IT外包服務解決方案

1、 公司公司 ITIT 外包服務解決方案外包服務解決方案“我們始終信守承諾，把客戶真正的需求、服務、感受放在第一位，并愿意為之付出我們每一個人堅持不懈的努力和追求！”“螢火蟲螢火蟲”商業(yè)價值觀商業(yè)價值觀【提供商】：公司“螢火蟲”IT 服務全國連鎖機構“星”授權合作伙伴2006 年 10 月 25 日（用戶有義務不對本文案內(nèi)容向第三方透露）目目 錄錄1.IT 外包服務的定義外包服務的定義.41.1.IT 外包服務的 3 個層次.41.2.IT 服務相關名詞解釋.52.IT 部門的角色定位部門的角色定位.73.IT 服務外包的意義服務外包的意義.74.IT 外包服務發(fā)展歷程外包服務發(fā)展歷程.85.公

2、司需求分析公司需求分析.96.公司服務模式公司服務模式.97.公司服務內(nèi)容公司服務內(nèi)容.107.1.按照“產(chǎn)品類別”劃分.107.2.按照“服務類別”劃分.118.“螢火蟲螢火蟲”服務理念服務理念.129.“螢火蟲螢火蟲”服務原則服務原則.1210.“螢火蟲螢火蟲”服務目標服務目標.1311.“螢火蟲螢火蟲”服務細則服務細則.1311.1.1 個服務核心.1311.2.4 大服務約束.1311.3.16 個服務細則.1312.“螢火蟲螢火蟲”服務管理服務管理.1413.“螢火蟲螢火蟲”服務報修服務報修.1514.“螢火蟲螢火蟲”服務收費服務收費.1515.IT 服務商的選擇標準服務商的選擇標準

3、.1616.為什么選擇螢火蟲為什么選擇螢火蟲.1617.“螢火蟲螢火蟲”全國連鎖伙伴名單全國連鎖伙伴名單.1718.“螢火蟲螢火蟲”典型客戶名單（廈門地區(qū)）典型客戶名單（廈門地區(qū)）.1719.企業(yè)介紹企業(yè)介紹.1919.1.“螢火蟲”IT 服務全國連鎖體系介紹.1919.2.公司介紹.2120.客戶客戶 Q & A.211. IT 外包服務的定義外包服務的定義按照計世資訊的界定，IT 外包服務（IT Outsourcing Managed Service）是指企業(yè)戰(zhàn)略性選擇外部專業(yè)技術和服務資源，以替代內(nèi)部部門和人員來承擔企業(yè) IT 系統(tǒng)或系統(tǒng)之上的業(yè)務流程的運營、維護和支持的 IT

4、服務。1.1.IT 外包服務的外包服務的 3 個層次個層次“IT 外包服務”主要包括 3 個服務層次：1)【維修維護外包】：客戶將現(xiàn)有軟硬件在一定時期內(nèi)的維修維護工作以合同的形式整體交由外包商進行操作管理，并以精度、時間、效率等大量指標對外包商的服務能力和服務質量進行詳細的限定與評估。細解細解：指非 IT 類企業(yè)（或機構）基于“專注自身業(yè)務管理，簡化 IT 管理，有效降低 IT 維護成本”的需要，采取把自身 IT 基礎硬件（產(chǎn)品涵蓋：服務器、筆記本電腦、臺式電腦、局域網(wǎng)、外設、辦公設備等）的軟件服務和硬件維修外包給專業(yè)的 IT 服務公司。 （這是企業(yè)運營管理不斷細分的趨勢和結果）服務范疇服務范

5、疇：設備的軟件故障解決和硬件故障“整機和整件更換式”解決維修范疇維修范疇：設備的硬件故障“整件維修式和配件更換式”解決 2) 【IT 系統(tǒng)外包】：IT 系統(tǒng)外包服務涉及長期的合同安排，其中服務提供商擁有管理所有（或部分）的客戶 IT 系統(tǒng)操作，并擁有基于協(xié)議的部分所有權和責任。IT系統(tǒng)外包合同一般包括數(shù)據(jù)中心操作和包括諸如桌面管理、局域和廣域網(wǎng)網(wǎng)絡操作管理、幫助軟件支持、應用軟件開發(fā)和維護以及有關的咨詢、系統(tǒng)集成活動等服務。3)【應用服務外包】：用戶將套裝（或定制）IT 系統(tǒng)的部署、管理和改進以合同的形式轉交給外部服務提供商。主要包括與管理系統(tǒng)應用或套裝應用軟件有關的全部專門活動和技能。合同的

