物業(yè)績(jī)效考核管理制度(客服中心月度績(jī)效考核)

1、-精品 word 文檔值得下載值得擁有 -第一章總則第一條考核的目的1、通過(guò)對(duì)各級(jí)人員在一定時(shí)期內(nèi)擔(dān)當(dāng)職務(wù)工作所表現(xiàn)出來(lái)的能力、努力程度及工作實(shí)績(jī)進(jìn)行分析，做出客觀(guān)評(píng)價(jià)，把握各級(jí)人員工作執(zhí)行和適應(yīng)情況，確定人才開(kāi)發(fā)的方針政策及教育培訓(xùn)方向，合理配置人員，明確各級(jí)人員工作的導(dǎo)向。2、保障年度目標(biāo)責(zé)任制的執(zhí)行。3、給予各級(jí)人員與其貢獻(xiàn)相應(yīng)的激勵(lì)以及公正合理的待遇，以促進(jìn)組織管理的公正和民主，激發(fā)員工工作熱情和提高工作效率。第二條考核的用途人員考核的評(píng)定結(jié)果主要有以下幾個(gè)方面：1 、合理調(diào)整和配置人員；2 、職務(wù)升降；3 、提薪、獎(jiǎng)勵(lì)；4 、教育培訓(xùn)、自我開(kāi)發(fā)、職業(yè)生涯。第三條 考核原則1 、以關(guān)鍵

2、績(jī)效為向?qū)г瓌t；2 、定性與定量考核相結(jié)合原則；3 、公平、公正、公開(kāi)原則；-精品 word 文檔值得下載值得擁有 -4 、多角度考核原則。第二章考核對(duì)象與考核周期第四條考核對(duì)象服務(wù)中心全體員工。各類(lèi)人員的范圍如下： 管理人員：各客戶(hù)服務(wù)中心經(jīng)理、 副經(jīng)理；各部門(mén)主管。操作層：行政助理、品質(zhì)員、客服員、倉(cāng)管員、食堂廚師、保安員、保潔員、維修員。第五條績(jī)效考核為月度考核月度考核：月度考核的主要內(nèi)容是本月度的工作業(yè)績(jī)、工作能力和工作態(tài)度。月度考核結(jié)果與本月度的績(jī)效工資直接掛鉤。第三章考核機(jī)構(gòu)、考核時(shí)間和考核程序第六條考核機(jī)構(gòu)1 、考核人考核人負(fù)責(zé)對(duì)所有直接下級(jí)人員的考核評(píng)定；副總經(jīng)理：各客戶(hù)服務(wù)中

3、心（副）經(jīng)理經(jīng)理：主管級(jí)員工-精品 word 文檔值得下載值得擁有 -主管：操作層員工（無(wú)主管的由部門(mén)經(jīng)理直接考核）。2 、公司辦公室是績(jī)效考核日常執(zhí)行結(jié)構(gòu)， 負(fù)責(zé)考核工作的組織、政策解釋、協(xié)調(diào)、申訴和總結(jié)等工作。3 、公司總經(jīng)理對(duì)各級(jí)人員的所有考核和評(píng)定進(jìn)行確認(rèn)，行使最終決定權(quán)。第七條考核時(shí)間月度考核于次月初5 日內(nèi)完成。第八條月度考核程序1、月度考核指標(biāo)的確認(rèn)月度考核指標(biāo)將關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（KPI）與工作目標(biāo)設(shè)定（ GS）在業(yè)績(jī)管理體系中互相配合。 并根據(jù)公司的發(fā)展結(jié)合目標(biāo)責(zé)任書(shū)以及操作層員工崗位職責(zé)，確定本月考核標(biāo)準(zhǔn)及指標(biāo)權(quán)重，作為本月度的工作指導(dǎo)和考核依據(jù)。2、程序月度結(jié)束后，次月度3 號(hào)

