APQC流程分類框架整理復習課程

1、探討流程分類框架的緣起和功用業(yè)務流程是一系列通過可測量的方式針對達到一個或更多業(yè)務目標的相關(guān)業(yè)務行為，它是企業(yè)的動態(tài)管理的表現(xiàn)形態(tài)。各行各業(yè)的專業(yè)人員，管理者、學者從戰(zhàn)略、績效、人力資源等角度對企業(yè)管理的進行描述、分析。塑造“理想企業(yè)管理模型”無疑是我們共同的美好愿景。什么是“理想的企業(yè)管理模型”？從業(yè)務流程角度，就不能回避企業(yè)流程“完備性”的問題：企業(yè)應具備哪些流程？流程的應該覆蓋哪些范疇？流程的步驟應該怎樣梳理？運用最新的流程分類框架(PCF)工具就能較好解決企業(yè)應有流程“完備性”問題。美國生產(chǎn)力與質(zhì)量中心APQCE這一方面有開拓性的研究，提出了一套完整的業(yè)務流程框架模型。從流程角度看企業(yè)

2、所有業(yè)務，把需要作為管理對象納入管理的流程造了一個花名冊，即“流程清單”。企業(yè)要開展流程管理，就一定需要有“流程清單”并不斷動態(tài)維護，如同企業(yè)開展人力資源管理的“員工花名冊”一樣，是一件很必要的基礎工作。美國生產(chǎn)力與質(zhì)量中心通過整理全美各行業(yè)的業(yè)務，梳理了適用于各行業(yè)的流程清單模板，即流程分類框架(ProcessClassificationFramework),從中進一步歸類、整合，形成了一份可用以各種類別企業(yè)業(yè)務流程清單的通用參考版本，為企業(yè)的流程梳理、管理和優(yōu)化工作提供了極大的便利，該框架也因此而得名：APQC(AmericanProductivityandQualityCenter),即

3、該組織的全稱首字母簡稱。流程分級框架(PCF)作為高級別的、一般的企業(yè)模型或者分類法，給眾多的企業(yè)進行流程管理提供了指導，重點在企業(yè)流程“完備性”提供一整套完整的框架模型，鼓勵企業(yè)從跨越產(chǎn)業(yè)流程的視角而不是狹隘的功能的視角來審視他們的行為。其優(yōu)勢體現(xiàn)在以下幾個方面：(1)幫助企業(yè)高層管理人員從流程角度通覽企業(yè)，從水平流程視角來理解各項業(yè)務和管理，而不是垂直職能視角。(2)從通用參考版本出發(fā)，和企業(yè)實際比照，刪刪加加、有所取舍，快速形成一份企業(yè)自己的“流程花名冊”。(3)不同行業(yè)、不同企業(yè)有了溝通流程的“通用語言”。流程清單可以把各行業(yè)、各企業(yè)的管理模式從繁雜的專業(yè)術(shù)語沖破突圍出來，清晰簡潔地呈

4、現(xiàn)不同企業(yè)的流程異同，為跨行業(yè)、跨企業(yè)的管理經(jīng)驗交流提供了很大的方便。流程分類框架和開放標準標桿協(xié)作流程分類框架是由美國生產(chǎn)力和質(zhì)量中心（APQC和一些成員（來自美國及全世界的八十多個組織）于1992年創(chuàng)立的。美國生產(chǎn)力和質(zhì)量中心是一個國際公認的流程和績效改進資源（機構(gòu)）。它幫助組織適應迅速變化的環(huán)境，建立新的更好的工作方式，在競爭的市場中取得成功。創(chuàng)立于1977年的美國生產(chǎn)力和質(zhì)量中心是一個基于會員的非盈利的機構(gòu)，它服務全世界企業(yè)、教育和政府等所有部門的組織。流程分類框架將業(yè)務流程有組織地分為12個截然不同的分類：5個運作流程分類和7個支持流程分類。每個分類包含流程群組和活動，見表2。表2A

5、PQC的業(yè)務流程分類分類流程分類1.0開發(fā)遠景和戰(zhàn)略分類2.0開發(fā)和管理產(chǎn)品和服務分類3.0營銷和銷售產(chǎn)品和服務分類4.0交付產(chǎn)品和服務分類5.0管理客戶服務分類6.0開發(fā)和管理人力資本分類7.0管理信息技術(shù)分類8.0管理金融資源分類9.0獲得、建造和管理財產(chǎn)（所有權(quán)）分類10.0管理環(huán)境衛(wèi)生和安全（EHS分類11.0管理外部關(guān)系分類12.0管理知識，改進和變化流程分類框架由開放標準標桿協(xié)作數(shù)據(jù)庫支持，開放標準標桿協(xié)作研究是一個有計劃的全球宣言，旨在開發(fā)一個共同地使用的流程、測量和標桿標準。所有參加研究的全球組織都可以利用它以改進績效。開放標準標桿協(xié)作研究的三個組成部分：1、標準流程框架：AP