6、服務級別協(xié)議設為應用級別，內(nèi)容包括負責應用系統(tǒng)的部署、管理和改進。 1.2.IT 服務相關名詞解釋服務相關名詞解釋A.什么是什么是 ITIT 基礎架構標準庫（基礎架構標準庫（ITILITIL） ITIT 基礎架構標準庫基礎架構標準庫（Information Technology Infrastructure Library）是英國政府中央計算機與電信管理中心（CCTA）在 20 世紀 90 年代初期發(fā)布的一套 IT 服務管理最佳實踐指南，旨在解決 IT 服務質量不佳的情況。在此之后，CCTA 又在 HP、IBM、BMC、CA、Peregrine 等主流 IT 資源管理軟件廠商近年來所做出的一系

7、列實踐和探索的基礎之上，總結了 IT 服務的最佳實踐經(jīng)驗，形成了一系列基于流程的方法，用以規(guī)范 IT 服務的水平。涵蓋 IT 服務的規(guī)劃、提供和支持服務的質量管理它是一套幫助企業(yè)對信息化系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實施、運營、支持和服務進行有效管理的高質量方法最佳實踐的結晶（ Best Practices ）IT 服務管理事實上的全球標準ITIL 是富有生命力的！它所關注的問題，不是你是否推行 IT 服務管理；而是你實際做得怎么樣！B.什么是服務水平協(xié)議（什么是服務水平協(xié)議（SLASLA） 服務水平協(xié)議（service level agreement）是在一定開銷下為保障服務的性能和可靠性，服務提供商與

8、用戶間定義的一種雙方認可的協(xié)定。通常這個開銷是驅動提供服務質量的主要因素。一個完整的 SLA 同時也是一個合法的文檔，包括所涉及的當事人、協(xié)定條款(包含應用程序和支持的服務)、違約的處罰、費用和仲裁機構、政策、修改條款、報告形式和雙方的義務等。同樣服務提供商可以對用戶在工作負荷和資源使用方面進行規(guī)定。傳統(tǒng)上，SLA 包含了對服務有效性的保障，譬如對故障解決時間、服務超時等的保證。但是隨著更多的商業(yè)應用在Internet 的廣泛開展，越來越需要 SLA 對性能（如響應時間）作出保障。這種需要將會隨著越來越多的商業(yè)在 Internet 的開展而重要起來。實際上，SLA 的保障是以一系列的服務水平目

9、標（SLO）的形式定義的。服務水平目標是一個或多個有限定的服務組件的測量的組合。一個 SLO 被實現(xiàn)是指那些有限定的組件的測量值在限定范圍里。SLO 有所謂的操作時段，在這個時間范圍內(nèi)，SLO 必須被實現(xiàn)。但是由于 Internet 的統(tǒng)計特性，不可能任何時候都能實現(xiàn)這些保障。因此 SLA 一般都有實現(xiàn)時間段和實現(xiàn)比例。實現(xiàn)比例被定義為 SLA 必須實現(xiàn)的時間與實現(xiàn)時段的比值。例如：在工作負荷100 transaction/s 前提下，早上 8 點到下午 5 點服務響應時間85ms，服務有效率95%，在一個月內(nèi)的總體實現(xiàn)比例 97%。 C.什么叫什么叫 ITIT 服務管理（服務管理（ITSMI

10、TSM） IT 服務管理（IT Service Management）是基于 ITIL 的指導，幫助企業(yè)對 IT系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實施和運營進行有效管理的高質量方法。ITSM 關注服務質量與服務成本的平衡，為保持 IT 服務始終滿足業(yè)務的需求并向長遠管理目標不斷靠近，采用一種持續(xù)改進的實施理論指導方法，為 ITSM 的實踐源源不斷地提供向前的原動力，保障 ITSM 實踐成功。ITIT 服務管理的意義：服務管理的意義： 建立統(tǒng)一的服務平臺 規(guī)范管理流程，落實管理責任 提高科技管理的透明性、可監(jiān)督性 知識共享，加速問題解決的效率 IT 基礎架構的集中控制 完善運行維護流程D.D.什么叫什么叫 IT

