案例：魚骨圖.

1、 1案例：魚骨圖案例：魚骨圖現(xiàn)狀分析現(xiàn)狀分析 1原因梳理原因梳理2優(yōu)化思路優(yōu)化思路3目目 錄錄1000010000號號“三力三力”近幾月呈下降趨勢，綜合實力下滑，近幾月呈下降趨勢，綜合實力下滑，形勢嚴(yán)峻形勢嚴(yán)峻綜合接通率 （數(shù)據(jù)來源：省公司撥測）在線處理能力 （數(shù)據(jù)來源：省公司撥測）服務(wù)親和力 （數(shù)據(jù)來源：省公司撥測）三力得分 （數(shù)據(jù)來源：集團公司撥測）現(xiàn)狀分析現(xiàn)狀分析 1原因梳理原因梳理2優(yōu)化思路優(yōu)化思路3目目 錄錄通過調(diào)研，找到通過調(diào)研，找到1000010000號存在的主要問題（號存在的主要問題（1/41/4） Title 人員配備不足人員配備不足備備注注: :每月實際所需直接接話每月實際

2、所需直接接話CSRCSR人數(shù)人數(shù)( (測算測算)=)=月平月平均呼入話務(wù)總量（含呼損量）均呼入話務(wù)總量（含呼損量）每話務(wù)平均處理每話務(wù)平均處理時長時長接通率指標(biāo)接通率指標(biāo)/CSR/CSR每月額定工時每月額定工時36003600工時利用率工時利用率人員配備不足無法增加人員疏通話務(wù)無法提高人工接通率坐席數(shù)量少坐席數(shù)量少用戶量的不斷增加 話務(wù)員崗位的特殊性 人員招聘工作有一定的難度通過調(diào)研，找到通過調(diào)研，找到1000010000號存在的主要問題（號存在的主要問題（2/42/4）客服系統(tǒng)、信息庫不完善客服系統(tǒng)、信息庫不完善 系統(tǒng)支撐工作不到位系統(tǒng)支撐工作不到位話費查詢功能不夠完善話費查詢功能不夠完善

3、例如例如: :汕尾汕尾,近半年來系統(tǒng)錄音功能出現(xiàn)故障，不能提取錄音樣板進行分析、點評、考核,系統(tǒng)提供的統(tǒng)計報表數(shù)據(jù)嚴(yán)重失實,投訴、咨詢等的數(shù)據(jù)均必須依靠人工進行整理統(tǒng)計。清遠清遠, ,每月帳期均有某項優(yōu)惠的 帳單出錯.湛江湛江, ,由于系統(tǒng)的話費自動查詢功 能不夠完善，不能完整的將 用戶的話費細項報出其他業(yè)務(wù)管理欠缺造成其他業(yè)務(wù)管理欠缺造成1000010000號壓力號壓力 業(yè)務(wù)種類繁多,業(yè)務(wù)管理容易出現(xiàn)漏洞,各種客戶問題和投訴使得10000號窮于應(yīng)付管理原因和資源緊缺等客觀原因使各種根源沒有得到解決業(yè)務(wù)促銷活動頻繁,寬帶故障引發(fā)突增話務(wù)量優(yōu)惠促銷方案復(fù)雜且不統(tǒng)一服務(wù)承諾無法實現(xiàn),服務(wù)質(zhì)量問題引

4、起投訴不斷增多現(xiàn)有工具和手段無法控制緊急情況體統(tǒng)操作界面繁多,切換速度慢人員流失嚴(yán)重由于工作壓力大,工作時間長,導(dǎo)致人員流失非常嚴(yán)重辭職后新招人員不能及時接替以佛山為例:通過調(diào)研，找到通過調(diào)研，找到1000010000號存在的主要問題（號存在的主要問題（3/43/4） 新系統(tǒng)界面功能缺陷多系統(tǒng)查詢界面切換慢,知識庫功能未 完善 新系統(tǒng)操作復(fù)雜,費時費力通信平臺,交換機故障和上網(wǎng)設(shè)備故障引發(fā)大量客戶報障突發(fā)性寬帶故障電纜被盜通過調(diào)研，找到通過調(diào)研，找到1000010000號存在的主要問題（號存在的主要問題（4/44/4）?？兛己梭w系比例失衡技能等級的設(shè)置和業(yè)績考核的調(diào)整人員考核機制不合人員考核機

