星級(jí)酒店員工流失診斷與對(duì)策(一)

1、星級(jí)酒店員工流失診斷與對(duì)策 一 摘要 人力資源管理是酒店業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者關(guān)注的焦點(diǎn)和熱點(diǎn)，近年來(lái)酒店行業(yè)人員流動(dòng)率一 直高居各行業(yè)之首， 而酒店人力資源開(kāi)發(fā)、管理的好壞， 將直接影響酒店經(jīng)營(yíng)的成敗。 本文 在對(duì)星級(jí)酒店人力資源分析的根底上， 提出對(duì)策， 為酒店業(yè)的人力資源開(kāi)發(fā)與管理提供科學(xué) 依據(jù)。關(guān)鍵詞 星級(jí)酒店人力資源對(duì)策一、星級(jí)酒店員工流失現(xiàn)狀 近年來(lái)，酒店員工流失率一直居高不下。一項(xiàng)統(tǒng)計(jì)說(shuō)明，北京、上海、廣東等地區(qū)的酒店平均流動(dòng)率在40%左右，一些酒店甚至到達(dá)了60%。江蘇省旅游局一份調(diào)查說(shuō)明，2001年2005 年間，江蘇旅游飯店經(jīng)營(yíng)管理人員流失率在35%左右，基層工作人員流失率高達(dá) 80

2、%。旅游從酒店的角度來(lái)看， 員工流失意味著酒店在雇員身上所進(jìn)行的人力資本投資的損失，員工流失，尤其是高素質(zhì)員工的流失，已經(jīng)給酒店的經(jīng)營(yíng)及持續(xù)開(kāi)展帶來(lái)了極大的負(fù)面影響。為了能在日益劇烈的酒店業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存開(kāi)展， 建立有效的人力資源政策成為酒店工作的 重點(diǎn)。二、酒店員工流失給酒店經(jīng)營(yíng)帶來(lái)的影響研究說(shuō)明，在酒店行業(yè)，18%左右的離職率是一個(gè)合理的幅度，合理的流失會(huì)促進(jìn)酒店的員工新陳代謝， 有利于酒店的長(zhǎng)期開(kāi)展， 但如果離職率過(guò)高超過(guò)了合理的限度， 那么會(huì)給酒店帶 來(lái)很多負(fù)面影響。1. 本錢(qián)損失 酒店員工流失本錢(qián)主要包括以下幾個(gè)方面，一是取得本錢(qián)，它包括招募、選拔、雇傭和就職 的本錢(qián)； 二是培訓(xùn)本錢(qián)

3、， 主要是指為培訓(xùn)員工到達(dá)酒店所要求的崗位或者提高其崗位技能而 花費(fèi)的本錢(qián)， 包括酒店員工因崗位培訓(xùn)和脫產(chǎn)培訓(xùn)所產(chǎn)生的費(fèi)用； 三是離職本錢(qián)， 主要是指 員工離開(kāi)酒店， 酒店所付出的本錢(qián)， 主要包括員工流失前低效率本錢(qián)、 員工流失后替代人員 尚未到位時(shí)發(fā)生的職位空缺本錢(qián)， 以及招聘新員工所需要的替代本錢(qián)。 酒店員工流失率越高， 酒店經(jīng)營(yíng)本錢(qián)也會(huì)相應(yīng)增多，從而使酒店的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)下降。2. 影響酒店的凝聚力人的觀念、 意識(shí)、 情緒是受周?chē)h(huán)境影響的，酒店一局部員工流失對(duì)其他在崗人員的情緒產(chǎn)生比擬大的 “涉及效應(yīng) 。進(jìn)而影響到整個(gè)酒店員工的士氣， 局部員工尤其是核心員工的流失 對(duì)其它在崗人員的情緒及工作

