家政秘書服務(wù)超前運(yùn)作方案

1、家政秘書服務(wù)超前運(yùn)作方案（討論稿）二OO五年六月二日家政秘書服務(wù)超前運(yùn)作方案一、目的北京星河灣的購(gòu)買客戶均具備金錢、地位與高品位的三重特征，因而他們對(duì)服務(wù)的挑剔程度非常之高，超前啟動(dòng)家政秘書服務(wù)，能讓客戶從售樓前期接觸開始即能讓其感受到星河灣的尊貴生活潛質(zhì)，同時(shí)感受到與星河灣同質(zhì)的禮遇，又能區(qū)別于其它樓盤。二、前期家政秘書組織架構(gòu)及職責(zé)（一）、組織架構(gòu)前期的家政秘書服務(wù)建議分為兩類：一類是現(xiàn)場(chǎng)家政秘書，主要是為來(lái)訪客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓其剛來(lái)到星河灣就能感受到親切、溫馨、恰到好處的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。另一類是客戶維系家政秘書，主要是由客戶簽約購(gòu)買星河灣時(shí)起至收樓入住時(shí)向業(yè)主提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（二）、崗位職

2、責(zé)（1）、現(xiàn)場(chǎng)家政秘書 負(fù)責(zé)于物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)展示家政秘書服務(wù)，解答客戶提出的問(wèn)題； 對(duì)客戶提供相關(guān)服務(wù)，令客戶獲得舒心的滿意； 處理客戶提供的問(wèn)題或投訴，令家政秘書服務(wù)保持最優(yōu)質(zhì)的狀態(tài)。（2）、客戶維系家政秘書 負(fù)責(zé)已購(gòu)買業(yè)主入住前的全過(guò)程服務(wù)跟蹤； 向已購(gòu)買業(yè)主及時(shí)傳遞家政秘書服務(wù)的各種信息，令客戶隨時(shí)了解星河灣的各種信息及相關(guān)事情； 負(fù)責(zé)客戶的維系及拓展，推廣優(yōu)質(zhì)的家政秘書服務(wù)。三、家政秘書綜合素質(zhì)要求、禮儀規(guī)范及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(一)、家政秘書的綜合素質(zhì)要求1、善于與客戶溝通家政秘書是與客戶面對(duì)面接觸的工作，能否善于與客戶溝通是完成家政秘書工作的先決條件。2、有極強(qiáng)的表達(dá)能力無(wú)論是對(duì)業(yè)主服務(wù)還是客戶服

3、務(wù)，都必須要求家政秘書有極強(qiáng)的表達(dá)能力，善于表達(dá)產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)及服務(wù)的優(yōu)質(zhì)等方面。3、有良好的儀容儀表家政秘書是于一定程度上代表星河灣服務(wù)的形象，也是客戶到來(lái)時(shí)最直觀的表現(xiàn)，因此，家政秘書必須具備良好的儀容儀表。4、有較為廣闊的知識(shí)和見(jiàn)識(shí)家政秘書為業(yè)主和客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，要做到業(yè)戶“居家的秘書、生活的顧問(wèn)”角色，就必須要求具備廣闊的知識(shí)和見(jiàn)識(shí)。一般的家政秘書要求擁有豐富的生活知識(shí)與專業(yè)素養(yǎng)，如：熟知各種禮儀，佳肴名菜，名酒鑒賞、水晶銀器的保養(yǎng)、物業(yè)管理知識(shí)等。首席的家政秘書，不僅要擁有豐富的生活知識(shí)與專業(yè)素養(yǎng)，更要擁有廣博的知識(shí)。5、善于處理各種投訴和矛盾由于各種原因，在服務(wù)過(guò)程中，可能會(huì)令客戶