5、制不合理，人員積極性不高理，人員積極性不高 培訓(xùn)機制不夠完善,未能全面支撐生產(chǎn)需要話務(wù)員對新系統(tǒng)操作還未成熟培訓(xùn)周期長,人員空缺不能及時補充人員培訓(xùn)不到位，人員培訓(xùn)不到位，員工新版系統(tǒng)不熟練員工新版系統(tǒng)不熟練 每周40小時工作制及員工開始享受年休假福利 婚假,產(chǎn)假,計劃生育等各種休假的員工不斷增加人員休假增加，出勤率低人員休假增加，出勤率低 人員業(yè)務(wù)知識不牢固 專人專席不專業(yè)新舊系統(tǒng)信息不共享 其他其他通過魚骨圖分析，總結(jié)出各因素之間的因果關(guān)系（通過魚骨圖分析，總結(jié)出各因素之間的因果關(guān)系（1/21/2）注：1.魚骨圖是由日本管理大師石川馨先生發(fā)展出來的，是一種發(fā)現(xiàn)問題根本原因的方法，又稱因果圖

6、。2.圖中每個小骨（小要因）是上一個大骨的（大要因）原因。 3.紅色為重要要因人員人員人員不足人員不足效率低效率低人員流失嚴(yán)重人員流失嚴(yán)重工作壓力大，強度高 收入不高薪酬制度不合理薪酬制度不合理 考核辦法不完善考核辦法不完善 工時利用率低工時利用率低員工年休假制度組織結(jié)構(gòu)調(diào)整分工不明確專人專席不專業(yè)系統(tǒng)支撐不足培訓(xùn)制度不完善培訓(xùn)制度不完善業(yè)務(wù)量業(yè)務(wù)量系統(tǒng)支撐系統(tǒng)支撐其他其他三力三力 下降下降職業(yè)生涯規(guī)劃新員工業(yè)務(wù)不熟練人員人員業(yè)務(wù)量業(yè)務(wù)量業(yè)務(wù)量大增業(yè)務(wù)量大增投訴量大增投訴量大增系統(tǒng)支撐系統(tǒng)支撐其他其他三力三力下降下降系統(tǒng)支撐缺陷系統(tǒng)支撐缺陷人為因素（如電纜被盜）人為因素（如電纜被盜）自然災(zāi)害（

7、如暴雨）自然災(zāi)害（如暴雨）其他不可預(yù)見因素其他不可預(yù)見因素咨詢業(yè)務(wù)增多咨詢業(yè)務(wù)增多套餐組合復(fù)雜 系統(tǒng)支撐問題其他業(yè)務(wù)管理不善系統(tǒng)故障時有發(fā)生系統(tǒng)故障時有發(fā)生操作界面多，界面切換慢操作界面多，界面切換慢新舊系統(tǒng)信息不共享新舊系統(tǒng)信息不共享知識庫、信息庫不完善知識庫、信息庫不完善坐席數(shù)量不足坐席數(shù)量不足突發(fā)故障突發(fā)故障通過魚骨圖分析，總結(jié)出各因素之間的因果關(guān)系（通過魚骨圖分析，總結(jié)出各因素之間的因果關(guān)系（2/22/2）通過通過KJKJ法法A A形圖解分析，找出問題的根本原因，形圖解分析，找出問題的根本原因，即激勵機制不合理、培訓(xùn)制度不完善、系統(tǒng)支撐不健全即激勵機制不合理、培訓(xùn)制度不完善、系統(tǒng)支撐不

8、健全注：1.KJ法A型圖解是由日本大師川喜田二郎先生發(fā)展出來的，它通過對問題內(nèi)在聯(lián)系的梳理，來抓住問題的實質(zhì)，又稱親和圖法。 2.圖中箭頭指向為問題的原因通過魚骨圖法通過魚骨圖法u 發(fā)現(xiàn)隱藏在表面現(xiàn)象下的原因發(fā)現(xiàn)隱藏在表面現(xiàn)象下的原因u 根據(jù)根據(jù)“二八原則二八原則”，80%80%的問題源的問題源于于20%20%原因原因激勵機制不合理激勵機制不合理培訓(xùn)制度不完善培訓(xùn)制度不完善系統(tǒng)支撐不健全系統(tǒng)支撐不健全通過對通過對9 9個分公司的訪談及調(diào)研個分公司的訪談及調(diào)研u 有有9 9個分公司反映人員配備不足個分公司反映人員配備不足u 有有7 7個分公司反映系統(tǒng)支撐缺陷個分公司反映系統(tǒng)支撐缺陷通過魚骨圖的通

