吸引和維系客戶的方法和技巧

1、吸引和維系客戶的方法和技巧 吸引和維系客戶的方法是很多的， 甚至僅僅一句簡單的問候語的改變都會引起客 戶的注意。這里主要是從服務(wù)的角度來陳述煙草公司一般可以采取的吸引和維系 客戶的方法和技巧。第一節(jié) 傾聽和重視客戶為客戶服務(wù)， 需要不斷提高服務(wù)質(zhì)量， 在原有的工作方法上不斷改進， 尋找更好 的服務(wù)方法。 煙草公司除了需要汲取行業(yè)內(nèi)其他公司的優(yōu)秀做法外， 還要借鑒行 業(yè)外優(yōu)秀企業(yè)的現(xiàn)金做法。1. 傾聽意見煙草公司的工作人員聽到零售客戶的牢騷很正常。 面對這樣的情況， 處于和林零 售客戶同樣的心情，或據(jù)理力爭、或是保持沉默，兩者都不可取，這無益解決問 題。有效的方法就是認真傾聽客戶的牢騷和意見，

2、在有利的時機下進行解決。 在 市場走訪過程中，有時遇到零售客戶強詞奪理，為違規(guī)行為辯護，這時，工作人 員應(yīng)該學會怎樣讓他們靜下心來， 分析他們的抱怨， 在傾聽意見的過程中去解決 問題。傾聽來自客戶的意見、 想法、投訴和建議都是寶貴的， 它直接反映了煙草公司及 員工需要改進的不足， 是幫助煙草公司看清外面的世界， 不斷改進服務(wù)質(zhì)量標準， 提高客戶滿意度。 認真傾聽可以掌握更多的信息。 當客戶知道你在以友好的方式 聽他們講話時， 他們會解除一部分或全部的戒心， 把事情的所有狀況告訴你。 但 關(guān)鍵是專注， 讓客戶知道你在認真聽。 在傾聽個過程中可以進一步了解： 客戶為 什么這么想， 他們認為什么重要

3、。 當掌握了更多的信息后， 可以提供更多改進機 會，從而得出更正確的結(jié)果。 因為傾聽給客戶提供了說出事實、 想法和感情等心 里話的機會，客戶也會因為得到尊重而感到愉快。因此，傾聽客戶的抱怨 可以 改善煙草公司和客戶的關(guān)系。 在傾聽的過程中， 工作人員要做好以下幾方面的工作： 保持開放的心態(tài)， 不帶 任何成見地聽取客戶的訴說； 為聽做好準備， 特別是對過火的話要有心理準備；聽的時候要做到耳到、眼到、心到；傾聽主要觀點；做好記錄。傾聽的過 程就是解決問題的最好途徑， 是對問題的理解和達成共識， 當然這并不意味著雙 方必須要同意對方的觀點，目標是理解。案例 1-1 ：正確看待零售客戶的牢騷小A是某分

4、公司的一個客戶經(jīng)理，他管轄的一個零售客戶老黃是一個愛發(fā)牢騷的 人。這一天又是小A按預(yù)定計劃走訪該區(qū)域，聽說昨天老黃店中在被專賣人員進 行檢查時，遭到了他的反對，小 A決定上他家走一趟，在與他溝通的同時，順便 說說關(guān)于新產(chǎn)品上柜的工作。到他家時，小A先不談起關(guān)于昨天專賣人員檢查的 事，而是向他介紹公司最近剛引進的一個低檔新品種。 可沒說上幾句， 就被老黃 打斷了，抱怨著昨天被專賣檢查的事。小 A以表示同情的態(tài)度傾聽老黃的傾訴， 偶爾點點頭，應(yīng)一聲。在聽的過程中，小 A明白了老黃為什么被查的原因。這是 因為老黃店中低檔卷煙不夠銷， 老黃就到個體大戶中拿了幾條亂渠道煙和幾條假 煙，被專賣查處了。當小

