服務營銷管理_期末復習題答案

1、WORD格式?效勞營銷管理?期末復習題三、選擇題：1效勞需求與效勞企業(yè)生產(chǎn)能力難以匹配的主要原因是由效勞的B造成的。A無形性B不可儲存性C差異性D不可分性2效勞營銷組合比傳統(tǒng)的營銷組合新增加的營銷要素包括B。A效勞過程B效勞水平C人員D有形提示3在效勞質(zhì)量差距模型中，對管理認識差距即差距1管理的內(nèi)容有C。A進展市場調(diào)研B企業(yè)未能合理平衡供求C進展市場細分D顧客不能恰當?shù)匕缪萁巧?美國西北航空公司在和XX推出“環(huán)宇里程優(yōu)惠方案，讓經(jīng)常搭乘其航班的中國乘客享受里程積累優(yōu)惠，這種關系營銷屬于A關系營銷。A. 財務性B.社交性C.構造性D.定制性5在同一學期中，某大學的李教授和王教授分別承當著兩個班的

2、英語課的教學，但兩個班學生的反響卻大不一樣，這是由于效勞的B引起的。A. 無形性B.差異性C.不可儲存性D.不可分性6在效勞質(zhì)量差距模型中，差距3指的是 D之間的差距。A效勞標準與所了解的顧客期望之間的差距B效勞承諾與效勞實績C對顧客效勞期望的了解與真實顧客期望D效勞實績與效勞標準7理想的效勞是指D。A顧客心目中效勞應到達和可到達的水平B顧客能承受但要求較一般、甚至較低的效勞C顧客心目中介于期望效勞與合格效勞之間的效勞D顧客心目中向往和渴望追求的較高水平的效勞8在效勞交易完畢后，效勞機構通過打等手段詢問顧客對效勞的滿意程度，這種調(diào)研的方法是A。A跟蹤調(diào)研B事端調(diào)研C投訴調(diào)研D關鍵顧客調(diào)研9效勞

3、機構或網(wǎng)點的建筑物、周圍環(huán)境、內(nèi)部裝修等屬于B。A效勞過程B效勞的有形提示C效勞的分銷渠道D效勞溝通10按照規(guī)定，移動通信運營商應該向有需求的移動用戶提供長途、漫游通話詳細清單和本地通話清單的查詢，但是由于工作繁雜，效勞人員有時不能迅速地提供此項效勞。這時，服務質(zhì)量評價中的C就降低了。A可靠性B保證性C反響性D關心性專業(yè)資料整理WORD格式1專業(yè)資料整理WORD格式11根據(jù)效勞創(chuàng)新的類型，效勞機構在原有的效勞種類里開發(fā)新的效勞品種，這屬于C。A全新型創(chuàng)新效勞B改良型效勞創(chuàng)新C 拓展型效勞創(chuàng)新D 替代型效勞創(chuàng)新12移動通信公司除自辦營業(yè)廳外，還通過代辦點開展用戶，這種渠道類型屬于B。A特許經(jīng)營B

4、代理商C經(jīng)紀人D電子渠道13效勞地點調(diào)節(jié)的手段有CD。A靈活的用工制度B 假日營銷C多網(wǎng)點效勞D上門效勞14對中間商進展管理的策略有ACD。A控制策略B協(xié)調(diào)策略C合作策略D授權策略15. 效勞承諾的作用表達在效勞承諾有助于BCD 。A效勞的有形化B調(diào)節(jié)效勞期望C加強顧客對效勞質(zhì)量的監(jiān)視D降低顧客的認知風險四、判斷題：五、簡答題：1簡述效勞質(zhì)量區(qū)別與有形產(chǎn)品質(zhì)量的特點。效勞質(zhì)量特點有三個： 1效勞質(zhì)量的主觀性：效勞質(zhì)量強調(diào)的是顧客感知的效勞質(zhì)量，是一個主觀X疇，它取決于顧客對實際所得到的效勞的感知與顧客對效勞的期望之間的差距。 2效勞質(zhì)量的過程性：顧客感知效勞質(zhì)量是在效勞提供者與效勞承受者的互動