9、過魚骨圖的“二八原則二八原則”與調(diào)研分析，可驗證問題的根本原因與調(diào)研分析，可驗證問題的根本原因是激勵機制不合理、培訓(xùn)制度不完善、系統(tǒng)支撐不健全是激勵機制不合理、培訓(xùn)制度不完善、系統(tǒng)支撐不健全現(xiàn)狀分析現(xiàn)狀分析 1原因梳理原因梳理2優(yōu)化思路優(yōu)化思路3目目 錄錄通過定崗定編、完善績效考核辦法以及改善薪酬通過定崗定編、完善績效考核辦法以及改善薪酬制度三大舉措優(yōu)化公司的激勵機制制度三大舉措優(yōu)化公司的激勵機制完善績效考核辦法激勵機制優(yōu)化激勵機制優(yōu)化定崗定編改善薪酬制度 定崗：設(shè)計組織中承擔(dān)具體工作的崗位； 定編：設(shè)計從事某個崗位的人數(shù)，并確定人員素質(zhì)要求 個人必須了解現(xiàn)有的報酬制度，而且感到有吸引力； 個

10、人必須準(zhǔn)確地了解什么樣的行為可以得到自己的期望及報酬； 個人必須感到自己有能力產(chǎn)生這種行為； 個人必須看到行為與報酬之間有直接的關(guān)系。 公開性原則 公平性原則 公正性原則 差別化 常規(guī)化 動態(tài)化u 崗位是指組織中為完成某項任務(wù)而設(shè)立的工作職位。u 定崗的過程就是崗位設(shè)計的過程。崗位設(shè)計也稱為工作設(shè)計，是指根據(jù)組織業(yè)務(wù)目標(biāo)的需要，并兼顧個人的需要，規(guī)定某個崗位的任務(wù)、責(zé)任、權(quán)力以及在組織中與其他崗位的關(guān)系的過程。它所要解決的主要問題是組織向其成員分配工作任務(wù)和職責(zé)的方式。什么是崗位？什么是崗位設(shè)計？什么是崗位？什么是崗位設(shè)計？4321衡量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)負責(zé)任重要性主要應(yīng)負責(zé)任：主要應(yīng)負責(zé)任：衡量標(biāo)準(zhǔn)可以

11、是數(shù)量、質(zhì)量、成本、時間、人員反應(yīng)等等，應(yīng) 盡可能客觀、量化數(shù)據(jù)易采集。該單位總?cè)藬?shù)：該職位直接下屬： 間接下屬： 業(yè)務(wù)下屬：下屬人員類別：管理人員： 專業(yè)人員： 技術(shù)人員： 其它人員：職位范圍： 請列出與該職位工作之范圍與程度有關(guān)的資料崗位說明書崗位崗位角色角色角色角色活動活動活動任務(wù)任務(wù)任務(wù)任務(wù)任務(wù)任務(wù)技巧，知識，能力任務(wù)任務(wù)任務(wù)信息、界面 & 設(shè)備技巧，知識，能力信息、界面 & 設(shè)備技巧，知識，能力信息、界面 & 設(shè)備示示 例例崗位分類崗位分類 類 別 崗位族 描 述管理類行 政管 理 信息管理 包括對企業(yè)的數(shù)據(jù)庫管理、系統(tǒng)維護、網(wǎng)絡(luò)維護、硬件/軟件管理等崗位。