5、A明白原由之后，在向老黃解釋煙草專賣法的同時， 小 A 與老黃約定一個口頭協(xié)議： 老黃保證不亂渠道進煙， 不賣假冒煙； 小 A 在工 作職責內(nèi)，將根據(jù)老黃經(jīng)營中的實際情況，優(yōu)先保證老黃的貨源供應(yīng)。同時小 A 也順利地實現(xiàn)新產(chǎn)品的上柜。啟示：客戶發(fā)牢騷， 包括對煙草公司的各種不滿， 都是因為工作人員在某些方面解釋不 夠，或不深入， 使客戶造成對公司的誤解， 從而影響了客戶對公司或工作人員的 不滿，阻礙了各方面工作的開展。因此，工作人員只要能認真傾聽客戶的意見， 根據(jù)問題，解釋恰當，處理合理，絕大部分客戶都能諒解或理解公司的做法，對 業(yè)務(wù)工作的開展也將給予大力的支持。妥善處理與不同客戶的關(guān)系 2.

6、 隨著經(jīng)營理念的深化， 市場的進一步細分， 競爭的加劇，煙草公司越來越感到“讓 更多的人滿意”和“客戶是伙伴”理念的重要。煙草公司在服務(wù)過程中，更加注 重對于客戶實施分層服務(wù)。 如何妥善處理好客戶的留與失， 鞏固服務(wù)好每一位客 戶，又要關(guān)注成本與產(chǎn)出的問題是當前的一大難題。 在當前專賣體制下如何妥善 處理好“合作伙伴”的關(guān)系，要把握好以下三點共性：1) 要把以客戶為中心作為經(jīng)營活動的中心理念， 將廠方的需要、 零售客戶的需 要、消費者的需要貫穿于煙草公司整個經(jīng)營活動的全過程。2) 在了解客戶的需求后， 要盡可能地滿足客戶的需要。 對于卷煙工業(yè)企業(yè)來說 主要是提供公平市場的準入、 市場信息的共享

7、和共同培育品牌； 對于卷煙零售客 戶來說主要是提供適銷、 有利潤的卷煙品牌， 保證產(chǎn)品的不斷銷； 對于消費者來 說主要是提供物美價廉，能滿足需要的產(chǎn)品并方便購買等。3) 保證貨源供應(yīng)公開、公正、公平性。貨源配置做到合理，盡最大的可能實行 按需調(diào)配，保持貨源的持續(xù)性。要在一視同仁的前提下，即保證公平，又體現(xiàn)服 務(wù)的個性化。3、于細微之處了解和關(guān)心客戶 服務(wù)營銷的目標是使客戶的需要和欲望得到滿足。 然而“認識客戶” 絕不是一件 輕而易舉的事情。 因此在日常的走訪過程中， 必須研究客戶的經(jīng)營行為， 特別是 了解零售客戶的需求、愛好、經(jīng)營能力和銷售方式，了解消費者對產(chǎn)品口味、包 裝、價格等方面的需求。

8、 因為這些研究將為煙草公司推介新產(chǎn)品、 確定產(chǎn)品價格、 安排銷售方式、擬訂促銷措施等提供可靠的依據(jù)。同時，通過適當?shù)奶釂?，認真傾聽，以及觀察他們的非語言行為，從細微之處， 可以了解客戶的需求和想法，以便更好地為他們服務(wù)。案例 1-2 ：幫助卷煙零售客戶進行核算背景某區(qū)域經(jīng)常欠發(fā)達， 商業(yè)氛圍不濃， 卷煙零售客戶數(shù)量多但經(jīng)營能力不強。 2011 年分公司組織了兩次大規(guī)模的零售客戶滿意度調(diào)查， 從營銷服務(wù)、 貨源分配、 零 售利潤等 7 個方面對零售客戶進行問卷式調(diào)查， 調(diào)查結(jié)果顯示：零售客戶最不滿 意的是零售利潤(第一次滿意度為 12.5%，第二次為 17.3%)。怎么辦？ 解決辦法 針對調(diào)查反

