[工作總結(jié)]實(shí)施感動(dòng)服務(wù)提高護(hù)理質(zhì)

1、.實(shí)施感動(dòng)服務(wù) 提升護(hù)理質(zhì)量 實(shí)施感動(dòng)服務(wù) 提高護(hù)理質(zhì)量李桃云作者單位：246002 安徽省安慶市宜城醫(yī)院1.外二科 2.護(hù)理部 安慶李桃云，女，1963年出生，本科，主管護(hù)師，護(hù)士長(zhǎng) 王天瓊2 汪雅芬2摘要：目的 探討實(shí)施感動(dòng)服務(wù)對(duì)提高護(hù)理質(zhì)量的作用。方法 于2006年3月至2007年4月在醫(yī)院護(hù)理單元實(shí)施感動(dòng)服務(wù)并比較實(shí)施前、后患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意情況。結(jié)果 實(shí)施后患者對(duì)護(hù)理服務(wù)滿意率均有所提高，其中對(duì)護(hù)士經(jīng)常保持親切的態(tài)度與患者溝通，在做治療和護(hù)理時(shí)能主動(dòng)向患者進(jìn)行解釋，當(dāng)患者有疑問(wèn)或困難時(shí)能樂(lè)意回答或幫助解決等8項(xiàng)的滿意率與實(shí)施前比較，差異有顯著性（P0.05, P0.01）。結(jié)論 實(shí)

2、施感動(dòng)服務(wù)能提高患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度，提高護(hù)理質(zhì)量。關(guān)鍵詞：感動(dòng)服務(wù)；患者滿意度；護(hù)理管理Provide Touching Service To Promote Nursing Quality/LI Taoyun ，WANG Tianqiong，WANG Yafen/(Anqing Yicheng Hospital, Anqing, 246002, Anhui, ChinaAbstract: Objective TO explore the role of providing touching service to promote nursing quality. Methods Touch

3、ing service was carried out in the nursing wards from March 2006 to April 2007，Patients satisfaction rates toward nursing care were compared with that before providing touching service. Results Patients satisfaction increased obviously after implement touching service. In detail，satisfaction rates o

4、n eight items were compared with those prior to providing touching service which cover communicating with patients cordially；explaining actively to patients during treatment and nursing care；helping patients when they are in trouble and so on. Significant difference was observed. Conclusion Providin

5、g touching service can increase patients satisfaction and promote nursing qualityKey words: touching service patients satisfaction rate nursing management隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展和人們生活水平的日益提高，醫(yī)療市場(chǎng)正面臨著由單一的技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)向兩元的技術(shù)、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的轉(zhuǎn)變，乃至向更高層次的技術(shù)、服務(wù)、文化競(jìng)爭(zhēng)的轉(zhuǎn)變1。為了強(qiáng)化整體護(hù)理內(nèi)涵建設(shè)，提高醫(yī)療服務(wù)整體水平，適應(yīng)人們對(duì)醫(yī)療服務(wù)的需求和醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要。我院以衛(wèi)生部開(kāi)展的“醫(yī)院管理年”活動(dòng)為契機(jī)，

6、于2006年3月始在全院臨床護(hù)理單元開(kāi)展“以病人為中心，創(chuàng)建感動(dòng)服務(wù)”活動(dòng)。經(jīng)一年多的運(yùn)行，取得了較好的成績(jī)?，F(xiàn)報(bào)告如下：資料與方法1.1一般資料本院為綜合性二級(jí)甲等醫(yī)院，為國(guó)企改制醫(yī)院，現(xiàn)開(kāi)放床位370張，有15個(gè)臨床科室，護(hù)理人員192名 ， 均為女性，年齡18-54歲，學(xué)歷：本科8名，大專77名，中專107名。職稱：主管護(hù)師63名，護(hù)師35名，護(hù)士94名。本院為綜合性二級(jí)甲等醫(yī)院，現(xiàn)開(kāi)放床位370張，有15個(gè)臨床科室。其中內(nèi)二科、外二科、骨科、婦產(chǎn)科有 154張床位，護(hù)理人員49 名 ， 均為女性，年齡在19-44歲，平均29.61歲。學(xué)歷：本科5名，大專17名，中專27名。職稱：主管護(hù)

