亮化工程售后服務(wù)方案與優(yōu)惠承諾

1、亮化工程售后服務(wù)方案與承諾（一）、服務(wù)總則本公司已建立有一套完備的售后服務(wù)體系和一支強大的技術(shù)支持隊伍，具有豐富的售后服務(wù)經(jīng)驗和高水平的技術(shù)支持能力，有能力保障本項目優(yōu)質(zhì)的技術(shù)服務(wù)和售后服務(wù)的實施。本公司長期與十三師各部門有業(yè)務(wù)來往，對十三師各個單位燈具照明使用情況，品牌型號等比較了解，積累了大量的燈具采購、供應(yīng)、維修、維護經(jīng)驗，具備豐富的售后服務(wù)資源和維護經(jīng)驗。針對*的售后服務(wù)要求，為保證項目的正常運行，本公司將總結(jié)經(jīng)驗，建立更加完善的售后服務(wù)保障體系和配備專業(yè)齊備、長期穩(wěn)定的技術(shù)支持隊伍。這支隊伍不但具有豐富的燈具照明維修、維護經(jīng)驗和高水平的技術(shù)支持能力，還具有系統(tǒng)升級和擴充的能力，確保本

2、項目產(chǎn)品在全壽命期發(fā)揮最大的效用，使用戶持續(xù)獲得優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。為了保證向十三師各個單位用戶提供產(chǎn)品全壽命期的優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)，確保本項目產(chǎn)品發(fā)揮出最大效能和效益，消除用戶的后顧之憂，本公司在實施技術(shù)服務(wù)和售后服務(wù)時必須堅持以下原則：1）堅持用戶至上、現(xiàn)場需求第一的原則，最大限度滿足用戶的要求；2）具有鮮明的特色，提供全面的、系統(tǒng)的、多層次的技術(shù)服務(wù)和售后服務(wù)；3）制定具體的售后服務(wù)措施，在全壽命期向用戶提供持續(xù)的售后服務(wù)；4）為用戶培養(yǎng)和建立系統(tǒng)維護隊伍，該隊伍能對本項目運行后的用戶使用和維護提供全面的技術(shù)支持，并能積極參與售后服務(wù)的優(yōu)化和升級工作；5）提供快捷的、全面的產(chǎn)品故障分析、系統(tǒng)維護、

3、維修、升級、擴充等一系列服務(wù)支持，把確保產(chǎn)品穩(wěn)定運行作為首要任務(wù)，對現(xiàn)場的問題做出最快的響應(yīng)；（二）、售后服務(wù)承諾1 、二年保修維護（質(zhì)保期）和產(chǎn)品全壽命期的售后服務(wù)本公司提供項目產(chǎn)品全壽命期的售后服務(wù)，包括免費保修維護期和免費保修維護期外的服務(wù)。產(chǎn)品免費保修維護期（質(zhì)保期）為二年，在免費保修維護期提供免費的維護服務(wù)。2 、免費保修維護期的產(chǎn)品系統(tǒng)軟件免費升級支持與服務(wù)在技術(shù)方案上充分考慮現(xiàn)代化通信技術(shù)的發(fā)展趨勢，考慮系統(tǒng)的開放性和規(guī)性，以方便系統(tǒng)支持新的功能和技術(shù)，并保證用戶的投資有效性，減少重復(fù)投資帶來的浪費，使系統(tǒng)有一個相對穩(wěn)定的發(fā)展周期。在免費保修維護期，免費提供軟件升級服務(wù)；在免費保

4、修維護期外的全壽命期提供系統(tǒng)升級和擴充技術(shù)支持。3、保證故障響應(yīng)快速、與時我公司擁有完善的維修資源配置、健全的維修組織結(jié)構(gòu)，可以保證在接到現(xiàn)場故障報告后30分鐘做出響應(yīng)，對重大故障提供7*24小時的現(xiàn)場支援。4、建立強大的技術(shù)支持隊伍組織我公司為燈具照明維修項目成立一支經(jīng)過專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)、具有豐富維護經(jīng)驗的技術(shù)支持人員組成的售后服務(wù)保障隊伍。這支隊伍專業(yè)齊備、長期穩(wěn)定，將成為本項目產(chǎn)品不間斷運行的可靠保障。5、產(chǎn)品備品、備件的提供為保證系統(tǒng)在全壽命期達到超過99%可用度，本公司保證本公司提供的家電產(chǎn)品在全壽命期其配套設(shè)備的供應(yīng)，并保證在免費保修維護期故障件的免費更換。在保修期外如果某些外購設(shè)備與