9、映出來的突出問題， 分公司開展“怎樣提高零售利潤” 的專題大討論， 廣泛征求基層意見。 歸納起來有 5種解決意見： 一是實行卷煙零售統(tǒng)一價， 保護 零售客戶的合理利益； 二是分公司盡量多調(diào)暢銷煙， 滿足零售客戶的需求； 三是 實行獎勵銷售， 讓利給零售客戶； 四是合理布局零售客戶， 在現(xiàn)有零售客戶基礎(chǔ) 上減少約 20%的戶數(shù)；五是建立零售客戶零售核算機制，實施分類差異化營銷， 同檔次同質(zhì)化管理和服務(wù)，幫助零售客戶提高經(jīng)營能力和贏利水平。上述 5 條解決意見，第 1 條雖然對提高零售利潤很有效，但有不正當競爭嫌疑； 第 2 條由于受工業(yè)企業(yè)生產(chǎn)結(jié)構(gòu)和合同計劃等條件的限制， 多調(diào)暢銷煙只能是煙 草

10、公司的一廂情愿；第 3 條即違反“一價制” ，又會使市場價格更為混亂；第 4 條減少零售客戶與政府鼓勵個體經(jīng)營的政策有一定沖突， 將會影響社會穩(wěn)定， 工 作難度大；而第 5 條解決辦法比較適合經(jīng)濟欠發(fā)達地區(qū)零售客戶。 由于卷煙零售客戶普遍文化程度低， 商業(yè)意識弱， 不懂零售核算， 不知道經(jīng)營卷 煙究竟能夠賺多少錢，因此，經(jīng)營卷煙積極性不高。針對此方案，采取了以下措 施：第一， 把客戶經(jīng)理轄區(qū)的若干客戶按銷售數(shù)量、銷售結(jié)構(gòu)、經(jīng)營類型、經(jīng)營能 力、客流量大小、地理位置、經(jīng)營時間長短等劃分為 6-10 類客戶。第二， 對不同類別的客戶進行個性化、差異化營銷，有針對性的服務(wù)。 1 類客 戶根據(jù)需求不定

11、期拜訪， 2、3類客戶兩天拜訪一次， 4 類市場經(jīng)理審核客戶經(jīng)理 制定拜訪計劃，客戶三天拜訪一次,監(jiān)督，避免營銷盲目性。第三， 對同類別客戶實施同質(zhì)化管理和服務(wù)， 深入研究同類零售客戶營銷技巧、 市場定位、管理等成功經(jīng)驗和失敗的教訓(xùn)，用活教材去指導(dǎo)客戶的經(jīng)營和管理， 避免零售客戶經(jīng)營的盲目性，增強工作的針對性、實用性和可操作性。第四， 進行零售核算探索。 選擇了 10 加自愿參與煙草公司為零售客戶核算服務(wù) 的試點，建立真實、準確的進、銷、存臺賬，幫助零售客戶進行簡易核算。核算 的難點在于必須真實反映卷煙零售的每一次零售量和零售價格。 專門為零售客戶 設(shè)計一些表格， 讓零售客戶動態(tài)的記錄， 客戶

12、經(jīng)理進行匯總整理， 經(jīng)過三個月的 試點核算， 結(jié)果讓煙草公司和零售客戶都大吃一驚， 零售核算出來的零售毛利大 都高于零售客戶自己估算的毛利， 用他們自己的話說他們從來沒有意識到零售卷 煙會賺這么多錢。 因此，經(jīng)營卷煙的積極性大大提高， 對煙草公司的滿意度和依 賴度也大大增強。啟示煙草公司的服務(wù)雖然是全方位的， 但是讓零售客戶提高經(jīng)營的能力和水平， 讓零 售客戶學會理財和管理才是最重要的， 只有這樣煙草公司的服務(wù)才能真正達到有 效和增值。第二節(jié) 客戶投訴管理在提供服務(wù)的時候，力爭做到服務(wù)無差錯，但人非圣賢，孰能無過。而客戶投訴 是對煙草公司的一種信任，常言道：世界上最可悲的，不是對你的評論，而是

