行政前臺(tái)管理制度

1、.前臺(tái)管理制度一、崗位標(biāo)識(shí)崗位名稱行政前臺(tái)所屬部門行政人事部崗位級(jí)別一般職員崗位人數(shù)1 人直接上級(jí)辦公室主任直接下級(jí)無二、本職工作負(fù)責(zé)前臺(tái)接待、 后勤保障、行政管理等工作， 為公司內(nèi)外部客戶提供支持和服務(wù)。三、工作職責(zé)1、接聽電話，發(fā)收傳真，記錄留言，按要求轉(zhuǎn)接電話或記錄信息，確保及時(shí)準(zhǔn)確。2、對(duì)來訪客人做好接待、登記、引導(dǎo)，安排洽談地點(diǎn)，及時(shí)通知被訪人員。對(duì)無關(guān)人員、上門推銷和無理取鬧者應(yīng)拒之門外。3. 負(fù)責(zé)指導(dǎo)保潔人員做好辦公區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作， 保持公司清潔衛(wèi)生， 展示公司良好形象。4. 監(jiān)督員工每日考勤情況，不允許作假包庇。5. 負(fù)責(zé)公司快遞收發(fā)、信件往來、包裹收發(fā)、電話費(fèi)、水電交費(fèi)工

2、作。6. 定期查看飲用水， 及時(shí)通知訂水， 在水票剩余不多的情況下要及時(shí)購買水票。6. 負(fù)責(zé)辦公用品的采購工作，做好登記存檔。并對(duì)辦公用品的領(lǐng)用、發(fā)放、出入庫做好登記。建立辦公用品管理臺(tái)賬，保證賬物相符。7. 杜絕浪費(fèi)辦公用品， 有效控制成本。不定時(shí)檢查用品庫存， 及時(shí)申請(qǐng)采購，做好后勤保障工作。8. 負(fù)責(zé)每月統(tǒng)計(jì)公司員工的考勤情況，考勤資料存檔。9. 負(fù)責(zé)復(fù)印、傳真和打印等設(shè)備的使用與管理工作， 合理使用，降低材料消耗。10. 協(xié)助組織好公司相關(guān)活動(dòng)等事宜（如會(huì)前準(zhǔn)備、培訓(xùn)、組織活動(dòng)） 。10. 負(fù)責(zé)管理及更新公司刊物。;.11. 負(fù)責(zé)整理、分類、保管公司常用表格并依據(jù)實(shí)際使用情況進(jìn)行增補(bǔ)。

3、12. 協(xié)助各部門打印相關(guān)文件，協(xié)助準(zhǔn)備會(huì)議資料，負(fù)責(zé)做好公司例會(huì)及中高層領(lǐng)導(dǎo)的會(huì)議記錄。13. 協(xié)助上級(jí)完成日常工作，完成上級(jí)臨時(shí)交辦的事務(wù)。四、前臺(tái)禮儀公司前臺(tái)是一個(gè)單位的臉面和名片， 所以前臺(tái)工作人員必須掌握公司前臺(tái)接待禮儀，這對(duì)于塑造企業(yè)形象有著非常重要的作用。 公司前臺(tái)接待禮儀包括儀容規(guī)范、來訪者接待禮儀和電話接待禮儀。（一）公司前臺(tái)儀容規(guī)范上班時(shí)間要注意服裝禮儀，著正裝，不能穿休閑服及休閑鞋。面帶笑容，保持開朗心態(tài)，有利于營(yíng)造和諧、融洽的工作氣氛；保持身體清潔衛(wèi)生，這不僅是健康的需要，更是文明的表現(xiàn)， 有利于與人交往； 頭發(fā)梳理整齊、 面部保持清潔；男員工不留長(zhǎng)發(fā)，女員工不化濃妝；

4、保持唇部潤(rùn)澤，口氣清新，以適合近距離交談；手部干凈，指甲修剪整齊，男員工不留長(zhǎng)指甲，女員工不涂抹鮮艷指甲油；宜使用清新、淡雅的香水。（二）來訪者接待禮儀前臺(tái)在崗位上一般是坐著的， 但一定要精神飽滿， 充滿熱情。 遇到有訪客來時(shí)，應(yīng)立即起身，面朝向來訪者點(diǎn)頭、 微笑致意：“您好，請(qǐng)問您找一位？”、“有預(yù)約嗎”。知道找誰，并確認(rèn)是預(yù)約之后，請(qǐng)來訪者稍等，立即幫其聯(lián)系。如果要找的人正在忙，可以請(qǐng)其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來訪者到會(huì)客廳入座倒水，并通知相關(guān)客戶經(jīng)理。 如果等了很長(zhǎng)時(shí)間， 訪客要找的人還在忙， 要關(guān)照一下來訪者并說向其說明，不要扔在那里不管。如果來訪者知道找誰， 但沒有預(yù)約， 前臺(tái)要打電話

5、問問， 告訴相關(guān)同事或領(lǐng)導(dǎo)助理 / 秘書，單位的來訪，不知道是不是方便接待。出于對(duì)來訪者的禮貌和方便， 拒絕時(shí)要得體處理， 即使是要找的同事或者領(lǐng)導(dǎo)親自接， 都可以當(dāng)作是其他人接的電話， 再詢問。這樣在來訪者聽來， 即使電話那頭沒有答應(yīng)接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為一下步的處理留下了余地。如果來訪者要找的人沒有出來接， 讓其自己過去， 前臺(tái)應(yīng)該用規(guī)范的手勢(shì)指引如何去，或者帶來訪者去。 如果來訪者要找的人的辦公室門即使是開著的， 也;.要先敲門，獲得許可后再請(qǐng)來訪者進(jìn)入， 為來訪者倒好茶后， 前臺(tái)就應(yīng)返回崗位。當(dāng)然，如果前臺(tái)只有一位的話，直接指引來訪者過去就行了?？蛻糇吆笠皶r(shí)清理桌面，收