5、其備品備件停產(chǎn)，無法采購時，將選取合格的代用品，并根據(jù)代用試驗結(jié)果出具代用品試驗報告，為代用品的更換提供技術(shù)支持。6、提供系統(tǒng)應(yīng)急措施本公司為本項目售后服務(wù)設(shè)立經(jīng)驗豐富的維護應(yīng)急小組，負責(zé)制定現(xiàn)場的應(yīng)急方案。售后服務(wù)機構(gòu)直接負責(zé)緊急情況的處理，并對維修人員和備品、備件進行緊急調(diào)配，保證以最快的速度恢復(fù)現(xiàn)場正常運轉(zhuǎn)。7、專技術(shù)指導(dǎo)和咨詢提供7*24小時的技術(shù)指導(dǎo)和咨詢。研究系統(tǒng)在使用過程中所發(fā)生的重大故障和問題，并提出解決方案；研究、制定產(chǎn)品開放性和擴展性方案和實施措施。解答客戶關(guān)于系統(tǒng)功能性的疑問。8、對智能產(chǎn)品定期巡檢本公司為保證整個系統(tǒng)的正常運行，檢查前端系統(tǒng)故障、排除潛在系統(tǒng)故障隱患，我

6、公司將定期對前端系統(tǒng)進行巡檢，提供每年2次巡視服務(wù)。9、用戶維護培訓(xùn)和用戶維護隊伍的建立本公司為項目產(chǎn)品的系統(tǒng)維護提供培訓(xùn)服務(wù)，為用戶的維護維修技術(shù)人員提供相應(yīng)的培訓(xùn)手段，確保項目產(chǎn)品的正常使用。利用本公司優(yōu)越的培訓(xùn)資源和培訓(xùn)條件，不定期舉行各種類型的培訓(xùn)班，為用戶培養(yǎng)各個層次的技術(shù)維護人員。10、提供全套的維護資料和技術(shù)支持提供全套的技術(shù)資料（包括技術(shù)指標、圖紙、操作手冊）和系統(tǒng)、設(shè)備的維護文檔，并把在使用期間出現(xiàn)的問題和用戶提出的問題進行總結(jié)改進，不定期升級系統(tǒng)，為系統(tǒng)提供連續(xù)的、完整的、長期的系統(tǒng)支持。 11、遠程維護在條件允許的情況，我們可以提供異地遠程維護，對系統(tǒng)進行升級。12、其他

7、售后服務(wù)承諾適時巡訪用戶并提供現(xiàn)場服務(wù)支持；提供與時維修和相應(yīng)的機構(gòu)保障；定期或不定期發(fā)布維修指導(dǎo)光盤；（三）、售后服務(wù)的容和手段表1免費保修維護期售后服務(wù)容一覽表服務(wù)項目收費標準故障部件免費更換免費免費常規(guī)的系統(tǒng)維護3小時到現(xiàn)場快速故障響應(yīng)(30分鐘)定期系統(tǒng)巡檢（每年2次）備品、備件的供應(yīng)和配備通用備品、備件的供應(yīng)和配備備品、備件的維修系統(tǒng)應(yīng)急措施現(xiàn)場培訓(xùn)遠程維護專家技術(shù)指導(dǎo)和咨詢提供產(chǎn)品的技術(shù)文檔、維護文檔，并進行相關(guān)的培訓(xùn)對維護機構(gòu)工作的全面支持和協(xié)助表2免費保修維護期外售后服務(wù)容一覽表服務(wù)項目收費標準故障部件更換按成本價收費按成本價收費常規(guī)的產(chǎn)品系統(tǒng)維護24小時值班快速故障響應(yīng)定期系