4、態(tài)度產(chǎn)生不利的影響， 特別是離職的員工得到了更好的開(kāi)展機(jī) 遇或因流出而獲得更好的待遇時(shí)， 會(huì)導(dǎo)致其他員工工作積極性和效率受到影響， 從而對(duì)酒店 的開(kāi)展前景產(chǎn)生疑心，甚至引起 “滾雪球 效應(yīng)，一個(gè)人出走，帶動(dòng)一批人出走，從而影響到 酒店的整體凝聚力。3. 導(dǎo)致酒店效勞質(zhì)量的下降眾所周知， 員工離職會(huì)有一個(gè)過(guò)程， 在這一過(guò)程當(dāng)中， 員工不可能盡心盡力和往常一樣提供 優(yōu)質(zhì)效勞。 此外，員工離職后， 由于人手短缺可能會(huì)造成的效勞質(zhì)量的下降，新員工剛招聘 后，由于其效勞技能的與老員工存在一定的差距， 也會(huì)直接影響到酒店的效勞質(zhì)量。 而且這 種影響將會(huì)是長(zhǎng)期和持續(xù)的。4. 客源流失酒店效勞質(zhì)量的不穩(wěn)定會(huì)導(dǎo)

5、致客人滿意度下降， 引發(fā)客人投訴增多， 從而影響酒店整體形象， 這會(huì)導(dǎo)致酒店局部客源流失。 另外， 酒店?duì)I銷(xiāo)人員離職也可能導(dǎo)致酒店客源流失，這局部員工在酒店期間利用原有工作環(huán)境與渠道與相關(guān)客戶(hù)建立了廣泛的商業(yè)關(guān)系與個(gè)人關(guān)系，在同一地區(qū)就會(huì)成為原酒店的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手， 這些員工一旦流失就會(huì)帶走大批客戶(hù)， 嚴(yán)重影響到酒店 的市場(chǎng)份額和經(jīng)濟(jì)效益，給酒店帶來(lái)很大的損失。三、酒店員工流失產(chǎn)生的原因員工流失往往由多種原因引起， 結(jié)合酒店業(yè)的特點(diǎn)，我們從個(gè)人特征、 工作內(nèi)容、 收入與福 利、工作環(huán)境、個(gè)人職業(yè)生涯開(kāi)展幾個(gè)方面著手，對(duì)酒店員工流失的原因進(jìn)行探討。1. 個(gè)人特征 研究說(shuō)明，年齡是影響員工流動(dòng)的重要原因

6、。 一般來(lái)說(shuō)， 年齡與流動(dòng)存在高度的負(fù)相關(guān)關(guān)系， 年輕的比年老的有更多的流動(dòng)性。 酒店從業(yè)人員平均年齡較小， 處于變換工作頻繁的年齡階 段。任職時(shí)間與流動(dòng)率之間也同樣存在高度的負(fù)相關(guān)關(guān)系，任職時(shí)間越短， 流動(dòng)性越高，大多數(shù)辭職都發(fā)生在工作剛開(kāi)始的前三年內(nèi)。另外，酒店員工的個(gè)性特征也是導(dǎo)致流失的主要高自尊、 高冒險(xiǎn)性格的員工流動(dòng)率性格外向的年輕人， 他們中的大多 收入更高， 相對(duì)更穩(wěn)定的工作誘惑因素， 因?yàn)閭€(gè)性決定了員工的職業(yè)興趣。 一些性格內(nèi)向， 也偏高。2. 工作內(nèi)容與性質(zhì)酒店業(yè)從業(yè)人員大多是一些思想活潑、 人際溝通能力強(qiáng)、 數(shù)人對(duì)職業(yè)從不抱從一而終的思想， 一旦碰到條件更好、 時(shí)即跳槽而去

7、。 酒店業(yè)屬于效勞類(lèi)行業(yè)， 在我國(guó)酒店業(yè)中， 普遍認(rèn)為酒店工作是吃青春飯的 行業(yè)， 在這種觀念支配下，酒店員工也很難安心工作，跳槽也就成了他們經(jīng)常考慮的事。另 外，受傳統(tǒng)思想觀念影響，一些員工認(rèn)為自己所從事的工作低人一等， 因而一旦有時(shí)機(jī)，他 們就會(huì)到其它行業(yè)中找工作。 工作壓力大也是導(dǎo)致員工流失的重要因素， 許多酒店工資采用 考核制度， 員工只要犯一點(diǎn)過(guò)失，就會(huì)扣罰員工的工資或獎(jiǎng)金，而且， 國(guó)內(nèi)酒店客人素質(zhì)良 莠不齊， 員工稍有不慎就要面臨客人的投訴， 這使得員工整天工作在一種很大的壓力下。 長(zhǎng) 期下來(lái)，員工可能會(huì)覺(jué)得身心俱疲，從而選擇離職。3. 薪酬與福利 相對(duì)工資水平是影響員工流動(dòng)的最重

