接待禮儀的常識(shí)

1、接 待 禮 儀 常 識(shí)孔子曰：“有朋自遠(yuǎn)方來，不亦樂乎？”自古以來，中國人就以熱情好客而聞名于世。禮待賓客，在中國向來被視為基本禮儀之一。在現(xiàn)代社會(huì)，人們不僅講究禮儀，而且在不同的場合還應(yīng)遵守各不相同的禮儀規(guī)范。為滿足工作需要，我們就日常工作中的接待禮儀進(jìn)行了總結(jié)和整理，供大家參考。一、基本禮儀（一）電話禮儀接打電話要做到語言文明、態(tài)度文明、舉止文明。要使用電話基本文明用語，如：“您好！”、“你好！”、“請(qǐng)”、“勞駕”、“麻煩”、“再見”等，聲調(diào)要愉悅，語音和音量要適中，咬字要清楚。主動(dòng)給對(duì)方打電話時(shí)，應(yīng)在對(duì)方的工作時(shí)間內(nèi)聯(lián)系，盡量不要在節(jié)假日、用餐時(shí)間和休息時(shí)間給他人打工作電話（特別緊急時(shí)除

2、外）。打國際電話還要考慮時(shí)差。電話禮儀提倡“以短為佳，寧短勿長”，對(duì)通話的時(shí)間通?？刂圃谌昼娭畠?nèi)。（二）引路1引導(dǎo)：接待人員應(yīng)走在客人的左前方一點(diǎn)的位置，遇到轉(zhuǎn)彎時(shí)，應(yīng)用右手示意，說聲“請(qǐng)走這邊”。2如果是自己陪同客人，擔(dān)當(dāng)主人，應(yīng)讓客人位于自己的右側(cè)，以示尊重，注意要并排走，不要落在后面。3如果是陪訪或隨同人員，一般走在領(lǐng)導(dǎo)的兩側(cè)偏后一點(diǎn)或后面。（三）上下樓梯上樓梯應(yīng)讓客人、領(lǐng)導(dǎo)、女士先上，接待人員在后；下樓梯時(shí)，接待人員應(yīng)在前，讓客人、領(lǐng)導(dǎo)、女士在后。這既是禮節(jié)，也是為客人安全著想。（四）乘電梯現(xiàn)在一般都是無人駕駛的自動(dòng)電梯，所以接待人員要自己先進(jìn)去，再讓客人進(jìn)去。到達(dá)時(shí)應(yīng)讓客人先出去，

3、自己用一只手擋著電梯門一邊或按著電梯“開門”的按鈕，防止門突然自動(dòng)關(guān)閉，夾傷客人。（五）進(jìn)出門1進(jìn)門應(yīng)先把門推開，站在門口，用手示意，請(qǐng)客人、領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)去。同樣，出門時(shí)也相同。2如果自己是主陪，走到門口時(shí)，應(yīng)用手示意，有禮貌地說聲“請(qǐng)”。（六）介紹當(dāng)客人與己方人員見面，在介紹時(shí)應(yīng)記住以下兩點(diǎn)：1右手心朝上，五指自然平攤，有禮貌地以手示意，并簡要地說明被介紹人的單位、職務(wù)、姓名。2介紹應(yīng)遵守“尊者優(yōu)先了解情況的原則”。也就是說，在為他人作介紹前，先要確定雙方地位的“尊卑”，然后先介紹位卑者，后介紹位尊者。這樣可使位尊者優(yōu)先了解位卑者的情況，在交際中掌握主動(dòng)權(quán)。（七）握手1、握手的先后次序根據(jù)禮儀規(guī)范

4、，握手時(shí)雙方伸手的先后次序，應(yīng)當(dāng)在遵守“尊者決定原則”的前提下，具體情況具體對(duì)待。（1）年長者與年幼者握手時(shí)，應(yīng)由年長者首先伸出手來。（2）長輩與晚輩握手時(shí)，應(yīng)由長輩首先伸出手來（3）老師與學(xué)生握手時(shí)，應(yīng)由老師首先伸出手來。（4）女士與男士握手時(shí)，應(yīng)由女士首先伸出手來。（5）已婚者與未婚者握手時(shí)，應(yīng)由已婚者首先伸出手來。（6）上級(jí)與下級(jí)握手時(shí)，應(yīng)由上級(jí)首先伸出手來。（7）職位、身份高者與職位、身份低者握手時(shí)，應(yīng)由職位、身份高者首先伸出手來。在工作場合，握手時(shí)伸手的先后次序，主要取決于職位、身份；而在社交、休閑場合，則主要取決于年齡、性別、婚否。在接待來訪者時(shí)，握手的次序應(yīng)如此安排：當(dāng)客人抵達(dá)時(shí)