8、統(tǒng)巡檢備品、備件的供應(yīng)和配備通用備品、備件的供應(yīng)和配備備品、備件的維修產(chǎn)品使用應(yīng)急措施現(xiàn)場培訓(xùn)遠程維護專家技術(shù)指導(dǎo)和咨詢提供產(chǎn)品的技術(shù)文檔、維護文檔，并進行相關(guān)的培訓(xùn)用戶的長期維護培訓(xùn)（定期、不定期的復(fù)訓(xùn)、輪訓(xùn)、維修培訓(xùn)）對維護機構(gòu)工作的全面支持和協(xié)助表3 售后服務(wù)手段一覽表序號服務(wù)手段用途1熱線、 售后服務(wù)技術(shù)支持、技術(shù)顧問服務(wù)2本地維護基地在哈密市設(shè)有備件庫，專門處理周邊地區(qū)售后服務(wù)問題3遠程維護維護、故障診斷、故障排除、技術(shù)支持與指導(dǎo)4用戶培訓(xùn)，建立用戶系統(tǒng)維護隊伍支持用戶自維護系統(tǒng)1、售后服務(wù)保障體系基礎(chǔ)本公司在長期的燈具照明維修項目建設(shè)中，形成了符合市場需求的售后服務(wù)體系，并在系統(tǒng)的

9、全壽命期為用戶提供售后服務(wù)。在多個項目實施過程中，本公司建立并完善了適合燈具照明維修售后服務(wù)保障體系，為本項目的售后服務(wù)保障工作奠定了堅實的基礎(chǔ)。建立了售后服務(wù)數(shù)據(jù)庫，對現(xiàn)場設(shè)備的運行環(huán)境、工作狀態(tài)、維護維修狀態(tài)、維護維修記錄等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)實行集中統(tǒng)一管理。2、保障措施與策略針對本項目的特點與其對售后服務(wù)的要求，進一步加強和完善售后服務(wù)保障體系，滿足用戶要求；本公司提出相應(yīng)的售后服務(wù)保障體系建設(shè)措施與策略如下：制定本項目的售后服務(wù)計劃、售后服務(wù)管理辦法、售后服務(wù)保障工作作業(yè)規(guī)，對本項目售后服務(wù)保障的工作容、人力資源保證、設(shè)備資源保證、時間進度安排、經(jīng)費預(yù)算、實現(xiàn)方法和手段等做出明確的規(guī)定；對售后服

10、務(wù)保障的作業(yè)流程、作業(yè)規(guī)和工作質(zhì)量標準等進行明確的規(guī)；把本項目系統(tǒng)設(shè)備的運行環(huán)境、工作狀態(tài)、維護維修狀態(tài)、維護維修記錄等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)歸入售后服務(wù)數(shù)據(jù)庫，實行集中統(tǒng)一管理；注重系統(tǒng)關(guān)鍵設(shè)備、重要設(shè)備的“失效模式”分析，堅持“預(yù)防維護”和“故障維修”相結(jié)合的售后服務(wù)保障指導(dǎo)思想，充分利用建立的售后服務(wù)流動工作站資源和已經(jīng)取得的經(jīng)驗，對用戶進行定期巡檢和巡訪，對系統(tǒng)產(chǎn)品進行定期維護和視情維護；把本項目納入24小時售后服務(wù)熱線支持和服務(wù)圍，統(tǒng)一管理，建立故障快速反應(yīng)機制和反應(yīng)資源，與時排除現(xiàn)場設(shè)備故障，保障系統(tǒng)正常運行；支持用戶維護體系的建立與建設(shè)。3、售后服務(wù)保障體系組織結(jié)構(gòu)（1）售后服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組全面負

11、責(zé)本項目產(chǎn)品售后服務(wù)體系的策劃和實施，管理產(chǎn)品售后服務(wù)的各項工作。（2）技術(shù)服務(wù)中心對售后服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組負責(zé)，安排日常工作，進行應(yīng)急處理和用戶事件處理和協(xié)調(diào)。為用戶提供良好的技術(shù)支持和售后服務(wù)。（3）維護專家組負責(zé)對所裝備設(shè)備在使用過程中所發(fā)生的重大故障和問題，制定系統(tǒng)重大問題應(yīng)急處理方案，提交技術(shù)服務(wù)中心，由其調(diào)配配置資源，實施應(yīng)急處理方案；研究、制定產(chǎn)品開放性和擴展性方案和實施措施。 通過建立定期巡檢制度、建立產(chǎn)品的使用跟蹤檔案、建立熱線服務(wù)反饋制度等一系列措施，構(gòu)建一個完整的售后服務(wù)體系。我公司將時刻為用戶提供快捷、全面、周到的服務(wù)。（四）、售后服務(wù)隊伍1、保障能力本公司在亮化維修服務(wù)中項