6、拾茶杯。（三）電話接待禮儀前臺(tái)接起電話的聲音要不急不慢， 并終保持輕松、 愉悅的聲調(diào)， 不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說“請(qǐng)問” 、“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍等”之類的謙詞。在電話鈴響的第二、第三聲的時(shí)候接起電話。接起電話首先要說“您好，滇龍生態(tài)科技有限公司 （或滇龍生態(tài)科技、 或這里是滇龍生態(tài)科技） ？”，忌以“喂”開頭。如果因故遲接，要向來電者說“對(duì)不起，讓您久等了” 。對(duì)知道分機(jī)號(hào)碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話，可以禮貌地說“請(qǐng)稍等” ，并馬上轉(zhuǎn)接過去。鑒于前臺(tái)每天要接很多電話， 為防止嗓子出現(xiàn)意外， 要隨時(shí)準(zhǔn)備水， 以滋潤(rùn)嗓子，隨時(shí)保持良好的聲音效果。如果要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo)

7、電話、 對(duì)方又知道領(lǐng)導(dǎo)姓名， 不知道分機(jī)號(hào)的話， 就要禮貌地詢問，對(duì)方是誰、哪個(gè)單位的。如果是如廣告、變相廣告之類的電話，應(yīng)該用禮貌的借口擋駕，或者轉(zhuǎn)到相關(guān)部門處理。五、前臺(tái)文員服務(wù)規(guī)范（一）前臺(tái)造訪：1客戶或來訪者進(jìn)門，前臺(tái)馬上起身接待，并致以問候或歡迎辭。如站著則先于客人問話而致以問候或歡迎辭。單個(gè)人，標(biāo)準(zhǔn)問候語如下：“先生，您好！”或“先生，早上好！ ”“小姐，您好！”或“小姐，早上好！ ”“您好！歡迎來到XX公司。”來者是二人，標(biāo)準(zhǔn)問候語則為：“二位先生好！”“二位小姐好”“先生、小姐，你們好！ ”來者為三人以上，標(biāo)準(zhǔn)問候語則為：;.“各位好！”或“各位早上好！ ”“各位下午好”對(duì)已知

8、道客戶或來訪者姓名的，標(biāo)準(zhǔn)問候語如下：“X 先生好！”“X 小姐好！”對(duì)已是第二次或二次以上來公司的客戶、來訪者，在沿用“單個(gè)人問候標(biāo)準(zhǔn)語”并看到客戶點(diǎn)頭或聽到客戶跟說“你好”之后，還可選用如下標(biāo)準(zhǔn)問候語：“先生（小姐），我記得您前不久（以前）來過我們公司，今天光臨，再次表示歡迎！”a) 引導(dǎo)客戶或來訪者到咨詢廳就座，遞上茶水，送上公司營(yíng)銷宣傳資料；b) 當(dāng)場(chǎng)解答或電話通知相關(guān)業(yè)務(wù)接待人員出現(xiàn)， 介紹時(shí)先介紹主人，后介紹客人；c) 引領(lǐng)客戶或來訪者接觸相關(guān)人員， 行走時(shí)走在客戶或來訪者側(cè)前位置， 并隨時(shí)用手示意。途中與同事相遇，點(diǎn)頭行禮，表示致意；d) 進(jìn)入房間，要先輕輕敲門，聽到回應(yīng)再進(jìn)。進(jìn)

9、入后，回手關(guān)門；e) 介紹雙方，退出。如相關(guān)人員抽不開身回應(yīng)， 則安撫客戶或來訪者稍等， 退出。2. 當(dāng)值前臺(tái)為女性，著職業(yè)套裝，化淡妝。男性，則著西裝，打領(lǐng)帶。禁忌：頭發(fā)臟且蓬亂；穿拖鞋或穿皮鞋而不穿襪；口腔不衛(wèi)生。（二）電話：1聽到鈴響，至少在第三聲鈴響前拿起話筒；2聽話時(shí)先問候，并自報(bào)公司、部門。標(biāo)準(zhǔn)語如下：“您好， XX公司！”或“您好，這里是XX公司！”對(duì)方講述時(shí)留心聽并記下要點(diǎn)，未聽清時(shí)，及時(shí)告訴對(duì)方。 隨后根據(jù)對(duì)方的初次問話，迅速判斷出他有何需求？作出標(biāo)準(zhǔn)回話。咨詢業(yè)務(wù)：先生（小姐） ，關(guān)于這方面情況，讓我們公司客戶業(yè)務(wù)主管X 先生為您服務(wù)吧，他可以全面、專業(yè)地解釋您所想了解的問題，我把電話轉(zhuǎn)過去，請(qǐng)稍等。聯(lián)系業(yè)務(wù)：與本公司關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)則轉(zhuǎn)接相關(guān)部門相關(guān)人員； 無關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)， 則直接回答：先生（小姐），我們公司現(xiàn)在沒有這方面需要，請(qǐng)您聯(lián)系其他公司吧，謝謝！找人：先生（小姐），您找的 X 先生（小姐）名字叫什么？您跟他（她）預(yù);.約了