服務(wù)管理試題

1、正確的答案是：C,B,BD,B,A,ABD,D,BD,C,BCD,AC,BD,BC,C,D,BCD,AB,AC,B,BD,C,C,D,BC,BC-1、日產(chǎn)模式的核心內(nèi)容是？動(dòng)力源自（）A:公司B:組織C:內(nèi)在D:責(zé)任2、決定個(gè)人能力的三個(gè)因素是？A:技能/經(jīng)驗(yàn)/態(tài)度B:技能/知識(shí)/態(tài)度C:技能/經(jīng)驗(yàn)/特長(zhǎng)3、在輔導(dǎo)對(duì)話(huà)過(guò)程中，下面哪些是屬于恰當(dāng)?shù)臏贤ㄐ袨?A:雙手交叉，面對(duì)員工B:態(tài)度積極、誠(chéng)懇，表現(xiàn)支持員工的愿望C: 一邊跟員工談話(huà)，一邊整理文件D:與你的員工目光接觸4、主動(dòng)傾聽(tīng)的五個(gè)步驟是：A:1、確認(rèn)2、提問(wèn)3、感同身受4、參與5、總結(jié) B:1、參與2、感同身受3、提問(wèn)4、確認(rèn)5、總結(jié)C

2、:1、總結(jié)2、感同身受3、提問(wèn)4、參與5、確認(rèn) 5、哪些客戶(hù)會(huì)對(duì)你的服務(wù)感到滿(mǎn)意？A:客戶(hù)期望小于你的服務(wù)表現(xiàn)B:客戶(hù)期望大于你的服務(wù)表現(xiàn)C:客戶(hù)期望=你的服務(wù)表現(xiàn)6、售后愿景中，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)包括：A:服務(wù)銷(xiāo)售B:客戶(hù)滿(mǎn)意度C:培訓(xùn)費(fèi)用D:服務(wù)業(yè)績(jī)E:保修成本7、下列的人工利用率哪些是符合基準(zhǔn)要求的？A:人工利用率為70%B:人工利用率為72%C:人工利用率為76%D:人工利用率為85%8、如果銷(xiāo)售毛利潤(rùn)與月度指標(biāo)不符，哪些是恰當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)措施？A:增加銷(xiāo)售顧問(wèn)數(shù)量B:減少每個(gè)派工單的銷(xiāo)售成本C:增加技師數(shù)量D:增加客戶(hù)付費(fèi)的派工單9、選擇正確分?jǐn)偮实墓?？分?jǐn)偮?=A:服務(wù)費(fèi)用/服務(wù)銷(xiāo)售額x 1

3、00%B:服務(wù)部的毛利率/經(jīng)銷(xiāo)店總固定費(fèi)用 x 100%C:經(jīng)銷(xiāo)店總固定費(fèi)用/服務(wù)部的毛利率x 100%10、下列服務(wù)顧問(wèn)每天的派工單（RO）數(shù)量哪些是符合基準(zhǔn)的服務(wù)銷(xiāo)售績(jī)效指標(biāo)?A:每天12張派工單B:每天14張派工單C:每天18張派工單D:每天20張派工單11、創(chuàng)建高效組織的關(guān)鍵點(diǎn)包括 ：A:流暢的合作與交流B:提供更多的就業(yè)崗位C:為適當(dāng)?shù)娜税才胚m當(dāng)?shù)墓ぷ?2、以下哪些是非貨幣獎(jiǎng)勵(lì)方式？A:晉升B:額外休假C:提供公司車(chē)接送上下班13、以下哪些是通過(guò)貨幣酬金以外的方式實(shí)現(xiàn)員工的滿(mǎn)意度？A:晉升B:對(duì)員工的努力進(jìn)行認(rèn)可C:在員工做好一件事情的時(shí)表示贊賞14、培訓(xùn)計(jì)劃關(guān)鍵依據(jù)是什么？A:NS

4、C培訓(xùn)計(jì)劃B:培訓(xùn)預(yù)算C:技師技能表15、5s管理中，那一項(xiàng)是要求對(duì)經(jīng)過(guò)分類(lèi)的東西進(jìn)行布置和安排，以便容易找到和使用A:清掃B:清潔C:整理D:整頓E:素養(yǎng)16、制訂服務(wù)部門(mén)人力培養(yǎng)計(jì)劃時(shí)，需要進(jìn)行哪些工作？A:制訂年度培訓(xùn)計(jì)劃B:利用技能表清單，編制服務(wù)部技師的技能表，清晰員工的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)C:部門(mén)現(xiàn)有技師狀況與服務(wù)部未來(lái)的服務(wù)需要比較，了解目前的技能劣勢(shì)在那里。D:使用服務(wù)記錄分析 UIO,評(píng)估服務(wù)部未來(lái)的服務(wù)工作類(lèi)型和工作量。17、要延長(zhǎng)設(shè)施和裝置的壽命，管理的事項(xiàng)包括有哪些？A:安排主要負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)管理B:制訂檢查清單C:標(biāo)示各裝置的費(fèi)用，讓員工愛(ài)惜工具18、生產(chǎn)區(qū)布局的關(guān)鍵點(diǎn)是什么？A:

5、安全和健康B:零件與工位分開(kāi)布置C:有效布置工位及相關(guān)裝置19、某專(zhuān)營(yíng)店未來(lái)一年的乘用車(chē)車(chē)輛維修的目標(biāo)數(shù)量預(yù)計(jì)為12000臺(tái)，該店每年?duì)I業(yè)天數(shù)為 250天，每天營(yíng)業(yè)8小時(shí)，維修處理一臺(tái)車(chē)輛的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間是2小時(shí)，工位的利用率為 75%,請(qǐng)計(jì)算該專(zhuān)營(yíng)店需要的工位數(shù)量。A:約15個(gè)B:約16個(gè)C:約17個(gè)D:約18個(gè)20、主動(dòng)聯(lián)絡(luò)完成后，聯(lián)絡(luò)負(fù)責(zé)人需要做的工作包括？A:確定聯(lián)絡(luò)方式B:報(bào)告所有結(jié)果C:人員分工D:與團(tuán)隊(duì)成員開(kāi)會(huì)復(fù)審，并進(jìn)行收集的信息管理和利用21、下列項(xiàng)目中，哪些是恰當(dāng)?shù)姆?wù)接待行為？A:服務(wù)顧問(wèn)與維修車(chē)主在檢查車(chē)輛，沒(méi)有與準(zhǔn)時(shí)來(lái)店的預(yù)約客戶(hù)打招呼。B:客戶(hù)失約后，服務(wù)顧問(wèn)沒(méi)有與客戶(hù)進(jìn)

6、行電話(huà)溝通C:服務(wù)顧問(wèn)在繁忙時(shí)間，安排作業(yè)班長(zhǎng)協(xié)助招呼客戶(hù)。22、客戶(hù)投訴大體上可以分為哪三類(lèi)？A:經(jīng)銷(xiāo)商位置/服務(wù)設(shè)施/服務(wù)項(xiàng)目B:保修維修/產(chǎn)品信息/服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)C:服務(wù)質(zhì)量/產(chǎn)品質(zhì)量/關(guān)于客戶(hù)應(yīng)對(duì)的投訴23、處理客戶(hù)投訴的第一步該怎么做？A:對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)B:提出并商定解決方法C:確認(rèn)客戶(hù)的服務(wù)需求和擔(dān)憂(yōu)D:確認(rèn)客戶(hù)的情感需求并進(jìn)行處理24、在4P營(yíng)銷(xiāo)組合策略中，經(jīng)銷(xiāo)商可以考慮哪些方式來(lái)提供渠道的便利?A:在報(bào)紙做廣告B:提供靈活的營(yíng)業(yè)時(shí)間C:為車(chē)輛正在修理的 VIP客戶(hù)提供接送車(chē)25、以下哪些服務(wù)過(guò)程給追加銷(xiāo)售提供了機(jī)會(huì)？A:咨詢(xún)B:車(chē)輛維修返工C:配件延遲交貨1、日產(chǎn)行為的指導(dǎo)原則是

7、？跨職能-跨文化、透明、好學(xué)、節(jié)約、競(jìng)爭(zhēng)2、日產(chǎn)模式的核心內(nèi)容是？動(dòng)力源自（）內(nèi)在3、下列職責(zé)中，哪些是服務(wù)經(jīng)理應(yīng)該承擔(dān)的職責(zé)？制度年度業(yè)務(wù)計(jì)劃，人力資源管理4、決定個(gè)人能力的三個(gè)因素是？技能、知識(shí)、態(tài)度5、哪些客戶(hù)會(huì)對(duì)你的服務(wù)感到滿(mǎn)意？客戶(hù)期望值小于你的服務(wù)表現(xiàn)6、服務(wù)部門(mén)的目標(biāo)是保持客戶(hù)滿(mǎn)意度高分的同時(shí)需要？增加服務(wù)利潤(rùn)7、有效的溝通技能包括哪四項(xiàng)？ 精品word文檔 值得下載 值得擁有 澄清、重述、歸納、同感8、在電話(huà)溝通中，下面哪些行為是不恰當(dāng)?shù)男袨?？使用?zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)9、在輔導(dǎo)對(duì)話(huà)過(guò)程中，下面哪些是屬于恰當(dāng)?shù)臏贤ㄐ袨?？態(tài)度積極、誠(chéng)懇、表現(xiàn)支持員工的愿望，與員工目光接觸10、制定年度計(jì)劃主要