13、對 你的不評論。同樣，當客戶表示不滿意時，連投訴都不愿意了，說明客戶對煙草 公司的滿意度之低， 失望之極。 因此要正確對待投訴， 根據(jù)投訴原因合理進行投 訴管理。1.客戶投訴的原因和處理客戶投訴的原因很多，這里就幾種常見原因提出處理原則。（1）過度承諾零售客戶或消費者，在銷售或購買產(chǎn)品接受服務(wù)時往往有一定的期望水平，如果 實際情況達不到期望水平，零售客戶和消費者就會感到不滿意。因此工業(yè)企業(yè)和 商業(yè)企業(yè)在銷售過程中，不能承諾過多；承諾過多，有時會適得其反。應(yīng)該實事 求是地告訴客戶，我能做些什么，結(jié)果將會怎樣。但如果已經(jīng)承諾過多，煙草公 司也要想方法兌現(xiàn)諾言。如果煙草公司已經(jīng)解決了部分問題， 但仍

14、未達到所承諾 的標準時，可以采取適當發(fā)經(jīng)濟補償，如調(diào)換卷煙、提供免費品吸煙，或提供其 他物質(zhì)補償。（2）服務(wù)不佳如卷煙品種斷檔，分揀出錯，配送出錯等，要分析出現(xiàn)失誤的原因，承擔所有責 任，不要把責任推卸給客戶。如果他們覺得自己負有部分責任，他們會退讓。反 之，煙草公司暗示或認定客戶也有責任， 只會激化矛盾。誠懇詢問客戶希望如何 改進，使客戶知道，我們會盡一切努力改正失誤，而且會采取措施力爭不重蹈覆 轍。（3）客戶需求的服務(wù)超出煙草公司的能力在實際某些不符合當時環(huán)境下的工作任務(wù)等，如貨源不能保持正常的供應(yīng)， 。工作人員要盡量用自己了解操作中，應(yīng)注意避免簡單的說“不”或“不知道” 煙草公司無不能置

15、之不理。當客戶要求的服務(wù)水準太高，的信息做好解釋工作， 客戶會因為你的誠信而更加信任你，法滿足時，最好的辦法是如實告訴你的客戶。 如客戶而且也不會對我們抱不切實際的期望。要幫助客戶找到解決問題的辦法。 經(jīng)常抱怨有些卷煙滯銷，積壓了資金，煙草公司的工作人員應(yīng)盡可能幫助調(diào)劑， 處理掉積壓商品。2.處理客戶投訴的技巧二是一是設(shè)立客戶投訴熱線；煙草公司在處理客戶投訴時，主要兩種途徑：是主要能更順暢地反映出客戶對煙草公司 的不滿，現(xiàn)場投訴。投訴渠道的設(shè)立，并對不良服務(wù)煙草公司能從投訴中更多地 了解煙草公司及工作人員存在的不足，除了需要嫻熟的經(jīng)驗和技巧。進行補救。 而要正確處理好客戶的投訴并非易事，受理客

16、戶投訴投訴或處理客戶投訴的工作 人依據(jù)客戶投訴處理的一般程序之外，改善與客戶之員在日常的工作中有必要掌 握一些處事技巧，以利與客戶的溝通，間的關(guān)系，有利于拉近與客戶之間的距離，贏得客戶的諒解和支持。如調(diào)整心一是熱線受理和處理過程。工作人員必須 做好投訴前的準備工作，煙草公態(tài)、記錄工具的準備。接聽問好，向客戶做好問 好提示，如：你好！ xx無司客戶投訴熱線。接聽時耐心聽取客戶意見，獲取信 息后及時做出信息判斷。對當場論事件本身煙草公司是否存在錯誤， 就麻煩客戶 打電話表示誠摯的歉意。給客戶明確的解決時能夠解決的問題要求當場解釋清楚； 不能當場解決的問題，就客戶的投訴表示感在解決時間期限內(nèi)給客戶滿

17、意的答復(fù)。 向客戶告別時，間，并將已解決的問題及時向相關(guān)人員通報； 將投訴處理情況做 書面登記，謝和歉意。在承諾時間內(nèi)給客戶予以反遞交上級處理。 需處理的問題 及時填寫問題處理單，饋處理結(jié)果（流程如下圖2-1）。接聽、提示問好 傾聽、受理 登記投訴信息受理前準備，提交上級處理.處理反饋意見熱線投訴處理流程2-1圖二是現(xiàn)場受理投訴和處理。 現(xiàn)場的投訴受理和處理， 將對工作人員提出更高的工 作要求。此時工作人員不僅要熟悉煙草公司的各項經(jīng)營策略和懂得煙草公司的各 種規(guī)章制度，還需要有較強的溝通能力， 特別是工作人員的語言是否熱情、 禮貌、 準確、得體，個人的心理承受能力等， 都是直接影響到客戶接受投