4、產(chǎn)生投訴和矛盾，家政秘書處于投訴和矛盾的主導(dǎo)地位，家政秘書的行為往往對(duì)消除或激化矛盾起重要的作用，因此，家政秘書要善于處理各種投訴和矛盾。6、具有審美能力星河灣是豪宅社區(qū)，家政秘書的服務(wù)有相當(dāng)一部分工作是環(huán)境的營(yíng)造和對(duì)業(yè)主、客戶的生活品味提供意見(jiàn)，這需要家政秘書具有極優(yōu)秀的審美能力。（二）、家政秘書的特征 性格外向、熱情大方； 語(yǔ)言能力強(qiáng)，有勸說(shuō)能力； 靈活性高，能根據(jù)不同的環(huán)境作出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)； 有極高的道德及專業(yè)修養(yǎng)； 審美意識(shí)及能力強(qiáng)； 富有進(jìn)取和創(chuàng)新精神。（三）、家政秘書的禮儀規(guī)范1、稱呼禮對(duì)來(lái)訪星河灣的客戶，最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當(dāng)家政秘書得悉賓客的姓名之后，“

5、先生”、“太太”、“小姐”這三種稱呼就可以與其姓搭配使用。2、問(wèn)候禮家政秘書對(duì)賓客初次相見(jiàn)時(shí)應(yīng)主動(dòng)說(shuō)“您好，歡迎光臨”；一天中不同時(shí)間遇見(jiàn)賓客可分別說(shuō)“早上好”、“下午好”、“晚上好”。根據(jù)工作情況的需要，在用上述問(wèn)候語(yǔ)同時(shí)還可跟上“我能幫您做些什么？”或“需要我?guī)兔幔俊薄?、應(yīng)答禮解答客人問(wèn)題時(shí)必須起立，站立姿勢(shì)要好，背不能倚靠他物。講話語(yǔ)氣要溫和耐心，雙目注視對(duì)方，集中精神傾聽(tīng)，以示尊重客人。家政秘書在為客人處理服務(wù)上的問(wèn)題時(shí)，語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)，如果客人提出的要求及某些問(wèn)題超越了自己的權(quán)限，就應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)有關(guān)部門，禁止說(shuō)一些否定語(yǔ)。4、迎送禮在迎送客人時(shí)，家政秘書應(yīng)主動(dòng)迎上去，一手打開車門，

6、一手遮擋車門框上沿，以防客人的頭碰撞到車門框，對(duì)老人適當(dāng)加以攙扶。在向賓客道別或給賓客送行時(shí)，家政秘書也應(yīng)注意問(wèn)候禮節(jié)，可以說(shuō)“晚安”、“再會(huì)”、“明天見(jiàn)”、“祝您一路平安”、“歡迎再次光臨”等。賓客若患病或感覺(jué)不舒服，則需要表示關(guān)心，可以說(shuō)“請(qǐng)多保重”，“是否要我去請(qǐng)醫(yī)生來(lái)”，等等。5、操作禮（1）、引導(dǎo)A、為客人引路時(shí)，應(yīng)走在賓客的左前方，距離保持2至3步，隨著客人的步伐輕松地前進(jìn)；B、拐彎或臺(tái)階處，要回頭向客人示意說(shuō)：“請(qǐng)當(dāng)心”；C、為客人送行時(shí)，應(yīng)在賓客的后方，距離約半步。（2）、“請(qǐng)”的體態(tài)凡到來(lái)星河灣的客戶，家政秘書均應(yīng)表達(dá)“請(qǐng)進(jìn)”、“請(qǐng)坐”、“請(qǐng)先行”等意思，若示意的方位在右邊，

7、應(yīng)右臂屈肘小臂前抬，五指自然并攏，以臂肘關(guān)節(jié)為軸，小臂打開置身體右前方，手腕高度與腰帶平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。同時(shí)上身也向右前方移動(dòng)4至5厘米，在身體移動(dòng)時(shí)，胸和面部再側(cè)轉(zhuǎn)左側(cè)朝向客人，微笑著向客人說(shuō)：“請(qǐng)”。若要示意的方位在左邊，反之亦然。（3）、向客人指示方位的體態(tài)若要指示的方向在左前方，應(yīng)左手五指并攏（否則指出的方向?qū)⑹巧⑾颍?，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同時(shí)眼睛看著手指的方向，待手定位后，目光再轉(zhuǎn)向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下，右手自然伸上。若所要指的方向在右方，反之亦然。（4）、拉椅讓座的體態(tài)應(yīng)雙手適度用力將椅向后移動(dòng)10厘米左右

