了解優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)

1、你的客戶(hù)呢？ 你的服務(wù)呢？ 優(yōu)質(zhì)客服人員的五項(xiàng)修煉優(yōu)質(zhì)客服人員的五項(xiàng)修煉l看 領(lǐng)先顧客一步的技巧l聽(tīng) 拉近與客戶(hù)的關(guān)系l笑 微笑服務(wù)的魅力l說(shuō) 客戶(hù)更在乎你怎么說(shuō)，而不是你說(shuō)什么l動(dòng) 運(yùn)用身體語(yǔ)言的技巧2在面對(duì)面的客服環(huán)境中在面對(duì)面的客服環(huán)境中、客戶(hù)能夠看到你 穿 著、客戶(hù)能夠看到你 、客戶(hù)能夠看到你 、客戶(hù)能夠看到你 、客戶(hù)能夠看到你 、客戶(hù)能夠看到你 、客戶(hù)能夠看到你 、因?yàn)榭蛻?hù)能夠看到你 穿 著，所以你應(yīng)該穿著得體。、客戶(hù)能夠看到你 所以你應(yīng)該、客戶(hù)能夠看到你 所以你應(yīng)該、客戶(hù)能夠看到你 所以你應(yīng)該、客戶(hù)能夠看到你 所以你應(yīng)該、客戶(hù)能夠看到你 所以你應(yīng)該、客戶(hù)能夠看到你 所以你應(yīng)該看的技

2、巧看的技巧如何觀察顧客如何觀察顧客如何觀察顧客目光注視實(shí)戰(zhàn)演練：察色觀顏8注意力不集中 不高興 對(duì)抗態(tài)度 有興趣 嚴(yán)重不滿(mǎn)客戶(hù)缺少興趣，注意力不集中客戶(hù)缺少興趣，注意力不集中 。10一種不愉快的表情表示出客戶(hù)感到不高興。他握緊拳頭，低下了頭，挑釁地瞪著眼。 11這位客戶(hù)舉起他的手以吸引注意。他的身體語(yǔ)言表明一種對(duì)抗態(tài)這位客戶(hù)舉起他的手以吸引注意。他的身體語(yǔ)言表明一種對(duì)抗態(tài)度。度。 12這位客戶(hù)揚(yáng)起眉毛并微笑，頭偏向一邊，是一種這位客戶(hù)揚(yáng)起眉毛并微笑，頭偏向一邊，是一種感興趣的表示。感興趣的表示。 13這個(gè)客戶(hù)是一種密切注意的姿勢(shì)，意味著她感興趣。這個(gè)客戶(hù)是一種密切注意的姿勢(shì)，意味著她感興趣。

3、14客戶(hù)嚴(yán)重不滿(mǎn)！客戶(hù)嚴(yán)重不滿(mǎn)！ 15客戶(hù)可能采用的消極態(tài)度和敵對(duì)態(tài)度，并挑起爭(zhēng)論?？蛻?hù)可能采用的消極態(tài)度和敵對(duì)態(tài)度，并挑起爭(zhēng)論。16客戶(hù)沖動(dòng)，嚴(yán)重不滿(mǎn)客戶(hù)沖動(dòng)，嚴(yán)重不滿(mǎn)17觀察顧客的角度觀察顧客的角度18l聽(tīng) 拉近與客戶(hù)的關(guān)系l游戲任務(wù)：向同學(xué)口頭傳達(dá)一條信息l游戲規(guī)則：l、你在傳遞信息時(shí)只能說(shuō)一遍；l、聽(tīng)到信息的人，完全根據(jù)自己的理解來(lái)傳達(dá)它。l、小組中最后一個(gè)聽(tīng)到信息的人將信息大聲說(shuō)出來(lái)，從而與最初的信息進(jìn)行比較 我打算在月日帶團(tuán)參觀博物館。有名兒童，名老人，名歲以上的成年人，其中一個(gè)是學(xué)生。我想問(wèn)一下是分別買(mǎi)老人票和學(xué)生票，還是團(tuán)體票劃算？確認(rèn)你的理解確認(rèn)你的理解第一步：使用確認(rèn)陳述讓

4、我來(lái)確認(rèn)一下最后確認(rèn)一下您的要求您是想我只是想確認(rèn)一下第二步：總結(jié)關(guān)鍵事實(shí)您想月日帶團(tuán)參觀。您要帶名兒童，名老人，名成年人。確認(rèn)你的理解確認(rèn)你的理解第三步：?jiǎn)栆幌履愕睦斫馐欠裾_我理解得對(duì)嗎？對(duì)嗎？我是否正確理解了您的意思？對(duì)不對(duì)？是這樣嗎？第四步：消除誤解（如果有必要的話）課堂小練習(xí)：、大家在紙上寫(xiě)下聽(tīng)到的關(guān)鍵內(nèi)容、嘗試用四步確認(rèn)法來(lái)提高準(zhǔn)確率。 我想訂兩束玫瑰，要送到兩個(gè)不同的地方。其中一束送給我的媽媽?zhuān)≡谲饺貐^(qū)，另一束送給我的姐姐，她住在岳麓區(qū)?；ㄒ欢ㄒ迈r紅玫瑰送給我媽媽?zhuān)S玫瑰送給我姐姐。聽(tīng)的目標(biāo)聽(tīng)的目標(biāo)26笑的技巧笑的技巧微笑服務(wù)的魅力微笑服務(wù)的魅力誰(shuí)偷走了你的微笑？誰(shuí)偷走了你

5、的微笑？怎樣防止別人偷走你的微笑怎樣防止別人偷走你的微笑照照鏡子：微笑訓(xùn)練照照鏡子：微笑訓(xùn)練2728什么是微笑服務(wù)？什么是微笑服務(wù)？l甲：甲：“營(yíng)業(yè)員胸前為什么佩帶照片呢？營(yíng)業(yè)員胸前為什么佩帶照片呢？”l乙：乙：“開(kāi)展微笑服務(wù)??！開(kāi)展微笑服務(wù)??！”l甲：甲：“這和佩帶照片有什么關(guān)系？這和佩帶照片有什么關(guān)系？”l乙：乙：“你沒(méi)看到那照片上的人都是微笑的你沒(méi)看到那照片上的人都是微笑的嗎？嗎？”2930說(shuō)說(shuō)客戶(hù)更在乎你怎么說(shuō)，而不是你說(shuō)什么客戶(hù)更在乎你怎么說(shuō)，而不是你說(shuō)什么用顧客喜歡的方式去說(shuō)用顧客喜歡的方式去說(shuō)31聲音特質(zhì)聲音特質(zhì)、語(yǔ)氣、音調(diào)變化、語(yǔ)速、音量 一棵開(kāi)花的樹(shù)如何讓你遇見(jiàn)我在我最美麗的時(shí)刻 為這我已在佛前求了五百年求佛讓我們結(jié)一段塵緣佛于是把我化作一棵樹(shù)長(zhǎng)在你必經(jīng)的路旁陽(yáng)光下慎重地開(kāi)滿(mǎn)了花朵朵都是我前世的盼望當(dāng)你走近 請(qǐng)你細(xì)聽(tīng)那顫抖的葉是我等待的熱情而當(dāng)你終于無(wú)視地走過(guò)在你身后落了一地的朋友啊 那不是花瓣是我凋零的心動(dòng)