11、IT 服務管理系統(tǒng)（服務管理系統(tǒng)（IT-SMSIT-SMS） IT 服務管理系統(tǒng)（Information Technology Service Management System）是廈門贏定信息科技有限公司總結多年 IT 基礎軟硬件外包服務實踐經(jīng)驗，針對中國中小 IT 公司研發(fā)的一套建立在互聯(lián)網(wǎng)平臺上（ASP）具有實用價值的 IT服務管理系統(tǒng)，其能夠面向家庭、企業(yè)、政府、金融等非 IT 行業(yè)的客戶進行“流流程化、精細化、動態(tài)式、可追溯、互動式的程化、精細化、動態(tài)式、可追溯、互動式的 ITIT 服務管理服務管理” ，比如：對客戶的 IT 資產(chǎn)進行動態(tài)管理，對服務過程進行精確記錄等。有效提升了中國

12、中小 IT 公司的IT 服務管理水平，具體表現(xiàn)在：服務流程更加規(guī)范，服務效率有效提高，服務成本有效控制，服務滿意有效提升。 （“IT-SMS”是廈門贏定信息科技有限公司在中國地區(qū)的法律注冊商標）2. IT 部門的角色定位部門的角色定位IT 部門一直是作為企業(yè)（或機構）的后臺支持部門，處在企業(yè)（或機構）經(jīng)營和管理“鏈條”的末端。其實 IT 部門是企業(yè)（或機構）實現(xiàn)各種管理手段的一個重要實施部門，可以說沒有 IT 部門，企業(yè)絕大多數(shù)的先進管理理念都無法得到真正實現(xiàn)。 （這也是全球五大會計師事務所和管理咨詢企業(yè)普華永道 2002 年之所以被 IBM 收購的理由之一） ；IT 部門一直是企業(yè)的“費用部

13、門” ，一是信息化基礎投入，一是信息化應用損耗；而現(xiàn)代企業(yè)中的每一個部門都應該圍繞企業(yè)的利潤核心運作，如何把 IT 部門的投入變成一個“可控的，節(jié)約成本”的部門就十分值得考量：“省下的就是賺到的！” ；IT 部門在企業(yè)當中往往是“萬金油”角色，既要處理企業(yè)內(nèi)部信息化建設專案，又要負責企業(yè) IT 網(wǎng)絡平穩(wěn)運行，甚至小到每臺辦公電腦、外設的正常運行和維護，這樣就非常耗費企業(yè) IT 部門許多不必要的精力和時間，造成其真正的核心作用：幫助企業(yè)提高信息化應用水平這個職能角色沒有很好的發(fā)揮出來；3. IT 服務外包的意義服務外包的意義1)節(jié)省基礎 IT 維護成本：一是人力成本，二是管理成本；2)降低 IT

14、 服務管理風險：從寄托個人力量服務到寄托企業(yè)實體服務：1）可以得到更長遠、持久、穩(wěn)定的 IT 服務，從而解決基礎 IT 維護人員的離職風險；2）專業(yè)的 IT 服務外包公司具有 IT 維護經(jīng)驗豐富、技術全面性等特點，可以讓企業(yè)得到更全面的 IT 技術服務支持。隨著 IT 技術的日新月異，企業(yè)會面臨很多 IT 技術方面的問題，如：硬件、軟件、局域網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、數(shù)據(jù)庫等，相關內(nèi)容往往需要很多專業(yè)工程師才能完成，專業(yè) IT 服務公司有全面的技術背景和技術人才儲備，有能力為企業(yè)提供如系統(tǒng)維護、硬件維修、應用培訓等全面的技術服務。3)可得到增值服務內(nèi)容：追溯式服務管理、IT 資產(chǎn)管理、保險式服務、人員應急服

15、務、設備租賃等；4)延長 IT 產(chǎn)品使用壽命：提供多級硬件維修保障；5)解放自有 IT 部的生產(chǎn)力和創(chuàng)造力，讓企業(yè) IT 部門騰出精力專注于自身信息化專案的建設等高附加值工作，而不是做辦公電腦日常瑣碎的軟硬件維修維護等低附加值工作。6)最本質的服務需要：再穩(wěn)定再牢靠的產(chǎn)品也有質量的瑕疵，再重視質量的企業(yè)也無法完全杜絕產(chǎn)品質量問題，一組可以說明服務需要的數(shù)據(jù)：A.數(shù)碼類產(chǎn)品平均返修率（國內(nèi)市場）：15以下B.各種電腦配件平均返修率（國內(nèi)市場）：10以下C.筆記本電腦平均返修率（國內(nèi)市場）：10以下D.臺式電腦平均返修率（國內(nèi)市場）：5以下E.CISCO 網(wǎng)絡產(chǎn)品的平均返修率（全球市場）：2以下F