4、前完成月度考核。（1）逐級(jí)進(jìn)行考核?？己巳藦墓ぷ鲬B(tài)度、工作業(yè)績(jī)和經(jīng)濟(jì)指標(biāo)方面對(duì)被考核人進(jìn)行評(píng)價(jià)，并與被考核人面談考核結(jié)果，雙方確認(rèn)簽字。主管以下人員的月度考核由各服務(wù)中心負(fù)責(zé)匯總統(tǒng)一報(bào)公司辦公室；主管以上人員的月度考核由公司辦公室進(jìn)行匯總。-精品 word 文檔值得下載值得擁有 -（2）辦公室將考核結(jié)果報(bào)總經(jīng)理審批，并根據(jù)審批結(jié)果計(jì)算績(jī)效和獎(jiǎng)勵(lì)工資， 每月 5 號(hào)發(fā)各客服服務(wù)中心財(cái)務(wù)核算當(dāng)月工資。第九條考核打分考核打分表均分為 A、B、C、D 四級(jí)打分，對(duì)應(yīng)關(guān)系如表 1 所示。表1等級(jí)定義A優(yōu)B良C及格D不及格第十條結(jié)果分級(jí)直接上級(jí)根據(jù)結(jié)果確定考核等級(jí)?？己说燃?jí)分為五級(jí)，分別為優(yōu)、良、基本合格

5、、不合格，各等級(jí)得分及分布比例 （見(jiàn)表 2）。表 2等優(yōu)良基本合格不合格級(jí)全面地達(dá)到了符合崗位常規(guī)基本符合崗位常規(guī)不符合崗位常規(guī)定工作目標(biāo)，并有要求“保質(zhì)、保要求，但有所不足：要求，不能達(dá)成義所超越。量、按時(shí)地達(dá)成基本達(dá)成工作目工作目標(biāo)-精品 word 文檔值得下載值得擁有 -工作目標(biāo)標(biāo)，但有所欠缺得100-90分80-89 分60-79 分60 以下分分布30%40%20%10%比例第四章 考核結(jié)果第十一條人員日?？己私Y(jié)果作為年度考核的重要參照因素，月度考核中一次不合格的，年終考核結(jié)果不得為優(yōu)。第十二條考核結(jié)果對(duì)應(yīng)不同的考核系數(shù)，公司辦公室根據(jù)考核系數(shù)計(jì)算績(jī)效工資?？己私Y(jié)果與相應(yīng)的考核系數(shù)對(duì)

6、照表3表 3 人員考核結(jié)果與考核系數(shù)對(duì)應(yīng)表-精品 word 文檔值得下載值得擁有 -考核等級(jí)優(yōu)良基本合格不及格考核系數(shù)85-89 分80-84分60-69分100-90 分70-79 分60 以下月度考核21.51.31.2108系數(shù)第五章 考核方法及考核維度、考核權(quán)重第十三條考核方法及主體考核方法是指針對(duì)被考核人所采取的考核方式、考核人、考核維度、考核權(quán)重，考核人是指參加對(duì)被考核人考核的人。-精品 word 文檔值得下載值得擁有 -第十四條考核維度考核維度主要有業(yè)績(jī)維度：指被考核人員的工作崗位職責(zé)KPI 指標(biāo)；態(tài)度維度：指被考核人員對(duì)待事業(yè)的態(tài)度和工作作風(fēng)：績(jī)效維度：指該服務(wù)中心根據(jù)目標(biāo)責(zé)任

