門店日常管理考核制度

1、-精品 word 文檔值得下載值得擁有 -門店日常管理考核制度門店是一個(gè)服務(wù)部，工作在第一線，接待每一位來(lái)客，我們與顧客接觸成功與否直接影響公司聲譽(yù)，因此制定以下門店管理考核細(xì)則。序號(hào)考核內(nèi)容1、 門口、外坪每日清掃，每周二、五進(jìn)行大掃除，招牌外墻每月清洗。2、 自選架、處方柜、落地門窗、玻璃柜、櫥窗、樓道、盛物器具、稱量工具、收銀機(jī)、電腦、操作臺(tái)面、空調(diào)、飲水機(jī)、滅火器、冰箱、企劃吊牌、24 小時(shí)燈箱等均保持整齊干凈，無(wú)明顯灰塵、水跡、蛛網(wǎng)，垃圾店桶隨滿隨倒；無(wú)刺激性或難聞氣味。容3、 清潔衛(wèi)生工具定位擺放，不擺在店堂明顯位置。雨天備好防滑明顯標(biāo)識(shí)，擺放腳塌墊，上班時(shí)間燈光明亮，一店如有電器

2、運(yùn)作不良在當(dāng)日檢修或更換。貌4、 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)無(wú)私人物品或用品。5、 員工不能在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)用餐、吃東西、或未經(jīng)允許外出。6、 健康稱、飲水機(jī)等設(shè)備應(yīng)定置擺放7、 店內(nèi)廣告懸掛物應(yīng)整齊、干凈、到期一天內(nèi)拆除。1、 服飾：上班時(shí)間著工裝，穿黑色皮鞋，戴工牌，工作服干凈整齊無(wú)皺折，紐扣扣嚴(yán)無(wú)脫落，衣袖、褲腳不員得翻卷、挽起，男防損員上衣扎入褲內(nèi)，皮鞋干凈，鞋帶齊整，工牌完全清晰，工牌掛帶結(jié)頭藏衣領(lǐng)下，工上班時(shí)間不得在場(chǎng)內(nèi)或未經(jīng)允許接聽(tīng)手機(jī)。儀2、 儀表：個(gè)人衛(wèi)生良好，男員工頭發(fā)整齊干凈，不留長(zhǎng)發(fā)、蓄長(zhǎng)須，不染彩色頭發(fā)，女員工化淡妝，長(zhǎng)發(fā)需容盤起，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油。不佩帶首鈽，不染彩色頭發(fā)。二

3、儀3、 站姿：挺胸收腹，目光平視顧客，面帶微笑。表4、 精神狀態(tài)：精神飽滿，身姿挺拔，不依靠或趴在貨架，柜臺(tái)，或手插口袋、撐腰、抱胸，不在賣場(chǎng)挖耳朵、掏鼻孔、打哈欠、扎堆聊天，更、不得坐在貨架和柜臺(tái)上。5、 工作時(shí)間不做與工作無(wú)關(guān)之事1、 按規(guī)定分類擺放，商品陳列整齊、豐滿、干凈、不得空位置。2、 標(biāo)簽價(jià)碼對(duì)應(yīng)，價(jià)格一致。商品標(biāo)碼破舊應(yīng)及時(shí)更換，商品擺放一律頂靠前排，名稱正面朝外，橫豎統(tǒng)一，商每種商品間隙適中，易于取放，打碼時(shí)不可蓋住商品名、商示、規(guī)格，及功能主治等，打碼面朝外，并放品在統(tǒng)一位置。三陳3、 商品按推前補(bǔ)位，先進(jìn)先出的原則進(jìn)行補(bǔ)充與銷售。列4、 商品標(biāo)簽上和碼上的價(jià)格必須和電腦、

