最新旅游景區(qū)景點(diǎn)服務(wù)人員規(guī)范

1、旅游景區(qū)景點(diǎn)服務(wù)人員規(guī)范一、景區(qū)服務(wù)人員職業(yè)道德規(guī)范 愛國愛企   自尊自強(qiáng) 遵紀(jì)守法   敬業(yè)愛崗 公私分明   誠實(shí)善良 克勤克儉   賓客至上 熱情大度   清潔端莊 一視同仁   不卑不亢 耐心細(xì)致   文明禮貌 團(tuán)結(jié)服從   大局不忘 優(yōu)質(zhì)服務(wù)   好學(xué)向上 二、景區(qū)服務(wù)人員職業(yè)形象 精神飽滿   佩證上崗 著裝整潔   儀態(tài)大方 站姿挺拔 

2、60; 行姿穩(wěn)重 微笑服務(wù)   細(xì)致周詳 語言標(biāo)準(zhǔn)   言詞得當(dāng) 三、景區(qū)服務(wù)人員職業(yè)紀(jì)律 遵守職業(yè)紀(jì)律，做到“四不”：不擅自離崗、不嘻笑打鬧、在崗時(shí)不吸煙、酗酒、不占用電話聊天。 四、旅游景區(qū)主要崗位服務(wù)規(guī)范 （一）景區(qū)服務(wù)人員接待服務(wù)規(guī)范 景區(qū)接待服務(wù)的主要工作包括售票服務(wù)、入門接待服務(wù)（包括驗(yàn)票及咨詢）和投訴受理服務(wù)。 1、景區(qū)服務(wù)人員售票服務(wù)： （1）景區(qū)服務(wù)人員積極開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，禮貌待客，熱情周到，售票處應(yīng)公示門票價(jià)格及優(yōu)惠辦法。 （2）景區(qū)服務(wù)人員主動(dòng)解答游客的提問，做到百忙不厭，杜絕與游客發(fā)生口角，能熟練使用普通話。 （3）景區(qū)服務(wù)人員主動(dòng)

3、向游客解釋優(yōu)惠票價(jià)的享受條件，售票時(shí)做到熱情禮貌、唱收唱付。 （4）景區(qū)服務(wù)人員向閉園前一小時(shí)內(nèi)購票的游客提醒景區(qū)的閉園時(shí)間及景區(qū)內(nèi)仍有的主要活動(dòng)。 （5）游客購錯(cuò)票或多購票，在售票處辦理退票手續(xù)，景區(qū)售票員應(yīng)按景區(qū)有關(guān)規(guī)定辦理，如確不能辦理退票的，應(yīng)耐心向游客解釋。 （6）景區(qū)服務(wù)人員熱情待客，耐心回答游客的提問，游客出現(xiàn)沖動(dòng)或失禮時(shí)，應(yīng)保持克制態(tài)度，不能惡語相向。 （7）景區(qū)服務(wù)人員耐心聽取游客批評(píng)，注意收集游客的建議，及時(shí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映。 2、景區(qū)服務(wù)人員驗(yàn)票服務(wù)： （1）景區(qū)驗(yàn)票崗位工作人員，應(yīng)保持良好的工作狀態(tài)，精神飽滿，面帶微笑。 （2）游客入景區(qū)時(shí)，應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)普通話及禮貌用語。

4、 （3）景區(qū)服務(wù)人員對(duì)漏票、持無效證件的游客，要禮貌地耐心解釋，說明無效原因，說服游客重新購票。 （4）殘疾人或老人入景區(qū)時(shí)，景區(qū)服務(wù)人員應(yīng)予以協(xié)助。 （5）景區(qū)服務(wù)人員如遇鬧事滋事者，應(yīng)及時(shí)禮貌予以制止，如無法制止，立即報(bào)告有關(guān)部門。切忌在眾多游客面前爭(zhēng)執(zhí)，引起景區(qū)秩序混亂。 3、景區(qū)服務(wù)人員咨詢服務(wù)： （1）景區(qū)服務(wù)人員接受游客咨詢時(shí)，應(yīng)面帶微笑，且雙目平視對(duì)方，全神貫注，集中精力，以示尊重與誠意，專心傾聽，不可三心二意。 （2）景區(qū)服務(wù)人員咨詢服務(wù)人員，應(yīng)有較高的旅游綜合知識(shí)，對(duì)游客關(guān)于本地及周邊區(qū)域景區(qū)情況的詢問，要提供耐心、詳細(xì)的答復(fù)和游覽指導(dǎo)。 （3）景區(qū)服務(wù)人員答復(fù)游客的問詢時(shí)，