12、財務(wù)管理 包括從事成本分析、成本費用核算、預(yù)算編制、收支帳務(wù)管理、稅費繳納、固定資產(chǎn)管理等崗位。 行政總務(wù) 包括從事行政、后勤、文秘、檔案、保衛(wèi)等崗位。人力資源包括從事薪酬、績效、培訓(xùn)、招聘、福利等崗位。u 亞當(dāng).斯密在其國富論中論及到崗位設(shè)計，并以制針業(yè)為例說明了崗位的專業(yè)化分工可以提高效率。u “科學(xué)管理之父”泰勒所進行的“時間動作”研究，實際上也是一種崗位設(shè)計。他將崗位的工作程序和操作方法標(biāo)準(zhǔn)化，大大提高了勞動生產(chǎn)率。u 總而言之，對崗位的分類與細分，可以提高工作效率。示示 例例什么是什么是定編？定編？u 定編就是采取一定的程序和科學(xué)的方法,對確定的崗位進行各類人員的數(shù)量及素質(zhì)配備。u員

13、工人數(shù)設(shè)計不僅僅是個數(shù)量問題，而且是結(jié)構(gòu)、技能和費用等多方面的問題。在進行員工數(shù)量設(shè)計時，應(yīng)予以多方面的考慮。員工結(jié)構(gòu)員工技能員工數(shù)量員工費用u定編是根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)方向和規(guī)模,在一定的時間內(nèi)和一定的技術(shù)條件下,本著精簡機構(gòu),節(jié)約用人,提高工作效率的原則,規(guī)定各類人員必須配備的數(shù)量。u定編所要解決的問題是企業(yè)各工作崗位配備什么素質(zhì)的人員,以及配備多少人員。 崗位評估崗位評估應(yīng)負責(zé)任得分應(yīng)負責(zé)任得分崗位評估得分崗位評估得分=+知能得分知能得分+解決問題得分解決問題得分方法來源：美國HAY集團績效考核思路績效考核思路績效指標(biāo)確定績效指標(biāo)確定考核標(biāo)準(zhǔn)及頻率考核標(biāo)準(zhǔn)及頻率績效考核實施績效考核實施績效結(jié)果

14、應(yīng)用績效結(jié)果應(yīng)用績效標(biāo)準(zhǔn)績效標(biāo)準(zhǔn)薪酬薪酬員工職業(yè)發(fā)展員工職業(yè)發(fā)展培訓(xùn)培訓(xùn)權(quán)限權(quán)限/ /關(guān)系關(guān)系監(jiān)控與考核頻率監(jiān)控與考核頻率執(zhí)行原則執(zhí)行原則考核實施考核實施公司公司/ /部門指標(biāo)及權(quán)重部門指標(biāo)及權(quán)重企業(yè)愿景目標(biāo)企業(yè)愿景目標(biāo)個人指標(biāo)個人指標(biāo)/ /任務(wù)及權(quán)重任務(wù)及權(quán)重 對年度績效成績優(yōu)秀與良好的人員給予記錄，并對其中工作表現(xiàn)突出、能力超出現(xiàn)任職位要求的任職者考慮作為升職的后備力量。 對于年度績效考核成績不合格的人員，重點關(guān)注，給與調(diào)崗、培訓(xùn)或者開除的處理。 針對考核結(jié)果進行績效面談，與被考核者共同制定工作改善計劃，明確員工的培訓(xùn)方向，和員工共同制定培訓(xùn)課程。通過績效考核判定同一崗位級別中各員工的工資等級，實行中間線浮動制。u 職位對公司的相對貢獻：職位評估職位對公司的相對貢獻：職位評估薪酬制度：平衡職位的貢獻與人的貢獻薪酬制度：平衡職位的貢獻與人的貢獻崗位評估設(shè)立崗位級別結(jié)構(gòu)對應(yīng)薪酬范圍u 任職者對公司的相對貢獻：績效考核任職者對公司的相對貢獻：績效考核崗位級別ABCABC0任職資格標(biāo)準(zhǔn)工資中間線工資標(biāo)準(zhǔn)績效考核新員工新員工培訓(xùn)（大隊）企業(yè)文化崗前培訓(xùn)（中隊）上崗培訓(xùn)（小隊）1級專業(yè)達標(biāo)培訓(xùn)2級專業(yè)達標(biāo)培訓(xùn)3級專業(yè)達標(biāo)培訓(xùn)新員工引導(dǎo)培訓(xùn)新員工引導(dǎo)培訓(xùn)專業(yè)/技術(shù)培訓(xùn)專業(yè)/技術(shù)培訓(xùn)職業(yè)技能不斷提高建立一套完整的培訓(xùn)體系，加快新員工上崗速度，建立一套