當(dāng)著客人的面接撥電話。第4章 接待參觀規(guī)范第9條許其參觀。第10條 參觀時,公司相關(guān)負(fù)責(zé)人要引領(lǐng)與介紹,根據(jù)需要有關(guān)人員要陪同參觀。第11條如未經(jīng)副總經(jīng)理級以上人員批準(zhǔn), 不得帶領(lǐng)來客進(jìn)入公司保密場 所和設(shè)備現(xiàn)場如來客提出參觀公司的要求時,接待人員應(yīng)請示公司領(lǐng)導(dǎo),得 到批準(zhǔn)后方可允進(jìn)行參觀和拍照。第12條 參觀人員所到之處,現(xiàn)場作業(yè)人員要集中精力,不得東張西望, 更不允許與參觀人員進(jìn)行交談。遇有客人提問,
6、應(yīng)禮貌回答。第5章招待費(fèi)用管理規(guī)定第14條 招待費(fèi)是指公司日常工作中發(fā)生的為開展各類業(yè)務(wù)經(jīng)營和其他各 項活動需要而列支的接待用餐等交往應(yīng)酬費(fèi)用。第15條 各類招待行為必須以“厲行節(jié)約,合理開支,嚴(yán)格控制,超標(biāo)自 負(fù)”為原則,未經(jīng)批準(zhǔn)不得超標(biāo)開支。第16條 日常招待一般執(zhí)行“業(yè)務(wù)對口、職務(wù)匹配”的原則。重要的客人 由總經(jīng)理或分管副總負(fù)責(zé)招待,一般客人由相關(guān)部門相應(yīng)人員負(fù)責(zé)招待。第17條 應(yīng)適當(dāng)從緊控制陪同人員,陪同人員一般不應(yīng)超過需接待人員的 人數(shù)(具體由招待負(fù)責(zé)人根據(jù)需要掌握)。一般情況下,無業(yè)務(wù)相關(guān)人員不 得陪同。第18條 業(yè)務(wù)招待用餐堅持分級限標(biāo)的原則。 招待政府職能部門的負(fù)責(zé)人 和合作單
7、位領(lǐng)導(dǎo),平均每人(包括陪同人員)費(fèi)用不得超過60元(不含酒水, 以下同),職能部門和合作單位的一般工作人員,平均每人(包括陪同人員) 費(fèi)用不得超過40元。接待部門應(yīng)依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格掌握, 超過規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的部分自 行承擔(dān),公司不予報銷。第19條 接待用餐一般應(yīng)就近安排飯店招待。午餐招待原則上不飲用酒類, 確有需要時也應(yīng)適量控制。第20條 實行招待前,接待部門要提出申請,填寫業(yè)務(wù)招待費(fèi)申請單 經(jīng)部門負(fù)責(zé)人簽字后報總經(jīng)理審核。如相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)外出,或情況特殊的,可先 電話申請,過后補(bǔ)辦手續(xù)。第21條業(yè)務(wù)招待費(fèi)報賬時實行“兩單一票”的原則。即由招待經(jīng)辦人員在招待任務(wù)完成之后憑招待費(fèi)用的正式發(fā)票、財務(wù)規(guī)定的報銷單和業(yè)務(wù)招 待費(fèi)申請單經(jīng)分管副總審核(經(jīng)辦人為分管副總的,由分管行政副總審核) 總經(jīng)理審批后再到財務(wù)管理中心報銷。第22條 各部門負(fù)責(zé)制定本部門每年的業(yè)務(wù)招待費(fèi)預(yù)算額度,財務(wù)部對其使用情況進(jìn)行監(jiān)督和控制,業(yè)務(wù)招待費(fèi)要堅持不超時序的原則,超出當(dāng)季度 時序進(jìn)度的不予報銷列帳。第23條審核、審批人員未能嚴(yán)格按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)審核、審批額度的,每發(fā)生 一次罰
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