5、應(yīng)做到有問必答，用詞得當(dāng)，簡(jiǎn)潔明了。 （4）景區(qū)服務(wù)人員接待游客時(shí)應(yīng)談吐得體，不得敷衍了事，言談不可偏激，避免有夸張論調(diào)。 （5）景區(qū)服務(wù)人員接聽電話應(yīng)首先報(bào)上姓名或景區(qū)名稱，回答電話咨詢時(shí)要熱情、親切、耐心、禮貌，要使用敬語。 （6）景區(qū)服務(wù)人員如暫無法解答的問題，應(yīng)向游客說明，并表示歉意，不能簡(jiǎn)單地說“我不知道”之類的用語。  （7）景區(qū)服務(wù)人員通話完畢，互道再見并確認(rèn)對(duì)方先收線后再掛斷電話。 4、景區(qū)服務(wù)人員投訴受理服務(wù)： （1）景區(qū)工作人員應(yīng)把游客的投訴視為建立誠信的契機(jī)，受理人員要著裝整潔，舉止文明、熱情、耐心地接待投訴游客。 （2）景區(qū)服務(wù)人員受理投訴事件，能夠現(xiàn)場(chǎng)解決的

6、，應(yīng)及時(shí)給予解決。若受理者不能解決的，應(yīng)及時(shí)上報(bào)景區(qū)負(fù)責(zé)人，及時(shí)將處理結(jié)果通知投訴者，并注意收集反饋意見，科學(xué)分析，以便及時(shí)改進(jìn)，提高服務(wù)質(zhì)量。 （3）景區(qū)服務(wù)人員要以“換位思考”的方式去理解投訴游客的心情和處境，滿懷誠意地幫助客人解決問題，嚴(yán)禁拒絕受理或發(fā)生與游客爭(zhēng)吵現(xiàn)象。 （4）景區(qū)服務(wù)人員接待投訴者時(shí)，要注意禮儀禮貌，本著“實(shí)事求是”的原則，不能與客人爭(zhēng)強(qiáng)好勝、與客人爭(zhēng)辯，既要尊重游客的意見，又要維護(hù)景區(qū)的利益。 （5）景區(qū)應(yīng)設(shè)立專用投訴電話，并在景區(qū)明顯位置（售票處、游客中心、門票等）標(biāo)明投訴電話號(hào)碼，且有專人值守。 （二）景區(qū)導(dǎo)游（講解員）服務(wù)規(guī)范 1、景區(qū)導(dǎo)游（講解員）應(yīng)符合有關(guān)規(guī)

7、定和要求，取得導(dǎo)游員（講解員）資格，方可上崗。 2、景區(qū)導(dǎo)游（講解員）要時(shí)刻保持飽滿的工作、服務(wù)熱情，時(shí)刻處于良好的工作狀態(tài)。 3、景區(qū)導(dǎo)游（講解員）應(yīng)尊重游客，禮貌待客、微笑服務(wù)，熱情主動(dòng)并耐心地傾聽游客的意見，在合理而可能的情況下，盡量滿足游客的要求。 4、景區(qū)導(dǎo)游（講解員）要嚴(yán)格按照講解服務(wù)單位確定的游覽線路和游覽內(nèi)容進(jìn)行講解服務(wù)，不得擅自減少服務(wù)項(xiàng)目或中止講解服務(wù)。 5、景區(qū)導(dǎo)游（講解員）在講解服務(wù)中，對(duì)涉嫌欺詐經(jīng)營的行為和可能危及游客人身、財(cái)產(chǎn)安全的情況，要及時(shí)向游客作出真實(shí)說明或明確警示。 6、景區(qū)導(dǎo)游（講解員）不得向游客兜售物品和索要小費(fèi)，不得欺騙、脅迫游客消費(fèi)。 （三）旅游景區(qū)