8、，同時(shí)微笑輕聲對(duì)客人說(shuō)：“您請(qǐng)坐”。待客人進(jìn)位后，及時(shí)再將椅子輕輕復(fù)位。注意手和腳的配合，切不可觸及到客人的腿部，更不要在地面上拖拉椅子；（5）、回答客人的詢問(wèn)的體態(tài)有兩種情況：一種是客人坐著時(shí)，應(yīng)站立兩腳跟并攏，兩腳間的夾角為450或600，腳要挺立，身體重心在兩腳中間，右手握左手指部，握力適中，兩手交叉點(diǎn)在衣扣垂直線上，置于腹前，上體前傾100左右，微笑著聆聽(tīng)和回答客人的詢問(wèn)。另一種是客人站著，應(yīng)立腰、肩平、收腹、上體略傾，以示謙恭，其它要領(lǐng)同前；（6）、請(qǐng)客人進(jìn)電梯的體態(tài)A、當(dāng)電梯到達(dá)時(shí)，應(yīng)站到電梯門旁邊，一只手斜放在電梯門上。手背朝外， 以免電梯突然關(guān)閉，碰到客人；另一只手微微抬起放在

9、胸前，手心朝上，五指并攏，方向是電梯，并面帶微笑地說(shuō)：“電梯來(lái)了，請(qǐng)進(jìn)”。B、等客人全部進(jìn)電梯，然后才站進(jìn)電梯，面向電梯門，一只手按電鈕，另一只手的手心朝著電梯門，隨著電梯門的關(guān)閉而伸長(zhǎng)，這是為了防止電梯關(guān)閉時(shí)夾到客人及其衣物。C、等電梯門完全關(guān)閉，呈上升狀態(tài)時(shí)，轉(zhuǎn)過(guò)身，與梯門呈45度角，面向賓客， 并用身體擋住電鈕開關(guān)，使其呈隱蔽狀態(tài)，防止客人不小心碰到電鈕，引起不必要的麻煩。D、電梯即將停止時(shí)，要用一只手擋住梯門，避免客人靠在梯門上，梯門完全打開時(shí)，首先出去站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，另一只手的上臂與下臂呈135度角，五指并攏，手心向上，方向指向通道的出入口并面帶微笑地說(shuō)“*

10、到了，請(qǐng)走好”。6、家政秘書的儀容（1）、衣冠容貌要整潔，頭發(fā)要修理整齊，不梳怪異發(fā)型，不染怪異發(fā)色；（2）、保持指甲清潔，要經(jīng)常修剪，不留長(zhǎng)指甲；（3）、工作期間或在工作現(xiàn)場(chǎng)一定要穿著統(tǒng)一工裝；（4）、衣服要清潔筆挺，衣領(lǐng)袖口不能有污漬，不能出現(xiàn)褶皺，鈕扣均應(yīng)扣齊；（5）、襯衣不能透明，以白色為主，一般為硬領(lǐng)，袖與下擺不長(zhǎng)于外套，如外套是西裝，則襯衣袖口長(zhǎng)于外套一寸為宜，下擺放入褲內(nèi)，內(nèi)衣內(nèi)褲不能露出；（6）、領(lǐng)帶領(lǐng)花應(yīng)結(jié)好，佩戴端正，大箭頭垂到皮帶扣處標(biāo)準(zhǔn)；（7）、衣袋內(nèi)放筆不宜過(guò)多，褲兜也不應(yīng)放太多東西；（8）、口袋內(nèi)常備潔凈手絹或紙巾和梳子；皮鞋要擦亮，不沾灰塵和污痕；顏色應(yīng)統(tǒng)一；（9

11、）、口氣、體味要清新，但香水味不宜過(guò)濃； （10）、男士注意：褲扣決不能在室外或公眾場(chǎng)合整理，尤其是不能在女士面前提褲子；頭發(fā)兩側(cè)長(zhǎng)度不能蓋及耳部，后側(cè)長(zhǎng)度不能蓋及衣領(lǐng)；不留胡須并每天剃須。（11）、女士注意：頭發(fā)長(zhǎng)度不宜過(guò)肩，發(fā)型樸素，只用一種頭發(fā)飾物且以深色為宜；要化淡妝，但不能濃裝艷抹；不涂或涂無(wú)色透明指甲油；化淡妝的基本要求是襯托出面部最美的部分，掩飾缺陷部分，力求自然，表現(xiàn)出青春的自然美；只能穿肉色絲襪，襪子不能有破損，襪口不能外露；切忌在大庭廣眾下化妝。7、家政秘書的儀態(tài)（1）、站立要領(lǐng)A、上身正直、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直、肌肉略有收縮；站姿有三種，側(cè)放式、

