服務(wù)營(yíng)銷管理_期末復(fù)習(xí)題答案

1、WORD格式?效勞營(yíng)銷管理?期末復(fù)習(xí)題三、選擇題：1效勞需求與效勞企業(yè)生產(chǎn)能力難以匹配的主要原因是由效勞的B造成的。A無(wú)形性B不可儲(chǔ)存性C差異性D不可分性2效勞營(yíng)銷組合比傳統(tǒng)的營(yíng)銷組合新增加的營(yíng)銷要素包括B。A效勞過程B效勞水平C人員D有形提示3在效勞質(zhì)量差距模型中，對(duì)管理認(rèn)識(shí)差距即差距1管理的內(nèi)容有C。A進(jìn)展市場(chǎng)調(diào)研B企業(yè)未能合理平衡供求C進(jìn)展市場(chǎng)細(xì)分D顧客不能恰當(dāng)?shù)匕缪萁巧?美國(guó)西北航空公司在和XX推出“環(huán)宇里程優(yōu)惠方案，讓經(jīng)常搭乘其航班的中國(guó)乘客享受里程積累優(yōu)惠，這種關(guān)系營(yíng)銷屬于A關(guān)系營(yíng)銷。A. 財(cái)務(wù)性B.社交性C.構(gòu)造性D.定制性5在同一學(xué)期中，某大學(xué)的李教授和王教授分別承當(dāng)著兩個(gè)班的

2、英語(yǔ)課的教學(xué)，但兩個(gè)班學(xué)生的反響卻大不一樣，這是由于效勞的B引起的。A. 無(wú)形性B.差異性C.不可儲(chǔ)存性D.不可分性6在效勞質(zhì)量差距模型中，差距3指的是 D之間的差距。A效勞標(biāo)準(zhǔn)與所了解的顧客期望之間的差距B效勞承諾與效勞實(shí)績(jī)C對(duì)顧客效勞期望的了解與真實(shí)顧客期望D效勞實(shí)績(jī)與效勞標(biāo)準(zhǔn)7理想的效勞是指D。A顧客心目中效勞應(yīng)到達(dá)和可到達(dá)的水平B顧客能承受但要求較一般、甚至較低的效勞C顧客心目中介于期望效勞與合格效勞之間的效勞D顧客心目中向往和渴望追求的較高水平的效勞8在效勞交易完畢后，效勞機(jī)構(gòu)通過打等手段詢問顧客對(duì)效勞的滿意程度，這種調(diào)研的方法是A。A跟蹤調(diào)研B事端調(diào)研C投訴調(diào)研D關(guān)鍵顧客調(diào)研9效勞

3、機(jī)構(gòu)或網(wǎng)點(diǎn)的建筑物、周圍環(huán)境、內(nèi)部裝修等屬于B。A效勞過程B效勞的有形提示C效勞的分銷渠道D效勞溝通10按照規(guī)定，移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商應(yīng)該向有需求的移動(dòng)用戶提供長(zhǎng)途、漫游通話詳細(xì)清單和本地通話清單的查詢，但是由于工作繁雜，效勞人員有時(shí)不能迅速地提供此項(xiàng)效勞。這時(shí)，服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中的C就降低了。A可靠性B保證性C反響性D關(guān)心性專業(yè)資料整理WORD格式1專業(yè)資料整理WORD格式11根據(jù)效勞創(chuàng)新的類型，效勞機(jī)構(gòu)在原有的效勞種類里開發(fā)新的效勞品種，這屬于C。A全新型創(chuàng)新效勞B改良型效勞創(chuàng)新C 拓展型效勞創(chuàng)新D 替代型效勞創(chuàng)新12移動(dòng)通信公司除自辦營(yíng)業(yè)廳外，還通過代辦點(diǎn)開展用戶，這種渠道類型屬于B。A特許經(jīng)營(yíng)B