16、.GE 的“六西格瑪”產(chǎn)品質量控制體系（全球市場） ：5以下7)服務是一項需要非常專業(yè)化和規(guī)模化運作的業(yè)務，否則：一是無法滿足客戶專業(yè)性要求，二是服務商自身無法生存和發(fā)展；【IT 外包服務示意圖】： IBM 全球服務部中國區(qū)戰(zhàn)略外包副總經(jīng)理郭世勛如是說：“企業(yè) IT 團隊擺脫了日常運維工作，但同時也承擔了更大的業(yè)務和戰(zhàn)略方面的職責。企業(yè) IT 團隊與外包供應商的關系，就和以前公司內(nèi)部業(yè)務部門與 IT 部門之間的關系，并非單向的需求和被需求，而是雙向的溝通和協(xié)同。 ”4. IT 外包服務發(fā)展歷程外包服務發(fā)展歷程1990 年，柯達公司宣布將其幾乎全部的信息系統(tǒng)外包給 IBM 和 DEC 等公司，這

17、一事件標志著 IT 服務外包業(yè)務更加成熟，并有力推動了全球 IT 服務外包的發(fā)展進程，服務外包前服務外包后至今，IT 服務外包已經(jīng)在歐美 70%以上的企業(yè)中得到了應用。1998 年，惠普中國與愛立信簽下的 IT 服務外包第一單，翻開了中國 IT 服務外包史的第一頁。受限于中國 IT 應用的整體發(fā)展水平和傳統(tǒng)企業(yè)的 IT 服務外包意識緩慢，雖然經(jīng)過了 8 年時間，在中國地區(qū)，IT 外包服務市場尚屬“教育開發(fā)階段” 。5. 公司需求分析公司需求分析1)電腦用戶賬號的管理，每臺電腦軟件安裝記錄的管理；2)用戶端網(wǎng)絡接入及故障排除；3)新機準備包括新采購的 PC、筆記本電腦的軟件準備及安裝調(diào)試；4)退

18、役舊機處理包括舊有數(shù)據(jù)的轉移，舊機的清潔工作和整合處理；5)日常軟硬件維護包括現(xiàn)正在使用的機器的故障排除、部件更換（不包括所更換部件的費用） 、軟件更新、軟件定期檢查維護（時間暫定為每三個月一輪） ；6)對使用者簡單故障的技術電話熱線支持；7)當機器確認因故障無法修復需要送修時，代表客戶公司與原機器供應商或其維修中心聯(lián)絡更換維修事宜；8)服務響應時間要求：4 小時；說說 明：明：根據(jù)具體客戶情況進行描述，以上僅為示例。6. 公司服務模式公司服務模式1)采用“人員租賃”服務模式，即我司派駐工程師進駐客戶公司進行現(xiàn)場 IT 服務；2)正常租賃模式：8 小時 * 5 天，如客戶公司遇到特殊需要，我司

19、可為客戶公司延長至“24 小時 * 7 天”的服務模式，客戶公司則根據(jù)實際情況，給我司提供一定的服務延長補償；3)工程師派駐數(shù)量：10 人；其中 1 人為客戶公司服務組“組長”：分管技術和管理，在人手不足的情況下，親自協(xié)助；3 人為客戶公司服務組“技術支持接線員” ，為客戶公司員工的電腦使用提供電話技術支持，其 3 人也兼任“服務派單員” ，主要給其他服務工程師進行服務派單，并在人手不足的情況下，親自協(xié)助；其余 6 人為客戶公司服務組的現(xiàn)場“服務工程師” 。 （其中 1 人主要負責網(wǎng)絡維護）4)我司服務工程師標準如下：1)大專以上學歷，其中本科以上學歷占 60以上，計算機相關專業(yè)至少占 80以