5、過程中形成的，不僅包括產(chǎn)出質(zhì)量，還要包括過程質(zhì)量。 3效勞質(zhì)量的整體性：效勞質(zhì)量的形成需要效勞機構全體人員的參與和協(xié)調(diào)，不僅是一線效勞人員關系到效勞質(zhì)量，而且二線的營銷籌劃人員、后勤人員等提供的支持活動也會關系到效勞質(zhì)量。2什么是內(nèi)部營銷？內(nèi)部營銷的內(nèi)容有哪些？內(nèi)部營銷：是指效勞機構對內(nèi)部員工的營銷，即向內(nèi)部員工提供良好的效勞、滿足內(nèi)部員工的需要和改善與內(nèi)部員工的關系，以便一致對外地開展外部的效勞營銷活動。效勞內(nèi)部營銷的內(nèi)容主要包括：人員招聘，人員開展、內(nèi)部支持，留住人才。3效勞的根本特征有哪些？簡要說明之。4“硬標準和“軟是如何劃分的？并舉例說明。（ 1“硬標準是能夠用定量化語言或時間化語言

6、表述的標準，如：酒店熨燙衣服的等待時間不超過 2小時，顧客來信必須在 2天內(nèi)做出答復等。（ 2“軟標準是難以用定量化語言或時間化語言而用定性語言表述的標準，如：微笑效勞，要用熱情的眼神與顧客交流等。5. 簡述關系營銷與一般交易營銷的區(qū)別。關系營銷是一種旨在建立、開展和維系并強化同顧客以及其他合作者的關系，以實現(xiàn)有關各方的目標。專業(yè)資料整理WORD格式2專業(yè)資料整理WORD格式關系營銷與一般交易營銷的區(qū)別：比擬內(nèi)容交易營銷關系營銷營銷的獲利期限短期長期顧客關系時間性短期，連續(xù)長期、持續(xù)營銷的目標獲取新的顧客一次購置保持現(xiàn)有顧客 (屢次購置 )營銷的重點產(chǎn)出過程營銷手段4P，賣方主動4C，買、賣雙

7、方互動6. 什么是效勞藍圖？其組成局部有哪些？效勞藍圖是指準確地描述效勞系統(tǒng)和便于系統(tǒng)參與人員客觀地理解、操作的示圖。效勞藍圖在構造上是由4個區(qū)域和 3條界限組成。4個區(qū)域包括顧客活動區(qū)域、前臺效勞人員活動區(qū)域、后臺效勞人員活動區(qū)域和支持活動區(qū)域。3條界限是交際線、能見度界限和內(nèi)部交際線。六、論述題：1關系營銷的策略有哪些？并結合本企業(yè)實際進展論述。關系營銷是一種旨在建立、開展和維系并強化同顧客以及其他合作者的關系，以實現(xiàn)有關各方的目標。關系營銷的策略有三種：（ 1財務關系性營銷策略：即企業(yè)利用金錢利益建立和保持顧客關系，如中國移動推出的全球通客戶積分回饋活動就屬于財務關系性營銷策略。（ 2社

8、會關系性營銷策略：是在經(jīng)濟利益的根底上，再通過社交手段來建立和保持顧客關系。（ 3構造化關系性營銷策略：即在經(jīng)濟利益和社交聯(lián)系型的根底上，再加上構造型聯(lián)系，來到達建立和保持顧客關系的目的。2試述效勞質(zhì)量差距模型的五大差距有哪些？如何彌補這些差距？效勞營銷管理模型的五大差距是：差距 1：管理者認識的差距對顧客效勞期望的了解與真實顧客期望之間的差距差距 2：效勞質(zhì)量標準的差距效勞標準與所了解的顧客期望之間的差距差距 3：效勞交易的差距效勞實績與效勞標準之間的差距差距 4：營銷溝通的差距效勞承諾與效勞實績之間的差距差距 5：效勞質(zhì)量差距效勞期望與效勞感知之間的差距專業(yè)資料整理WORD格式3專業(yè)資料整

9、理WORD格式對各項差距管理的主要內(nèi)容：差距 1：市場調(diào)研，效勞市場細分，效勞關系營銷。差距 2：效勞標準化管理，效勞創(chuàng)新管理。差距 3：效勞人員管理，效勞中間商管理，效勞對象管理，效勞調(diào)節(jié)。差距 4：效勞承諾管理，效勞溝通管理。3. 結合通信的特點談談如何解決效勞供應與需求的矛盾？企業(yè)解決效勞供應與需求的矛盾的手段有：效勞時間調(diào)節(jié)、效勞地點調(diào)節(jié)和效勞價風格節(jié)。對效勞時間進展調(diào)節(jié)的手段有：1調(diào)整效勞時間； 2建立預訂系統(tǒng)； 3告示頂峰時間； 4靈活的用工制度； 5全天候營銷； 6假日營銷。對效勞地點進展調(diào)節(jié)的類型有： 1上門效勞； 2流動效勞；3多網(wǎng)點效勞。對效勞價格進展調(diào)節(jié)的策略有： 1調(diào)價