4、海報(bào)、商品對(duì)應(yīng)，一物一價(jià)，POP 破損應(yīng)及時(shí)更換。-精品 word 文檔值得下載值得擁有 -精品 word 文檔值得下載值得擁有 -衛(wèi)5、 倉(cāng)庫(kù)商品分類存放，商品標(biāo)簽正確完整。中藥倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨由柜臺(tái)專職發(fā)藥人進(jìn)行裝斗復(fù)核記錄，并及時(shí)上柜。生不得堆放在臺(tái)面上。6、 中藥柜臺(tái)確保藥品無(wú)空盤現(xiàn)象，新品及時(shí)上柜。玻璃柜臺(tái)衛(wèi)生陳列責(zé)任到人，計(jì)量器具劃定放置固定的區(qū)域（柜臺(tái)調(diào)劑區(qū)域內(nèi)）7、 商品于貨架、堆頭、花車的陳列，統(tǒng)一由主管店助或值班店長(zhǎng)調(diào)整。1、 進(jìn)出口防損員要統(tǒng)一著裝，面帶微笑，使用標(biāo)準(zhǔn)的迎賓語(yǔ)，聲音親切、洪亮。防2、 賣場(chǎng)巡視要認(rèn)真、仔細(xì)。要認(rèn)真做好防內(nèi)、外盜工作，嚴(yán)禁員工帶包進(jìn)入賣場(chǎng)。要認(rèn)真做好

5、出入口的驗(yàn)票工作。損3、 維持前坪車輛的停放秩序，保證通道的暢通。妥善處理不良顧客，避免在賣場(chǎng)引起形象不良影響。4、 賣場(chǎng)內(nèi)無(wú)員工吸煙，遇顧客吸煙應(yīng)禮貌的拒絕。四管5、 當(dāng)天營(yíng)業(yè)結(jié)束后，由值班店長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)賣場(chǎng)進(jìn)行徹底的清查，閉好門窗，上好鎖，處理好廢棄包裝物等易燃物品，檢查并切斷賣場(chǎng)電燈、風(fēng)扇等可關(guān)閉電源。理6、 三米服務(wù)、站立服務(wù)、微笑服務(wù)。顧客進(jìn)店主動(dòng)招呼：“您好！ ”顧客離店歡送： “謝謝 / 請(qǐng)好走！ ”用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)引導(dǎo)顧客，不得用單一手指引導(dǎo)方向。7、 口齒清楚，音量適中，講普通話，（對(duì)中老年人或聽(tīng)不懂普通話的顧客，在可能的范圍內(nèi)應(yīng)配合客人的方便。）8、 遇年老體弱顧客主動(dòng)攙扶，防止顧客

6、滑碰。當(dāng)顧客帶很多物品進(jìn)店時(shí)，主動(dòng)禮貌的告訴他寄存處的位置。1、 主動(dòng)問(wèn)病售藥，用詢問(wèn)、商量的口吻指導(dǎo)顧客安全使用OTC 產(chǎn)品，員工應(yīng)實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制。2、 為顧客取藥應(yīng)輕拿輕放。顧客較多時(shí)，做到接一顧二招待三。3、 面對(duì)顧客詢問(wèn)，用語(yǔ)專業(yè)規(guī)范，態(tài)度愉悅，不使用服務(wù)忌語(yǔ)（如不知道、不清楚），不怠慢顧客。不要忽略顧客身邊的友好，應(yīng)一視同仁的招呼，對(duì)于不購(gòu)買任何東西的顧客，也應(yīng)保持親切熱情的態(tài)度。4、 面隊(duì)吵鬧的顧客，營(yíng)業(yè)員及時(shí)解釋并道歉，通知當(dāng)天值班店長(zhǎng)，盡可能讓顧客離開(kāi)營(yíng)業(yè)范圍內(nèi)進(jìn)行合理解決。5、 當(dāng)顧客所需的物品門店沒(méi)有時(shí)，應(yīng)在顧客需求本上登記下顧客詳細(xì)資料，在3 天內(nèi)給予顧客答復(fù)。6、 當(dāng)顧

7、客對(duì)門店提出意見(jiàn)時(shí)，虛心聽(tīng)取抱怨，并把意見(jiàn)登記下來(lái)1 天內(nèi)及時(shí)反饋到店長(zhǎng)室，并回復(fù)顧客。接7、 嚴(yán)格按公司規(guī)定作息時(shí)間上下班、調(diào)班、休假。由于私自調(diào)班引起的矛盾，對(duì)調(diào)班當(dāng)事人予以10 元/ 次罰五待款，對(duì)由此引發(fā)投訴費(fèi)用由該廠商商品調(diào)查員全額支付。行8、 由于商品調(diào)查員推薦而導(dǎo)致顧客購(gòu)買不當(dāng)引起的退貨，由此發(fā)生的費(fèi)用由該廠商商品調(diào)查員全額承擔(dān)，并為處以該退貨商品價(jià)值 35 倍罰款。9、 在接待工作中，顧客較多比較繁忙且在交接時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)熱忱有禮的接待完后才允許交班，不準(zhǔn)丟下顧客不管。-精品 word 文檔值得下載值得擁有 -精品 word 文檔值得下載值得擁有 -0、場(chǎng)外促銷人員嚴(yán)禁進(jìn)入賣場(chǎng)進(jìn)