12、前腹式、后前式；B、站立要端正，眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑；C、雙肩自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服務(wù)的最佳狀態(tài)（前腹式）；D、女子站立時(shí)，雙腳呈“V”字型，雙膝靠緊，兩個(gè)腳后跟靠緊；E、男子站立時(shí)，雙腳與肩寬；F、站立時(shí)要防止重心偏左或偏右；G、站立時(shí)雙手不可叉在腰間，也不可抱在胸前；H、站立時(shí)身體不能東倒西歪；站累時(shí)，腳可以向后撤半步，但上體仍須保持正直，不可把腳向前或向后伸得過(guò)多或叉開很大。（2）、行走要領(lǐng)A、昂首、挺胸、收腹、眼直視、身要直、肩要平不搖、兩臂自然下垂擺動(dòng)，腿要直（避免O型或八字型腿）；身體重心應(yīng)稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑，上身正直不動(dòng)

13、，兩肩相平不搖，兩臂擺動(dòng)自然，兩腿直而不僵，步度適中均勻，兩腳距離為45-50公分左右，步位相平直前；雙腿前后成一直線，腳步輕穩(wěn)；B、女士走一字步（雙腳跟走一條線，不邁大步）；C、男子行走時(shí)雙腳跟行兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大。在地上的橫向距離為3厘米左右；每走一步，兩腳間的距離標(biāo)準(zhǔn)為左腳一步邁出，腳跟離右腳尖恰好是腳的長(zhǎng)度（隨身材高低不同）；D、行走時(shí)不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、不要左顧右盼，手插口袋或打響指；不與他人拉手，勾肩搭背。非緊急情況不得奔跑、跳躍；E、因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，說(shuō)聲“對(duì)不起”；F、走路時(shí)男士不要扭腰，女士不要晃動(dòng)臂部；G、盡量靠右行，不走中間

14、；（四）、家政秘書的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、迎接來(lái)客的方法（1）、看到客人到星河灣來(lái)參觀或訪問(wèn)時(shí)，必須恭敬地說(shuō)：“歡迎光臨！”“歡迎參觀！”等，并點(diǎn)頭行禮后，引領(lǐng)客戶進(jìn)內(nèi)。（2）、若是事先約好的客戶，要確認(rèn)詢問(wèn)：“您是XX先生/小姐吧？”，并將其領(lǐng)入接待室。（3）、若對(duì)方交遞名片時(shí)，要用雙手接過(guò)對(duì)方名片，并大聲讀出對(duì)方姓名，然后小心禮貌的收藏在自己左邊的制服口袋里。（4）、如果客人較多時(shí)，不能以貌取人，應(yīng)笑臉相迎、公平對(duì)待。2、引路（1）、在引導(dǎo)客戶到銷售中心時(shí)要說(shuō)：“這邊請(qǐng)”，并一直將客人引領(lǐng)到銷售中心接見(jiàn)客戶經(jīng)理。（2）、與客人擦肩而過(guò)時(shí)要主動(dòng)對(duì)客戶打招呼，并點(diǎn)頭示意問(wèn)好。3、開門的方法（1）、帶領(lǐng)客

15、戶到接待室時(shí)，如果門是關(guān)著的，需先敲一敲，以防有人正在使用，然后再去開門。（2）、打開接待室門后，要擋住門（以防門自動(dòng)關(guān)上），讓客人先進(jìn)，并用手指向客人該坐的位置說(shuō)：“請(qǐng)坐”。四、家政秘書運(yùn)作方式（一）、現(xiàn)場(chǎng)家政秘書1、服務(wù)內(nèi)容（1）、煥然一新的家政秘書外表家政秘書必須具備良好的儀容儀表、成熟穩(wěn)重的個(gè)性、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度、嫻熟的服務(wù)技能、熱情周到的服務(wù)方式，令客戶一到星河灣就對(duì)家政秘書產(chǎn)生直觀的認(rèn)識(shí)，成為星河灣一道亮麗的風(fēng)景線。（2）、設(shè)立禮賓式看樓向?qū)槭箍蛻魪氖蹣乔捌诮佑|開始即能感受星河灣尊貴生活品質(zhì)，特設(shè)禮賓司與售樓部進(jìn)行快速對(duì)接，禮賓司負(fù)責(zé)開啟客戶的車門、為其泊車及引路等，進(jìn)入大堂時(shí)家政