6、QC勺流程分類框架；2、標準測量為流程測量；3、共同的數(shù)據(jù)庫（OSB徵據(jù)庫）：利用測量收集的數(shù)據(jù)。對于會員和貢獻者可以利用它績效分析和績效改進。開放標準標桿協(xié)作建立了近兩千個獨立的計量單位、100多個業(yè)務流程和超過1200個測量的全球數(shù)據(jù)庫。OSBO應鏈數(shù)據(jù)庫模塊包括：?采購?物流?客戶訂單管理?制造?新產(chǎn)品開發(fā)?供應鏈計劃也就是說， 流程分類框架為開放標準標桿協(xié)作提出了一個框架， 框架數(shù)據(jù)庫，二者為有機的整體。流程分類框架和開放標準標桿協(xié)作并不是單純的供應鏈模型和標準,內(nèi)容。而開放標準標桿協(xié)作為流程分類但是，它覆蓋了供應鏈以上APQ觥程分類框架整理關(guān)于APQCM程框架說明在幾個跨國公司的幫助

7、下，在過去的三年里，通過與ArthurAndersen有限公司的合作，APQC美國生產(chǎn)質(zhì)量中心）國際基準票據(jù)交換所開發(fā)出了這個流程分類框架。流程分類框架目的是創(chuàng)造一個高水平、普遍適用的組織模型，以便幫助商業(yè)和其他組織能夠從跨行業(yè)的過程角度，而不是狹窄的職能角度看待他們的行為及活動。為了能夠更好的理解現(xiàn)有流程、 跨行業(yè)交流與分享信息， 以及將信息劃分為各種形式， 許多組織在他們的實際工作中，已經(jīng)運用了流程分類框架。流程分類框架目的流程分類框架作為一個高水平、 普遍適用的企業(yè)模型， 它能夠幫助商業(yè)和其他組織能夠從跨行業(yè)的角度而不是狹窄的職能角度看待他們的行為及活動。許多組織經(jīng)常由于害怕在“蘋果還是

8、桔子”基準比較這類問題上犯錯誤而陷入困境。由于確信自己的獨特的特點和約束，因此如何有效的與其他不同類型的組織流程做基準比較，對他們來講是比較困難的。然而經(jīng)驗表明， 基準帶來巨大改進的可能性往往迷于“跳出盒子之外”進行比較或是尋找行業(yè)內(nèi)的一般案例所無法得出的觀點。組織如何才能跨過行業(yè)的界限進行有效的交流以克服自身業(yè)務流程中普遍存在的問題呢？流程分類框架提供的是一個業(yè)務流程概括性的總結(jié)，它可以適用于多個行業(yè)一一制造業(yè)、服務、衛(wèi)生、政府、教育等等。另外， 很多企業(yè)現(xiàn)在尋求從偏平化流程的角度而不是垂直職能的角度來理解他們的內(nèi)部運作。 比如說他們怎么能夠?qū)N售流程和現(xiàn)有的銷售部門區(qū)分開來？流程分類框架目

9、的在于通過框架和詞匯表現(xiàn)主要流程和子流程， 而不是職能。 該框架并不是羅列出某個特定組織內(nèi)的所有流程；同樣的，并不是該框架下的每個流程都會在組織中出現(xiàn)。管理和支持討H蛭營過程簽營過程管理和支持性過程1:了解畫客睛揚8.開發(fā)和管理人力更嫄L1確定顧羞的需要卻期望8.1制定和昔理人力資龍也路12顧客滿意度調(diào)查02落實陵崎到工作層面1.3監(jiān)控市場殘股富明望的奏見&3人力賽府管理配置B4發(fā)展并培調(diào)員工2制定思母母戰(zhàn)略85員工袤現(xiàn)、英劇身久可告理21監(jiān)控內(nèi)部環(huán)境e82.2定義業(yè)的梅念加想步戰(zhàn)略87確保費工專均2.3設討殂織框架的噩口單元間的關(guān)系8B管理勞資關(guān)系24開渡和建立姻職目標89開發(fā)人力資

10、舒陪以系坑3.設計產(chǎn)品與服務9營理信息費汴3開發(fā)新產(chǎn)融服務的概念與計劃9.1信息資工整理策劃3.2設計制造并評估產(chǎn)品和服務的原型樣件9-開發(fā)弁配置企業(yè)支持系統(tǒng)3.3更新現(xiàn)有的產(chǎn)品/片若93系統(tǒng)安全與控制34戰(zhàn)驗新的或修改產(chǎn)品/服耳有做性9-4信息存儲局修復管理95推備生產(chǎn)95營起設備和網(wǎng)絡運作36管理產(chǎn)品/服務的開發(fā)過程98管理信息聚務97設I息的共享與溝通4市場和自離96評估并手遇值意最甘4,1間相關(guān)購客好體眥品與冊勢42處理原客訂單10.管理財務和物費資通10.1財務資魅理5生產(chǎn)導向型的姐貌生產(chǎn)和交付102處理財務和會計交易51計劃并獲得必要的責旗103匯報信息52將資懣或輸轉(zhuǎn)泰方產(chǎn)品10.4實施內(nèi)都由濟5.3交付產(chǎn)品10.5稅務管理5,4管理生產(chǎn)和交付過程10&物資費源者理6為服務導