4、代理商C經(jīng)紀(jì)人D電子渠道13效勞地點(diǎn)調(diào)節(jié)的手段有CD。A靈活的用工制度B 假日營(yíng)銷C多網(wǎng)點(diǎn)效勞D上門效勞14對(duì)中間商進(jìn)展管理的策略有ACD。A控制策略B協(xié)調(diào)策略C合作策略D授權(quán)策略15. 效勞承諾的作用表達(dá)在效勞承諾有助于BCD 。A效勞的有形化B調(diào)節(jié)效勞期望C加強(qiáng)顧客對(duì)效勞質(zhì)量的監(jiān)視D降低顧客的認(rèn)知風(fēng)險(xiǎn)四、判斷題：五、簡(jiǎn)答題：1簡(jiǎn)述效勞質(zhì)量區(qū)別與有形產(chǎn)品質(zhì)量的特點(diǎn)。效勞質(zhì)量特點(diǎn)有三個(gè)： 1效勞質(zhì)量的主觀性：效勞質(zhì)量強(qiáng)調(diào)的是顧客感知的效勞質(zhì)量，是一個(gè)主觀X疇，它取決于顧客對(duì)實(shí)際所得到的效勞的感知與顧客對(duì)效勞的期望之間的差距。 2效勞質(zhì)量的過程性：顧客感知效勞質(zhì)量是在效勞提供者與效勞承受者的互動(dòng)

5、過程中形成的，不僅包括產(chǎn)出質(zhì)量，還要包括過程質(zhì)量。 3效勞質(zhì)量的整體性：效勞質(zhì)量的形成需要效勞機(jī)構(gòu)全體人員的參與和協(xié)調(diào)，不僅是一線效勞人員關(guān)系到效勞質(zhì)量，而且二線的營(yíng)銷籌劃人員、后勤人員等提供的支持活動(dòng)也會(huì)關(guān)系到效勞質(zhì)量。2什么是內(nèi)部營(yíng)銷？?jī)?nèi)部營(yíng)銷的內(nèi)容有哪些？?jī)?nèi)部營(yíng)銷：是指效勞機(jī)構(gòu)對(duì)內(nèi)部員工的營(yíng)銷，即向內(nèi)部員工提供良好的效勞、滿足內(nèi)部員工的需要和改善與內(nèi)部員工的關(guān)系，以便一致對(duì)外地開展外部的效勞營(yíng)銷活動(dòng)。效勞內(nèi)部營(yíng)銷的內(nèi)容主要包括：人員招聘，人員開展、內(nèi)部支持，留住人才。3效勞的根本特征有哪些？簡(jiǎn)要說(shuō)明之。4“硬標(biāo)準(zhǔn)和“軟是如何劃分的？并舉例說(shuō)明。（ 1“硬標(biāo)準(zhǔn)是能夠用定量化語(yǔ)言或時(shí)間化語(yǔ)言

6、表述的標(biāo)準(zhǔn)，如：酒店熨燙衣服的等待時(shí)間不超過 2小時(shí)，顧客來(lái)信必須在 2天內(nèi)做出答復(fù)等。（ 2“軟標(biāo)準(zhǔn)是難以用定量化語(yǔ)言或時(shí)間化語(yǔ)言而用定性語(yǔ)言表述的標(biāo)準(zhǔn)，如：微笑效勞，要用熱情的眼神與顧客交流等。5. 簡(jiǎn)述關(guān)系營(yíng)銷與一般交易營(yíng)銷的區(qū)別。關(guān)系營(yíng)銷是一種旨在建立、開展和維系并強(qiáng)化同顧客以及其他合作者的關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)有關(guān)各方的目標(biāo)。專業(yè)資料整理WORD格式2專業(yè)資料整理WORD格式關(guān)系營(yíng)銷與一般交易營(yíng)銷的區(qū)別：比擬內(nèi)容交易營(yíng)銷關(guān)系營(yíng)銷營(yíng)銷的獲利期限短期長(zhǎng)期顧客關(guān)系時(shí)間性短期，連續(xù)長(zhǎng)期、持續(xù)營(yíng)銷的目標(biāo)獲取新的顧客一次購(gòu)置保持現(xiàn)有顧客 (屢次購(gòu)置 )營(yíng)銷的重點(diǎn)產(chǎn)出過程營(yíng)銷手段4P，賣方主動(dòng)4C，買、賣雙

