醫(yī)院開展?fàn)巹?chuàng)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”活動(dòng)方案

1、XX醫(yī)院開展?fàn)巹?chuàng)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵活動(dòng)實(shí)施方案各黨支部、各科室：為積極對(duì)接公立醫(yī)院改革，推進(jìn)“三好一滿意”活動(dòng)深入開展，樹立并充分發(fā)揮典型形象的引導(dǎo)帶動(dòng)作用，營(yíng)造和諧、有序、健康的醫(yī)療環(huán)境，經(jīng)醫(yī)院辦公會(huì)研究，決定在全院范圍內(nèi)開展?fàn)巹?chuàng)'優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”活動(dòng)，以全面提高全院干部職工的綜合素質(zhì)和服務(wù)水平，推動(dòng)醫(yī)院各項(xiàng)工作再上新臺(tái)階，特制定本方案。指導(dǎo)思想以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，堅(jiān)持以病人為中心，進(jìn)一步強(qiáng)化醫(yī)院內(nèi)部管理，提高醫(yī)院服務(wù)水平，改善群眾看病就醫(yī)體驗(yàn)，為群眾為患者提供方便、快捷、高效、溫馨的醫(yī)療服務(wù)。2、 活動(dòng)主題人人都是

2、窗口形象，事事都要優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3、 組織領(lǐng)導(dǎo)成立活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)辦公室。根據(jù)不同崗位，分為8個(gè)活動(dòng)小組（活動(dòng)小組名單見附件一）。組長(zhǎng)：副組長(zhǎng)：下設(shè)辦公室:主任：成員：4、 主要內(nèi)容以服務(wù)群眾、服務(wù)患者為重點(diǎn)，以改進(jìn)作風(fēng)、提高質(zhì)量為關(guān)鍵，以激發(fā)爭(zhēng)創(chuàng)動(dòng)力、建立長(zhǎng)效機(jī)制為根本，結(jié)合行風(fēng)建設(shè)，強(qiáng)化“四種意識(shí)”，切實(shí)改進(jìn)服務(wù)，促進(jìn)醫(yī)院全而發(fā)展。1 、進(jìn)一步強(qiáng)化宗旨意識(shí)，樹立群眾觀念。堅(jiān)持'全心全意為人民服務(wù)”、“以病人為中心”的工作宗旨，形成為群眾多做好事、多辦實(shí)事、多解難事的良好風(fēng)氣。堅(jiān)決糾正群眾觀念淡薄、漠視群眾利益等問題，努力樹立群眾觀念，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧。2 、進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，切實(shí)方

3、便群眾。進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，端正服務(wù)態(tài)度，轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng)，優(yōu)化服務(wù)流程，規(guī)范服務(wù)行為，便捷就醫(yī)環(huán)節(jié)，提高服務(wù)水平。語(yǔ)言文明，著裝整潔，掛牌上崗，堅(jiān)決糾正“生、冷、硬、頂、推”現(xiàn)象。3 、進(jìn)一步強(qiáng)化質(zhì)量意識(shí)，確保醫(yī)療安全。進(jìn)一步健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系、糾紛隱患排查整改和應(yīng)急保障體系。嚴(yán)格依法執(zhí)業(yè)，認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)醫(yī)療質(zhì)量安全管理制度，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練，強(qiáng)化重點(diǎn)部門和重點(diǎn)環(huán)節(jié)的質(zhì)量安全管理，確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。堅(jiān)決杜絕因責(zé)任心問題導(dǎo)致的醫(yī)療事故、差錯(cuò)發(fā)生。4 、進(jìn)一步強(qiáng)化廉潔意識(shí)，優(yōu)化行業(yè)形象。做到明是非、知榮辱、遵法紀(jì)、守信用，自覺抵制商業(yè)賄賂。嚴(yán)肅查處亂收費(fèi)、以權(quán)謀私、以醫(yī)謀私、

4、收受“紅包”、開單提成和醫(yī)藥購(gòu)銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂等違法違紀(jì)行為，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，樹立行業(yè)新風(fēng)正氣。5、 活動(dòng)目的通過開展兩爭(zhēng)”活動(dòng)，達(dá)到“四個(gè)目的”，即服務(wù)態(tài)度熱情周到；務(wù)行為文明規(guī)范；服務(wù)流程科學(xué)合理；服務(wù)措施便民利民。解決'四個(gè)問題”，即服務(wù)意識(shí)淡漠的問題；服務(wù)態(tài)度生硬的問題；服務(wù)流程欠合理的問題；服務(wù)行為欠規(guī)范的問題。六方法步驟本次活動(dòng)從2012年8月開始，至12月底結(jié)束，分為以下4個(gè)階段組織實(shí)施：1、 、動(dòng)員部署階段（8月下旬）制訂XX市第一人民醫(yī)院開展?fàn)巹?chuàng)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”活動(dòng)實(shí)施方案，對(duì)活動(dòng)進(jìn)行總體安排和部署。醫(yī)院將通過召開動(dòng)員大會(huì)、科室晨會(huì)、院報(bào)及在0

