小區(qū)物業(yè)管理計劃書

1、物業(yè)管理計劃書第一章前言西安市祭臺新苑小區(qū)，位于西安市青龍路北側(cè)，毗鄰西鐵局新村， 是碑林區(qū)祭臺村城中村改造村民住宅安置小區(qū)。小區(qū)總建筑面積12萬多平方米，由五棟高層組成，（其中5號樓在建）；小區(qū)內(nèi)住宅面積 11.2 m2 ；商鋪面積0.9萬nf；地下停車位250個。房屋配套設(shè)施齊全： 暖氣、燃?xì)狻⑼ㄓ?、電視、寬帶系統(tǒng)。小區(qū)將配備先進設(shè)備設(shè)施，設(shè) 有電視監(jiān)控，周界防范，電子巡更，樓宇對講系統(tǒng)，背景音樂等，讓 業(yè)主感到方便、舒適、安全。西安雙臺物業(yè)管理服務(wù)有限公司具有物業(yè)管理叁級資質(zhì)，公司主 要領(lǐng)導(dǎo)具有從事住宅小區(qū)、寫字樓、商場等物業(yè)項目的專業(yè)管理經(jīng)驗， 而且管理層、物管員等持證上崗，并且大多與

2、小區(qū)居民已建立良好的 人際關(guān)系，對小區(qū)居民的基本情況十分了解，面對城中村改造后的新 市民群體，與其他物業(yè)公司相比，更便于對小區(qū)物業(yè)提供相關(guān)管理和 服務(wù)。我公司將利用我們“天時、地利、人和”的得天獨厚的管理優(yōu)勢， 利用先進的管理系統(tǒng)，以及公司先進的管理模式，豐富的管理經(jīng)驗， 專業(yè)化的管理隊伍，使祭臺新苑小區(qū)更增魅力，更上檔次。通過全方 位的服務(wù)，提高小區(qū)的知名度，使祭臺新苑小區(qū)業(yè)主的房產(chǎn)真正達到 增值保值的目的，使小區(qū)業(yè)主的房租收入進一步提高， 為業(yè)主營造一 個方便、快捷、溫馨、舒適的居住環(huán)境。我公司將結(jié)合社區(qū)工作需要， 努力為小區(qū)居民提供更多、更優(yōu)質(zhì)的便民服務(wù)；充分利用基層服務(wù)管 理經(jīng)驗，化解

3、社區(qū)矛盾，調(diào)解鄰里關(guān)系，出臺扶貧幫困措施，拓展居 民就業(yè)渠道，為祭臺社區(qū)的和諧、穩(wěn)定作出努力，為創(chuàng)建和諧碑林做 出貢獻。我公司服務(wù)宗旨是以人為本、規(guī)范管理、追求創(chuàng)新、至誠服務(wù)。追求目標(biāo)：以公司經(jīng)營為主導(dǎo)，寓管理于服務(wù)之中，為業(yè)戶推出完善 的管理服務(wù)，為企業(yè)打造物業(yè)品牌。第二章物業(yè)管理要點運用持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略，確保物業(yè)的保值與 增值；人性化的管理方針為業(yè)戶鋪架溝通的橋 梁，增進了解與信任，以誠信為本提高管理服務(wù)的信譽；結(jié)合物業(yè)實際情況，導(dǎo)入切合實際的管理 理念，以高效率的管理降低成本，全心全意為業(yè)戶服務(wù)；采用PDCA循環(huán)整改的方法，不斷提高物 業(yè)管理水平；管理處采用的管理體制是：企業(yè)化、專 業(yè)化、

4、一體化。管理思想是：安全第一，不斷滿足業(yè)戶日益增長的對 服務(wù)的需求，打造物業(yè)管理精品。最終達到經(jīng)濟效益、社會效益、環(huán) 境效益的統(tǒng)一。在實際服務(wù)管理中，公司將抓住以下三個重 點：1、完善服務(wù)、誠信待人。物業(yè)管理是以服務(wù)為主的行業(yè)，為此我 們將在今后的服務(wù)工作中，充分體現(xiàn)我們的服務(wù)宗旨和追求目標(biāo)， 奉 行 以人為本，業(yè)戶至上”的原則和服務(wù)周到的服務(wù)理念，為業(yè)戶提供 全方位、高品質(zhì)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并將日常服務(wù)緊密融合于管理之中，與 業(yè)戶建立良好的服務(wù)關(guān)系。同時以走訪溝通的方式及時了解業(yè)戶的意 見與需求，在不斷完善的過程中真正為業(yè)戶創(chuàng)造安心、舒心、稱心的 生活和工作環(huán)境。2、環(huán)境管理責(zé)任到人小區(qū)的環(huán)境管理

5、極為重要，如何為業(yè)戶 創(chuàng)造一個良好的環(huán)境，是我們非常重視的問題。多年的管理經(jīng)驗告訴 我們，保潔工作責(zé)任到人，督導(dǎo)檢查、培訓(xùn)落實到位，才能充分發(fā)揮 每個人的才能，使其認(rèn)真地做好每天的工作，樹立環(huán)保意識，從而保 證小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生狀況達到最佳，為小區(qū)增加一道清潔、衛(wèi)生、亮麗 的風(fēng)景線。3、安全、消防真抓實干為確保業(yè)戶的生命、財產(chǎn)的安全，我們 主張以切合實際的人員防范為主，緊密聯(lián)系職能部門，齊抓共管，使 所轄物業(yè)在長年平安的條件下為業(yè)戶服務(wù)。 在日常管理中，制定與之 相適應(yīng)的應(yīng)急處理安全操作程序，在發(fā)生特殊事件時盡量將損失降低 到最小程度。公司本著服務(wù)第一，以人為本，運用現(xiàn)代 的科技手段及管理方法來管

6、理與服務(wù)，最終實現(xiàn)社會效益、環(huán)境效益、 經(jīng)濟效益的統(tǒng)一。公司將通過良好的物業(yè)管理，使業(yè)主房 產(chǎn)保值、增值，真正為業(yè)戶營造一個方便、溫馨、舒適的生活和工作 環(huán)境。一、公司追求目標(biāo)： 房屋建筑的完好率達到98%以上； 報修及時率達到100%; 清潔管理無盲點； 設(shè)備設(shè)施完好率達到98%以上； 小區(qū)路燈完好率達到100%; 管理區(qū)域內(nèi)不發(fā)生重大安全與火災(zāi)責(zé)任 事故； 有效投訴處理率100% ; 服務(wù)滿意率達95%以上； 綠化完好率達到98%以上； 道路完好率達到98%; 各類管理人員崗前崗中培訓(xùn)100%; 無服務(wù)安全事故發(fā)生。二、主要措施 完善各項管理制度和管理規(guī)定； 所管轄區(qū)衛(wèi)生無死角，綠地存活茂

7、盛； 治安良好，環(huán)境清潔，輔助設(shè)備及建筑良 好； 管理人員及服務(wù)人員上崗要佩帶標(biāo)志， 規(guī) 范制服，設(shè)立立崗、巡崗、監(jiān)控崗，并明確崗位職責(zé)及考核標(biāo)準(zhǔn)； 建立各種資料檔案、報修、養(yǎng)護記錄； 各種收費項目、標(biāo)準(zhǔn)公開，合理收費； 制定大、中修年度計劃，并負(fù)責(zé)實施；制定并組織員工培訓(xùn)計劃的實施；結(jié)合創(chuàng)優(yōu)評比標(biāo)準(zhǔn)，進一步提高物業(yè)管理 水平。遵循服務(wù)第一，業(yè)戶至上，依法經(jīng)營，務(wù)實 奮進的企業(yè)宗旨，弘揚銀灘物業(yè)，勇爭第一的企業(yè)精神，以優(yōu)質(zhì)文明的服務(wù)，為業(yè)戶創(chuàng)造美麗溫馨的家園三、組織運行機制1、建立監(jiān)督機制；2、建立信息反饋及處理機制；3、制定工作流程、各項管理服務(wù)項目的長 遠計劃和短期計劃；4、管理人員的培訓(xùn)