8、有以下五個(gè)步驟是什么？請(qǐng)?jiān)诜嚼ㄌ?hào)中選擇適當(dāng)?shù)倪x項(xiàng).第1步：分析當(dāng)前的業(yè)績(jī)； 第2步：制定目標(biāo)和宗旨； 第3步：確定戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)；第4步：完成業(yè)務(wù)計(jì)劃；第5步：向員工說(shuō)明業(yè)務(wù) 計(jì)劃.11、售后愿景中，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)包括：服務(wù)銷(xiāo)售、客戶(hù)滿(mǎn)意度、服務(wù)業(yè)績(jī)12、下列服務(wù)顧問(wèn)每天的派工單 （RO）數(shù)量哪些是符合基準(zhǔn)的服務(wù)銷(xiāo)售績(jī)效指標(biāo)？ 每天16張到22張工單13、毛利率的計(jì)算公式 ？毛利率=（總的工時(shí)銷(xiāo)售額-銷(xiāo)售成本）/總的工時(shí)銷(xiāo)售額*100%14、下列的人工利用率哪些是符合基準(zhǔn)要求的？ 85%15、如果銷(xiāo)售毛利潤(rùn)與月度指標(biāo)不符，哪些是恰當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)措施 ？增加客戶(hù)付費(fèi)的派工單那，減少每個(gè)派工單的銷(xiāo)售成本16、

9、下列的工時(shí)毛利潤(rùn)指標(biāo)是符合基準(zhǔn)要求的？ 55%-60%17、盈虧平衡點(diǎn)是服務(wù)銷(xiāo)售額等于 ？經(jīng)銷(xiāo)商總的運(yùn)營(yíng)成本18、為什么需要人力資源管理？有效的激勵(lì)員工提高工作效率，確保服務(wù)店日常運(yùn)作正常19、某專(zhuān)營(yíng)店在年度計(jì)劃中，預(yù)計(jì)UIO數(shù)量為5000臺(tái)，服務(wù)保持率目標(biāo)為 3.0,每個(gè)派工單的平均工作時(shí)間為2.5小時(shí)，每為技師每年工作天數(shù)為270天，每位技師的每日工作時(shí)間為 8小時(shí)，人工利用率目標(biāo)為 85%服務(wù)部需要的技師人數(shù)為？ 2020、下列的服務(wù)顧問(wèn)與技師搭配是合理？521、培訓(xùn)計(jì)劃關(guān)鍵依據(jù)是什么 ？技師技能表22、制訂服務(wù)部門(mén)人力培養(yǎng)計(jì)劃時(shí)，需要進(jìn)行哪些工作？利用技能表，編制服務(wù)技師的技能表，清晰

10、員工的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)；部門(mén)現(xiàn)有技師狀況與服務(wù)部未來(lái)的服務(wù)需要比較，了解目前的技能劣勢(shì)在哪里；使用服務(wù)記錄分析 UIO,評(píng)估服務(wù)部未來(lái)的工作類(lèi)型和工作量。23、進(jìn)行積極的員工職業(yè)發(fā)展的理由有哪些？維持與其他公司的競(jìng)爭(zhēng)力；為每一個(gè)員工提供自我發(fā)展的機(jī)會(huì)；為管理人員提供晉升的機(jī)會(huì)；完善公司的人力資源政策。24、下面哪些措施是屬于采用認(rèn)可的激勵(lì)方法？月度最佳技師，參加技能大賽。25、在馬斯洛的需求等級(jí)理論中，需求等級(jí)從低到高包括？生理和心里需要、安全需要、歸屬和愛(ài)的需要、自我實(shí)現(xiàn)的需要。26、在增加銷(xiāo)售額、確保利潤(rùn)或提升客戶(hù)滿(mǎn)意度方面，（員工）始終是企業(yè)發(fā)展中最重要的驅(qū)動(dòng)力？27、5s管理中，整頓是要求對(duì)