12、目，貫徹了“用戶第一，服務(wù)至上”的服務(wù)意識，強化了“一切為了用戶”的服務(wù)理念，在為用戶的服務(wù)中多次受到用戶的好評。在這一過程中，本公司也鍛煉了自己的服務(wù)隊伍，加速了服務(wù)隊伍的建設(shè)。本公司現(xiàn)在擁有一支經(jīng)驗豐富、技術(shù)合格、反應(yīng)快速、穩(wěn)定可靠的售后服務(wù)保障隊伍，這支隊伍將通過新一輪的結(jié)合本項目特點的技術(shù)培訓(xùn)、補充考核、服務(wù)意識的強化，來保證售后服務(wù)保障體系的正常運行。為應(yīng)付現(xiàn)場大面積突發(fā)性故障，本公司將組建售后服務(wù)預(yù)備隊伍，預(yù)備隊伍由參加過本項目的技術(shù)開發(fā)人員和工程實施人員組成，預(yù)備隊伍所有成員均按項目售后服務(wù)管理辦法規(guī)定要求經(jīng)過專項技術(shù)培訓(xùn)和相應(yīng)考核后獲得上崗證書。 2、保障措施從保證項目售后服務(wù)

13、保障和技術(shù)支持的角度出發(fā)，本公司提出相應(yīng)的售后服務(wù)隊伍保障措施與策略如下：以參加售后服務(wù)保障的骨干人員為主，組建本項目綜合后勤支持組，負責(zé)本項目售后服務(wù)保障工作；針對本項目特點，對技術(shù)服務(wù)中心現(xiàn)有售后服務(wù)保障人員補充進行專項技術(shù)培訓(xùn)，補充考核，實現(xiàn)所有售后服務(wù)保障人員和技術(shù)支持人員擁有本項目上崗證書，具備本項目的售后服務(wù)保障能力。3、售后服務(wù)人員的培訓(xùn)本公司將結(jié)合本項目產(chǎn)品特點，為售后服務(wù)人員提供多種形式的上崗培訓(xùn)和在崗培訓(xùn)，提高售后服務(wù)人員的服務(wù)意識和職業(yè)技能，促進售后服務(wù)人員更好地為本項目服務(wù)。3、 質(zhì)保期外服務(wù)方式方案服務(wù)項目收費標準故障部件更換按成本價收費常規(guī)的產(chǎn)品系統(tǒng)維護24小時值班

14、快速故障響應(yīng)定期產(chǎn)品使用情況巡檢備品、備件的供應(yīng)和配備通用備品、備件的供應(yīng)和配備備品、備件的維修產(chǎn)品使用應(yīng)急措施現(xiàn)場培訓(xùn)遠程維護專家技術(shù)指導(dǎo)和咨詢提供產(chǎn)品的技術(shù)文檔、維護文檔，并進行相關(guān)的培訓(xùn)用戶的長期維護培訓(xùn)（定期、不定期的復(fù)訓(xùn)、輪訓(xùn)、維修培訓(xùn)）對維護機構(gòu)工作的全面支持和協(xié)助投標單位（電子簽章）：*投標人法定代表人（電子簽名）：日期：2019年7月18日<1>貨物的保修期和售后服務(wù)的程序、容與措施；本公司對*提供二年保修維護（質(zhì)保期）和產(chǎn)品全壽命期的售后服務(wù)，包括免費保修維護期和免費保修維護期外的服務(wù)。本公司承諾產(chǎn)品在二年質(zhì)保期滿后終身維修只收工本費售后服務(wù)的程序、容與措施：1、

15、補貨與時，保證款式一樣、質(zhì)地等同，顏色接近；2、維修：接到通知后，我方人員將在30分鐘做出響應(yīng)并到達現(xiàn)場進行處理；3、易損件、備品備件供應(yīng)；易損件、備品備件終身提供（質(zhì)保期滿后，備品、備件按實際成本價收費）4、終身維修，只收取工本費。5、提供技術(shù)服務(wù)的方式包括熱線支持、定期巡檢服務(wù)、遠程維護、電子、現(xiàn)場支持等五種方式：（1）熱線支持服務(wù) 服務(wù)提供者不到客戶現(xiàn)場，通過熱線方式為客戶提供服務(wù)，指導(dǎo)客戶相關(guān)工程師進行相應(yīng)操作以完成有關(guān)服務(wù)容，確保客戶的需求能得到與時準確的反饋。 當用戶在日常產(chǎn)品運行過程中遇到任何技術(shù)方面的問題時，可以直接撥打我司支持響應(yīng)中心，公司專門提供技術(shù)支持專線，5x8小時提供