8、管理；5、增強服務(wù)意識，量化管理及標(biāo)準(zhǔn)運作；6、企業(yè)內(nèi)部崗位責(zé)任制、管理維護運作制 度及標(biāo)準(zhǔn)、管理人員考核制度及標(biāo)準(zhǔn)。四、物業(yè)管理制度1、管理處經(jīng)理職責(zé)；2、管理人員崗位職責(zé)；3、作業(yè)人員崗位職責(zé)；4、員工培訓(xùn)；5、管理處運作管理工作規(guī)程；6、人事管理及員工培訓(xùn)、考核制度；五、管理處運作管理規(guī)程1、內(nèi)部運作管理辦法2、小區(qū)秩序管理；3、清潔管理；4、綠化管理；5、消防弱電設(shè)備設(shè)施管理；6、供配電設(shè)備管理；7、給排水設(shè)備管理；8、共用設(shè)施和共用場地管理；9、安全操作規(guī)程；10、特約服務(wù)管理規(guī)定。第三章擬采用的管理模 式一、 物業(yè)管理架構(gòu)物業(yè)管理服務(wù)，要求有一個高效率及科學(xué)的組織架構(gòu)，使人力、物力

9、、財力得到合理的配置，以要求達到降 低管理成本、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的。本物業(yè)管理處按 直線制”設(shè)置管理架構(gòu)。公司設(shè)立辦公室、保潔部、設(shè)備維修部、綠化部、秩序管理部、 接待部等部門。具優(yōu)點是集指揮和職能于一身，命令統(tǒng)一，責(zé)權(quán)分明, 指揮及時，既能滿足本物業(yè)管理的要求，又能為將來業(yè)務(wù)的發(fā)展留下 充足的空間。1、辦公室(1)負(fù)責(zé)人力資源管理，招聘人員，開展 員工培訓(xùn)工作，為其它部門儲備人才。(2)負(fù)責(zé)收集、整理和保存物業(yè)管理公司 籌備、建立和發(fā)展的資料及人事檔案管理。(3)負(fù)責(zé)內(nèi)部運行工作的綜合協(xié)調(diào)。(4)負(fù)責(zé)對外承辦、接待工作，物業(yè)管理 市場營銷和招投標(biāo)。(5)總經(jīng)理指派的其它工作。2、保潔部(1)

10、負(fù)責(zé)管轄區(qū)域內(nèi)的清掃工作以及單元樓道、欄桿的保潔(2)負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)的垃圾清運工作(3)上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。3、設(shè)備維修部(1)負(fù)責(zé)物業(yè)全部公共設(shè)備、設(shè)施的運行 管理，保證設(shè)備正常運轉(zhuǎn)。(2)負(fù)責(zé)物業(yè)機電設(shè)備的日常維修保養(yǎng)工 作。(3)制定長期和日常的維修保養(yǎng)計劃并付 諸實施。(4)上級領(lǐng)導(dǎo)指派的其它工作。4、綠化部(1)負(fù)責(zé)小區(qū)花草樹木的澆水、培土、施 肥、除病蟲害、修剪工作。(2)負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)的園景設(shè)施的養(yǎng)護工作。(3)上級領(lǐng)導(dǎo)指派的其它工作。5、秩序管理部(1)負(fù)責(zé)物業(yè)的防火、防盜、防破壞和警 衛(wèi)工作。(2)建立健全、制定物業(yè)的各項安全規(guī)章 制度。(3)負(fù)責(zé)小區(qū)的日常巡視工作以及車輛停 放

11、管理。(4)負(fù)責(zé)小區(qū)應(yīng)急處理的搶救工作。(5)上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。6、接待部(1)負(fù)責(zé)日常業(yè)戶來訪接待工作。(2)負(fù)責(zé)業(yè)戶檔案的建立和管理工作。(3)負(fù)責(zé)業(yè)主的投訴和咨詢，并提供幫助。(4)配合辦公室開展員工培訓(xùn)工作。(5)上級領(lǐng)導(dǎo)指派的其它工作。二、物業(yè)管理崗位編制及管理架構(gòu)西安雙臺物業(yè)管理服務(wù)有限公司物業(yè)管理辦公室業(yè)戶接待主管設(shè)備維修主管保潔主管綠 化主管秩序管理主管業(yè)戶接待員設(shè)備維修工保潔員綠化工 秩序管理員備注：根據(jù)小區(qū)概況，以上崗位編制30-40人。其中，綠化主管、保潔主管由一人兼職。崗位編制原則上不設(shè)閑 崗、不留閑人，一人多崗，精簡高效。第四章物業(yè)管理人員培 訓(xùn)一、新員工上崗培

12、訓(xùn)根據(jù)物業(yè)管理思想，為打造物業(yè)管理精品， 對新員工上崗進行工作培訓(xùn)。1、新員工上崗培訓(xùn)期為180天。2、培訓(xùn)內(nèi)容包括：物業(yè)管理概述，小區(qū)物 業(yè)管理流程，物業(yè)管理服務(wù)理念，專業(yè)服務(wù)技能與技巧、投訴、應(yīng)急 工作處理程序，軍事化訓(xùn)練等。二、在崗員工循環(huán)培訓(xùn)1、通過實際工作中所產(chǎn)生的問題，不定期 地安排當(dāng)事人(指員工)參加班后的專題培訓(xùn)。2、每位在崗員工每月參加公司組織的工作 指引培訓(xùn)。組織員工座談會，交流事件處理技巧及與業(yè)戶溝通的經(jīng)驗。3、上崗循環(huán)培訓(xùn)的考核辦法。在實際工作當(dāng)中，業(yè)戶的投訴率和員工違章的行為是評價員工工作的基礎(chǔ)。 并通過理論與實踐考核，淘汰不合格 的員工，達到優(yōu)化管理的目的。第五章

13、物業(yè)管理工作崗位職責(zé)一、物業(yè)經(jīng)理崗位職責(zé)1、 全面負(fù)責(zé)對所管轄的物業(yè)實施一體化綜合管理，貫徹執(zhí)行 ISO9001質(zhì)量體系及ISO14001環(huán)境管理體系，完成年度管理目標(biāo)和 經(jīng)濟指標(biāo)。2、制定管理處年度、月度工作計劃并組織實施，業(yè)務(wù)上接受上級領(lǐng) 導(dǎo)的指導(dǎo)和監(jiān)督。3、負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督各項制度的執(zhí)行情況。4、合理調(diào)配人員，協(xié)調(diào)各崗位的分工協(xié)作，責(zé)任到人，同時關(guān)心員 工的生活，確保管理處員工有良好的精神面貌和積極的工作態(tài)度。5、負(fù)責(zé)所管轄物業(yè)的裝修審批，協(xié)調(diào)違章和投訴的處理工作，落實 安全、防火工作。6、協(xié)調(diào)本部門與各方面的關(guān)系，便于開展各項工作。7、認(rèn)真完成管理處其它工作職責(zé)內(nèi)容和公司安排或委托的其它