7、書(shū)每月應(yīng)完成經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。每一個(gè)主要考核維度又是由相應(yīng)的測(cè)評(píng)子指標(biāo)組成，對(duì)不同的被考核人采用不同的考核維度。1 、業(yè)績(jī)維度包括： 工作業(yè)績(jī)：體現(xiàn)的是本職工作任務(wù)完成的結(jié)果。2 、態(tài)度維度包括： 工作紀(jì)律性：工作過(guò)程是否服從分配、 符合公司規(guī)章制度。 合作精神：工作過(guò)程中與相關(guān)人員的合作情況。3 、績(jī)效維度包括： 經(jīng)濟(jì)指標(biāo)：詳見(jiàn)各服務(wù)中心年度目標(biāo)責(zé)任書(shū) 。第十五條考核維度的權(quán)重權(quán)重是一個(gè)相對(duì)的概念，是針對(duì)某一指標(biāo)而言，是指該指標(biāo)在整體指標(biāo)中的相對(duì)重要程度，以及改指標(biāo)有不同的考核人評(píng)價(jià)時(shí)的相對(duì)重要程度。權(quán)重的作用在于：1 、突出重點(diǎn)目標(biāo)：在多目標(biāo)決策或多指標(biāo)（多準(zhǔn)則）-精品 word 文檔值得下載值得

8、擁有 -評(píng)價(jià)中，突出重點(diǎn)目標(biāo)和指標(biāo)的作用，使多目標(biāo)、多指標(biāo)結(jié)構(gòu)優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)整體最優(yōu)或滿(mǎn)意。2 、確定單項(xiàng)指標(biāo)的評(píng)價(jià)值：權(quán)重作用的實(shí)現(xiàn)，決定于評(píng)價(jià)指標(biāo)的評(píng)分值，每項(xiàng)指標(biāo)的評(píng)價(jià)結(jié)果是它的權(quán)數(shù)和它的評(píng)分值的乘積。第六章考核結(jié)果的應(yīng)用第十六條依據(jù)考核結(jié)果的不同，公司對(duì)每個(gè)員工給予不同的處理，一般有以下幾類(lèi)：-精品 word 文檔值得下載值得擁有 -1、月度考核直接和月度績(jī)效獎(jiǎng)金掛鉤。2、月度考核連續(xù)三次不合格的人員進(jìn)行工資降檔3、月度考核凡是有一次不合格的人員不得參與年度評(píng)優(yōu)。4、考核作為職務(wù)晉升、 降級(jí)和工資調(diào)整的參考依據(jù)之一。工資年度調(diào)整的具體方案由公司考核委員會(huì)根據(jù)當(dāng)年和今后經(jīng)營(yíng)狀況最終確定。第十

9、七條 對(duì)新入職的員工不參與月度績(jī)效考核，無(wú)績(jī)效工資，轉(zhuǎn)正后進(jìn)行相應(yīng)崗位績(jī)效考核。第七章 附則第十八條 被考核人對(duì)考核結(jié)果持有異議， 可以直接向公司辦公室申訴，公司辦公室在接到申訴后，一周內(nèi)必須就申訴的內(nèi)容組織審查，-精品 word 文檔值得下載值得擁有 -并將處理結(jié)果通知申訴者。第二十二條本管理制度自年月日起執(zhí)行，原有與本制度內(nèi)容不一致的制度及規(guī)定自本制度生效之日起即行作廢。第二十三條本管理制度未盡事宜由公司辦公室視需要予以補(bǔ)充或修訂，對(duì)本制度有疑義，由公司辦公室負(fù)責(zé)解釋。附錄：考核評(píng)分填表說(shuō)明-精品 word 文檔值得下載值得擁有 -第一條 考核人在對(duì)被考核人評(píng)分時(shí)必須參照對(duì)應(yīng)的職務(wù)說(shuō)明書(shū)中考核指標(biāo)描述部分和直接上級(jí)績(jī)效考核評(píng)分表中考核項(xiàng)進(jìn)行評(píng)分。第二條考核評(píng)分一般分為A、B、C、D 四級(jí)1、定量指標(biāo)說(shuō)明（1）、經(jīng)營(yíng)指標(biāo)（例如物業(yè)收費(fèi)率等） ；（2）、時(shí)間指標(biāo)（例如工作進(jìn)度、完成某項(xiàng)工作的情況