7、師12名，護(hù)師6名，護(hù)士31名。1. 2感動(dòng)服務(wù)的內(nèi)涵在工作中牢固樹立 “整體護(hù)理、以人為本、提供人文關(guān)懷和溫馨感動(dòng)服務(wù)”的服務(wù)理念，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，完善制度，優(yōu)化服務(wù)流程，規(guī)范護(hù)士禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。要求護(hù)理人員在 工作中規(guī)范自己的儀表 、儀態(tài)、 語(yǔ)言、 行為舉止，推行“一個(gè)落實(shí)、二個(gè)環(huán)境、三個(gè)主動(dòng)、四個(gè)到位、五個(gè)有、六個(gè)多”工程。重點(diǎn)突出護(hù)士的職業(yè)形象美，打造我院護(hù)理服務(wù)品牌，提高護(hù)理質(zhì)量。1.2.1一個(gè)落實(shí) ：落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制。要求護(hù)士接待病人時(shí)用“你好”、“請(qǐng)”字當(dāng)頭，微笑多一點(diǎn)，儀表靚一點(diǎn)，語(yǔ)言美一點(diǎn)，動(dòng)作輕一點(diǎn)，效率高一點(diǎn)，讓患者滿意。1.2.2二個(gè)環(huán)境： 營(yíng)造溫馨舒適的病房環(huán)境和溫馨舒適的

8、人文環(huán)境。持續(xù)改進(jìn)病房管理，創(chuàng)建一個(gè)清潔、整齊、安靜、優(yōu)美的住院環(huán)境有利于患者休養(yǎng)；提供人文關(guān)懷護(hù)理，滿足患者的心身需求。1.2.3三個(gè)主動(dòng)： 接待病人時(shí)，首先要主動(dòng)迎接，讓患者感受到熱心；與患者溝通交流時(shí)，要主動(dòng)讓患者請(qǐng)坐，讓患者感到舒心；如患者有困難時(shí)要主動(dòng)幫助解決，讓患者感到稱心。1.2.4四個(gè)到位 ：即關(guān)心病人到位；了解病人病情變化到位；基礎(chǔ)護(hù)理、護(hù)理措施到位；與病人溝通、咨詢和健康教育到位。1.2.5五個(gè)有：即：入院有迎聲；出院有送聲；出院后有電話回訪聲； 操作失誤有歉聲；在得到患者及家屬對(duì)我們工作的支持和配合時(shí)要有謝聲。1.2.6六個(gè)多：入院時(shí)多介紹一句,減少患者的緊張,焦慮情緒；

9、操作時(shí)多說(shuō)一句,讓患者感到放心；護(hù)理時(shí)多問(wèn)候一句，讓患者感到舒心；檢查、治療、手術(shù)前多解釋一句，讓患者減少恐懼；治療、手術(shù)后多安慰一句，讓患者感到親切；出院時(shí)多關(guān)照一句，讓患者感到溫馨。1.3方 法1.3.1院部成立創(chuàng)建“感動(dòng)服務(wù)”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，以分管院長(zhǎng)為組長(zhǎng)，護(hù)理部主任為副組長(zhǎng)，在全院護(hù)士長(zhǎng)中推選5名護(hù)士長(zhǎng)為成員來(lái)全面組織實(shí)施創(chuàng)建活動(dòng)。首先護(hù)理部召開(kāi)護(hù)士長(zhǎng)會(huì)議，完善創(chuàng)建“感動(dòng)服務(wù)”方案，制定“感動(dòng)服務(wù)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)規(guī)章制度。其次在全院護(hù)士會(huì)議上進(jìn)行總動(dòng)員。1.3.2制定培訓(xùn)計(jì)劃。將“感動(dòng)服務(wù)”活動(dòng)實(shí)施方案下發(fā)到各病區(qū)，各病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)組織護(hù)士進(jìn)行學(xué)習(xí)，領(lǐng)會(huì)其精神和實(shí)質(zhì)，樹立牢固“整體護(hù)理、以人

10、為本、提供人文關(guān)懷和溫馨感動(dòng)服務(wù)”的理念；聘請(qǐng)專業(yè)教師為護(hù)理人員進(jìn)行禮儀，形體規(guī)范化培訓(xùn)；護(hù)理部組織人員自編自排護(hù)士禮儀行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)節(jié)目，并制作成錄像片在醫(yī)院信息網(wǎng)站上播放，讓廣大護(hù)士學(xué)習(xí)、觀摩和訓(xùn)練，并落實(shí)在臨床工作中；各科根據(jù)本專業(yè)的特點(diǎn)，大力推出“感動(dòng)服務(wù)”舉措，并將其納入考核指標(biāo)。1.3.3實(shí)施與評(píng)價(jià)：護(hù)士長(zhǎng)在日常工作中，要帶頭落實(shí)“感動(dòng)服務(wù)”方案，并組織科內(nèi)護(hù)士集思廣義為“感動(dòng)服務(wù)”獻(xiàn)計(jì)、獻(xiàn)策，充分調(diào)動(dòng)廣大護(hù)士的工作積極性，每周進(jìn)行檢查一次。護(hù)理部組織考評(píng)小組每月對(duì)各病區(qū)進(jìn)行檢查考核一次，并在護(hù)士長(zhǎng)例會(huì)上公布考核結(jié)果，小結(jié)活動(dòng)情況，每季度進(jìn)行活動(dòng)總結(jié)一次。每半年由住院患者投票評(píng)選出“