16、秘書躬身相請(qǐng)，坐下時(shí)又有服務(wù)員端上香茗或咖啡，參觀時(shí)若有需要時(shí)即安排家政秘書專人陪同指引，專人接受反饋，將物業(yè)管理的高生活品質(zhì)溶入于售樓過(guò)程中。（3）、記錄客戶的出租車牌所有乘坐出租車來(lái)參觀的客戶，禮賓司除及時(shí)為其打開車門外，均記錄該車車牌，并將記錄小紙片交給客戶，避免客戶遺失物品于出租車時(shí)可追回，從細(xì)微之處體現(xiàn)貼心服務(wù)。（4）、代叫出租車服務(wù)針對(duì)星河灣獨(dú)特的地理環(huán)境，如客戶未開車來(lái)樓盤，離開時(shí)于星河灣外是較遠(yuǎn)才能叫到出租車的，家政秘書應(yīng)與出租車公司合作或采取其它方式，在客戶參觀完星河灣時(shí)有需要叫出租車的由星河灣外圍的形象保安或通過(guò)其它方式為客戶叫來(lái)出租車，避免客戶要步出星河灣外很遠(yuǎn)的地方才能

17、叫到出租車。在代叫出租車讓客戶等候的同時(shí)，應(yīng)有相應(yīng)令客戶等候時(shí)消遣的服務(wù)。（5）、提前開設(shè)個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目建議于精品酒店提前開設(shè)洗衣、預(yù)訂機(jī)票、預(yù)訂酒店等服務(wù)項(xiàng)目，讓客戶提前享受到尊貴的家政秘書服務(wù)和感受到生活的便利，這種看得見(jiàn)、摸得著的服務(wù)，更有利于與客戶雙方建立融洽的關(guān)系，也會(huì)對(duì)營(yíng)銷起較大的作用。（6）現(xiàn)場(chǎng)設(shè)立家政秘書服務(wù)的咨詢現(xiàn)時(shí)參觀樓盤的客戶，會(huì)對(duì)家政秘書服務(wù)特別是入住后的服務(wù)進(jìn)行咨詢了解，設(shè)立家政秘書咨詢服務(wù)，對(duì)客戶關(guān)心的問(wèn)題作出合理的解答，增大客戶對(duì)家政秘書服務(wù)的信心。2、服務(wù)流程（整體考慮）客戶行進(jìn)路線具體工作內(nèi)容及要求服務(wù)人員工作內(nèi)容：1、形象展示；2、答問(wèn)；3、指引車輛停車；4

18、、維護(hù)周邊秩序；要求：精神飽滿、動(dòng)作規(guī)范、有理有節(jié)、了解項(xiàng)目情況，崗位與項(xiàng)目整體協(xié)調(diào)客戶到達(dá)星河灣主入口形象女保安工作內(nèi)容：1、形象展示；2、用標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作指揮車輛停放到位3、用規(guī)范動(dòng)作為業(yè)主打開車門4、提醒業(yè)主關(guān)好車門5、如是出租車給客戶有車牌號(hào)的便紙。要求：反應(yīng)敏捷、動(dòng)作規(guī)范、保證車輛出入順暢、停放有序。顧客在停車場(chǎng)停車停車場(chǎng)保安工作內(nèi)容：1、駕駛電瓶車，接送客人到銷售中心門口；2、負(fù)責(zé)客人的安全3、回答客人提出的問(wèn)題4、為客人指引路線。要求：反應(yīng)迅速、語(yǔ)言規(guī)范、禮貌，熟悉項(xiàng)目情況、進(jìn)行簡(jiǎn)單咨詢。顧客行進(jìn)在項(xiàng)目的外圍路上接送男保安工作內(nèi)容：在銷售中心大門口迎接客人的到來(lái)，進(jìn)行簡(jiǎn)單交流，并引領(lǐng)至