8、要因素，在 20 世紀(jì) 80 年代和 90 年代初，酒店行業(yè)在 我國(guó)屬于高收入行業(yè)， 進(jìn)入九十年代中期以來(lái)， 酒店建設(shè)規(guī)模的進(jìn)一步擴(kuò)大， 酒店進(jìn)入到買(mǎi) 方市場(chǎng)，酒店員工收入相比一直沒(méi)有較大增長(zhǎng)；同時(shí)，越來(lái)越多的新興高薪行業(yè)如 IT 業(yè)、 通訊電子業(yè)以及其他外資企業(yè)不斷興起， 酒店業(yè)原先的高收入優(yōu)勢(shì)不再存在。 甚至明顯弱于 其他許多行業(yè)，而且，我國(guó)酒店業(yè)還存在著薪酬制度不合理、雇傭保障體系不健全等現(xiàn)象。 酒店與效勞人員的關(guān)系大多是雇傭與被雇傭關(guān)系， 除雇傭時(shí)與員工簽訂的雇傭合同受?chē)?guó)家法 律制度保障外， 員工的許多福利如社會(huì)醫(yī)療、 保險(xiǎn)等根本得不到保障， 一些法律明確規(guī)定的 權(quán)利如節(jié)假日加班補(bǔ)貼等

9、也無(wú)法保證享受，這就導(dǎo)致局部員工被其他相對(duì)高薪行業(yè)所吸引。4. 工作環(huán)境 星級(jí)酒店尤其是高星級(jí)酒店裝修華麗堂皇， 豪華溫馨的設(shè)施環(huán)境， 一年四季溫度適宜， 員工 溫文爾雅、 彬彬有禮以及漂亮自信的笑容， ，加上美妙的背景音樂(lè)襯托， 簡(jiǎn)直是個(gè) “陽(yáng)春白雪 般的工作。 但員工僅僅是這種工作環(huán)境的創(chuàng)造者和保持者。 實(shí)際上， 酒店員工尤其是第一線 的員工， 工作量大， 工作辛苦， 而局部素質(zhì)不高的客人有時(shí)會(huì)成心刁難甚至對(duì)員工進(jìn)行人格 侮辱。一些酒店，內(nèi)部人員關(guān)系過(guò)于復(fù)雜、人際關(guān)系緊張，工作環(huán)境壓抑。四、針對(duì)酒店員工流失的主要對(duì)策 對(duì)控制酒店員工流失特別重要的人力資源管理的環(huán)節(jié)和領(lǐng)域。 這些環(huán)節(jié)和領(lǐng)域包

10、括： 招聘篩 選、在酒店的標(biāo)準(zhǔn)化、職位內(nèi)容、薪酬福利支付、職業(yè)生涯管理，還有酒店文化建設(shè)、溝通 等其他諸多方面。1.把好招聘錄用關(guān) 招聘是是酒店獲得員工的重要環(huán)節(jié)， 有效的招聘對(duì)于酒店而言具有十分重要的意義。 一方面， 員工要能滿足酒店工作和崗位的需要； 另一方面， 員工個(gè)體內(nèi)在的特征也要與酒店的根本特 征相一致。 實(shí)現(xiàn)人與組織匹配不僅有利于酒店形成強(qiáng)有力的組織文化， 而且還能提高核心員 工對(duì)組織的認(rèn)同感， 進(jìn)而降低其離職率。 而要成功實(shí)踐人與組織匹配的招聘模式， 關(guān)鍵是做 好招聘面試和員工進(jìn)店后的組織社會(huì)化兩個(gè)環(huán)節(jié)工作。 招聘面試中， 酒店可先通過(guò)職位分析 問(wèn)卷、工作任務(wù)問(wèn)卷和關(guān)鍵事件技術(shù)等方法， 分析各個(gè)崗