7、方互動(dòng)6. 什么是效勞藍(lán)圖？其組成局部有哪些？效勞藍(lán)圖是指準(zhǔn)確地描述效勞系統(tǒng)和便于系統(tǒng)參與人員客觀地理解、操作的示圖。效勞藍(lán)圖在構(gòu)造上是由4個(gè)區(qū)域和 3條界限組成。4個(gè)區(qū)域包括顧客活動(dòng)區(qū)域、前臺(tái)效勞人員活動(dòng)區(qū)域、后臺(tái)效勞人員活動(dòng)區(qū)域和支持活動(dòng)區(qū)域。3條界限是交際線、能見度界限和內(nèi)部交際線。六、論述題：1關(guān)系營(yíng)銷的策略有哪些？并結(jié)合本企業(yè)實(shí)際進(jìn)展論述。關(guān)系營(yíng)銷是一種旨在建立、開展和維系并強(qiáng)化同顧客以及其他合作者的關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)有關(guān)各方的目標(biāo)。關(guān)系營(yíng)銷的策略有三種：（ 1財(cái)務(wù)關(guān)系性營(yíng)銷策略：即企業(yè)利用金錢利益建立和保持顧客關(guān)系，如中國(guó)移動(dòng)推出的全球通客戶積分回饋活動(dòng)就屬于財(cái)務(wù)關(guān)系性營(yíng)銷策略。（ 2社

8、會(huì)關(guān)系性營(yíng)銷策略：是在經(jīng)濟(jì)利益的根底上，再通過社交手段來(lái)建立和保持顧客關(guān)系。（ 3構(gòu)造化關(guān)系性營(yíng)銷策略：即在經(jīng)濟(jì)利益和社交聯(lián)系型的根底上，再加上構(gòu)造型聯(lián)系，來(lái)到達(dá)建立和保持顧客關(guān)系的目的。2試述效勞質(zhì)量差距模型的五大差距有哪些？如何彌補(bǔ)這些差距？效勞營(yíng)銷管理模型的五大差距是：差距 1：管理者認(rèn)識(shí)的差距對(duì)顧客效勞期望的了解與真實(shí)顧客期望之間的差距差距 2：效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差距效勞標(biāo)準(zhǔn)與所了解的顧客期望之間的差距差距 3：效勞交易的差距效勞實(shí)績(jī)與效勞標(biāo)準(zhǔn)之間的差距差距 4：營(yíng)銷溝通的差距效勞承諾與效勞實(shí)績(jī)之間的差距差距 5：效勞質(zhì)量差距效勞期望與效勞感知之間的差距專業(yè)資料整理WORD格式3專業(yè)資料整

9、理WORD格式對(duì)各項(xiàng)差距管理的主要內(nèi)容：差距 1：市場(chǎng)調(diào)研，效勞市場(chǎng)細(xì)分，效勞關(guān)系營(yíng)銷。差距 2：效勞標(biāo)準(zhǔn)化管理，效勞創(chuàng)新管理。差距 3：效勞人員管理，效勞中間商管理，效勞對(duì)象管理，效勞調(diào)節(jié)。差距 4：效勞承諾管理，效勞溝通管理。3. 結(jié)合通信的特點(diǎn)談?wù)勅绾谓鉀Q效勞供應(yīng)與需求的矛盾？企業(yè)解決效勞供應(yīng)與需求的矛盾的手段有：效勞時(shí)間調(diào)節(jié)、效勞地點(diǎn)調(diào)節(jié)和效勞價(jià)風(fēng)格節(jié)。對(duì)效勞時(shí)間進(jìn)展調(diào)節(jié)的手段有：1調(diào)整效勞時(shí)間； 2建立預(yù)訂系統(tǒng)； 3告示頂峰時(shí)間； 4靈活的用工制度； 5全天候營(yíng)銷； 6假日營(yíng)銷。對(duì)效勞地點(diǎn)進(jìn)展調(diào)節(jié)的類型有： 1上門效勞； 2流動(dòng)效勞；3多網(wǎng)點(diǎn)效勞。對(duì)效勞價(jià)格進(jìn)展調(diào)節(jié)的策略有： 1調(diào)價(jià)

10、策略； 2需求價(jià)格彈性； 3本錢控制。七、案例分析題：答案參見第二次實(shí)時(shí)指導(dǎo)課的內(nèi)容1溫莎大酒店的“神秘顧客溫莎大酒店在被旅游雜志評(píng)為世界最正確酒店后，史先生作為神秘顧客要用一系列手段去檢測(cè)溫莎大酒店是否是真正名副其實(shí)。史先生乘坐出租車來(lái)到酒店，按照酒店集團(tuán)的規(guī)定，出租車停下后到門衛(wèi)接待客人之間不得超過 30秒，溫莎酒店的門衛(wèi)接待僅用了12秒。辦完登記手續(xù)后，幾乎在史先生來(lái)到客房的同時(shí)，史先生的行李也送到了他的客房。當(dāng)晚，史先生在離開客房去吃晚飯前，又出了一道“難題來(lái)考察客房效勞人員在晚上鋪床時(shí)是如何收拾房間的，他把幾本雜志斜放在雜志架上，桌子上留一些果仁殼，把化裝品灑在浴室的水槽內(nèi)，把沐浴液