19、銷售大廳與營(yíng)銷人員對(duì)接。要求：形象儀表佳，主動(dòng)熱情、大方得體，語(yǔ)言規(guī)范、動(dòng)作優(yōu)美?？蛻舻竭_(dá)銷售中心大門四季會(huì)禮賓司工作內(nèi)容：1、隨時(shí)回答客人關(guān)于家政秘書服務(wù)方面的問(wèn)題2、記錄客人提出的意見(jiàn)和建議3、對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)員、保潔員等工作進(jìn)行安排、指導(dǎo)、監(jiān)督。4、引導(dǎo)安排有需求的客人進(jìn)入四季會(huì)消費(fèi)。要求：1、對(duì)項(xiàng)目情況的答問(wèn)與營(yíng)銷部統(tǒng)一口徑；2、熟悉項(xiàng)目概況，能很好的配合項(xiàng)目的營(yíng)銷工作，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)工作隨時(shí)督導(dǎo)。工作內(nèi)容：1、家政秘書及時(shí)通知電瓶車前來(lái)接送客人，送客人至電瓶車上；并提醒客人帶齊隨身物品；2、形象女保安敬禮，指引客人離開。要求：微笑熱情，語(yǔ)言行為規(guī)范，注意力高度集中。工作內(nèi)容：按客人愿望和要

20、求為客人提供優(yōu)質(zhì)的四季會(huì)服務(wù)。要求：服務(wù)人員能熟練的掌握本職工作技能，服務(wù)意識(shí)好，微笑服務(wù)，使客人能充分享受到高、貴、雅高格調(diào)的服務(wù)工作內(nèi)容：1、幫助客人穿脫鞋套；2、保持樣板房的清潔；3、保持樣板房的物品擺放整齊。要求：熱情細(xì)致，于細(xì)微之處體現(xiàn)服務(wù)精神。工作內(nèi)容：1、注意客人在公園等處的安全2、簡(jiǎn)要介紹公園景觀，并提醒個(gè)別客人要注意安全；要求：反應(yīng)迅速，不影響客人觀賞，對(duì)可能發(fā)生的問(wèn)題能及時(shí)預(yù)防和制止。形象女保安/停車場(chǎng)保安家政秘書/形象女保安客戶離開項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)客戶到達(dá)停車場(chǎng)駕車離去巡邏保安清潔工四季會(huì)各部門工作人員家政秘書顧客去山態(tài)公園觀賞景觀客戶去樣板房參觀客戶去四季會(huì)消費(fèi)感受客戶在現(xiàn)場(chǎng)參

21、觀模型或洽談工作內(nèi)容：1、微笑熱情，敬禮2、標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作指揮車輛駛出停車場(chǎng)3、有需要的聯(lián)系外圍保安代叫出租車。要求：反應(yīng)敏捷、動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)，保證客人迅速、安全離開。（二）、客戶維系家政秘書1、服務(wù)內(nèi)容由另外一部分家政秘書提供客戶維系服務(wù)，于星河灣建立客戶持續(xù)推動(dòng)體系，在家政秘書服務(wù)前期介入、工程監(jiān)督、物業(yè)驗(yàn)收、業(yè)主溝通、入住等階段均以業(yè)主為中心進(jìn)行全面的接觸，令業(yè)主于未入住前能了解物業(yè)及家政秘書服務(wù)的情況，為入住時(shí)的管理服務(wù)做好前期鋪墊，以體現(xiàn)星河灣的家政秘書服務(wù)更加人性化、更易貼近業(yè)主。根據(jù)現(xiàn)時(shí)的房屋套數(shù)，家政秘書每2人負(fù)責(zé)100套房屋的業(yè)主服務(wù)，并提前熟悉各自服務(wù)的房屋。銷售中心的客戶經(jīng)理已與客戶