14、工作 任務(wù)。二、業(yè)戶接待崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)小區(qū)業(yè)戶接待工作，做到儀表端莊、態(tài)度和藹，熱情大方， 反應(yīng)敏捷，處事穩(wěn)健。2、負(fù)責(zé)為業(yè)戶辦理入住手續(xù)，裝修手續(xù)，非公共性服務(wù)手續(xù)，建立 業(yè)戶檔案。3、負(fù)責(zé)管理費、維修資金及其它費用的催繳、收繳工作。4、負(fù)責(zé)接待及處理業(yè)戶咨詢、來訪、投訴工作，并定期進行回訪工 作。5、走訪業(yè)戶，征求和收集業(yè)戶對管理與服務(wù)方面的意見。6、保持與業(yè)戶的聯(lián)系和相互溝通，做好日常接待工作。7、協(xié)助管理處經(jīng)理做好其它工作。三、保潔服務(wù)崗位職責(zé)1、嚴(yán)格遵守公司各項管理制度和操作規(guī)程。2、負(fù)責(zé)本轄區(qū)的衛(wèi)生清掃工作。3、負(fù)責(zé)本轄區(qū)內(nèi)的公共設(shè)施的清潔工作。4、負(fù)責(zé)公司及管理處業(yè)戶的服務(wù)工作

15、。5、負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)的垃圾收集及清運工作。6、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。四、綠化服務(wù)崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)苗木的移栽和修剪。2、負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)花草樹木的養(yǎng)護和管理。3、對花草樹木定期進行澆水、施肥、除草、修剪，防止病蟲害的發(fā) 生。4、熟悉園林機械的操作使用步驟，并對機械進行簡單的維修保養(yǎng)。5、負(fù)責(zé)對綠化修剪場地的清理、清潔。6、認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。五、秩序管理員崗位職責(zé)1、服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮，以軍人的風(fēng)度處事。2、負(fù)責(zé)本轄區(qū)內(nèi)的車輛進出、停放管理。3、負(fù)責(zé)本轄區(qū)的人員進出管理。4、負(fù)責(zé)小區(qū)的安全、防火、防盜、防破壞的防范工作。5、負(fù)責(zé)小區(qū)應(yīng)急處理的搶救工作。6、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作六、設(shè)備維修

16、工崗位職責(zé) 1、定期清潔所管理的設(shè)備和設(shè)備房，確保設(shè)備設(shè)施、設(shè)備機房的整潔。2、嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，防止安全事故發(fā)生。3、發(fā)生突發(fā)情況，應(yīng)迅速趕往現(xiàn)場，及時采取應(yīng)急措施，保證設(shè)施、 設(shè)備的正常、完好。4、定期對設(shè)施、設(shè)備進行全面巡視、檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。5、5、負(fù)責(zé)業(yè)戶的日常報修工作，并做到工完料清。6、6、認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。7、8、 第六章各項專業(yè)管理工作方案9、一、業(yè)戶入住10、通過有效的管理，使入住工作規(guī)范，為業(yè)戶入住提供方便，保證入住工作正常有序。同時做好入住資料的收集、歸檔。11、1.管理處在業(yè)戶入住前準(zhǔn)備好以下文件，此項工作由管理處經(jīng) 理負(fù)責(zé)組織落實。12、1.1房

17、屋驗收表13、1.2住宅使用公約14、1.3業(yè)主手冊15、1.4裝潢管理辦法16、1.5裝潢管理協(xié)議17、1.6業(yè)主入住手續(xù)流轉(zhuǎn)單18、1.7代辦服務(wù)委托書19、1.8保管鑰匙委托書20、1.9保管鑰匙承諾書21、1.10鑰匙簽收表22、1.11業(yè)主信息表23、1.12入住資料簽收表24、1.13入住須知25、2.入住發(fā)放文件26、業(yè)戶入住時以下文件由業(yè)戶接待負(fù)責(zé)發(fā)放并請業(yè)戶簽收。27、2.1入住須知28、2.2業(yè)主手冊29、2.3住宅使用公約30、2.4裝修管理協(xié)議31、 3.入住記錄32、管理處在受理業(yè)戶入住時由業(yè)戶接待和陪同驗房人員做好以下 記錄。33、3.1業(yè)戶登記。34、3.2驗房簽

18、收記錄。35、3.3入住資料簽收記錄。36、3.4領(lǐng)取鑰匙簽收記錄。37、3.5委托代辦服務(wù)記錄。38、3.6業(yè)主信息登記表。39、3.7入住收費記錄。40、4入住工作方式41、4.1入住程序42、43、44、 45、46、47、48、49、4.2入住流程圖50、5收費管理51、5.1管理處按照物業(yè)管理委托合同的內(nèi)容向業(yè)戶收取物業(yè)管理 費、有償服務(wù)費。5.2 物業(yè)收費項目、標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)上墻公布。5.3 業(yè)戶管理人員應(yīng)做好費用的日清月結(jié)、解繳與妥善保管工作。5.4 管理處每月制作費用收繳月報表，由管理處經(jīng)理審核。5.5 對逾期不交納費用的業(yè)戶，管理處經(jīng)理應(yīng)及時組織力量催繳。5.6 對無故逾期不交納費用

19、的業(yè)戶，管理處應(yīng)依據(jù)住宅使用公約 或有關(guān)規(guī)定處理。二、業(yè)戶裝修管理1裝修管理流程1.1 業(yè)戶向管理處提出裝潢申請，攜帶裝修圖紙，施工單位資質(zhì)證書 及施工人員的身份證復(fù)印件到各管理處填寫住宅裝修申請表與施 工人員登記表，簽署裝修管理協(xié)議。1.2 管理處經(jīng)理協(xié)同秩序管理人員向業(yè)主和施工隊介紹小區(qū)管理規(guī) 定。1.3 管理處在接受裝修申請后，經(jīng)管理處審批合格后，方可施工。1.4 在辦妥以上手續(xù)后，接待人員辦理施工人員臨時出入證。由施工 人員負(fù)責(zé)人持施工人員身份證或暫住證及照片，到管理處辦理施工人 員臨時出入證，填寫施工人員登記表，并繳納施工人員出入證工本費 10元/張。1.5 現(xiàn)場跟蹤：秩序管理人員必

20、須每天到裝修戶施工現(xiàn)場跟蹤視察，了解施工情況并做好記錄，必要時請設(shè)備人員同往。1.6 裝修完畢后，經(jīng)管理處驗收后，在裝修申請表上填寫裝修驗收情 況，并簽名。1.7 在跟蹤時，如發(fā)現(xiàn)有違章和妨礙公共行為，應(yīng)及時采取措施進行 整改，必要時填寫整改通知單、現(xiàn)場拍照等，以備留用與歸檔C1.8 違章處理辦法，對違反裝修規(guī)定者將依有關(guān)條例采取如下措施：1.9 對于材料進出、施工人員辦證、施工工具的管理：業(yè)主的裝修材料搬運出小區(qū)時，必須由業(yè)主親自到管理處辦理出 門證，簽字認(rèn)可，否則任何人一律不準(zhǔn)把材料帶出小區(qū)。辦理臨時施 工人員出入證和工具出小區(qū)手續(xù)必須由業(yè)主或施工負(fù)責(zé)人來管理處 辦理，其它人不得辦理。1.