10、策略； 2需求價格彈性； 3本錢控制。七、案例分析題：答案參見第二次實時指導課的內(nèi)容1溫莎大酒店的“神秘顧客溫莎大酒店在被旅游雜志評為世界最正確酒店后，史先生作為神秘顧客要用一系列手段去檢測溫莎大酒店是否是真正名副其實。史先生乘坐出租車來到酒店，按照酒店集團的規(guī)定，出租車停下后到門衛(wèi)接待客人之間不得超過 30秒，溫莎酒店的門衛(wèi)接待僅用了12秒。辦完登記手續(xù)后，幾乎在史先生來到客房的同時，史先生的行李也送到了他的客房。當晚，史先生在離開客房去吃晚飯前，又出了一道“難題來考察客房效勞人員在晚上鋪床時是如何收拾房間的，他把幾本雜志斜放在雜志架上，桌子上留一些果仁殼，把化裝品灑在浴室的水槽內(nèi)，把沐浴液

11、的瓶蓋擰下。在用餐時他點了菜單上沒有的菜，雖然菜的味道好極了，效勞也是一流的，但史先生還是找出了一些小毛病，如點酒時侍者有些失禮，直接推薦了一種酒，而不是讓客人在選擇前瀏覽其他酒的價格?；氐椒块g，史先生發(fā)現(xiàn)床鋪得整整齊齊，一切也都收拾的井井有條。第二天早上，史先生向客房效勞部訂了一份豐富的早餐，客房效勞部容許在30分鐘內(nèi)送到。在等候早餐時，史先生打讓客房部馬上將一套西裝熨燙好。20分鐘不到，熨好的衣服已送回房間，早餐也相當不錯，就是晚了8分鐘。早上 9：30分，史先生辦理結帳手續(xù)，結束了對酒店的測試。問題： 1在本案例中你認為哪些可以作為評價效勞的“硬標準，哪些可以作為 “軟標準來設計，請寫出

12、具體的設計方案。例如： “硬標準有：酒店門衛(wèi)接待客人的時間。專業(yè)資料整理WORD格式4專業(yè)資料整理WORD格式（ 2根據(jù)史先生在酒店的活動過程以及你入住酒店的經(jīng)歷，畫出從乘車入住酒店到結賬時的主要活動構成的效勞藍圖。2四季度假飯店的效勞營銷組合隨著日本游客，尤其是商務游客大量涌入美國，美國飯店業(yè)為在競爭中獲得優(yōu)勢，重新制定了一系列的效勞營銷措施。1) 安排日語流利、有豐富經(jīng)歷的專職對日效勞人員。2) 在客人入住后，總經(jīng)理立即派人送上有其親筆簽名的歡送卡。3) 提供當?shù)氐挠^光旅游指南和地圖。4) 為商務游客設置了商務設施。5) 根據(jù)日本客人的習慣，提供舒適的家居便服。6) 讓員工熟悉日本文化。

13、1四季度假飯店的哪些措施表達了效勞營銷組合中人員這個要素？對人員進展管理的意義何在？（ 2四季度假飯店的哪些措施表達了效勞營銷組合中“有形實據(jù)這個要素？（ 1在 6項效勞措施中，措施 1、 6表達了對人的管理。人員包括效勞人員、顧客和處于效勞環(huán)境中的其他顧客。意義： 1效勞人員是效勞營銷的人格化，主要表達在效勞人員就是效勞、效勞人員就是顧客眼中效勞機構的化身、效勞人員就是營銷者，效勞人員直接影響效勞質(zhì)量；2由于效勞的不可分性，顧客是效勞的參與者，且顧客的參與行為直接影響效勞質(zhì)量；3處于效勞環(huán)境中的其他顧客在效勞提供過程中雖然不直接參與生產(chǎn)過程，但其行為同樣會影響處于效勞過程中的顧客對效勞的感知。因此，對于以上三類人員進展必要的管理，對于提高效勞質(zhì)量具有非常重要的意義。2措施 2中的簽名卡片、措施3中的觀光旅游指南、措施4中的商務設施、措施5中的家居和服等都是有形實據(jù)的具體表達。3快遞效勞藍圖利用效勞藍圖可以清晰