16、支持響應(yīng)服務(wù)。如遇緊急情況，還可直接撥打值班工程師的移動，尋求最快響應(yīng)。技術(shù)支持熱線服務(wù)員對全部問題進行記錄和分類，按照問題的類別和事件的緊急程度分別轉(zhuǎn)交相應(yīng)的技術(shù)支持與服務(wù)組處理，與時提供完整、準確的解答。（2）定期巡檢服務(wù) 我司技術(shù)服務(wù)中心將按與用戶簽訂的支持服務(wù)協(xié)議規(guī)定，提供定期現(xiàn)場巡訪或不定期巡訪服務(wù)，與用戶一起共同對產(chǎn)品進行性能調(diào)優(yōu)、系統(tǒng)診斷，產(chǎn)品日常維護管理方面的交流，為客戶進行定期的預(yù)防性維護服務(wù)。（3）遠程維護 我司工程師無需到客戶現(xiàn)場，可通過撥號等網(wǎng)絡(luò)接入方式進入客戶的系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)中，直接對客戶系統(tǒng)進行診斷分析與維護服務(wù)。（4）電子服務(wù) 客戶的技術(shù)或非技術(shù)問題與建議可以通過電子方

17、式發(fā)送給我司的技術(shù)支持電子信箱，公司設(shè)立專人閱讀并與時給予答復(fù)。（5）現(xiàn)場支持服務(wù) 針對比較復(fù)雜的產(chǎn)品操作，我司的專業(yè)技術(shù)人員可以來到客戶現(xiàn)場，通過仔細的調(diào)查研究，為客戶解決實質(zhì)問題。 服務(wù)時段 我司提供的服務(wù)根據(jù)服務(wù)時段的不同分為5*8、7*24兩種。5*8指我司的服務(wù)時段在每周一至每周五9:3019:30工作時間。 7*24指我司的服務(wù)時段是每周一至每周日0:0024:00。 響應(yīng)時間 我司對客戶產(chǎn)品故障服務(wù)請求提供的服務(wù)響應(yīng)時間不超過30分鐘。 （6）支持服務(wù) 當用戶在日常產(chǎn)品運行過程中遇到任何技術(shù)方面的問題時，可以直接撥打我司支持響應(yīng)中心，公司專門提供技術(shù)支持專線，7x8小時提供支持響

18、應(yīng)服務(wù)。如遇緊急情況，還可直接撥打值班工程師的移動，尋求最快響應(yīng)。技術(shù)支持熱線值班員對全部問題進行記錄和分類，按照問題的類別和事件的緊急程度分別轉(zhuǎn)交相應(yīng)的技術(shù)支持與服務(wù)組處理，與時提供完整、準確的解答。 （7）定期巡檢服務(wù) 我司客戶服務(wù)中心將按與用戶簽訂的支持服務(wù)協(xié)議規(guī)定，提供定期現(xiàn)場巡訪或不定期巡訪服務(wù)，與用戶一起共同對用戶產(chǎn)品進行性能調(diào)優(yōu)、系統(tǒng)診斷，產(chǎn)品日常維護管理方面的交流，為客戶進行定期的預(yù)防性維護服務(wù) 現(xiàn)場支持服務(wù) 如果用戶的設(shè)備出現(xiàn)故障，或通過等技術(shù)支持服務(wù)方式仍無法解決用戶問題時，客戶服務(wù)流程進入現(xiàn)場支持服務(wù)階段。 我司項目管理組將由技術(shù)支持服務(wù)人員，以最快的速度到達用戶現(xiàn)場，分