18、訴處理的情節(jié)。 現(xiàn)場處理投訴要做到以下幾點：1）以平常心態(tài)對待零售客戶的抱怨。2）保持微笑。3）換位思考處理客戶抱怨。4）做個好的傾聽者5）積極運用非語言溝通。 在處理客戶投訴的過程中，要堅持“客戶始終是正確的”這一觀念。有了這種觀 念，就會有平和的心態(tài)來處理客戶抱怨。 應(yīng)該認識到， 有抱怨和不滿的客戶是對 演出公司仍有期望的客戶， 對于客戶抱怨行為應(yīng)該給予肯定、 鼓勵和感謝。 即使 存在溝通的障礙而產(chǎn)生的誤解， 也不能與客戶進行辯解。 當客戶抱怨時， 往往有 情緒，爭辯只會使事情變得更復(fù)雜，使客戶更加情緒化，導(dǎo)致事情惡化，結(jié)果是 贏了爭辯，失了口碑。臺灣學者謝耀龍曾就處理客戶投訴抱怨提出要做

19、到五個 “一點”的秘訣： 耐心多 一點，態(tài)度好一點，動作快一點，補償多一點，層次高一點。案例 2-1 假煙投訴的處理 背景Xxxx年x月中旬，客戶服務(wù)部接到零售客戶的一個電話，其情緒相當。接到這 個電話?？头抗ぷ魅藛T要” “你們煙草公司給我送了假煙！激動： 求客戶先平靜下來， 慢慢將情況講清楚。 原來該客戶是個小戶， 從來沒有經(jīng)營過 高檔香煙，在所屬片區(qū)客戶經(jīng)理的介紹下，在月初購進了一條“硬盒芙蓉王”卷 煙。第二天拆開后，一直沒人來買，直到昨天才有三個消費者買了三包，但今天 他的一個朋友說昨天從他那里買的“芙蓉王”是假的，這才來電話投訴。對此， 服務(wù)部請該客戶放心，并且承諾將盡快給他答復(fù)。解

20、決辦法 面對客戶的投訴，服務(wù)部先進行深入的分析，認為這只有兩種可能：一、煙是真 的，只是客戶存放時間較長且保管不善，致使煙味不正；二、煙是假的，而這其 中又有兩種可能，送貨員做了“手腳” ，盡管可能性很?。豢蛻暨M貨后被假裝買 煙的騙子用假煙調(diào)換真煙最有可能。 為此，服務(wù)部先與南山片區(qū)的主管取得聯(lián)系， 詢問負責該客戶的兩位送貨員平時的表現(xiàn)， 得到的答復(fù)可排除送貨員做了 “手腳” 然后，將基本情況告訴片區(qū)客戶經(jīng)理并讓他馬上趕到該客戶處進行處理。 半小時 后，客戶經(jīng)理來電說，那條煙是假的，盒上已被人做了記號，只是該客戶說什么 也不相信煙被人“調(diào)包”了，一口咬定是煙草公司送的假煙，并說要到服務(wù)部討 個

21、說法。服務(wù)部恢復(fù)客戶經(jīng)理要他和客戶一同返回并要將那條煙送到專賣管理科 鑒定。得出結(jié)果是：假煙！至此，煙被人“調(diào)包”已是不爭的事實，問題是：怎 樣才能令客戶相信呢？ 服務(wù)部工作人員首先讓客戶坐下來， 倒杯水給他喝， 以緩和其心態(tài)， 再通過深入 地與他閑談， 發(fā)現(xiàn)該客戶已開了 5年的夫妻店。 閑談中， 工作人員有意識的探知 其夫妻兩人是姓氏，結(jié)果發(fā)現(xiàn)均不是在煙盒上做了標記的“王”姓。有了更多的 資料，工作人員就開始將談話的內(nèi)容轉(zhuǎn)入正道， 通過講道理， 擺事實讓客戶相信 那條煙確實被人“調(diào)包”了。工作人員給該客戶分析道： “如果說我們 煙草公司 送的假煙，那我們送了那么多的“芙蓉王”也沒有客戶反映。

