藥學(xué)服務(wù)禮儀完整課件

1、ZBVC YXX藥學(xué)服務(wù)禮儀藥學(xué)服務(wù)禮儀.2藥學(xué)服務(wù)禮儀藥學(xué)服務(wù)禮儀 v調(diào)查結(jié)果表明，除了電視廣告，藥店店員對(duì)調(diào)查結(jié)果表明，除了電視廣告，藥店店員對(duì)消費(fèi)者購(gòu)藥的影響大于其他各種廣告媒體。消費(fèi)者購(gòu)藥的影響大于其他各種廣告媒體。v店員向消費(fèi)者推薦某種藥品時(shí)，約有店員向消費(fèi)者推薦某種藥品時(shí)，約有74的的消費(fèi)者會(huì)接受店員的意見(jiàn)。消費(fèi)者會(huì)接受店員的意見(jiàn)。v藥店工作人員的儀容儀表與服務(wù)非常重要。藥店工作人員的儀容儀表與服務(wù)非常重要。.3（一）是速度，即銷售服務(wù)要迅速（一）是速度，即銷售服務(wù)要迅速（二）是熱情，即銷售過(guò)程要笑口常開(kāi)（二）是熱情，即銷售過(guò)程要笑口常開(kāi)（三）是誠(chéng)實(shí)，即商品介紹要實(shí)事求是（三）是誠(chéng)

2、實(shí)，即商品介紹要實(shí)事求是（一）是謙，即謙虛、恭敬（一）是謙，即謙虛、恭敬（二）是贊，即贊揚(yáng)顧客（二）是贊，即贊揚(yáng)顧客（三）是謝，即感謝惠顧（三）是謝，即感謝惠顧（四）是笑，即笑臉迎送（四）是笑，即笑臉迎送藥學(xué)服務(wù)禮儀藥學(xué)服務(wù)禮儀 一、美國(guó)藥店一般強(qiáng)調(diào)三個(gè)要素一、美國(guó)藥店一般強(qiáng)調(diào)三個(gè)要素二、日本藥店一般強(qiáng)調(diào)三個(gè)要素二、日本藥店一般強(qiáng)調(diào)三個(gè)要素.4藥學(xué)服務(wù)禮儀藥學(xué)服務(wù)禮儀 三、香港藥店規(guī)定三、香港藥店規(guī)定四、上海醫(yī)藥協(xié)會(huì)要求四、上海醫(yī)藥協(xié)會(huì)要求（一）不忘記修飾自己，經(jīng)常保持微笑待客，誠(chéng)懇和氣（一）不忘記修飾自己，經(jīng)常保持微笑待客，誠(chéng)懇和氣（二）說(shuō)話文明禮貌（二）說(shuō)話文明禮貌（三）隨時(shí)注意小節(jié)（三）

3、隨時(shí)注意小節(jié)（四）待客一視同仁（四）待客一視同仁（五）忠于店員職守（五）忠于店員職守（一）要禮貌待客，不要讓顧客受氣（一）要禮貌待客，不要讓顧客受氣（二）要買(mǎi)賣(mài)公平，不要讓顧客吃虧（二）要買(mǎi)賣(mài)公平，不要讓顧客吃虧（三）要介紹真實(shí)，不要讓顧客有上當(dāng)感覺(jué)（三）要介紹真實(shí)，不要讓顧客有上當(dāng)感覺(jué).5藥學(xué)服務(wù)禮儀藥學(xué)服務(wù)禮儀 儀容儀表顧客對(duì)店員的第一認(rèn)知，也是取信顧客的第一感覺(jué)從從 頭頭 到到 腳腳 注注 重重 細(xì)細(xì) 節(jié)節(jié)、儀容儀表規(guī)范、儀容儀表規(guī)范.61、 著 裝藥學(xué)服務(wù)禮儀藥學(xué)服務(wù)禮儀 .7藥學(xué)服務(wù)禮儀藥學(xué)服務(wù)禮儀 齊聲朗誦：齊聲朗誦：與人交流最怕的是一臉?biāo)老啵∽x完后，讓我們左顧右盼一下，在你的身邊

4、是一張張笑臉嗎？有沒(méi)有一臉?biāo)老嗟?？我們比較一下！.8藥學(xué)服務(wù)禮儀藥學(xué)服務(wù)禮儀 2、 儀 容.9藥學(xué)服務(wù)禮儀藥學(xué)服務(wù)禮儀 練習(xí)方式：練習(xí)方式：讀英文字母讀英文字母“E”，嘴角有意向后拉，嘴角有意向后拉，保持保持3秒。秒。.10藥學(xué)服務(wù)禮儀藥學(xué)服務(wù)禮儀 .11藥學(xué)服務(wù)禮儀藥學(xué)服務(wù)禮儀 一起切茄子！切切茄子再歇歇！謝謝！齊聲朗誦：齊聲朗誦：讀完后，讓我們左顧右盼一下，在你的身邊是一張張笑臉嗎？有沒(méi)有一臉?biāo)老嗟?？我們比較一下！.12藥學(xué)服務(wù)禮儀藥學(xué)服務(wù)禮儀 .13藥學(xué)服務(wù)禮儀藥學(xué)服務(wù)禮儀 3、 站 姿.14藥學(xué)服務(wù)禮儀藥學(xué)服務(wù)禮儀 抬頭、挺胸抬頭、挺胸含顎、收腹含顎、收腹提臀、雙肩提臀、雙肩自然下垂自

5、然下垂.15藥學(xué)服務(wù)禮儀藥學(xué)服務(wù)禮儀 4、 行 走.16藥學(xué)服務(wù)禮儀藥學(xué)服務(wù)禮儀 5、 特 殊 要 求.17藥學(xué)服務(wù)禮儀藥學(xué)服務(wù)禮儀 頭發(fā)梳好了嗎？頭發(fā)梳好了嗎？牙刷干凈了嗎？牙刷干凈了嗎？衣服筆挺嗎？衣服筆挺嗎？你看上去胸有成竹嗎？你看上去胸有成竹嗎？.18藥學(xué)服務(wù)禮儀藥學(xué)服務(wù)禮儀 特別提醒：特別提醒：最后檢查自己的著裝、最后檢查自己的著裝、指甲是否干凈整潔？指甲是否干凈整潔？拉鏈、帶子、扣子是拉鏈、帶子、扣子是否系好？否系好？.19藥學(xué)服務(wù)禮儀藥學(xué)服務(wù)禮儀 .20.21、語(yǔ)言行為標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 一、迎 客歡迎光臨歡迎光臨.22.23二、引 導(dǎo) 服 務(wù)、語(yǔ)言行為標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 .24二、引 導(dǎo) 服 務(wù)、語(yǔ)言行為標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 .25二、引 導(dǎo) 服 務(wù)、語(yǔ)言行為標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 .26二、引 導(dǎo) 服 務(wù)、語(yǔ)言行為標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 .27二、引 導(dǎo) 服 務(wù)、語(yǔ)言行為標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 .28、語(yǔ)言行為標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 二、引 導(dǎo) 服 務(wù).29、語(yǔ)言行為標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 二、收 銀 服 務(wù).30、語(yǔ)言行為標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 三、 收 銀.31、語(yǔ)言行為標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 四、送 客.32、語(yǔ)言行為標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 五、顧 客 異 議.33、語(yǔ)言行為標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 六、其他行