11、的瓶蓋擰下。在用餐時(shí)他點(diǎn)了菜單上沒有的菜，雖然菜的味道好極了，效勞也是一流的，但史先生還是找出了一些小毛病，如點(diǎn)酒時(shí)侍者有些失禮，直接推薦了一種酒，而不是讓客人在選擇前瀏覽其他酒的價(jià)格?；氐椒块g，史先生發(fā)現(xiàn)床鋪得整整齊齊，一切也都收拾的井井有條。第二天早上，史先生向客房效勞部訂了一份豐富的早餐，客房效勞部容許在30分鐘內(nèi)送到。在等候早餐時(shí)，史先生打讓客房部馬上將一套西裝熨燙好。20分鐘不到，熨好的衣服已送回房間，早餐也相當(dāng)不錯(cuò)，就是晚了8分鐘。早上 9：30分，史先生辦理結(jié)帳手續(xù)，結(jié)束了對(duì)酒店的測(cè)試。問題： 1在本案例中你認(rèn)為哪些可以作為評(píng)價(jià)效勞的“硬標(biāo)準(zhǔn)，哪些可以作為 “軟標(biāo)準(zhǔn)來(lái)設(shè)計(jì)，請(qǐng)寫出

12、具體的設(shè)計(jì)方案。例如： “硬標(biāo)準(zhǔn)有：酒店門衛(wèi)接待客人的時(shí)間。專業(yè)資料整理WORD格式4專業(yè)資料整理WORD格式（ 2根據(jù)史先生在酒店的活動(dòng)過程以及你入住酒店的經(jīng)歷，畫出從乘車入住酒店到結(jié)賬時(shí)的主要活動(dòng)構(gòu)成的效勞藍(lán)圖。2四季度假飯店的效勞營(yíng)銷組合隨著日本游客，尤其是商務(wù)游客大量涌入美國(guó)，美國(guó)飯店業(yè)為在競(jìng)爭(zhēng)中獲得優(yōu)勢(shì)，重新制定了一系列的效勞營(yíng)銷措施。1) 安排日語(yǔ)流利、有豐富經(jīng)歷的專職對(duì)日效勞人員。2) 在客人入住后，總經(jīng)理立即派人送上有其親筆簽名的歡送卡。3) 提供當(dāng)?shù)氐挠^光旅游指南和地圖。4) 為商務(wù)游客設(shè)置了商務(wù)設(shè)施。5) 根據(jù)日本客人的習(xí)慣，提供舒適的家居便服。6) 讓員工熟悉日本文化。

13、1四季度假飯店的哪些措施表達(dá)了效勞營(yíng)銷組合中人員這個(gè)要素？對(duì)人員進(jìn)展管理的意義何在？（ 2四季度假飯店的哪些措施表達(dá)了效勞營(yíng)銷組合中“有形實(shí)據(jù)這個(gè)要素？（ 1在 6項(xiàng)效勞措施中，措施 1、 6表達(dá)了對(duì)人的管理。人員包括效勞人員、顧客和處于效勞環(huán)境中的其他顧客。意義： 1效勞人員是效勞營(yíng)銷的人格化，主要表達(dá)在效勞人員就是效勞、效勞人員就是顧客眼中效勞機(jī)構(gòu)的化身、效勞人員就是營(yíng)銷者，效勞人員直接影響效勞質(zhì)量；2由于效勞的不可分性，顧客是效勞的參與者，且顧客的參與行為直接影響效勞質(zhì)量；3處于效勞環(huán)境中的其他顧客在效勞提供過程中雖然不直接參與生產(chǎn)過程，但其行為同樣會(huì)影響處于效勞過程中的顧客對(duì)效勞的感知。因此，對(duì)于以上三類人員進(jìn)展必要的管理，對(duì)于提高效勞質(zhì)量具有非常重要的意義。2措施 2中的簽名卡片、措施3中的觀光旅游指南、措施4中的商務(wù)設(shè)施、措施5中的家居和服等都是有形實(shí)據(jù)的具體表達(dá)。3快遞效勞藍(lán)圖利用效勞藍(lán)圖可以清晰