11、經(jīng)過(guò)分類(lèi)的東西進(jìn)行布置和安排，以便容易找到和使用？28、經(jīng)銷(xiāo)商所有的設(shè)施和標(biāo)志必須遵照日產(chǎn)視覺(jué)設(shè)計(jì)指南，為日產(chǎn)保持一個(gè)統(tǒng)一、（高品質(zhì)）的品牌形象。29、標(biāo)牌維護(hù)的關(guān)鍵點(diǎn)在于？安排專(zhuān)人進(jìn)行日常清潔和檢查；出現(xiàn)故障時(shí)有明確的維護(hù)程序。30、AS-DOS的最低要求要有？最新的雜志和報(bào)刊、電視、飲料 精品word文檔 值得下載 值得擁有 31、客戶(hù)聯(lián)絡(luò)區(qū)必須要給客戶(hù)一種舒適自在的氛圍，需要做到容易識(shí)別、容易出入、 （清潔）、舒適、便捷。32、生產(chǎn)區(qū)布局的關(guān)鍵點(diǎn)是什么？安全和健康；有效布置工位及相關(guān)裝置。33、某專(zhuān)營(yíng)店未來(lái)一年的乘用車(chē)車(chē)輛維修的目標(biāo)數(shù)量預(yù)計(jì)為10000臺(tái)，該店每年?duì)I業(yè)天數(shù)為 250天，每

12、天營(yíng)業(yè)8小時(shí)，維修處理一臺(tái)車(chē)輛的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間是2小時(shí)，工位的利用率為 72%,請(qǐng)計(jì)算該專(zhuān)營(yíng)店需要的工位數(shù)量。1434、為做好環(huán)境保護(hù)措施，避免經(jīng)銷(xiāo)商與當(dāng)?shù)鼐用癜l(fā)生糾紛，經(jīng)銷(xiāo)商哪些行為是恰當(dāng)?shù)?？廢物合理分類(lèi)，廢物合理存放。35、經(jīng)銷(xiāo)商管理系統(tǒng)所需功能包括？預(yù)約控制系統(tǒng)、新車(chē)數(shù)據(jù)庫(kù)、報(bào)修記錄和數(shù)據(jù)36、下面哪些是服務(wù)部信息管理的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)？輸出日常的管理報(bào)告、監(jiān)視服務(wù)部運(yùn)作和生產(chǎn)力。37、要延長(zhǎng)設(shè)施和裝置的壽命，管理的事項(xiàng)包括有哪些？安排主要負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)管理；制定檢查清單。38、影響客戶(hù)對(duì)東風(fēng)日產(chǎn)專(zhuān)營(yíng)店的滿(mǎn)意度，包括了哪些因素？企業(yè)形象、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價(jià)格、產(chǎn)品吸引力、經(jīng) 銷(xiāo)商經(jīng)驗(yàn)。39、服務(wù)部在服務(wù)

13、運(yùn)營(yíng)中的責(zé)任包括：提供客戶(hù)滿(mǎn)意度、提高經(jīng)銷(xiāo)商的利潤(rùn)40、在客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)中，下面哪些信息是屬于車(chē)輛信息的最低要求？車(chē)主姓名、出生日期41、主動(dòng)聯(lián)絡(luò)完成后，聯(lián)絡(luò)負(fù)責(zé)人需要做的工作包括？報(bào)告所有結(jié)果、與團(tuán)隊(duì)成員開(kāi)會(huì)復(fù)審，并制定收集的信息管理和利用。42、下列項(xiàng)目中，哪些是服務(wù)部運(yùn)行預(yù)約控制系統(tǒng)的利益？服務(wù)顧問(wèn)有充足的時(shí)間與客戶(hù)交談、平衡工作負(fù)荷和產(chǎn)能。43、下列項(xiàng)目中，哪些是恰當(dāng)?shù)姆?wù)接待行為？服務(wù)顧問(wèn)在繁忙的時(shí)間，安排作業(yè)班長(zhǎng)協(xié)助招呼客戶(hù)。44、工作進(jìn)度控制管理中，服務(wù)顧問(wèn)確認(rèn)派工單所需的技能水平時(shí)，需要考慮技師的資格包括 ？技師的培訓(xùn)歷史記錄和經(jīng)驗(yàn)；技師的維修工作速度和準(zhǔn)確度。45、在經(jīng)銷(xiāo)商店里應(yīng)該準(zhǔn)備什么技術(shù)信息？各車(chē)型的服務(wù)手冊(cè)和技術(shù)信息46、以下哪些項(xiàng)目是不屬于保修范圍的？非日常認(rèn)可的備件安裝導(dǎo)致，由于缺失適當(dāng)?shù)木S護(hù)引發(fā)的故障。47、客戶(hù)投訴大體上可以分為哪三類(lèi)？服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、關(guān)于客戶(hù)應(yīng)對(duì)的投訴48、處理客戶(hù)投訴的第一步該怎么做？確認(rèn)客戶(hù)的情感需求并進(jìn)行處理49、營(yíng)銷(xiāo)組合中