5、，主人應(yīng)首先伸出手來與客人相握，以示歡迎；在客人告辭時(shí)，則應(yīng)由客人首先伸出手來與主人相握，以示再見。2、握手的力度和時(shí)間（1）握手之時(shí)，為表示熱情友好，應(yīng)當(dāng)稍許用力；與親朋故舊握手時(shí)，所用的力量可稍大一些；而在與初次相識(shí)者及異性握手時(shí)，不可用力過猛。（2）通常，與他人握手的時(shí)間不宜過短或過長。一般來說，握手的時(shí)間應(yīng)控制在3秒鐘以內(nèi)，即握上一兩下即可。（八）互遞名片接待活動(dòng)中，互相贈(zèng)送名片是一種極為尋常的事，在向?qū)Ψ劫?zèng)送名片時(shí)應(yīng)起立，雙手遞贈(zèng)，以示尊重。在接受名片時(shí)也要雙手，接到對(duì)方名片后一定要看一遍，切不可不看一眼就裝在衣袋里或拿在手上把玩，更不能把名片放在桌上，再在名片上壓上別的東西，這些都

6、是對(duì)別人不尊重、不禮貌的行為。（九）乘車1、上車應(yīng)讓客人和領(lǐng)導(dǎo)先上，接待人員在后；下車接待人員應(yīng)自己先下，客人和領(lǐng)導(dǎo)后下。2乘坐小車，主人在左邊，客人在右邊，陪同坐在駕駛員旁邊位子，這是一種習(xí)慣，也是為了客人安全。二、儀態(tài)、儀表和形象（一）基本儀態(tài)1、站姿站姿的基本要求是：挺直、舒展、線條優(yōu)美、精神煥發(fā)。男士：雙手相握、右手放在左手上面，疊放于腹前或雙手自然下垂。雙腳分開的寬度不要超過肩寬。女士：雙手相握、右手放在左手上面，疊放于腹前，或兩臂自然下垂，雙腳尖可以稍許張開或并攏。2、坐姿女士坐姿基本要求是兩膝不分開。男士坐的時(shí)候膝部可以分開一點(diǎn)，但不要超過肩寬，更不能兩腿叉開過大，半躺在椅子或沙

7、發(fā)里面。坐好后，雙手可以各自搭在一條大腿上，也可以雙手疊放或相握后放在腿上。正規(guī)場合要求上身和大腿、大腿和小腿都應(yīng)當(dāng)形成直角，小腿垂直于地面，女性雙腳可在踝部交叉。（二）儀表1男士儀容要端莊，頭發(fā)要整齊不亂，不留胡子、鬢角。2、女士以淡妝典雅為主，要給人以高雅、端莊之感。3、著裝要得體、整潔。男士不應(yīng)穿著背心、涼鞋、拖鞋走上工作崗位；女士不要穿超短裙、吊帶裝、露背裝及款式過奇、過露的服裝。不要穿網(wǎng)格狀絲襪、拖鞋、釘金屬鞋掌的高跟鞋。4、在正式場合，如簽約、重大招待、參加發(fā)布會(huì)、重要會(huì)議，拜訪重要人士等，要穿著正裝（男士著西裝或襯衫和西裝褲，女士著套裙）。（三）形象接待人員要做到熱情有度、遵守時(shí)

8、間、信守承諾、女士優(yōu)先、尊重來賓隱私，規(guī)范談吐和舉止。三、座次安排（一）會(huì)見來賓的座次排列1、相對(duì)式相對(duì)式就座，指賓主雙方面對(duì)面就座。此方式易使賓主雙方保持適當(dāng)距離，多用于公務(wù)性會(huì)晤，具體分為下列兩種情況：第一種情況，雙方就座后，一方面對(duì)正門，另一方則背對(duì)正門。此時(shí)應(yīng)“面門為上”，即面對(duì)正門之座為上座，應(yīng)請(qǐng)來賓就座；背對(duì)正門之座為下座，宜由主人就座（見圖1）。客 人主 人圖1 相對(duì)式會(huì)客的座次排列之一第二種情況，雙方就座于室內(nèi)兩側(cè)，并且面對(duì)面地就座。此時(shí)應(yīng)動(dòng)態(tài)地“以右為尊”，即進(jìn)門時(shí)以右側(cè)之座位為上座，應(yīng)請(qǐng)來賓就座；左側(cè)之座為下座，宜由主人就座（見圖2）。若賓主雙方不止一人，也大體如此安排（見