20、上；2)平均具備 2 年以上 IT 領域的工作經(jīng)驗；3)具有一定的英文閱讀基礎；4)技術級別均在“螢火蟲”認證的中級工程師以上，其中服務組長為高級工程師；（具體可參照我們的“螢火蟲”工程師技術分級標準 ）5)良好的溝通協(xié)調(diào)能力；說說 明：明：根據(jù)具體客戶情況進行描述，以上僅為示例。7. 公司服務內(nèi)容公司服務內(nèi)容7.1.按照按照“產(chǎn)品類別產(chǎn)品類別”劃分劃分1) 臺式電腦安裝/調(diào)試/服務/維修 2) 筆記本電腦安裝/調(diào)試/服務/維修 3) 電腦附屬設備安裝/調(diào)試/服務/維修（如：打印機等）4) 網(wǎng)絡安裝/調(diào)試/服務/維護 （如：局域網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)等）5) 平臺系統(tǒng)安裝/維護/培訓（如：windows

21、等）6) 辦公軟件安裝/維護/培訓（如：word、excel、PowerPoint、WPS、IE 等）7) 工具軟件安裝/維護/培訓 7.2.按照按照“服務類別服務類別”劃分劃分1)軟件安裝/調(diào)試/服務/培訓（如：各種平臺軟件、辦公軟件維護）2)硬件安裝/調(diào)試/維修/培訓3)咨詢服務（如：內(nèi)部信息化建設、系統(tǒng)集成解決方案咨詢）4)網(wǎng)絡維護（如：局域網(wǎng)等調(diào)試）5)網(wǎng)絡安全維護（如：防黑客、防病毒，以及內(nèi)外網(wǎng)絡安全評估和管理等） 【單獨計費】6)數(shù)據(jù)安全維護/修復 【單獨計費】7)快速配送（客戶急需的配件、耗材等在 14 小時內(nèi)快速配送）8)IT 資產(chǎn)管理9)應用培訓（如：OFFICE 等應用培訓

22、）10) 優(yōu)化服務（如：為客戶進行網(wǎng)絡和系統(tǒng)的優(yōu)化）11) 個性化服務（依據(jù)客戶的不同需求所進行的差異化服務） 【單獨計費】12) 網(wǎng)站設計/維護【單獨計費】13) 設備保險（為客戶設備因不可抗拒力所造成的損壞進行免費維修和更換） 【單獨計費】如圖所示如圖所示：客戶 IT 應用層次企業(yè) IT 基礎硬件應用平臺（PC、筆記本、網(wǎng)絡、外設等） 企業(yè) IT 基礎軟件應用平臺（OS、工具軟件、OFFICE 軟件等） 企業(yè) IT 行業(yè)應用軟件（ERP、財務、CRM、HR 等） “螢火蟲”的職責ABB 的 IT 部門職責內(nèi)容8. “螢火蟲螢火蟲”服務理念服務理念1） 【3V】服務理念： Value 價值

23、Vow 承諾 Votive 奉獻2） 【S361】：361服務理念：我們要比客戶所期望的多做一點9. “螢火蟲螢火蟲”服務原則服務原則1)【便捷性原則】：派駐服務，零秒等待；2)【實效性原則】：采取現(xiàn)場服務、電話和遠程診斷（需具有一定網(wǎng)絡條件）等結合的服務方式；3)【前瞻性原則】：通過技術分析手段，對 IT 系統(tǒng)使用做出預見性分析，把問題消弭于發(fā)生前；4)【顧問性原則】：在服務過程中為用戶提供耐心咨詢服務；5)【完整性原則】：對 IT 系統(tǒng)使用當中所有相關的設備提供全面和必要服務；6)【規(guī)范性原則】：用一整套 IT 服務管理制度和流程，以“管理制度管理工具”的方法保證服務品質的可延續(xù)和可拷貝，

24、比如：全程記錄服務，保證服務過程可查詢、可監(jiān)督、可管理、可追溯等；7)【價值性原則】：不僅為客戶排憂解難，還能夠為客戶提供超出其期望的服務內(nèi)容，并給客戶的 IT 投資帶來一定的增值，以及愉悅的心情；10. “螢火蟲螢火蟲”服務目標服務目標1)用戶的問題煩惱通過我們的服務得到排解2)用戶的工作效率通過我們的服務得到提高3)用戶的管理成本通過我們的服務得到降低4)用戶的投資通過我們的服務得到應用增值5)用戶的事業(yè)通過我們的服務得到順暢發(fā)展“螢火蟲螢火蟲”要成為您身邊最可靠、最忠實的要成為您身邊最可靠、最忠實的 ITIT 服務商服務商11. “螢火蟲螢火蟲”服務細則服務細則11.1. 1 個服務核心