19、析原因、解決故障，保證用戶整個系統(tǒng)順利運行。<2>響應(yīng)時間和技術(shù)支持情況；質(zhì)量保證期發(fā)生問題響應(yīng)時間： 產(chǎn)品使用過程中遇到問題時，我方保證在2小時給于答復(fù)，如需要技術(shù)人員到現(xiàn)場解決問題時，我方將立即安排技術(shù)人員隨本公司自備車24小時到達現(xiàn)場。技術(shù)支持情況本公司與生產(chǎn)商簽訂了技術(shù)支持合約，生產(chǎn)商承擔所有的技術(shù)支持，公司代理的產(chǎn)品技術(shù)指標均能滿足標書的要求，為了保證供應(yīng)商、購買方、制造商三方職責(zé)落實到位，我公司擬在商務(wù)運作中采用三方技術(shù)服務(wù)協(xié)議，以便最終用戶隨時能夠找到有關(guān)單位和人員，處理遇到的問題。售后服務(wù)培訓(xùn)方案容1、故障部件免費更換2、常規(guī)的系統(tǒng)維護3、3小時到現(xiàn)場4、快速故障響

20、應(yīng)(30分鐘)5、定期系統(tǒng)巡檢（每年2次）6、備品、備件的供應(yīng)和配備7、通用備品、備件的供應(yīng)和配備8、備品、備件的維修9、系統(tǒng)應(yīng)急措施10、現(xiàn)場培訓(xùn)11、遠程維護12、專家技術(shù)指導(dǎo)和咨詢13、提供產(chǎn)品的技術(shù)文檔、維護文檔，并進行相關(guān)的培訓(xùn)14、用戶的長期維護培訓(xùn)（定期、不定期的復(fù)訓(xùn)、輪訓(xùn)、維修培訓(xùn)）15、對維護機構(gòu)工作的全面支持和協(xié)助擬投入本項目服務(wù)的人員情況序號年齡職務(wù)學(xué)歷從業(yè)年限項目實施過程中突發(fā)事件處理機制與預(yù)案突發(fā)事件處理機制1、目的 與時應(yīng)對和解決突發(fā)或重大服務(wù)質(zhì)量問題，更好地維護廣大客戶利益，全面提升服務(wù)客戶的能力，提高企業(yè)知名度，樹立公司品牌形象。 2、 工作原則質(zhì)量第一，用戶至

21、上；反應(yīng)迅捷，服務(wù)高效；誠信守法，規(guī)操作。 3、適用圍在本公司各戶中發(fā)生的，產(chǎn)生影響的突發(fā)性事件和重大服務(wù)質(zhì)量問題，以與客戶突發(fā)性產(chǎn)品需求。突發(fā)性事件包括：送貨車輛故障、惡劣性天氣變化等，重大服務(wù)質(zhì)量問題有顧客質(zhì)量投訴、顧客售后服務(wù)投訴?？蛻敉话l(fā)性產(chǎn)品需指客戶的應(yīng)急訂單、緊急燈具照明維修項目。突發(fā)事件預(yù)案一、組織領(lǐng)導(dǎo)與職責(zé)分工 1、成員單位：總經(jīng)理、技術(shù)部、供應(yīng)和銷售部、售后服務(wù)部。 2、各相關(guān)部門職責(zé) 銷售網(wǎng)點辦公室，接到客戶投訴要按規(guī)定的時限認真進行處理，并與時對客戶予以回復(fù)，直到客戶滿意為止；遇有突發(fā)或重大服務(wù)質(zhì)量問題的信息，應(yīng)在30分鐘通知本銷售網(wǎng)點負責(zé)人。 售后服務(wù)部負責(zé)收集和匯總突

22、發(fā)或重大質(zhì)量問題的信息。遇到突發(fā)性事件，應(yīng)該與時會同相關(guān)責(zé)任部門處理；遇到重大服務(wù)質(zhì)量問題應(yīng)該與時向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報并反饋相關(guān)生產(chǎn)廠家，并建議召開小組會議研究處理辦法和組織實施。 銷售部應(yīng)該會同售后服務(wù)部研究制定應(yīng)對和解決突發(fā)和重大服務(wù)質(zhì)量問題的預(yù)案，制定相關(guān)責(zé)任人，對預(yù)案全面掌握并能隨時操作和使用。而后，將預(yù)案與時傳達有關(guān) 部門和工位，并做好培訓(xùn)工作。 技術(shù)部和質(zhì)檢部要對銷售的產(chǎn)品設(shè)計性能和產(chǎn)品質(zhì)量有所記錄，并在發(fā)生重大質(zhì)量問題時能夠與時提供所需資料，積極配合售后服務(wù)部的工作。 供應(yīng)部對送貨車輛送貨前或途中出現(xiàn)故障，按本預(yù)案規(guī)定進行處理，以確保產(chǎn)品送貨工作不被延誤或最大程度地減少延誤時間。對突發(fā)