8、行相關(guān)產(chǎn)品銷售工作，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，沒(méi)收全部贈(zèng)品，立即停止該商品的場(chǎng)外促銷并嚴(yán)格按照?qǐng)鐾夤芾硪?guī)定進(jìn)行罰款，第二次違規(guī)對(duì)商品予以下柜處理1、 唱收唱付，準(zhǔn)確迅速，交代清楚，站立式收銀，并負(fù)責(zé)提醒顧客攜帶購(gòu)物憑證。2、 隨時(shí)注意收銀臺(tái)的每件物品（如顧客遺留物品或商品），以免造成不應(yīng)的損失。3、 收款后把收據(jù)單放入顧客購(gòu)買物品的袋子里，將藥品袋好并遞給顧客并致感謝詞“謝謝光臨！ ”。收4、 袋裝時(shí)應(yīng)按外用、內(nèi)服分開(kāi)放置，并向顧客簡(jiǎn)單說(shuō)明。銀5、 備好零錢方便找兌，如遇困難向顧客委婉說(shuō)明。六服6、 收銀臺(tái)顧客不多時(shí)應(yīng)主動(dòng)與顧客打招呼。務(wù)7、 收銀員自身財(cái)務(wù)存入員工寄存臺(tái)，不得帶入收銀區(qū)。8、 時(shí)刻整理顧客放

9、置收銀臺(tái)上的購(gòu)物籃。9、 熟悉賣場(chǎng)貨位及基本產(chǎn)品功效、服用知識(shí)。10、唱收唱付中嚴(yán)格按照收銀課服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)辦法實(shí)施并執(zhí)行。開(kāi)1、 根據(jù)顧客的小票據(jù)實(shí)填開(kāi)各欄，電腦小票碼記于發(fā)票存根上。票2、 無(wú)虛開(kāi)發(fā)票現(xiàn)象。七服3、 連號(hào)開(kāi)票，項(xiàng)目齊全，字跡清楚并署名，廢標(biāo)全部聯(lián)次要完整保存。務(wù)4、 無(wú)發(fā)票遺失及帶出現(xiàn)象。1、 使用標(biāo)準(zhǔn)普通話播音，語(yǔ)氣親切、禮貌。播2、 營(yíng)業(yè)高峰時(shí)間內(nèi)播放輕柔舒緩的輕音樂(lè)。八音3、 播音內(nèi)容符合公司規(guī)定。服4、 播音員必須每天定時(shí)、定欄目播音。務(wù)寄1、 寄包準(zhǔn)確、無(wú)誤、無(wú)錯(cuò)取、遺失。九存2、 可寄存物品的范圍嚴(yán)格按寄存須知的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。服3、 寄存物品，當(dāng)日存取，超過(guò)5 天

10、，統(tǒng)一處理。務(wù)用1、 設(shè)有專門的顧客查詢服務(wù)登記本。藥2、 客觀地為顧客做好用藥指導(dǎo)工作，當(dāng)好顧客地參謀，不得夸大顧客病情，禁止為顧客進(jìn)行診斷開(kāi)出處方。咨3、 為方便顧客，盡可能告訴顧客所需藥品地位置、價(jià)格及作用等。十詢4、 接聽(tīng)電話用普通話，接聽(tīng)：“您好！九合大藥房 ”，找人電話應(yīng)； “對(duì)不起！ *不在，請(qǐng)問(wèn)您有什么事可以轉(zhuǎn)服告嗎？ ”-精品 word 文檔值得下載值得擁有 -十一十二十三-精品 word 文檔值得下載值得擁有 -務(wù)5、 接到查詢電話，盡快通過(guò)系統(tǒng)查詢及進(jìn)答復(fù)，如需核實(shí)后方可回答的問(wèn)題，須請(qǐng)對(duì)方留下聯(lián)系方式，盡快了解情況，三天內(nèi)予以回答。1、 有專人接待顧客投訴，并設(shè)有“顧客