25、個服務核心服務質量是我們生存和發(fā)展的第一要素，誠信和道德是我們最重要的聲譽，也是我們最大的無形資產(chǎn)，我們必須像愛護自己的人格一樣愛護它！11.2. 4 大服務約束大服務約束 永遠不承諾我們做不到的事情 承諾的就一定要做到 決不欺騙和欺詐我們的客戶 嚴守職業(yè)道德和操守，絕不竊取或者向第三方泄露客戶內(nèi)部的信息數(shù)據(jù)11.3. 16 個服務細則個服務細則A：【4 不】： 不可接受客戶吃請 不可服務承諾失約 不對客戶批評爭執(zhí) 不對客戶請求冷漠B: 【5 規(guī)】： 服裝整齊，注重儀表； 微笑服務，關注客戶； 輕拿輕放，愛惜機器； 規(guī)范操作，行為專業(yè)； 擦拭機器，耐心指導；C: 【2 愿】： 用我們的誠心滿足

26、客戶服務需求，使客戶感動； 用我們的專業(yè)提升客戶應用水平，使服務增值。D：【5 心】： 對待工作要盡心 解決問題要專心 文明服務要細心 幫助客戶要熱心 回答問題要耐心12. “螢火蟲螢火蟲”服務管理服務管理1)人員管理：正向公司為派駐 ABB 的服務人員提供完整的薪酬和福利保證，包括：月度/季度/年度薪酬、福利、三金、保險等，并依據(jù)其在 ABB 的工作績效表現(xiàn)，再給予物質獎勵，具體可參照我司的員工薪酬制度和員工績效考核制度 ；同時，也會有相應的工作失誤、處罰措施，具體可參照我司的服務工程師獎懲制度 ；2)服務管理：采用 6 年以上服務實踐經(jīng)驗而自主研發(fā)的 IT 服務管理系統(tǒng)（IT-SMS）：w

27、ww.it-以流程管理為基礎：標準化的服務流程是服務質量的第一個保證；以精確管理為標桿：能夠精確到每臺設備的服務記錄；以細節(jié)管理為要求：從服務細節(jié)處下功夫，全力以做好細節(jié)工作；以可追溯管理為原則：能夠隨機查詢每一次服務的過程；以互動管理和分享知識為理念：ABB 隨時可以了解自身的服務狀況，以及客戶可以分享我們積累的技術倉庫；以維修為服務管理后臺：我們和廠商為 ABB 共同建立了 13 級的維修力量；以持續(xù)培訓為 ABB 提供服務型技術人才；以為客戶創(chuàng)造應用價值和減少故障損失為服務核心13. “螢火蟲螢火蟲”服務報修服務報修1)電話報修：ABB 確定 3 個內(nèi)部直線服務報修電話，服務電話可標注在

28、我們的“服務標簽”上，直接貼在員工的電腦上，方便員工的查詢；2)網(wǎng)絡報修：部分不緊急的服務需求，ABB 員工可以登陸專門對內(nèi)部員工開放的 IP 地址，然后錄入自己的電腦編號和密碼，向“螢火蟲”IT 服務管理系統(tǒng)進行網(wǎng)絡服務報修；3)ABB 其他分公司：則可以通過我們“螢火蟲”IT 服務全國連鎖機構在當?shù)氐暮献鞣丈虂硖峁┥祥T服務；14. “螢火蟲螢火蟲”服務收費服務收費詳見服務外包合同15. IT 服務商的選擇標準服務商的選擇標準1)服務商能否切實幫助客戶排除故障，解決問題2)服務商是否能夠為客戶帶來各種增值服務內(nèi)容，比如：IT 資產(chǎn)管理、人員應急、設備租賃、設備保險等3)服務商是否能夠為客戶

29、提供多種服務模式的選擇4)服務商是否能夠和客戶進行互動式服務，讓客戶清楚自己的設備服務狀況（細到每臺電腦的服務記錄） ，而且能夠隨時方便的查詢，不是單向簡單的服務5)服務商是否有相關的服務經(jīng)驗積累（如：客戶基礎） ，空有框架設想沒有實踐經(jīng)驗的廠商，不利于解決實際服務中的問題6)服務商是否有能幫助客戶固化服務流程的管理系統(tǒng)：其一是固化的流程，即客戶正常服務的流程，其二是定時服務記錄報表（也是互動式管理一部分）7)服務商是否有完整的 IT 服務解決方案，能夠為客戶進行 IT 服務差異化定制8)服務商是否能夠對 IT 服務的技術知識進行有效積累，在需要的時候開放給客戶免費共享9)服務商是否具有經(jīng)過培

