第三章顧客滿意管理

1、次要的多數(shù)關(guān)鍵的少數(shù)0100比例/% 顧客 銷售額 圖圖3 3.1.1 .1.1 關(guān)鍵的顧客排列圖分析關(guān)鍵的顧客排列圖分析顧 客滿意度感 知績 效顧 客期 望顧 客忠 誠 顧 客抱 怨圖圖3 3.2.1.2.1 瑞典顧客滿意度晴雨表模型瑞典顧客滿意度晴雨表模型感 知質(zhì) 量顧 客期 望感 知價 值顧 客滿意度顧 客抱 怨顧 客忠 誠圖圖3 3.2.2.2.2 美國顧客滿意度指數(shù)模型美國顧客滿意度指數(shù)模型 顧 客期 望感 知質(zhì) 量感 知價 值顧 客滿意度顧 客忠 誠企 業(yè)形 象圖圖3 3.2.3.2.3 歐洲顧客滿意度指數(shù)模型歐洲顧客滿意度指數(shù)模型 感 知質(zhì) 量預(yù) 期質(zhì) 量品 牌形 象感 知價 值

2、顧 客滿意度顧 客忠 誠圖圖3 3.2.4.2.4 中國顧客滿意度指數(shù)模型中國顧客滿意度指數(shù)模型 確定調(diào)查目的或調(diào)查課題確定調(diào)查目的或調(diào)查課題 確定調(diào)查方案確定調(diào)查方案 搜集資料搜集資料 整理分析資料整理分析資料 解釋結(jié)果解釋結(jié)果 提出措施方案提出措施方案2dsan一、顧客關(guān)系管理的基本要素一、顧客關(guān)系管理的基本要素顧客關(guān)系管理應(yīng)定位于戰(zhàn)略高度, 是基于以下幾點(diǎn)認(rèn)識 :1、顧客關(guān)系管理是一種組織發(fā)展的整體戰(zhàn)略觀 ,是組織決策的基礎(chǔ) ,涉及到組織的各個層面 ,團(tuán)隊協(xié)作是實(shí)現(xiàn)這一戰(zhàn)略必不可少的條件。2、顧客關(guān)系管理的核心是價值 .在對顧客的識別、保留和發(fā)展的整個生命周期里 ,對價值的評判始終是貫穿

3、其中的核心問題。3、對長期價值的關(guān)注是顧客關(guān)系管理的重要特點(diǎn)。顧客關(guān)系管理強(qiáng)調(diào)的是組織與顧客長期的價值互動關(guān)系, 最大化長期互動關(guān)系的效用, 實(shí)現(xiàn)顧客與組織的雙贏。4、顧客關(guān)系管理是集中于價值客戶的認(rèn)識、保留和發(fā)展的動態(tài)管理。5、顧客關(guān)系管理實(shí)質(zhì)上是對組織客戶資產(chǎn)的增值管理。 （一）識別顧客和顧客群 （二）顧客需求分析 1、顧客需求分析計算 2、顧客需求差距判斷標(biāo)準(zhǔn)的確定 3、構(gòu)建分析模型 4、針對分析結(jié)果，得出改進(jìn)的結(jié)論 據(jù)向顧客銷售產(chǎn)品獲得的收益和向顧客服務(wù)據(jù)向顧客銷售產(chǎn)品獲得的收益和向顧客服務(wù)的成本將顧客分為四類的成本將顧客分為四類 : : 類系，高收益類系，高收益 , ,低服務(wù)成本顧客低服務(wù)成本顧客; ; 類系，高收益，高服務(wù)成本的顧客類系，高收益，高服務(wù)成本的顧客; ; 類系，低收益類系，低收益 , ,低服務(wù)成本低服務(wù)成本; ; 類系，低收益類系，低收益, , 高服務(wù)成本的顧客。高服務(wù)成本的顧客。就目前的CRMS系統(tǒng)來說,它有三大塊:CRM軟件、呼叫中心 (call cente