22、簽訂認(rèn)購(gòu)書時(shí)提前告知所負(fù)責(zé)區(qū)域的家政秘書，并于簽署正式合同時(shí)家政秘書正式出現(xiàn)為業(yè)主提供服務(wù)。（1）、接觸業(yè)主，并為業(yè)主建立完善的檔案在銷售中心的客戶經(jīng)理已與客戶簽署正式買賣合同后，由客戶經(jīng)理引出家政秘書并向業(yè)主作介紹，家政秘書向業(yè)戶遞名片，并表示從現(xiàn)在開始將向其提供優(yōu)質(zhì)的家政秘書服務(wù)，并由其專職負(fù)責(zé)，以后任何關(guān)于物業(yè)管理服務(wù)的事情可直接聯(lián)系專職的家政秘書。家政秘書并從業(yè)主購(gòu)買星河灣開始，即為各業(yè)主建立完善的服務(wù)檔案，全面了解業(yè)主從接觸星河灣開始時(shí)的各類信息，以便更有針對(duì)性的向其提供服務(wù)。（2）、全程工程的跟進(jìn)服務(wù)業(yè)主購(gòu)買物業(yè)后，還未能正式收樓，其中特別關(guān)注工程的質(zhì)量及進(jìn)展。家政秘書主動(dòng)組織業(yè)主

23、到項(xiàng)目提出建議，促進(jìn)項(xiàng)目的不斷發(fā)展及完善，更重要的是讓業(yè)主感受到自己在項(xiàng)目進(jìn)展中的主導(dǎo)作用。（3）、傳遞優(yōu)質(zhì)家政秘書服務(wù)在銷售期間至未交樓時(shí)，主動(dòng)向客戶傳遞優(yōu)質(zhì)的家政秘書服務(wù)，通過(guò)優(yōu)質(zhì)的家政秘書服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶的積累，并通過(guò)家政秘書向客戶提供“以居為本”的無(wú)微不至的服務(wù)，傳達(dá)項(xiàng)目的進(jìn)程，形成超前服務(wù)與銷售進(jìn)度的對(duì)接。 主動(dòng)拓展，讓客戶提前感受到本應(yīng)入住之后才能享受的家政秘書服務(wù)。 主動(dòng)組織部分業(yè)主到項(xiàng)目提出建議，促成業(yè)主與項(xiàng)目的不斷發(fā)展及完善，更重要的是讓業(yè)主感受到自己在項(xiàng)目進(jìn)展中的主導(dǎo)作用。 組織豐富而有品味的主題活動(dòng)，為業(yè)主營(yíng)造高尚的生活情調(diào)。如舉行各種嘉年華會(huì)，通過(guò)邀請(qǐng)政府官員及部分知名人

24、士出席，讓客戶感覺(jué)項(xiàng)目附加值的厚重。（4）、開通家政秘書尊貴服務(wù)熱線家政秘書結(jié)合已購(gòu)買業(yè)主的需要，為其提供全方位的跟蹤服務(wù)，同時(shí)還提前開通“家政秘書尊貴服務(wù)熱線”，提供各種服務(wù)咨詢、解答及相應(yīng)的已開通的服務(wù)，讓已購(gòu)買的業(yè)主時(shí)刻感受到比五星級(jí)酒店更尊貴的服務(wù)。家政秘書接電話時(shí)采用報(bào)工號(hào)制，以方便業(yè)主對(duì)各事情進(jìn)行查詢及便于內(nèi)部對(duì)質(zhì)量的監(jiān)控，接電話的第一句話建議為：“您好，家政秘書尊貴服務(wù)中心，我是XX號(hào)為您服務(wù)?！保?）、定期問(wèn)候業(yè)主家政秘書根據(jù)不同節(jié)日及業(yè)主的生日，對(duì)已購(gòu)買業(yè)主作定期的問(wèn)候，或送上祝賀的禮物，令已購(gòu)買業(yè)主隨時(shí)覺(jué)得家政秘書在關(guān)注他，并受到家政秘書特別的尊敬，從而亦會(huì)產(chǎn)生對(duì)星河灣及家政秘書的尊敬。（6）、入住前的全程跟進(jìn)在業(yè)主入住前，家政秘書應(yīng)為其準(zhǔn)備好各項(xiàng)工作，收樓安排、家具購(gòu)買建議或搬遷、入住后的生活服務(wù)等，令業(yè)主對(duì)入住