30、訓的專業(yè)化 IT 服務隊伍10) 服務商是否把其 IT 服務當作其企業(yè)重點的戰(zhàn)略發(fā)展業(yè)務，而不是短期盈利業(yè)務16. 為什么選擇螢火蟲為什么選擇螢火蟲1)一個講誠信、有價值觀的 IT 服務商2)多樣化服務模式選擇3)有創(chuàng)新的服務形象、文化、理念4)有價值的服務內(nèi)容5)完整的 IT 服務管理（參見“螢火蟲”的服務管理6)有一支核心的專業(yè) IT 服務隊伍，負責人和技術骨干人員均為 3 年以上員工7)有長遠的 IT 服務發(fā)展規(guī)劃，不是短期營利行為8)合理的服務價格9)全國范圍內(nèi)的連鎖服務模式，可以為集團企業(yè)提供異地同等質量的服務“螢火蟲螢火蟲”和其他和其他 ITIT 服務體系對照表：服務體系對照表：“

31、螢火蟲螢火蟲” 體系體系其他體系其他體系（1）有完整的服務流程管理；（2）有專業(yè)的服務技術隊伍，并制定嚴格的服務績效考核制度；（3）有芯片級維修技術力量；（4）基于服務實踐，自主研發(fā)的專業(yè) IT 服務管理系統(tǒng)（IT-SMS） ，精細化管理；（5）有完整的服務理念和服務文化；（6）有戰(zhàn)略性的遠期服務業(yè)務發(fā)展規(guī)劃，走專業(yè)化 IT 服務發(fā)展道路； （7）注重服務品牌形象，賦予情感因素；（8）有創(chuàng)新服務理念，有完整的知識產(chǎn)權來保護權益；（9）制定嚴格高標準的服務細則；（10）有豐富的客戶服務基礎和經(jīng)驗，能為客戶提供量身定做的 IT 服務解決方案；（1）缺少或簡單的服務流程管理；（2）沒有建立專業(yè)的服務

32、技術隊伍，個別甚至采用無底薪的服務隊伍；（3）不具備芯片級維修技術力量；（4）沒有專業(yè)的 IT 服務管理系統(tǒng)（SMS） ，粗放式管理；（5）缺少服務理念和服務文化；（6）缺少遠期服務業(yè)務發(fā)展規(guī)劃，大多集中短期獲利行為；（7）缺少對品牌的情感注入；（8）缺少創(chuàng)新服務理念，不具備知識產(chǎn)權保護的資格；（9）缺少或簡陋的服務細則；（10）無法為客戶提供完整的 IT 服務解決方案；17. “螢火蟲螢火蟲”全國連鎖伙伴名單全國連鎖伙伴名單請參考：http:/ “螢火蟲螢火蟲”典型客戶名單（廈門地區(qū)）典型客戶名單（廈門地區(qū)）廈門建發(fā)集團及其分公司廈門協(xié)成實業(yè)有限公司廈門第九中學廈門特區(qū)工程房地產(chǎn)有限公司同安

33、特工房產(chǎn)廈門中信銀行金山、五通小區(qū)居委會日本阿爾法信息系統(tǒng)集成有限公司（廈門）廈門廈工機械廈門方華房地產(chǎn)評估有限公司廈門富廊服裝有限公司廈門華獅騰裝飾有限公司廈門大三川實業(yè)有限公司廈門市斯馬克貿(mào)易有限公司廈門思明國稅局廈門海滄兆倫紙業(yè)有限公司廈門聲星電子公司廈門鷹牌電機有限公司 廈門天長地久婚紗攝影 廈門利盛電光源 廈門泉舜生物科技有限公司 廈門偉達電梯有限公司 南平市人民政府廈門辦事處 客戶群分布情況（數(shù)據(jù)截止客戶群分布情況（數(shù)據(jù)截止 20062006 年年 1010 月）：月）：客戶行業(yè)領域包括：客戶行業(yè)領域包括：制造、貿(mào)易、集團、IT地產(chǎn)、教育、金融、政府等0 01 10 00 02 2