5、A上開設(shè)活動(dòng)專欄等形式，對(duì)“兩爭(zhēng)”活動(dòng)進(jìn)行廣泛的宣傳和思想發(fā)動(dòng)，以引導(dǎo)廣大干部職工充分認(rèn)識(shí)開展兩爭(zhēng)”活動(dòng)的重大意義，切實(shí)增強(qiáng)參與活動(dòng)的積極性和主動(dòng)性。各活動(dòng)小組分別組織召開會(huì)議，認(rèn)真查找自身在服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程、服務(wù)行為等方面存在的問題和不足，明確工作責(zé)任和爭(zhēng)創(chuàng)措施。2、 全而爭(zhēng)創(chuàng)階段（9月一10月）各活動(dòng)小組要按照XX市第一人民醫(yī)院開展?fàn)巹?chuàng)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”活動(dòng)實(shí)施方案的要求，針對(duì)部門內(nèi)“達(dá)到四個(gè)目的、解決四個(gè)問題”，制定小組具體實(shí)施細(xì)則，于9月10日前交活動(dòng)辦公室。并不定期地對(duì)責(zé)任范圍內(nèi)的創(chuàng)建工作落實(shí)情況進(jìn)行督查、評(píng)價(jià)、檢查和指導(dǎo)。3、 整改提高階段（11一12月）活

6、動(dòng)開展后，各爭(zhēng)創(chuàng)小組每月按照部門的實(shí)施細(xì)則進(jìn)行一次自查小結(jié)，時(shí)召開工作推動(dòng)會(huì)議，總結(jié)“兩爭(zhēng)”成績(jī)，整改存在問題，以確?！皟蔂?zhēng)”活動(dòng)取得實(shí)效。4、綜合評(píng)比階段（12月）對(duì)照爭(zhēng)創(chuàng)標(biāo)準(zhǔn)，評(píng)選出“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”，形成以點(diǎn)帶面、比學(xué)趕超的良好氛圍。優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵名額為：醫(yī)生10名，護(hù)士10名，其他活動(dòng)小組各2名。優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口名額為：各活動(dòng)小組范圍內(nèi)評(píng)1個(gè)（評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)見附件二）。七、活動(dòng)要求1 、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，落實(shí)責(zé)任。根據(jù)崗位特點(diǎn)，推行院箍-分管領(lǐng)導(dǎo)-職能部門（業(yè)務(wù)科室）三級(jí)責(zé)任制，進(jìn)行分部門、分片負(fù)責(zé)。以確?；顒?dòng)落到實(shí)處。具體分為八個(gè)活動(dòng)小組，（見附件一）。2 、結(jié)合實(shí)際，設(shè)置載體。本次“兩爭(zhēng)”

7、活動(dòng)，要以當(dāng)前醫(yī)院開展的“三好一滿意活動(dòng)”、“黨的純潔性主題教育活動(dòng)”、"病歷書寫規(guī)范化管理”和“綜合目標(biāo)管理考核”等為載體，根據(jù)部門及崗位特點(diǎn)，開展一系列爭(zhēng)創(chuàng)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口和優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵活動(dòng)”，通過各活動(dòng)小組形式多樣的活動(dòng)，使“兩爭(zhēng)”活動(dòng)取得實(shí)效。3 、糾建并舉，突出重點(diǎn)。各活動(dòng)小組要根據(jù)責(zé)任范圍內(nèi)的實(shí)際情況，就制訂的具體細(xì)則抓落實(shí)。要求人人知曉并積極參與活動(dòng)，有針對(duì)性地開展教育培訓(xùn)，推出工作新舉措。力爭(zhēng)服務(wù)態(tài)度“零”投訴，減少醫(yī)療差錯(cuò)和醫(yī)療糾紛的發(fā)生，杜絕醫(yī)療事故。4 、專題宣傳，營(yíng)造氛圍。木次活動(dòng)將在0A上建立專欄，將醫(yī)院活動(dòng)總體方案及各活動(dòng)小組的實(shí)施細(xì)則等內(nèi)容在專欄上公布，并通過文字、圖片、視頻等多種形式通報(bào)各小組在活動(dòng)中的新舉措、新成績(jī)以及涌現(xiàn)出來的好人好事、問卷調(diào)查等情況，對(duì)評(píng)選出來的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口及優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”學(xué)習(xí)先進(jìn)、爭(zhēng)當(dāng)?shù)南冗M(jìn)事跡進(jìn)行系列報(bào)道，適時(shí)對(duì)外宣傳，營(yíng)造崇尚和諧、先進(jìn)的濃厚氛圍。5 、加強(qiáng)督導(dǎo)，隆重表彰?；顒?dòng)督導(dǎo)小組通過走訪、座談會(huì)、問卷調(diào)查等多種形式，了解并掌握各活動(dòng)小組在“兩爭(zhēng)”活動(dòng)中的情況。醫(yī)院召開表彰大會(huì)，對(duì)獲獎(jiǎng)的窗口及標(biāo)兵進(jìn)行隆重表彰，下發(fā)通報(bào)，頒發(fā)獎(jiǎng)狀及獎(jiǎng)金。6 、健全機(jī)制，形成長(zhǎng)效。將活動(dòng)與制度建設(shè)同步推進(jìn)，及時(shí)總結(jié)務(wù)實(shí)管用、群