21、10 管理處經(jīng)理每月不定期抽查 4次裝修管理情況。裝修管理流程圖2.裝修管理規(guī)定2.1 裝修申請程序：2.2 裝修前2.3 裝修施工中某小區(qū)物業(yè)管理方案（三）三、日常服務(wù)與聯(lián)系管理處的日常服務(wù)與聯(lián)系是物業(yè)管理服務(wù)最基本的一項日常工作。物業(yè)管理的宗旨是為業(yè)戶提供服務(wù)， 物業(yè)公司通過有效的服務(wù)來 保證業(yè)戶的需求樹立企業(yè)的形象。管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)日常服務(wù)與聯(lián)系工作， 對管理處業(yè)戶接待的服務(wù) 質(zhì)量進行檢查、指導(dǎo)。1 .日常服務(wù)與聯(lián)系的內(nèi)容1.1 日常服務(wù)內(nèi)容1.2 日常聯(lián)系內(nèi)容1.2.1 小區(qū)中設(shè)置業(yè)戶聯(lián)系箱，每天定時開箱；1.2.2 設(shè)立投訴電話接受業(yè)戶的投訴；1.2.3 及時回訪業(yè)戶征詢意見。2 .日

22、常服務(wù)與聯(lián)系的質(zhì)量控制2.1 業(yè)戶人員應(yīng)多途徑與業(yè)戶保持溝通，經(jīng)常走訪業(yè)戶聽取意見，滿 足合理要求，及時提供各類服務(wù)。2.2 每半年至少開展一次公益性活動，事先做好可行性調(diào)研，報計劃 并做好策劃，事后要分析小結(jié)，使該項工作不斷改進提高。2.3 業(yè)戶接待要做好清潔、綠化、停車工作巡檢，保證服務(wù)質(zhì)量。3 .日常服務(wù)與聯(lián)系的質(zhì)量要求質(zhì)量要求以西安市物業(yè)管理條例為依據(jù)，以威海市物業(yè)行業(yè)服務(wù)規(guī)范為依據(jù)，嚴(yán)格按各項服務(wù)的管理制度及標(biāo)準(zhǔn)進行操作， 做到業(yè)戶 評議滿意率90%以上；業(yè)戶投訴率萬分之五以下；投訴處理率100%, 四、業(yè)戶檔案管理管理處建立業(yè)戶權(quán)籍檔案時，應(yīng)將業(yè)戶的個人資料、報修記錄、服務(wù) 記錄等

23、一并歸檔。1 .管理處負(fù)責(zé)建立業(yè)戶檔案，業(yè)戶檔案一戶一檔。2 .業(yè)戶檔案的管理辦法按公司檔案要求操作。3 .物業(yè)管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)業(yè)戶檔案的收集、整理、歸檔、利用。4 .管理處在每月5日前把上月的有關(guān)業(yè)戶資料、產(chǎn)權(quán)清單、租賃清單 整理好并歸檔。5 .管理處經(jīng)理每季度檢查一次業(yè)戶檔案工作，對發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)立即整 改。5.1 權(quán)籍檔案中包含以下內(nèi)容:五、權(quán)籍管理1 .經(jīng)理要掌握管理區(qū)域內(nèi)入住業(yè)戶的權(quán)屬情況 ，負(fù)責(zé)業(yè)戶資料的收集 并將業(yè)戶相關(guān)的資料記錄在管理手冊中，管理手冊要動態(tài)的反映業(yè)戶 產(chǎn)權(quán)的轉(zhuǎn)移、使用權(quán)的變更情況；能正確反映業(yè)戶權(quán)屬轉(zhuǎn)移、變更的 時間和方式。2 .物業(yè)管理科負(fù)責(zé)編制產(chǎn)權(quán)清冊、租賃清冊，

24、并輸入計算機.3 .產(chǎn)權(quán)清冊內(nèi)容3.1 房屋類型3.2 使用面積、建筑面積3.3 土地分?jǐn)偯娣e3.5 附設(shè)設(shè)施情況3.6 車庫使用情況4 .租賃清冊內(nèi)容4.1 租賃戶姓名4.2 租賃時間4.3 使用房屋地址4.4 內(nèi)部裝修情況4.5 其它5 .經(jīng)理每月出一份產(chǎn)權(quán)清單、租賃清單，清單要系統(tǒng)正確反映目前實 際情況。6 .管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)審核產(chǎn)權(quán)清單、租賃清單。每月一次抽查業(yè)戶接待 的管理手冊，對于抽查中發(fā)現(xiàn)記錄不規(guī)范或不及時登錄權(quán)屬變更情 況，管理處經(jīng)理應(yīng)書面通知業(yè)戶接待整改。六、業(yè)戶接待1 .管理處設(shè)接待窗口、監(jiān)督投訴電話受理業(yè)戶業(yè)務(wù)咨詢、 報修、收費、 投訴。2 .管理處實行周一至周日全天業(yè)戶接

25、待，并公開辦事制度、公開收費 項目和標(biāo)準(zhǔn)。3 .管理處監(jiān)督、投訴電話全天開通，72小時內(nèi)有回復(fù)。4 .管理處實行回訪制度。4.1 管理處必須及時對安全設(shè)施維修、房屋滲漏水項目維修進行回訪； 管理處經(jīng)理每月隨機進行抽查，保證回訪質(zhì)量。4.2 回訪時間，安全設(shè)施維修2天內(nèi)回訪；房屋滲漏水項目維修 3天 內(nèi)回訪，雨天后再作一次回訪；其它項目維修一星期內(nèi)回訪。5 .對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，24小時內(nèi)書面通知維修人員整改。6 .接待窗口要認(rèn)真聽取投訴意見并做好記錄。7 .處理投訴要做到讓業(yè)主滿意，及時與業(yè)主溝通，處理結(jié)果做好記錄。七、秩序管理服務(wù)1 .秩序管理服務(wù)內(nèi)容1.1 小區(qū)基本實行封閉式管理；1.2

26、實行24小時值班及巡邏制度；1.3 執(zhí)行小區(qū)內(nèi)安全巡查，做好防火防盜安全防范工作及巡查時協(xié)助記錄維修事項，如：照明、漏水等；1.4 結(jié)合小區(qū)特點，制訂安全防范措施；1.5 進出小區(qū)各種車輛管理有序，無堵塞交通現(xiàn)象，不影響行人通行；1.6 小區(qū)停車有專人疏導(dǎo)，管理有序，排列整齊；1.7 非機動車輛有集中停放場地，管理制度落實，停放整齊，場地整潔；1.8 危及人身安全處設(shè)有明顯標(biāo)志和防范措施。1.9 及時處理小區(qū)內(nèi)各突發(fā)事件，必要時疏散人員，及時匯報物業(yè)管 理部門并做好記錄；1.10 檢查小區(qū)設(shè)施是否完好；1.11 負(fù)責(zé)停車場區(qū)域的巡查、管理，保證車道暢通，設(shè)備、工具裝 卸區(qū)的車輛、人員管理；1.

27、12 檢查進口設(shè)備、工具及非開放時段進出人員的憑證，負(fù)責(zé)人員登記工作；1.13 監(jiān)督小區(qū)內(nèi)裝修項目的施工，裝修人員的出入登記，裝修工具 物料的出入登記。2 .門崗服務(wù)2.1 門崗值崗時要認(rèn)真、負(fù)責(zé)，在管理區(qū)域門崗實行 24小時立崗秩 序管理服務(wù)；2.2 在指定位置，指定面向立崗，嚴(yán)禁脫崗；2.3 立崗姿勢端正，面帶微笑行注目禮，熱情回答詢問，禁止與他人 閑聊。2.4 外來人員進出管理2.4.1 裝修施工人員應(yīng)到秩序管理服務(wù)處辦理手續(xù)，經(jīng)核對身份后佩 帶施工人員出入證，方可進入管理區(qū)域，離開管理區(qū)域應(yīng)交回施工人員出入證；2.4.2 對裝修施工人員進出狀況，每天下午 5: 00核對一次，保證人、