8、商業(yè)人員服務(wù)規(guī)范 1、景區(qū)服務(wù)人員娛樂服務(wù)： （1）景區(qū)服務(wù)人員每天上崗前要認(rèn)真仔細(xì)檢查娛樂設(shè)施、設(shè)備，加強(qiáng)對(duì)設(shè)備、設(shè)施的定期維護(hù)和保養(yǎng)，使其處于良好的使用狀態(tài)，保障游客安全。 （2）景區(qū)娛樂服務(wù)人員應(yīng)具備良好的職業(yè)道德、文明素質(zhì)、嫻熟的技能技術(shù)和良好的心理素質(zhì)。 （3）景區(qū)娛樂服務(wù)人員應(yīng)提醒游客安全須知，并幫助游客做好安全措施，確認(rèn)安全無誤后再啟動(dòng)娛樂設(shè)施。 （4）對(duì)于不遵守安全規(guī)定的游客，景區(qū)服務(wù)人員要耐心說明違反規(guī)定的后果。如有解決不了的問題，應(yīng)及時(shí)上報(bào)。 2、景區(qū)服務(wù)人員購物服務(wù)： （1）景區(qū)商品購物服務(wù)人員要注意自己的著裝和儀容儀表外，還要善于與游客溝通。 （2）景區(qū)服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)向

9、客人介紹富有本景區(qū)特色的旅游商品，明碼標(biāo)價(jià)，無價(jià)格欺詐行為。（3）景區(qū)購物市場(chǎng)管理有序，經(jīng)營者應(yīng)統(tǒng)一佩戴胸卡，亮照經(jīng)營，無尾隨兜售或強(qiáng)買強(qiáng)賣現(xiàn)象。 3、景區(qū)餐飲服務(wù)規(guī)范 （1）景區(qū)餐飲服務(wù)人員要做到文明禮貌，熱情待客。做到來有迎聲、去有送聲，微笑服務(wù)，耐心解答就餐者提出的問題。 （2）景區(qū)服務(wù)人員注重個(gè)人儀表儀容，保持個(gè)人衛(wèi)生整潔，站立端正，面帶微笑。 （3）景區(qū)服務(wù)人員按照中華人民共和國食品衛(wèi)生法和國務(wù)院公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理?xiàng)l例有關(guān)要求，切實(shí)做到景區(qū)餐飲設(shè)施格調(diào)統(tǒng)一、衛(wèi)生三證齊全（包括衛(wèi)生許可證、經(jīng)營許可證、健康證）、餐飲服務(wù)周到、無假冒偽劣商品、無過期變質(zhì)食物、無食品加工過程中的交叉污染。 （

10、4）景區(qū)餐廳環(huán)境整潔、空氣清新。有完善的防蠅、防塵、防鼠及污水處理設(shè)施。 （5）景區(qū)操作間應(yīng)設(shè)專用冷藏、冷凍設(shè)施。餐具、飲具要做到一餐一消毒，有專用消毒設(shè)施，食品貯存應(yīng)生熟分開。禁止使用一次性不可降解餐具。 （6）景區(qū)餐飲要做到質(zhì)價(jià)相稱、公平合理。在做到衛(wèi)生、可口的前提下，還應(yīng)注意用餐氛圍、環(huán)境，體現(xiàn)本地區(qū)（景區(qū)）飲食文化特色。 （7）景區(qū)服務(wù)人員嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范和操作程序，根據(jù)菜肴種類按順序上菜。要準(zhǔn)確清楚的報(bào)上菜名，主動(dòng)介紹飯菜特點(diǎn)。 （8）客人離開后景區(qū)服務(wù)人員應(yīng)提醒客人帶好隨身物品。 4、景區(qū)客房服務(wù)規(guī)范 （1）景區(qū)內(nèi)賓館客房應(yīng)清潔整齊?？头?jī)?nèi)各種設(shè)施、用具應(yīng)消毒，保持衛(wèi)生，做到一客一