11、感動(dòng)服務(wù)”標(biāo)兵，每科1-2名。一年后以護(hù)理部組織的護(hù)理質(zhì)量檢查、考評(píng)小組抽查的質(zhì)量結(jié)果、及各病區(qū)推出的感動(dòng)服務(wù)舉措為依據(jù)，在全院評(píng)選出“感動(dòng)服務(wù)”示范病區(qū)1-2個(gè)。1.3.4調(diào)查方法： 護(hù)理部每月對(duì)各病區(qū)發(fā)放本院自行設(shè)計(jì)的滿意度調(diào)查表，以了解患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度，共11項(xiàng)。調(diào)查表由專人發(fā)放當(dāng)場(chǎng)收回，有效回收率為98%。現(xiàn)將2006年4月-2006年9月（實(shí)施后）我院內(nèi)二科、外二科、骨科、婦產(chǎn)科的調(diào)查結(jié)果（共 230 份）與2005年4月-2005年9月（實(shí)施前）的調(diào)查結(jié)果（共198 份）進(jìn)行比較。1.3.5統(tǒng)計(jì)學(xué)方法： 對(duì)獲得的數(shù)據(jù)應(yīng)用2檢驗(yàn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。2結(jié) 果實(shí)施“感動(dòng)服務(wù)”前后患者對(duì)護(hù)

12、理服務(wù)質(zhì)量滿意度比較見(jiàn)表1。 表1 實(shí)施前后患者對(duì)各項(xiàng)護(hù)理服務(wù)滿意度比較 例 %項(xiàng)目活動(dòng)前n=198活動(dòng)后n=230當(dāng)您人院時(shí)護(hù)士能否熱情接待并主動(dòng)介紹住院須知護(hù)士做治療護(hù)理時(shí)能主動(dòng)向您解釋護(hù)士的儀表 舉止規(guī)范當(dāng)您有疑問(wèn)或困難時(shí)護(hù)士能樂(lè)意回答或幫助解決護(hù)士及時(shí)巡視病房護(hù)士經(jīng)常保持親切的態(tài)度與您溝通病房整潔 安靜您知曉誰(shuí)是您的主管醫(yī)生 責(zé)任護(hù)士 科室主任 護(hù)士長(zhǎng)護(hù)士健康教育到位您對(duì)病區(qū)護(hù)士的操作技術(shù)是否滿意護(hù)士長(zhǎng)經(jīng)常巡視病房 并能及時(shí)解決問(wèn)題179（90.4）172 (86.8）182（91.9）175（88.3）180（90.9）181（91.4）190（95.9）181（91.4）187（9

13、4.4）180（90.9）185（93.4）220 (95.6) * 2=4.64221（96.0）* 2=18.46223（96.9）* 2=5.31224（97.3）* 2=13.66221（96.0）* 2=4.82223（96.9）* 2=6.17226（98.2） 2=2.07223（96.9）* 2=6.17224（97.3） 2=2.24215（93.4） 2=0.98227（98.6）* 2=8.38與實(shí)施前比較 *pO.O5 * * p0.013討 論3.1增強(qiáng)了護(hù)理人員整體服務(wù)的意識(shí) 感動(dòng)服務(wù)旨在進(jìn)一步強(qiáng)化：“以人為本 以愛(ài)為先”的服務(wù)理念，護(hù)理人員從思想上端正了服務(wù)態(tài)度，

14、轉(zhuǎn)變了服務(wù)意識(shí)和觀念，工作中注意對(duì)患者的人文關(guān)懷，急患者之所急，想患者之所想，千方百計(jì)幫助患者解決問(wèn)題，以高度的責(zé)任心和同情心對(duì)患者提供全方位的、優(yōu)質(zhì)的整體護(hù)理服務(wù)，讓患者感動(dòng)、滿意。3.2 鍛煉了護(hù)士的交流與溝通技巧，密切了護(hù)患關(guān)系 通過(guò)感動(dòng)服務(wù)規(guī)范了護(hù)理工作流程，健全了護(hù)理制度，患者從入院即受到了熱情接待，護(hù)士主動(dòng)進(jìn)行入院介紹，消除了住院患者對(duì)環(huán)境的陌生感。從表1結(jié)果示，實(shí)施“感動(dòng)服務(wù)”后，護(hù)士的各項(xiàng)工作都有明顯的提高。顯著性差異表現(xiàn)在：護(hù)士能熱情接待病人，經(jīng)常保持親切和藹的態(tài)度，主動(dòng)深入病房與患者溝通交流，了解患者的需求，及時(shí)為患者排憂解難，使患者感受到家的溫暖，感受到護(hù)士的真誠(chéng)關(guān)懷,9