28、卡數(shù)量相符；2.4.3 非開放時外來人員，應(yīng)到秩序管理服務(wù)處辦理手續(xù)，佩帶臨 時出入證，方可進入管理區(qū)域。2.5 物品進出管理2.5.1 非開放時大件物品應(yīng)憑業(yè)主簽發(fā)的出門證，經(jīng)核對物品名稱、數(shù)量準(zhǔn)確無誤后，方可放行；2.6 機動車輛進出、停放管理2.6.1 對機動車進出管理域區(qū)實行出入證制度、 登記制度和收費制度， 禁止載有易燃、易爆、有毒、有害及有污染物品的車輛進入管理區(qū)域。2.6.2 向進入管理區(qū)域的車輛發(fā)放 臨時停放證，放在車輛左側(cè)擋風(fēng) 玻璃后，并做好記錄。2.6.3 地面停車場車輛停放有序，并做好車輛狀況檢查，發(fā)現(xiàn)漏油、 破損等缺陷立即提示車主，并向管理處報告，做好記錄。2.6.4

29、對于外來車輛實行計時收費制度。2.6.5 車輛駛出小區(qū)時，收回停放證，并按停放時間收取停車費，做 好記錄。2.7 地下車庫管理2.7.1 車輛憑管理處所發(fā)停車證進出車庫；2.7.2 無停車證車輛，應(yīng)經(jīng)管理處同意后方可進車庫，但不得占 用業(yè)戶車位；2.7.3 督促進車庫車輛遵守車庫內(nèi)禁令標(biāo)志，不得在車庫內(nèi)學(xué)習(xí)駕駛和洗車；2.7.4 保持車庫及車庫出入口清潔、通暢；2.7.5 經(jīng)常到車庫內(nèi)巡視，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)作好記錄并向小區(qū)經(jīng)理報告；2.7.6 車庫內(nèi)發(fā)生事故應(yīng)保持現(xiàn)場，立即向管理處報告。2.7便民服務(wù)3 .巡崗服務(wù)3.1 管理區(qū)內(nèi)實行全年365天24小時全天候秩序管理巡視服務(wù)，確保 每小時巡遍全部公

30、共區(qū)域。3.2 區(qū)內(nèi)巡視3.2.1 巡視前檢查和佩帶好對講機、電筒、筆和巡視記錄表，并隨身攜帶裝小件垃圾的塑料袋；3.2.2 巡視內(nèi)容：走道清潔，公共場所、照明、消火栓、機房、門、窗、裝修現(xiàn)場等；3.2.3 按秩序管理服務(wù)處指定的巡視路線巡邏，巡視記錄中應(yīng)記載發(fā)現(xiàn)情況及時間。3.2.4 客戶需要幫助時，應(yīng)及時提供服務(wù)或通知有關(guān)人員到場處理；3.2.5 發(fā)現(xiàn)可疑的人和異常的事、物，通過對講機及時報告，并迅速查明情況，嚴(yán)密監(jiān)視；3.2.6 發(fā)現(xiàn)裝修違規(guī)情況，立即向客戶指出，及時阻止，并報告管理 處做出相應(yīng)處理；3.3 夜間巡視3.3.1 夜間巡視的路線應(yīng)經(jīng)常變化;3.4 突發(fā)事件的處理為應(yīng)對突發(fā)事

31、件，按指定的應(yīng)急預(yù)案作業(yè)，平時應(yīng)定期參加演練。3.5 發(fā)生火警3.5.2通知火災(zāi)周圍業(yè)戶撤離危險區(qū)；3.6 發(fā)生刑案3.7 發(fā)生盜、搶事件3.7.1 用對講機報告請求支援，同時設(shè)法抓住犯罪嫌疑人;3.8 發(fā)現(xiàn)觸電事故3.9 發(fā)現(xiàn)電梯困人3.10 發(fā)現(xiàn)人員、車輛堵塞立即用對講機報告，增派秩序管理員及時疏導(dǎo)4 .監(jiān)控崗服務(wù)4.1 日常工作4.2 監(jiān)控設(shè)備系統(tǒng)及錄像帶的管理4.3 中央監(jiān)控室的出入管理5秩序管理各崗位之間的輪換5.1 秩序管理崗位采用崗位固定，人員輪值的方法，即各崗當(dāng)值人員每隔60分鐘循環(huán)換崗；5.2 換崗程序：巡視崗> 門崗> 監(jiān)控> 巡視崗；5.3 換崗必須從巡

32、視崗開始輪換，不可從門崗或監(jiān)控崗開始輪換。6秩序管理崗位設(shè)置6.1 秩序管理崗位每崗設(shè)置2人，由管理處經(jīng)理確定巡視點和巡視路 線，每小時一次按巡視路線巡視所有巡視點。6.2 秩序管理人員品行端正，作風(fēng)正派，無劣跡記錄；身體健康；具 有初中以上文化水平，能處理秩序管理的日常工作，能作每日執(zhí)勤記 錄。7秩序管理服務(wù)檢查制度7.1 自查：秩序管理各崗位在換崗交接時按作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進行檢查，發(fā)現(xiàn) 問題及時糾正，做好記錄；7.2 秩序管理班長巡查：秩序管理班長巡回監(jiān)督檢查秩序管理各崗位 的作業(yè)情況，每天巡回監(jiān)督檢查不少于 4次，做好記錄；7.3 小區(qū)經(jīng)理抽查：秩序管理巡視、車輛管理現(xiàn)場及客戶裝修現(xiàn)場，每天至少

33、一次，做好記錄。八、保潔服務(wù)管理1 .外環(huán)境的保潔項目及內(nèi)容保潔質(zhì)量要求實施方案日周月季清掃地面垃圾、樹葉等 無瓜果皮殼、紙屑等雜物、無積水、無污漬、 無煙蒂。巡回路牌、標(biāo)志、指示牌干凈、無塵灰、無污漬擦拭一次，揀拾花圃內(nèi) 外垃圾 目視無枯枝、無果皮、無飲料罐、無廢紙雜物。巡回行人路/車路面之清掃 無明顯泥沙、污垢，每100平方米內(nèi)煙頭、紙 屑均不超過2個，無一厘米以上石子。巡回清潔照明設(shè)施、標(biāo)牌 無積塵、無污跡，透明度好。 擦拭一次 各進出口臺階清潔 無塵、無污漬、光亮。 巡回一次沖洗 地下車庫 無異味、泥土、垃圾和堆放物 巡回外圍立柱之清潔 無積塵、無污垢、光亮。垃圾箱、垃圾桶 箱體內(nèi)外四

34、壁干凈無污漬、箱口箱內(nèi)外無垃圾、無 異味、箱桶外表干凈、無污漬、桶內(nèi)垃圾超過 1/2桶或發(fā)現(xiàn)有異味及時處理巡回一次清洗2 .檢查手段：2.1 視檢：以眼睛直覺檢查，達到光亮、清潔、視覺舒適。2.2 手檢：用白色餐巾紙擦摸被檢查的物體表面無明顯灰塵、污跡。2.3 嗅檢：憑嗅覺氣味進行檢查，保持空氣清新。3 .質(zhì)量監(jiān)督保證嚴(yán)格的檢查規(guī)程是保證作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，作業(yè)規(guī)程等管理制度落實的重要手 段，我們主要通過三查制度，三檢手段和培訓(xùn)教育來實現(xiàn)。九、綠化服務(wù)管理1 .綠化服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)1.1 草坪 a.草坪覆蓋度不少于95%;b.每周巡查一次，并做好相關(guān)記錄；c.應(yīng)控制病蟲害，草坪色澤正常，生長良好，無雜草；