11、投訴意見(jiàn)薄”，對(duì)顧客投訴的全部?jī)?nèi)容進(jìn)行登記。投2、 認(rèn)真分析顧客投訴的原因，并針對(duì)顧客投訴的要求提出公司的處理方案。訴3、 無(wú)法從表象判斷投訴是否成立的商品須交由公司專門技術(shù)人員進(jìn)行堅(jiān)定并做處理。處4、 對(duì)因工作差錯(cuò)或服務(wù)態(tài)度不妥造成的服務(wù)投訴要責(zé)任到人，并按公司和門店有關(guān)規(guī)定對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行處罰。理5、 將處理結(jié)果通報(bào)顧客并掌握顧客的滿意度，對(duì)比較典型的顧客投訴應(yīng)做好跟蹤調(diào)查。6、 總結(jié)處理結(jié)果，門店對(duì)每一起顧客投訴和處理過(guò)程都要在“顧客投訴意見(jiàn)薄”進(jìn)行詳細(xì)的登記，并認(rèn)真總結(jié)和反思，不斷改進(jìn)門店工作，提高服務(wù)質(zhì)量。1、 銷售中遵循 “先進(jìn)先出 ”的原則，保證商品儲(chǔ)存質(zhì)量。2、 如實(shí)介紹商品的功能

12、主治、用法用量、服用禁忌等。3、 生物制品等置于210 度的溫度保存。4、 柜內(nèi)藥品無(wú)陽(yáng)光直射。5、 設(shè)置有溫濕度計(jì)，做好降溫、保暖、防潮、通風(fēng)工作。6、 無(wú)過(guò)期、潮解、霉變、蟲(chóng)蛀、鼠咬等不合格銷售。7、 中藥嚴(yán)格按審方、計(jì)價(jià)、調(diào)配、復(fù)核與發(fā)藥五個(gè)程序步驟開(kāi)展工作。藥8、 中藥發(fā)藥時(shí)應(yīng)核對(duì)顧客姓名、取藥憑證號(hào)碼、藥品數(shù)量等，同時(shí)向顧客說(shuō)明需特殊處理藥物或應(yīng)另配的“藥品引”以及煎服方法等。質(zhì)9、 調(diào)劑用具如藥匙、量筒、天平、戥稱等應(yīng)定位放置，保持清潔。量10、單軌制處方藥堅(jiān)持閉架憑處方售藥。11、拆零柜環(huán)境整潔衛(wèi)生，拆零用具消毒后再使用，拆零藥品按拆零要求裝袋，交代發(fā)藥。12、拆零藥品售出后，已

13、拆開(kāi)的商品要保證原包裝的完整與密封性，按相關(guān)要求存入。3、藥品拆零記錄，根據(jù)表格中項(xiàng)目填寫，內(nèi)容真實(shí)、及時(shí)。字跡清晰，用鋼筆填寫，不得隨意涂改，所有牽涉到操作者，復(fù)核者的姓名應(yīng)寫全姓名。1、 有商品養(yǎng)護(hù)記錄，養(yǎng)護(hù)員堅(jiān)持按“三三四 ”質(zhì)量循環(huán)檢查制度執(zhí)行，將重點(diǎn)檢查與定期檢查相結(jié)合。記2、 嚴(yán)格按時(shí)間要求保存處方：一般藥品處方保存一年，二類精神藥品處方保存二年。錄3、 建立質(zhì)量事故檔案，對(duì)售出藥品發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題的事項(xiàng)查核落實(shí)，責(zé)任人寫出書(shū)面報(bào)告上領(lǐng)導(dǎo)。保4、 有專門的顧客投訴登記本，對(duì)顧客的質(zhì)量投訴問(wèn)題及時(shí)妥善處理，重大的質(zhì)量問(wèn)題轉(zhuǎn)交公司質(zhì)管部，并有存記錄。5、 妥善保存進(jìn)貨記錄和銷貨憑證，并放在門店不易被非本店授權(quán)人看見(jiàn)處。-精品 word 文檔值得下載值得擁有 -精品 word 文檔值得下載值得擁有 -1、 由值班店長(zhǎng)以抽查的形式不定期對(duì)以上內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)督，并匯總結(jié)果至店長(zhǎng)審批，對(duì)需整改者發(fā)