22、也許你認為是送貨 員做了“手腳”，但你想一想：送貨員有沒有可能為了一條“芙蓉王”而冒著丟 了這份還算可以的工作的風險？同時， 送貨至少有兩個人。 一人做很難， 即使兩 人合伙，他們還要把車開到偏僻的地方，還要在車廂里找到要“調(diào)包”的煙，這 可能性實在很小。 我們也詢問過他們的主管， 他們平時的表現(xiàn)相當不錯， 也沒有 客戶投訴過他們送過假煙。 你在該區(qū)域做生意已經(jīng) 5 年了，對該區(qū)域的情況也很了解， 騙子的手法應(yīng)有所耳 聞。你也說過， 煙是在進貨后第二天才拆開的， 騙子有可能在你進貨當天的下午 或晚上將真煙換走了， 你再仔細回想進貨的當天有沒有人來買煙？我們也知道你 店比較小， 賺點錢也不容易，

23、 客戶經(jīng)理正因為這點才向你介紹這個高檔煙， 目的 只是希望你能多賺點錢，畢竟你進入我們煙草公司的網(wǎng)絡(luò)已將近5 年了?！狈?wù)部工作人員的這番肺腑之言感動了該客戶，他想了想，說： “那天付了煙款后我 有事走了，是我妻子一人看的店，我打個電話問問她。 ” 據(jù)該客戶的妻子反映： 晚上的確有人來買煙， 當時前后來了兩個人， 前來的只是 看了看那條“芙蓉王”沒買，后面的拿一百元買了包利群。到此，該客戶什么都 明白了！在離開服務(wù)部時，該客戶由衷地說： “你們的服務(wù)態(tài)度真好。我也記住 你們的忠告： 賣煙時一定加倍小心。 請代我向那個客戶經(jīng)理說聲對不起， 我那樣 對他確是很不對?！?啟示“服務(wù)無止境，只有真善美

24、” 。不管客戶有怎樣的問題，不管是大客戶還是小客 戶，只要是合理的，我們都應(yīng)該給客戶一個滿意的答復(fù)。在新形勢下，我們只有 “面向客戶，全面服務(wù)”才能提高我們的服務(wù)質(zhì)量，提高我們的工作標準。第三節(jié) 客戶流失管理當前，在煙草專賣許可證制度下， 對煙草公司來說， 基本上不存在客戶流失現(xiàn)象。 但就長遠的角度而言， 客戶流失的現(xiàn)象對煙草公司而言就可能發(fā)生的。 從煙草公 司角度分析客戶的流失， 其目的就是提高零售客戶對煙草公司的忠誠度和依存度， 提高市場控制力。失去客戶，就意味著失去利潤。1客戶流失的原因 一般來說煙草公司客戶流失的原因主要有以下幾個。1）價格。因為卷煙市場上存在批發(fā)價和市場價兩種價格，往

25、往是市場價低于批 發(fā)價，使零售客戶轉(zhuǎn)而向個體大戶購進亂渠道進貨的卷煙，導(dǎo)致客戶流失。2）不便。由于電話訂貨和配送服務(wù)不能隨時提高服務(wù)，特別是零售客戶在某個 時段需要臨時補貨， 煙草公司不能滿足需求， 或等候時間太長， 服務(wù)的營業(yè)時間 不恰當?shù)取?）貨源不能及時滿足。某些品牌的緊俏，計劃安排的不周，經(jīng)常使貨源斷檔， 不能滿足零售客戶的正常銷售需求。4）服務(wù)技術(shù)錯誤。服務(wù)過程的錯誤導(dǎo)致服務(wù)部完全或性能降低，不僅沒提供服 務(wù)功能，而且造成客戶流失， 如由于電話訂貨的耳誤訂單出錯、 分揀配送出錯等。5）市場監(jiān)控不力。一是煙草公司不規(guī)范經(jīng)營，故意倒賣卷煙到轄區(qū)之外；二是 專賣執(zhí)法部門對本地市場監(jiān)控不力，