35、a.灌溉必須濕透根系層，應(yīng)浸濕的土層深度為100mm,不發(fā)生地面長時間積水；b.灌溉量根據(jù)土質(zhì)、生長期、草種等因素確定；c.灌溉時期和灌溉時間可按下列規(guī)定：-冷地型草，春秋兩季度充分澆水，保持生長。夏季適量澆水，宜早晨澆，安全越夏。-暖地型草，夏季應(yīng)勤澆水，宜早、晚澆，保持生長。a.草坪長到60-70mm時，應(yīng)進行修剪，修剪高度冷地型草坪宜為50mm,暖地型宜為40mm。b.草坪修剪的頻率及次數(shù)根據(jù)情況而定。a.應(yīng)及時清除雜草，除早、除小、除了；b.清除雜草的方法有：人工除草、化學(xué)除草。a.冷地型草種追肥宜在春季和秋季，暖地型草種的施肥宜在晚春；b.追肥應(yīng)以復(fù)合肥料為主。追肥的時間和數(shù)量可根據(jù)

36、土壤肥力、草 種和幼苗生長等情況而定。早春、晚秋可施有機肥。施肥方法可撒施 和根外追肥。a.病蟲害的防治都應(yīng)以防為主，防治結(jié)合；b.對不同種病蟲害的防治可根據(jù)具體情況選擇無公害藥劑或高效低 毒的化學(xué)藥劑。a.更新復(fù)壯的方法有：補播草籽復(fù)壯法、條狀更新法、定期封閉法 和斷根更新法。a.草坪應(yīng)有整齊的邊緣線，裝飾性草坪或花壇內(nèi)，可運用切邊機切 邊養(yǎng)護。邊緣斜坡宜為300mm;1.2 喬灌木a.對新栽植的樹木應(yīng)根據(jù)不同樹種和不同立地條件進行適期、適量的灌溉，應(yīng)保持土壤中有效水分；b.已栽植成活的樹木，在久旱或立地條件較差，土壤干旱的環(huán)境中 也應(yīng)及時進行灌溉，對水分和空氣溫度要求較高的樹種， 須在清晨

37、或 傍晚進行灌溉，有時還應(yīng)適當(dāng)進行葉面噴霧；c.灌溉前應(yīng)先松土。夏季灌溉宜早、晚進行，冬季灌溉選在中午進 行。灌溉要一次性澆透，尤其是春、夏季節(jié)；d.樹木周圍暴雨后積水應(yīng)排除，新栽樹木周圍積水尤應(yīng)盡快排除。a.喬木、灌木下的大型野草必須鏟除，特別是對其危害嚴(yán)重的各類藤蔓植物，例如兔絲子等；b.樹木根部附近的土壤要保持疏松，易板結(jié)的土壤，在蒸騰旺季須每月松土一次；c.中耕除草應(yīng)選在晴朗天氣，土壤不過分潮濕的時候進行；d.中耕深度以不影響根系生長為限。1.2.3施肥a.樹木休眠期和栽植前，需施基肥。樹木生長期施追肥，可以按照植株的生長勢進行；注”：花灌木應(yīng)在開花前、開花后進行。果木應(yīng)按有關(guān)果木種類

38、不同 的養(yǎng)護要求進行。b.施肥量應(yīng)根據(jù)樹種、樹齡、生長期和肥源以及土壤理化性狀等條件而定。一般喬木胸徑在15cm以下的，每3cm胸徑應(yīng)施堆肥1.0kg, 胸徑在15cm以上的，每3cm胸徑施堆肥1.0-2.0kg。樹木青壯年期欲 擴大樹冠及觀花、觀果植物，適當(dāng)增加施肥量；c.喬木和灌木均應(yīng)先挖好施肥環(huán)溝，其外徑應(yīng)與樹木的冠幅相適應(yīng)，深度和寬度均為25-30cm;d.施用的肥料種類應(yīng)視樹種、生長期及觀賞等不同要求而定。早期 欲擴大冠幅，宜施氮肥，觀花觀果樹種應(yīng)增施磷、鉀肥。注意應(yīng)用微 量元素和根外施肥技術(shù)，并逐步推廣應(yīng)用復(fù)合肥料；e.施肥宜在晴天；除根外施肥，肥料不得觸及樹葉。a.樹木應(yīng)通過修剪

39、調(diào)整樹形，均衡樹勢，調(diào)節(jié)樹木通風(fēng)透光和肥水 分配，調(diào)整植物群落之間的關(guān)系，促使樹木生長茁壯。各類綠地中喬 木和灌木的修剪以自然樹形為主。- 喬木類：主要修除徒長枝、病蟲枝、交叉枝、并生枝、下垂枝、扭傷枝以及枯枝和爛頭。行道樹主干要求 3.2m高；遇有架空線者應(yīng)按杯狀形修剪 （懸鈴木按 三主六枝十二叉"杯狀形修剪）；樹冠圓整，分枝均衡；樹冠幅度，不宜覆蓋全部路面，道路中間高空宜留有散發(fā)廢氣的空隙。- 灌木類灌木修剪應(yīng)使枝葉繁茂，分布勻稱；花灌木修剪，要有利于促進短枝 和花芽的形成，修剪應(yīng)遵循 先上后下，先內(nèi)后外，去弱留強，去老 留新”的原則進行。- 綠籬類綠籬修剪，應(yīng)促其分枝，保持全株

40、枝葉豐滿；也可作整形修剪，特殊 造型綠籬應(yīng)逐步修剪成型?；ㄇ虼_保春秋兩季各修剪一次。- 地被、攀緣類地被，攀緣植物修剪應(yīng)促進枝分，加速覆蓋和攀纏的功能；對多年生 的攀緣植物要定期翻蔓，清除枯枝，疏刪老弱的藤蔓。b.修剪時切口都必須靠節(jié)，剪口應(yīng)在剪口芽的反側(cè)成45度傾斜；剪口要平整，應(yīng)涂抹園林用防腐劑，對于過于粗壯的大枝應(yīng)采取分段截 枝法，防扯裂，操作時必須保證安全；c.休眠期修剪以整形為主，可稍重剪；生長期修剪以調(diào)整樹勢為主， 宜輕剪。有傷流的樹種應(yīng)在夏、秋兩季修剪。1.3 補植樹木1.3.1 樹木缺株應(yīng)盡早補植；1.3.2 補植季節(jié)a.落葉樹：應(yīng)在春季土壤解凍以后，發(fā)芽以前補植或在秋季落葉以

41、 后土壤冰凍以前補植。b.針葉樹、常綠闊葉樹：應(yīng)在春季土壤解凍以后，發(fā)芽以前補植； 或在秋季新梢停止生長后、降霜以前補植。1.4 枯死植株的挖除1.5 花壇花境a.根據(jù)天氣情況，保證水分供應(yīng)，宜清晨澆水，澆水時應(yīng)防止將泥土沖到莖、葉上；b.做好排水措施，嚴(yán)禁雨季積水；c.花卉生長旺盛期，應(yīng)適當(dāng)追肥，施肥量根據(jù)花卉種類而定。施肥后要立即噴灑清水，嚴(yán)禁肥料沾污莖、葉面；d.及時做好病蟲害防治工作；e.花壇保護設(shè)施應(yīng)經(jīng)常保持清潔完好；f.花壇換花期間，每年必須有1次以上土壤改良和土壤消毒。每次換 花期間地裸露不得超過5天；g.花卉應(yīng)生長健壯、花型正、花色艷、花期長，并且注重做好 五一”, 十一 ”花