34、0 00 03 30 00 04 40 00 05 50 00 06 60 00 07 70 00 08 80 00 09 90 00 02 20 00 06 6簽簽約約家家庭庭簽簽約約企企業(yè)業(yè)其其他他客客戶戶單單位位：個個19. 企業(yè)介紹企業(yè)介紹19.1. “螢火蟲螢火蟲”IT 服務全國連鎖體系介紹服務全國連鎖體系介紹a)“螢火蟲”的名稱和 LOGO 寓意： “螢火蟲”是夏天晚上經(jīng)常出現(xiàn)的一種昆蟲，在民間有著“小燈籠” “光明小天使”等美譽，大人小孩都十分的喜歡它，因為它代表著一種珍貴的童趣，它總是在炎熱的夏天為納涼的人們帶來許多溫馨、快樂、浪漫、清爽的體驗和回憶。我們之所以取其名，目的就是

35、希望我們這只“光明的小天使” ，以它曼妙的舞姿和快樂的笑臉，帶給我們的每一位客戶與眾不同的服務體驗和服務感受；就是為了改變 IT 服務總是帶給客戶硬邦邦的、痛苦無奈的一面，真正把客戶的 IT 服務體驗提升到一個“便捷快樂舒適”的境界！終有一天，我們會把“螢火蟲”IT 服務做成服務領域一個代表“快樂精神”的象征！ b)“螢火蟲”的服務使命：“便捷快樂舒適”“便捷”：首先是讓客戶可以很方便的找到我們，然后享受我們及時、準時的現(xiàn)場服務；標準 LOGO（國家商標局注冊）“快樂”：有著雙重含義：一是客戶接受我們服務時和服務后是一種快樂的心情；一是我們要始終以快樂的心情為客戶提供服務；“舒適”：這是超越快

36、樂、達到更持久的一種境界，也有著雙重含義：一是讓客戶對“螢火蟲”IT 服務品牌始終保持美好的忠誠感和美譽感；二是讓每一個“螢火蟲”IT 服務工程師的人生獲得輕松寫意的工作和生活；c)“螢火蟲”的發(fā)展目標：打造中國 IT 服務領域【第一品牌】：“中國規(guī)模最大的 IT 服務連鎖體系” 打造中國 IT 服務領域【第一管理】：“中國實力最強的 IT 服務管理解決方案提供商” ； d)“螢火蟲”的服務價值:【安全穩(wěn)定】：以一個團隊的力量，在客戶 IT 設備出現(xiàn)故障時快速解決，保證客戶的 IT 系統(tǒng)“穩(wěn)定運行，安全運行” ；【職能轉變】：能夠更好的解放企業(yè) IT 部門的生產(chǎn)力，將企業(yè)的 CIO 和企業(yè) I

37、T 部門從基礎的運營管理中解放出來，更充分地參與企業(yè)的行業(yè)信息化專案的建設，以及企業(yè)的發(fā)展策略和業(yè)務模式的創(chuàng)新，幫助企業(yè) IT部門從一個單純的成本中心轉化為企業(yè)創(chuàng)造增值利潤的利潤中心。這也是企業(yè) IT 從后臺走向前臺，從支持部門（單純的“被動救火式”服務部門）走向核心部門（即實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略的重點支持部門）的道路；（Do what you do best (your core competency) and outsource the rest!）【降低成本】：以一套完備的 IT 服務體系，幫助企業(yè)有效降低 IT 產(chǎn)品應用的服務和保修成本，以及降低中低端 IT 服務人力資源的管理成本和管理風險（從把 IT 服務系于一人身上轉變成系于一個團隊身上） ，同時，可以有效促進和提升企業(yè)自身 IT 人才的層次；【增值使用】：提供完善而科學的 IT 運營保障外包服務，并利用信息手段來使企業(yè)的 IT 資源增值使用（主要如：通過日常有效的保養(yǎng)延長 IT設備的使用壽命等） ，使企業(yè)提高工作效率，加強管理與競爭?！靖咝省浚簬椭蛻舻淖⒁饬D移到提升“IT 應用”上，幫助企業(yè)從簡單的 IT 設備使用，到真正利用 IT 來改變傳統(tǒng)工作的模式，提升工作效率和管理能力；【資產(chǎn)管理】：幫助客戶有效的管理 IT 資產(chǎn)安全，完整記錄企業(yè) IT 資產(chǎn)的變遷，從而為企業(yè)的 IT 資產(chǎn)的管理和保值提供一個數(shù)據(jù)參考；