26、 導(dǎo)致本地市場假冒、 走私卷煙橫溢， 市場失 控，從而導(dǎo)致零售客戶的許可證含金量低下，有證與無證無區(qū)別。6）環(huán)境弊端。如社會貧富差距的懸殊，下崗失業(yè)人員的增多，服務(wù)利無無證經(jīng) 營打不勝打。是專賣許可證的管理軟弱，潤和許可證發(fā)放的矛盾， 證戶的長期存在，給煙草公司造成巨大的市場流失。7）服務(wù)意識淡薄。員工傲慢，客戶提出的問題不能得到及時有效的解決，咨詢 不理睬，投訴沒人處理， 服務(wù)工作人員工作效率低下也是直接導(dǎo)致客戶流失的重 要原因。2減少客戶流失的措施1）要為零售客戶當好參謀，真正為客戶著想，對零售客戶的品牌的銷勢、貨源 的安排在不同的時節(jié)要做指導(dǎo)和服務(wù)工作， 幫助零售客戶進行合理貨源的安排，

27、 協(xié)助零售客戶賺錢。另外，建立預(yù)測系統(tǒng)，為客戶提供有價值的信息。2）向客戶灌輸長遠合作的意義。對偶爾違規(guī)經(jīng)營的有證客戶，在向他們宣傳專 賣法律、法規(guī)的同時，對其的短期行為進行成本分析，指出利弊，讓客戶感到與 公司合作，他的長遠利益才能得到保障。 而對于無證戶， 有條件辦證的要盡量給 予解決；確實沒辦法的，只能曉之以理，動之以情地勸其歇業(yè)。3）深入與客戶進行溝通。煙草公司應(yīng)及時將本公司的經(jīng)營策略與當前經(jīng)營信息 傳遞給零售客戶， 便于零售客戶進行貨源和銷售節(jié)奏的安排， 同時把客戶對公司 產(chǎn)品投放、服務(wù)及其他方面的意見、 建議收集上來， 將其融入公司各項工作的改 進之中。幫助客戶了解公司的所作所為，

28、消除誤解。4）定期進行客戶滿意度的調(diào)查。除了定期開展?jié)M意度調(diào)查，解決抱怨意見，重 點是關(guān)注平時意見較多的客戶， 經(jīng)常性地走訪聽取意見或通過電話咨詢等， 以加 深客戶對煙草公司提高服務(wù)的印象，從而也為公司創(chuàng)造好的口碑。5）優(yōu)化客戶關(guān)系。情感是維系客戶關(guān)系的重要方式，日常的拜訪，節(jié)日的真誠 問候、婚慶喜事時的一句真誠祝福、一束鮮花，都會使客戶感動。當然對于那些 以勢相要挾的頑固客戶，一定要嚴肅對待，有時“殺一儆百”也是必須的。 總之，銷售和服務(wù)是密切相關(guān)的。 在人員推銷占重要位置的地方， 客戶服務(wù)至關(guān) 重要，如果你不知道怎樣留住老客戶，也就沒有必要再費勁去吸引新客戶了。案例 3-1以人為本，嚴慈相濟背景 在全社會全力提倡“以人為本”的今天，有關(guān)人員除了嚴格依照有關(guān)法律、規(guī)定 辦事外，是否需要“人性化”的管理？在某市城區(qū)老街一個外號叫“肥二”的零 售客戶，雖然店面所在地還算熱鬧，但由于開始時店面較小，資金又少，經(jīng)營的 品種有限，因此每個月扣除了房租、 水電以后，賺到的錢極少。 這種情況下，“肥 二”就想方設(shè)法購進亂渠道卷煙進行銷售，賺取一些差價?？蛻艚?jīng)理發(fā)現(xiàn)后，曾 經(jīng)幾次做他的思想工作， 但效果不明顯， 只好向管理所反饋。 稽查人員對該戶的 經(jīng)營場