23、性惡劣天氣導(dǎo)致送貨工作不能正常進行，按預(yù)案規(guī)定需要調(diào)整送貨時間的，負責(zé)向相關(guān)部門提報配合工作事項。二、應(yīng)急處置方案 1、送貨車輛故障處置 （1）送貨車輛在送貨途中出現(xiàn)故障，送貨員要立即通知部門負責(zé)人，說明送貨車輛故障發(fā)生的詳細地點，并隨時保持通訊聯(lián)系。供應(yīng)部應(yīng)該立即安排備用送貨車輛迅速前往接替，恢復(fù)正常送貨，并安排對故障車輛與時進行維修，保證送貨通道安全暢通。 （2）送貨車輛故障如是交通安全事故造成的，未造成人員傷亡的，要立即派人前往處理交通事故，盡快恢復(fù)對客戶送貨，如車輛損壞無法送貨的，要同時安排替補車輛前往；如造成人員傷亡的，現(xiàn)場負責(zé)人員要立即組織搶救，并請示領(lǐng)導(dǎo)決定調(diào)整送貨時間。 （3）

24、辦事處辦公室必須備有本區(qū)客戶的詳細檔案（電子或書面），并有安全備份，以便在實施應(yīng)急措施時與時聯(lián)系客戶。2、惡劣性天氣變化與處置惡劣性天氣主要是指由臺風(fēng)、暴雨、強降雪等不可抗力的影響致使無常為零件客戶提供貨源供應(yīng)服務(wù)的自然狀況。 （1）因臺風(fēng)、暴雨、強降雪等惡劣天氣引發(fā)局部重大災(zāi)害的，無法對客戶提供貨源供應(yīng)服務(wù)的，由辦事處辦公室研究決定暫停、變更和恢復(fù)服務(wù)的時間、地點，并通過通知客戶。 （2） 因臺風(fēng)、暴雨、強降雪等惡劣性天氣引發(fā)對部分區(qū)域客戶無法提供貨源供應(yīng)服務(wù)的，一旦影響提供貨源供應(yīng)服務(wù)的狀態(tài)消除，向客戶提供補貨。 （3） 銷售部、辦事處辦公室、供應(yīng)部應(yīng)每日查詢本地區(qū)三日天氣預(yù)報，向員工發(fā)布

25、，對惡劣性天氣要重點做好提醒工作。 （4）辦事處、供應(yīng)部、銷售部必須備有所屬工作人員的全部通訊聯(lián)系，以便相關(guān)應(yīng)急措施得到與時落實。 3、重大服務(wù)質(zhì)量問題處置 （1） 售后服務(wù)部與辦事處辦公室立即召集應(yīng)急預(yù)案小組成員舉行會議，通報情況，研究應(yīng)對措施，并將責(zé)任落實到相關(guān)部門。 （2） 根據(jù)會議要求，有相關(guān)責(zé)任部門啟用解決預(yù)案，對咨詢或者投訴的客戶立即作出回應(yīng)。售后服務(wù)人員保證24小時到現(xiàn)場解決。 （3） 質(zhì)量問題涉與到技術(shù)部和質(zhì)檢部的，相關(guān)部門要隨時提供技術(shù)參數(shù)和資料，以便現(xiàn)場服務(wù)人員能夠準確、快速地解決問題。 （4） 在服務(wù)過程中，要征求客戶意見，制定客戶滿意的技術(shù)方案。免費提供技術(shù)、人員和工具處置重大服務(wù)質(zhì)量問題，并給予客戶以技術(shù)指導(dǎo)，技術(shù)指導(dǎo)不明白不準離開現(xiàn)場，待用戶滿意后，方可離開現(xiàn)場。 4. 客戶突發(fā)性產(chǎn)品需求（1） 因突發(fā)性產(chǎn)品需求涉與到的臨時補貨、掉貨。 （2） 為了應(yīng)對突發(fā)性產(chǎn)品需求，在