9、圖3）。主 人客 人桌子客人主人桌子主方隨員客方隨員圖2 相對(duì)式會(huì)客的座次排列之二圖3 相對(duì)式會(huì)客的座次排列之三2、并列式并列式排座指賓主雙方并排就座，以暗示雙方地位相仿，關(guān)系密切，多用于禮節(jié)性會(huì)晤，一般也分為兩種情況：第一種情況，雙方一同面門而坐。此時(shí)應(yīng)靜態(tài)地“以右為上”，即主人請(qǐng)來賓就座于自己的右側(cè)（見圖4）。若雙方人員不止一名時(shí)，其他人員可各自分別在主人或主賓一側(cè)按其地位、身份的高低，依次就座（見圖5）?？头诫S員圖4 并列式會(huì)客的座次排列之一圖5 并列式會(huì)客的座次排列之二客人主人客人主人主方隨員第二種情況，雙方一同在室內(nèi)的右側(cè)或左側(cè)就座。此時(shí)應(yīng)“以遠(yuǎn)為上”或“內(nèi)側(cè)高于外側(cè)”，即應(yīng)以距門較

10、遠(yuǎn)之座為上座，將其留給來賓；以距門較近之座為下座，而將其留給主人（見圖6、圖7）。圖6 并列式會(huì)客的座次排列之三圖7 并列式會(huì)客的座次排列之四客人主人客人主人3、居中式居中式排座實(shí)際上屬于并列式排座的一種特例，它指的是當(dāng)多人一起并排就座時(shí)，應(yīng)“居中為上”，即以中央的位置為上座，由來賓就座（見圖8、圖9、圖10）。圖8 居中式會(huì)客的座次排列之一圖9 居中式會(huì)客的座次排列之二客人主人客人主人主人主人圖10 居中式會(huì)客的座次排列之三客人主人主人4、主席式主席式排座，通常指主人在同一時(shí)間、同一地點(diǎn)正式會(huì)見兩方或兩方以上的來賓。此時(shí)一般應(yīng)由主人面對(duì)正門而坐，其他各方來賓則應(yīng)在其對(duì)面背門而座（見圖11）。

11、有時(shí)，主人也可坐在長桌或橢圓桌的盡頭，而請(qǐng)來賓就座于其兩側(cè)（見圖12）。桌子圖11 主席式會(huì)客的座次排列之一圖12 主席式會(huì)客的座次排列之二全體客人主人主人客人客人5、自由式自由式就座指不進(jìn)行正式的座次排位，而由主賓雙方的全體人員一律自由擇座。多適用于非正式會(huì)晤。（二）合影的排位習(xí)慣在我國，合影時(shí)的排位講究“居前為上”、“居中為上”和“以左為上”，還有“人數(shù)為單”（見圖13）和“人數(shù)為雙”（見圖14）的區(qū)別。圖13 合影的座次排列之一 照 相 機(jī) 照 相 機(jī) 圖14 合影的座次排列之二（三）小型會(huì)議的座次排列小型會(huì)議，指參加者較少、規(guī)模不大的會(huì)議。小型會(huì)議不設(shè)立專用的主席臺(tái)，其排座主要有以下三