11、換。 （2）景區(qū)客房環(huán)境應(yīng)保持寧靜。服務(wù)人員須做到“三輕“-走路輕、說話輕、操作輕。 （3）景區(qū)客房安全設(shè)施要齊全可靠，做到防火、防盜。 （4）景區(qū)服務(wù)人員未經(jīng)客人允許，不得擅自進(jìn)入客人房間，如需進(jìn)入客人房間，應(yīng)先敲門，經(jīng)客人允許后方可進(jìn)入。 （5）景區(qū)客房服務(wù)人員要讓客人看到的是真誠的微笑、聽到的是真誠的話語，得到的是熱情的服務(wù)，遇到客人應(yīng)主動(dòng)問好，使客人真正體驗(yàn)到“賓至如歸“的感覺。  旅游景區(qū)從業(yè)人員文明用語1、您好，歡迎光臨XXX景區(qū)。 2、您好，請(qǐng)收好門票，景區(qū)內(nèi)有XX個(gè)景點(diǎn)需要驗(yàn)票。 3、謝謝，歡迎下次光臨。 4、對(duì)不起，您的證件不符合免票規(guī)定，請(qǐng)到售票處補(bǔ)票，謝謝。 5

12、、請(qǐng)拿好票，往這邊走，祝您玩得愉快！ 6、您好，需要幫忙嗎？ 7、對(duì)不起，這個(gè)問題我現(xiàn)在無法回答，讓我了解清楚再告訴您，請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式。 8、對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)僦貜?fù)一遍。 9、 您好，這是XXX景區(qū)咨詢員為您服務(wù)。 10、感謝您打電話給XXX景區(qū)，希望能繼續(xù)得到您的關(guān)注，謝謝！ 11、請(qǐng)您坐下，慢慢說。 12、非常抱歉讓你遇到這樣的麻煩。 13、這是我們工作的疏漏，十分感謝您提出的批評(píng)。 旅游景區(qū)從業(yè)人員服務(wù)忌語1、不知道。 2、自己看。 3、你是誰。 4、牌子上寫的有，你不會(huì)自己看。 5、你可能不明白。 6、 我們不會(huì)我們從沒我們不可能。 7、 你弄錯(cuò)了。 8、 這不可能。 9、 你別激動(dòng)你不

13、要叫你平靜一點(diǎn)。 10、我不是為你一個(gè)人服務(wù)的。 11、 沒看到我們有多忙嗎，你先等一下。 12、 你最好之前給我們打電話，否則我們就下班了。 13、 你必須先排隊(duì)后買票。 14、 你剛才說你是誰？ 15、 禁止；不準(zhǔn)；嚴(yán)禁；不得；違者罰款；嚴(yán)懲。 16、 這不是我們的責(zé)任。 可修改 歡迎下載 精品 Word親愛的用戶：煙雨江南，畫屏如展。在那桃花盛開的地方，在這醉人芬芳的季節(jié)，愿你生活像春天一樣陽光，心情像桃花一樣美麗，感謝你的閱讀。1、最困難的事就是認(rèn)識(shí)自己。22.2.182.18.202220:4520:45:082月-2220:452、自知之明是最難得的知識(shí)。二二二二二二年二月十八日2022年2月18日星期五3、越是無能的人，越喜歡挑剔別人。20:452.18.202220:452.18.202220:4520:45:082.18.202220:452.18.20224、與肝膽人共事，無字句處讀書。2.18.20222.18.202220:4520:4520:45:0820:45:085、三軍可奪