42、卉管理；h.花壇內(nèi)應(yīng)及時做好清除枯萎的花蒂、黃葉、雜草、垃圾；及時補種、換苗?；▔瘍?nèi)缺株倒苗不得超過 3-5處，無枯枝殘花（殘花量不得大于15%）。a.應(yīng)按計劃及時做好花卉的補種、填充;b.應(yīng)根據(jù)所用花卉的習(xí)性及時更新翻種；c.花境全年可以某一季為主花期，觀賞期不得少于 100天；d.修剪、整枝及時?；ê蠹爸仓晷菝咂跉埢葜Σ坏么笥?5%;e.每年休眠期必須適當(dāng)耕翻表土層，施加有機肥；f.及時做好病蟲害防治工作；落實日常養(yǎng)護，做到無雜草垃圾。十設(shè)備維修服務(wù)雙臺物業(yè)公司實施定人、定機、定崗及相互配合的運作管理方式。根據(jù)設(shè)備機房安全管理制度，設(shè)備人員安全守則實施安全管理。制定 運行管理規(guī)程，實施日

43、常巡視與周期檢查保養(yǎng)工作。 制定設(shè)備系統(tǒng)安 全操作規(guī)程，規(guī)范設(shè)備操作管理。按統(tǒng)一的設(shè)備帳、卡、物管理辦法， 維修保養(yǎng)內(nèi)容要求，質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)實施標(biāo)準(zhǔn)化管理。根據(jù)設(shè)備完好率 統(tǒng)計標(biāo)準(zhǔn)對設(shè)備設(shè)施的完好程度進行統(tǒng)計，確保安全正常運行和使用。10.1設(shè)備管理內(nèi)容物業(yè)設(shè)備在安裝調(diào)試驗收通過后， 就進入了運行使用階段，這時 就需要物業(yè)管理公司運用先進的管理方法和良好的技術(shù)對物業(yè)設(shè)備 進行維修保養(yǎng)，保證這些設(shè)備正常運行，充分發(fā)揮它們的功效。物業(yè)設(shè)備管理的好壞與否，直接影響到其使用功能和使用壽命， 這樣 對使用過程中保證設(shè)備的正常運行， 加強日常和維修管理提出了更高 的要求。1供配電設(shè)備1.1 每日按照設(shè)備、設(shè)

44、施巡視內(nèi)容與程序巡視配電機房設(shè)備，并 記錄配電房巡視記錄表；1.2 配電機房每周打掃一次，配電柜每月清潔一次。1.3 按設(shè)備、設(shè)施（年度）周期檢查、保養(yǎng)計劃表和供配電設(shè)備（設(shè)施）維修保養(yǎng)規(guī)程的內(nèi)容要求進行周期檢查、保養(yǎng)，并將結(jié) 果記錄于設(shè)備、設(shè)施周期檢查、保養(yǎng)記錄表內(nèi)；1.4 供配電設(shè)備、設(shè)施維修工作記錄于設(shè)備、設(shè)施維修記錄表內(nèi)；1.5 供配電設(shè)備發(fā)生異常和故障及時報告管理處經(jīng)理，記錄設(shè)備故 障記錄表，并在經(jīng)理協(xié)同下排除異常和故障。1.6 每年12月制訂下一年度設(shè)備、設(shè)施（年度）周期檢查、保養(yǎng)計 劃表，并按運行情況制訂設(shè)備、設(shè)施（年度）維修計劃表；1.7 管理處每月定期組織電工檢查供配電設(shè)備的

45、運行狀況，填寫供 配電系統(tǒng)檢查表。2供氣設(shè)備與煤氣公司保持聯(lián)系，每周巡檢，請煤氣公司定期專業(yè)保養(yǎng)，隨時進 行報修。3電梯設(shè)備3.1 每周按設(shè)備、設(shè)施（年度）周期檢查、保養(yǎng)計劃表進行定期 保養(yǎng)，同時負(fù)責(zé)清潔電梯機房環(huán)境，并將結(jié)果記錄表內(nèi)；3.2 設(shè)備發(fā)生異常和故障及時報告經(jīng)理，記錄于設(shè)備故障記錄表 上,并及時處理。3.3 定期巡視電梯設(shè)備，填寫電梯房巡視記錄。發(fā)現(xiàn)異常及時通知 電梯維保人員并報告經(jīng)理，督促維修保養(yǎng)；3.4 每年12月制訂下一年度設(shè)備、設(shè)施（年度）周期檢查、保養(yǎng)計 劃表，并按運行情況制訂設(shè)備、設(shè)施（年度）維修計劃表；3.5 管理處每月定期組織電工和電梯維保人員檢查電梯設(shè)備的運行狀

46、況，填寫電梯設(shè)備系統(tǒng)檢查表。對每次周期檢查保養(yǎng)記錄、維修 記錄、故障記錄進行檢查驗證；4給排水設(shè)備4.1 每日一次巡視泵房設(shè)備，并記錄水泵房巡視記錄表；4.2 水泵房每周打掃一次，機組每月清潔一次。周交替更換一次；4.3 按設(shè)備、設(shè)施（年度）周期檢查、保養(yǎng)計劃表進行周期檢查、 保養(yǎng)，并將結(jié)果記錄于設(shè)備、設(shè)施周期檢查、保養(yǎng)記錄表內(nèi)；4.4 給排水設(shè)備發(fā)生異常和故障及時報告管理處經(jīng)理，記錄設(shè)備故 障記錄表，并在經(jīng)理協(xié)同下排除異常和故障。4.5 每年12月制訂下一年度設(shè)備、設(shè)施（年度）周期檢查、保養(yǎng)計 劃表，并按運行情況制訂設(shè)備、設(shè)施（年度）維修計劃表； 4.6管理處每月定期組織檢查給排水設(shè)備的運行

47、狀況，填寫給排水 系統(tǒng)檢查表。5消防系統(tǒng)5.1 日常巡視秩序管理人員負(fù)責(zé)消防設(shè)施的日常巡視， 每月對小區(qū)內(nèi)消防設(shè)施巡視 一遍，將巡視結(jié)果記錄于記錄表內(nèi)。5.2 定期檢查5.3 維修保養(yǎng)6設(shè)備檢查標(biāo)準(zhǔn)6.1 供配電設(shè)備電力變壓器l檢查電力變壓器是否符合要求l分接開關(guān)檔位是否與電源相符l外殼接地裝置是否可靠，接地電阻是否合格。l變壓器溫度是否在要求范圍內(nèi)，通風(fēng)是否良好。l三相電壓表是否平衡，變壓器聲響是否正常。l各接線端子緊固是否良好。低壓開關(guān)柜l耐壓試驗是否符合規(guī)范規(guī)定。l二次接線與電器或端子排的連接應(yīng)牢固，綁扎排列整齊，標(biāo)志清晰 齊全。l接地線連接應(yīng)緊密牢固。l操作部分應(yīng)靈活，接點和機械閉鎖的

48、動作應(yīng)正確。l閘刀開關(guān)、負(fù)荷開關(guān)、空氣開關(guān)和熔斷器完好。l接觸器和各種繼電器完好，面板指示燈和按鈕完好。照明設(shè)備l燈具、開關(guān)、插座和照明配電箱等固定牢靠，清潔整齊。l開關(guān)是否切斷相線，單相三極插座接地線是否可靠，照明燈頭有無 觸電危險。l照明線路的絕緣是否良好，接線頭不應(yīng)外露，燈具高度是否符合規(guī) 定。6.2 電梯設(shè)備曳引機l主機運行正常，速度平穩(wěn)可靠。l冷卻風(fēng)機正常、有效。l減速和潤滑良好，油位正常。l制動器完好、可靠。轎廂l內(nèi)部按鈕齊全完好，信號登記有效。l照明完好，通風(fēng)機運轉(zhuǎn)平穩(wěn)，無異常聲。l手動、自動操作運行正常。l超載報警正確可靠。l轎門開閉平穩(wěn)，時間適中。安全系統(tǒng)l限速開關(guān)可靠，動作