12、種形式：1、自由擇座基本做法是，不排定固定的具體座次，全體與會(huì)者自由地選擇座位就座。2、面門而座一般以面對(duì)會(huì)議室正門之位為會(huì)議主席之座，其他的與會(huì)者可在其兩側(cè)自左而右地依次就座（見圖15）。會(huì)議桌圖15 小型會(huì)議的座次排列 3、依景而座所謂依景而座，是指會(huì)議主席的具體位置不必面對(duì)會(huì)議室正門，而是應(yīng)當(dāng)背依會(huì)議室之內(nèi)的主要景致，如字畫、講臺(tái)等。其他與會(huì)者的排座，略同于面門而座。（四）大型會(huì)議的座次排列大型會(huì)議指的是與會(huì)者眾多、規(guī)模較大的會(huì)議。大型會(huì)議應(yīng)設(shè)主席臺(tái)與群眾席。前者必須認(rèn)真排座；后者的座次則可排，亦可不排。大型會(huì)場的主席臺(tái)，一般應(yīng)面對(duì)會(huì)場主入口。在主席臺(tái)上就座之人，應(yīng)當(dāng)與在群眾席上就座之人

13、呈面對(duì)面的狀態(tài)。在每一名成員面前的桌上，均應(yīng)放置雙向的桌簽。我國目前排定主席團(tuán)位次的基本規(guī)則有三：第一，前排高于后排；第二，中央高于兩側(cè)；第三，左側(cè)高于右側(cè)。具體來講，主席團(tuán)的排座又有單數(shù)（見圖16）與雙數(shù)（見圖17）的區(qū)分。一般而言，進(jìn)行單數(shù)排座時(shí)遵循上述規(guī)則即可；進(jìn)行雙數(shù)排列時(shí)，“左大右小”的規(guī)則應(yīng)改為“右大左小”。圖17 主席團(tuán)的座次排列之二 主 席 團(tuán) 群 眾 席圖16 主席團(tuán)的座次排列之一群 眾 席 主 席 團(tuán) （五）乘車的座次排列1、雙排五座轎車當(dāng)主人駕車時(shí)，其座次由尊而卑依次應(yīng)為：副駕駛座、后排右座、后排左座、后排中座。當(dāng)專職司機(jī)駕駛時(shí)，則其座次由尊而卑依次應(yīng)為：后排右座、后排左

14、座、后排中座、副駕駛座（見圖18）。主人司機(jī)圖18 雙排五座轎車的座次排列2、三排七座轎車（商務(wù)車）當(dāng)主人駕車時(shí)，其座次由尊而卑依次應(yīng)為：副駕駛座、后排右座、后排左座、后排中座、中排右座、中排左座。當(dāng)專職司機(jī)駕駛時(shí)，則其座次由尊而卑依次應(yīng)為：后排右座、后排左座、后排中座、中排右座、中排左座、副駕駛座（見圖19）。主人司機(jī)圖19 三排七座轎車的座次排列3、多排多坐轎車多排多坐轎車指四排或四排以上座位排數(shù)的轎車。不論由何人開車，多排多坐轎車的具體座次均應(yīng)由前而后、自右而左，依其距轎車前門的遠(yuǎn)近而依次排列（見圖20）。如此排定座次的原因主要是考慮乘車之人上下轎車是否方便。駕駛員12431012118

15、圖20 多排多座轎車的座次排列659716151413車門（六）就餐的座次排列1、桌次的排列舉行正式的中餐宴會(huì)時(shí)，所設(shè)餐桌往往不止一張，接待人員主要應(yīng)遵守如下三項(xiàng)規(guī)則排列桌次：其一，“以右為上”。當(dāng)餐桌有左右之分時(shí)，應(yīng)以位于右側(cè)的餐桌為上桌。此刻的左右，是按照“面門為上”的規(guī)則來確認(rèn)的。（見圖21）。圖21 桌次的具體排列之一12其二，“內(nèi)側(cè)為上”。當(dāng)餐桌距離餐廳正門有遠(yuǎn)近之分時(shí)，一般以距門較遠(yuǎn)的餐桌，即靠內(nèi)側(cè)的餐桌為上桌（見圖22）。圖22 桌次的具體排列之二12其三，“居中為上”。當(dāng)多張餐桌并排列開時(shí)，一般居中央者為上（見圖23）。圖23 桌次的具體排列之三213 在大多數(shù)情況下，以上三條桌次排列的常規(guī)做法往往是交叉使用的（見圖24、圖25、圖26、圖27）。圖24 桌次的具體排列之四24135圖25 桌次的具體排列之五4261537圖26 桌次的具體排列之六213546879圖27 桌次的具體排列之七213964578121011132、席次的安排席次是指同一張餐桌上席位的高低，其具體的安排規(guī)則如下：其一，面門為主。即主人之位應(yīng)當(dāng)面對(duì)餐廳正門。有兩