15、6.9%的患者知曉誰(shuí)他的主管醫(yī)生、 責(zé)任護(hù)士、科室主任和護(hù)士長(zhǎng)，密切了護(hù)患關(guān)系，鍛煉了護(hù)士的人際溝通技巧，營(yíng)造了一個(gè)溫馨、舒適的人文環(huán)境。3.3 加強(qiáng)了護(hù)理人員綜合素質(zhì)的培養(yǎng) 感動(dòng)服務(wù)激發(fā)了護(hù)士的工作熱情和學(xué)習(xí)動(dòng)力，在為患者服務(wù)過(guò)程中，必須要有豐富的專業(yè)理論知識(shí)，扎實(shí)的專業(yè)技能，和良好的人文知識(shí)。很多護(hù)士利用業(yè)余時(shí)間參加自修、電大、夜大學(xué)習(xí)，在治療上遇到疑難問(wèn)題，主動(dòng)上網(wǎng)查詢，搜查各方面的資料并能將所學(xué)理論與實(shí)踐相結(jié)合，提高了護(hù)士解決問(wèn)題的能力，拓展了護(hù)士的知識(shí)面，豐富了護(hù)士的情感體驗(yàn)，增強(qiáng)了護(hù)士的責(zé)任心，提高了護(hù)士的職業(yè)形象。使護(hù)理工作更具有科學(xué)性、創(chuàng)新性。濃厚了醫(yī)院的學(xué)習(xí)氛圍。3.4 提高

16、了患者的滿意度，提高了護(hù)理質(zhì)量 實(shí)施感動(dòng)服務(wù)以來(lái)護(hù)理工作出現(xiàn)了零投訴，感動(dòng)服務(wù)充分體現(xiàn)了尊重患者，患者至上的原則，護(hù)士與患者交流時(shí)根據(jù)病人的年齡、性別、職業(yè)的不同，將患者尊稱為先生、女士、大爺、大媽等縮短了護(hù)患之間的距離；從病人入院至出院，由責(zé)任護(hù)士全面負(fù)責(zé)，關(guān)心體貼病人，認(rèn)真收集患者的資料進(jìn)行評(píng)估，細(xì)心觀察患者的病情及心理變化，按護(hù)理程序?yàn)榛颊咧朴喸敿?xì)的護(hù)理計(jì)劃，并組織實(shí)施；嚴(yán)格執(zhí)行分級(jí)護(hù)理制度。對(duì)病重、一級(jí)護(hù)理病人提供四送到床頭：即送水、送藥、送飯、送便器到床頭。做到四無(wú)：即無(wú)壓瘡、無(wú)口腔炎、無(wú)燙傷、無(wú)墜床。主動(dòng)幫助病人解決生活疑難問(wèn)題，為患者提供日常用品，如水瓶、臉盆、一次性水杯、針線包、微波爐,為夜間入院患者提供開(kāi)水，為手術(shù)患者無(wú)家屬陪伴者主動(dòng)聯(lián)系陪護(hù)，并為陪護(hù)提供躺椅，免費(fèi)為患者使呼電話，加強(qiáng)健康咨詢和宣教工作，各病區(qū)根據(jù)本科的特點(diǎn)制定了健康宣教冊(cè)、宣教欄，以方便患者閱讀，提高患者的康復(fù)質(zhì)量。3.5注重了患者對(duì)護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)的權(quán)重 ，加強(qiáng)了醫(yī)院文化建設(shè) 感動(dòng)服務(wù)讓患者直接參與到評(píng)價(jià)護(hù)理質(zhì)量中去，通過(guò)讓患者評(píng)選感動(dòng)服務(wù)標(biāo)兵和對(duì)護(hù)理服務(wù)滿意度的調(diào)查，將監(jiān)督、評(píng)價(jià)護(hù)理質(zhì)量的權(quán)利直接交給患者，既維護(hù)了患者的權(quán)利，又最大限度地實(shí)現(xiàn)了護(hù)理工作以滿足患者需求為目的的服務(wù)宗旨。護(hù)士在工作中以病人的需求為導(dǎo)向，注重服務(wù)的溫馨化、人性化、便捷化。通過(guò)評(píng)選標(biāo)兵活動(dòng)，調(diào)動(dòng)了廣大護(hù)士工作的積極