49、靈敏。l各安全開關(guān)齊全、性能可靠、有效。l各廳門及轎門安全連鎖開關(guān)齊全，性能可靠、有效。l急停開關(guān)完好，性能可靠有效。l檢修及運行狀態(tài)正常。導(dǎo)軌導(dǎo)靴l連接點平滑，固定螺栓無松動，導(dǎo)軌不走位。l運行時靴襯與導(dǎo)軌無異常聲，滑動平穩(wěn)。l導(dǎo)軌潤滑良好，油杯、油氈等齊全。l各導(dǎo)軌表面無重大銹蝕。6.3攝像監(jiān)控系統(tǒng)控制臺l各控制器件運行正常，能實行切換定機、掃描式監(jiān)視等。l操作鍵盤靈活、可靠。l電源鎖開關(guān)完好。顯示屏l各顯示屏上監(jiān)視器齊全、完好，顯像清晰，符合設(shè)計要求l各顯示器接線清楚，無隨意拉接線。l監(jiān)視器安裝牢固、可靠。電源設(shè)備l交流穩(wěn)壓電源工作正常、穩(wěn)定。l各輸出電路熔絲配置合理，沒有不規(guī)則行為。l

50、高、低壓電源嚴(yán)格分離，交、直流電源分隔明顯，無隨意拉接線。l二路電源切換正常、可靠。l設(shè)備接地保護、防護等安全、可靠。攝像頭l各攝像頭工作正常，配置數(shù)量齊全。l帶云臺、帶變焦的攝像頭應(yīng)調(diào)節(jié)自如，符合性能要求。l各攝像機防護罩應(yīng)齊全（特別是室外型）。l各攝像機鏡頭的光圈調(diào)定正確，確保顯像清晰，符合設(shè)計要求。錄像機l所配錄像機齊全，性能良好，符合性能要求。l各攝像監(jiān)視點的信號，均能切換到錄像機上進行錄制（包括切換到備 用錄像機）。巡更系統(tǒng)l主機、序號機功能完好。l電源、充電體充放電正常。l配套附件完好。l信號傳輸線路良好。6.4安保防盜系統(tǒng)對講裝置l戶內(nèi)對講裝置能與大門通話。l主機聯(lián)系情況良好。巡

51、更系統(tǒng)l主機、序號機功能完好。l電源、充電體充放電正常。l配套附件完好。l信號傳輸線路良好。6.5消防系統(tǒng)消火栓泵l消火泵（流量、揚程等主要參數(shù)）符合出廠要求。l管道上的閥門、避震接頭、壓力表、旁通閥等齊全有效，無泄漏、 閥門啟閉靈活。l消火泵運行平穩(wěn)、無振動，潤滑良好、無咬泵現(xiàn)象。l電氣控制和各元件齊全，正?？煽浚阅芡旰?。l水泵、電機等接地裝置、防護罩安全可靠，無缺損。l管道設(shè)備等無銹蝕、無滲漏。增壓泵增壓泵運轉(zhuǎn)平穩(wěn)，各項運行參數(shù)符合出廠標(biāo)準(zhǔn)。消火栓及配套設(shè)施l各層消火栓箱及附件齊全完好。l啟動報警按鈕完好、性能可靠。l各層消火栓出水壓力符合要求。l消防接合器齊全、有效，無泄漏。l戶外立式

52、消火栓齊全有效，開啟靈活。l消防進水環(huán)網(wǎng)暢通，閥門便于操作，并有明顯標(biāo)記。噴淋泵l噴淋泵（流量、揚程等主要參數(shù)）符合出廠要求。l管道附件齊全有效、各閥門啟用靈活。l噴淋泵運行平穩(wěn)、潤滑良好，無咬泵現(xiàn)象。l電氣控制和器件齊全、正?？煽?，性能完好。l泵、電機等接地裝置、防護罩安全可靠，無缺損。l管道設(shè)備等無銹蝕，無滲漏。7設(shè)備管理安全制度7.1電工安全守則7.2監(jiān)控中心安全管理制度7.3配電房安全管理制度7.4電梯機房安全管理制度8應(yīng)急處理方案8.1 消防應(yīng)急處理監(jiān)控室值班接報，通知巡視秩序管理員三分鐘趕到現(xiàn)場， 確認(rèn)火 警后，及時報告第一責(zé)任人三分鐘趕到現(xiàn)場。如火警較小，即啟用樓 層現(xiàn)有消防設(shè)備

53、，組織現(xiàn)場補救。如現(xiàn)場火勢較大，無法自行補救時， 第一責(zé)任人出任應(yīng)急總指揮，監(jiān)控室即為應(yīng)急指揮中心，總指揮由現(xiàn) 場回到指揮中心，指揮實施消防應(yīng)急方案?？傊笓]命令：(1)撥打“119R警電話。(2)撥打“12澈護電話。(3)電話通知各部門。(4)播放緊急廣播。(5)繼續(xù)組織力量現(xiàn)場補救。(6)組織力量疏散救護客人。各部門接報后，根據(jù)應(yīng)急方案規(guī)定，實施具體措施(1)監(jiān)控室消防應(yīng)急崗位職責(zé)a. 一切行動聽從總指揮的命令。b.熟練操作監(jiān)控室內(nèi)的所有消防、通訊及廣播設(shè)備。c.接報后，立即通知保安巡視人員三分鐘內(nèi)到達火警現(xiàn)場并及時通知管理處第一責(zé)任人，匯報情況。d.如經(jīng)巡視人員報告為誤警，寫出事故報告并由

54、巡視人員和當(dāng)值監(jiān)控人員簽字歸檔且復(fù)印一份，交于管理處第一責(zé)任人。e.如經(jīng)巡視人員報告為實警，則立即通知巡視人員實施現(xiàn)場補救，并將情況逐級匯報管理處第一責(zé)任人。f.火警發(fā)生后，聽從應(yīng)急總指揮的命令，用外線電話撥打119消防電 話和120救護電話。g.利用攝像頭，觀察避難客人的情況，如人數(shù)較多，則通知指揮人 員把客人疏散或撤離到其他場所。h.利用對講機實施對講，使指揮人員及時到崗。8.2 電梯困人事故的應(yīng)急處理應(yīng)急處理流程圖8.3 停電事故應(yīng)急處理8.4 觸電事故的應(yīng)急處理8.5 突發(fā)性水浸事故處理場維持秩序，立即通知主管部門、設(shè)備部、保潔部、禮儀服務(wù)部人員 趕赴現(xiàn)場，通知倉庫準(zhǔn)備排水工具送交現(xiàn)場

55、。8.6 臺風(fēng)襲擊前或吹強烈大風(fēng)的應(yīng)急處理十一、公司物業(yè)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范1基本要求1.1 服務(wù)與被服務(wù)雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同，雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系 明確。1.2 承接項目時，對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進行認(rèn)真查驗，驗 收手續(xù)齊全；移交物業(yè)管理所需資料。1.3 物業(yè)管理專業(yè)人員取得職業(yè)資格證書、專業(yè)操作人員持證上崗。1.4 制定較完備的內(nèi)部管理制度（質(zhì)量管理、財務(wù)管理、檔案管理等）； 建有較完善的物業(yè)管理檔案（物業(yè)竣工驗收檔案、設(shè)備管理檔案、業(yè) 主及非業(yè)主使用人資料檔案、日常管理檔案等）；有物業(yè)管理方案并 組織實施。運用計算機手段進行管理。1.5 管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志。儀表儀容整潔規(guī)范。1.6 公示24小時服務(wù)電話。急修 20分鐘內(nèi)到現(xiàn)場做應(yīng)急處理，其 它